陕西军壕酒店管理公司 培训讲师：弓鑫 邮箱地址：g-s-z@126.com 电话：（029）88548987

餐饮服务人员初级 服 务 规 范

课程提纲 员工仪容仪表 楼面服务基本礼貌用语 “请”的手势具体运用 规范礼貌用语及操作程序

仪 容 仪 表 着装规范 员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合身 员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置 未经许可不得穿工作服外出 仪 容 仪 表 着装规范 员工上岗应着岗位制服，保持整洁，美观，合身 员工佩带工作牌在制服的左胸规定位置 未经许可不得穿工作服外出 员工应按照岗位要求穿布鞋或皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮

仪 容 仪 表 个 人 卫 生 和 修 饰 规 范 保持面部清洁，不留怪异发型 女员工不得画浓状 不得使用香味过浓的香水或化妆品。 仪 容 仪 表 个 人 卫 生 和 修 饰 规 范 保持面部清洁，不留怪异发型 女员工不得画浓状 不得使用香味过浓的香水或化妆品。 勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，勤修指甲 佩带饰物必须符合岗位要求

楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语 迎客---“您好，欢迎光临！ 拉椅请座---“先生/小姐，请坐！ 开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？ 派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。斟茶--先生/小姐，请用茶。 斟茶---“先生/小姐，请用茶。 问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？ 斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？ 收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？

楼 面 服 务 基 本 礼 貌 用 语 上汤---“这是**汤，请慢用。” 上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？” 上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 饭后茶---“请用热茶。” 结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

“请”的手势具体运用 带位手势/拉椅手势 开位手势斟茶手势/斟酒水手势 收茶杯手势 撤换骨碟手势 换烟灰缸手势 上汤手势

“请”的手势具体运用 分汤手势 加汤手势 上菜手势 撤换菜碟手势 上茶手势 上水果手势 送客手势

规范礼貌用语及操作程序 当客人进入餐厅时 咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？

规范礼貌用语及操作程序 把客人带到座位后 拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上

规范礼貌用语及操作程序 服务员在分管的岗位上站岗 笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临

规范礼貌用语及操作程序 拉椅请坐 先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项：善于观察分清谁是主人。 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求 当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅 服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提

规范礼貌用语及操作程序 递巾冲茶 从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品 .落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

规范礼貌用语及操作程序 推销酒水 当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

规范礼貌用语及操作程序 下单 酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水

规范礼貌用语及操作程序 斟酒要求 上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司） 斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒

规范礼貌用语及操作程序 收茶杯 在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅

规范礼貌用语及操作程序 上汤 上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用 注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜

规范礼貌用语及操作程序 巡台 如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人

规范礼貌用语及操作程序 席间勤添加酒水 上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

规范礼貌用语及操作程序 收撤菜碟餐具 先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面

规范礼貌用语及操作程序 上热茶 按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶

规范礼貌用语及操作程序 上甜品，水果 上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用

派上热毛巾并结帐 给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

检查工作。客人走后 及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理

规范礼貌用语及操作程序 收撤餐具 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

规范礼貌用语及操作程序 清理现场 重新布置环境，恢复原样。