实施责任制整体护理 建设优质护理服务示范病房 广州市中医医院 曹颖

转变护理模式，实施责任制整体护理与分层级管理 内容 什么是优质护理服务示范病房 02 我们该如何建设优质护理示范病房 转变护理模式，实施责任制整体护理与分层级管理 05

什么是优质护理服务示范病房？ 打造落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理服务质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象的病房。

优质护理服务示范病房实质 一、具有人性化、科学的工作程序 二、围绕病人的需要组织服务 三、有激励护士快乐工作的措施 四、医院有良好的支持系统，让护士没有抱怨的工作 五、规范培训，为临床一线护士提供良好的工作指引

宗旨在深入贯彻落实医药卫生体制改革，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

优质护理服务 应该做到什么？ 以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理。

优质护理应该做到什么？ 1、护士数量必须达标 国家护士条例和卫生部的要求 床护比：1:0.4~0.6 ICU床护比：1:2.5~3.0 床护比不是编制，是实际开展床位数含加床 95%以上护士在一线以确保病人得到优质护理

优质护理应该做到什么？ 2、必须实施以病人为中心的责任制整体护理 模式。 优质护理服务有深入推进 护士有明确负责的病人 明确工作职责 明确培训要求 明确考核指标 明确晋升要求

优质护理应该做到什么？ 3、无非护理人员做护理工作 无病人自聘护工 家属有定时探视时间 夜间无家属住病房 病人住院要靠护士护理 4、护士训练有素 护士具有规范化培训 培训内容、方式、方法完全符合责任制整体护理 本质区别：培训后的护士下病房能护理病人

优质护理应该做到什么？ 5、护士具有开展科学研究的能力 护士开展护理科研≠脱离临床 开展护理科研≠在实验室工作 护理科研包括护理整个体系研究 临床技术研究 护士科学管理研究

优质护理应该做到什么？ 6.具有培训基地的作用 能为他院培训胜任责任制整体护理的护士 对他院护理改革具有良好的正确的辐射作用

优质护理应该做到什么？ 7、具有与国际接轨的先进的科学的护士管理体制、机制（有领先的） 这是护理改革的深层次问题 以病人为中心 护士工作量要饱和 护士要动态管理 护士队伍稳定 护士职业生涯轨迹清晰可寻 护士以护理工作为终生职业并有稳定护理队伍 护士收入得到认可

优质护理应该做到什么？ 8、优质护理服务 对医疗质量的提高有显著成效 能体现优质护理服务的水平 能体现优质护理服务的质量

推进优质护理示范病房

在创优的基础上建设 细化职责 健全制度 改变工作模式 实行分组 改变排班模式 实行弹性排班 优化病房环境 改变护理服务意识 3 1 2 3 改变工作模式 实行分组 2 改变排班模式 实行弹性排班 3 优化病房环境 改变护理服务意识 3 4 15

在创优的基础上建设 简化护理文书书写 护理人员分层级管理 加强病区一级质量控制 建立护士绩效考核制度 引入评价制度 接受监督 3 5 3 6 7 建立护士绩效考核制度 3 8 引入评价制度 接受监督 3 9

转变护理模式， 实施责任制整体护理与分层级管理

一、病房建设内容 营造氛围 公示牌

建立健全各项规章制度 临床护理工作规章制度； 疾病护理常规； 临床护理服务规范、标准； 制定各级各类护士的岗位职责； 建立护士岗位责任制； 建立临床护理质量考核制度。

制定各项流程 制定规范化标准操作流程 晨、晚间护理，生命体征测量，口腔护理，会阴护理，鼻饲技术，导尿技术，灌肠技术等。 优化服务流程 入院接诊及宣教流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程等。 制定人性化服务措施 完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。

完善管理制度 建立优质服务考核细化标准 基础管理 病房管理 药品管理 安全管理 院感控制

统一思想 充分认识加强临床护理工作的重要性 和紧迫性，切实加强组织领导，确保各项工作取 全 科 总 动 员 统一思想 充分认识加强临床护理工作的重要性 和紧迫性，切实加强组织领导，确保各项工作取 得实效。 创立优秀服务团队 组织护士，深入学习、体会卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知的精神，形成心理契约，制定团队目标。 医护紧密配合 支持各项护理工作

二、人员培训：树立以人为本护理理念，实行优质服务

制定相应的服务举措 贯彻执行医院的服务理念 建立科室“护士形象及礼仪规范手册” 建立“感恩医院，感恩病人”科室文化 制定专科服务剧本 建立医患及家属沟通制度，创建“病人日程安排知情权”

制定相应的服务举措 结合现代先进的通信手段，通过飞信定时将信息发给患者或家属 制定护患沟通手册 印制科普小册子：《抗癌世界从饮食开始》《健康世界从心开始》《肿瘤患者科普手册》《疼痛患者教育手册》《健康您我共同的追求》 制定完善的专科健康宣教小册子 优化各项服务流程

三、改变管理模式，落实护士管床、管病人的 “大包干责任制” 改变原来的功能制分工的方式，实行整体护理责任包干，实行责任护士或者护士小组全程负责若干患者的责任制护理，负责患者的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。

落实护理小组负责制 各级护士负责病人整体护理工作 职责明确,分工协作,层层指导,分层不分等 分成3组，每组4名护士，按层级分布 每组管理床位：15张 与医疗分组相匹配 负责本组病人的所有治疗、护理、病情观察、健康教育、生 活护理、出院随访等。 根据护士的经验、能力，分配不同护理难度的患者 各级护士负责病人整体护理工作 职责明确,分工协作,层层指导,分层不分等

有 效 排 班 8-4/ 4-12/ 12-8 减少了护士反复交接班的环节 每个班次老护士带新两名护士 减轻了年轻护士的精神压力 科学调配人力提高管理效率，实行24小时内以时间分段为节点的3段弹性排班 8-4/ 4-12/ 12-8 减少了护士反复交接班的环节 每个班次老护士带新两名护士 减轻了年轻护士的精神压力 增强了资深护士的责任意识

让护士有序地、全面照顾好病人 四、发掘基础护理内涵， 提高病人的舒适度 每个护士都有自己的病人，但如何“管好”？“护理好”是一个普遍存在的问题。 对策： 制定每班工作指引 制定管床指引 护士与病人沟通用语规范 临床护理路径

让护士走出护士站 护士在床边做基础护理，需要很多时间，如何保证护士在病人床边的时间？ 对策： 流动护士站/床边工作站 物资保障 后勤保障 做好医生工作

让护士走进病房 不敢走进病房 不知对病人说什么，不知跟病人做什么 对策： 细化专科疾病护理指引 细化疾病宣教指引 细化检查须知和指引 收集整理专科常用生化结果和意义 学习、培训、充实护士知识内涵

病人生活护理真正落实 由于人力不足和不愿做，不会做，病人生活护理不能充分落实 对策： 将生活护理工作编入各级人员职责 强化培训基础护理各项操作 主管护士带领辅助护士，实习生，病区护士齐齐做 主管护士对病人生活护理每天质量把关 制定陪护组，照顾者健康教育手册

五、以“创优”为契机，提升专科护理质量 健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准 。 实施责任制整体护理：实施责任制、床边工作制，把护士还给了患者，保证病情观察动态、及时，病人需求及时满足。 促进规范化、精细化管理建设：规范、细化工作流程、指引、工作评价标准等，抓落实、重评价、促改进。

强化专科护理，提高综合服务能力 护士走近病人，走进专科，病情观察到位 制定主攻病种的专科护理路径 实施护理三级查房 修订工作指引与各项流程

六、层级管理模式的建立，保证护理质量

层级管理的目标 人尽其才 才尽其用 科学配置 提高效率

实施任务 临床护理服务 临床护理管理 1.修订各层级护士职责及权限。 1. 建立三级质控体系。 2.修订各班工作內容、负责范畴。 3.细化完善护理服务流程指引。 4.修订专科护理及基础护理质量 评价标准。 5.制定绩效考核标准。 1. 建立三级质控体系。 2.实施整体护理责任包干。 3.实行均衡、连续、层级、责任排班模式，合理搭配人力，确保双人核对制度的执行。 4.演示服务剧本 5.层级培训

实施任务（护理服务） 1 建立三级质控体系并培训 汇总所有与护理质量和科室管理有关的能质控的指标和条目，组织全体护士培训，并指导护士如何进行质控，使护士明了把握质控内容，为确保护理质量提供根本依据。

层级管理 各级护士负责病人整体护理工作 2 分管较重的病人、 指导本组护理人员 完成医疗护理任务 责任组长

层级管理 熟悉自己负责患者的病情、 观察重点、治疗要点、 饮食和营养状况、 身体自理能力等情况， 并及时与医师沟通 责任护士

层级管理 护理质量 前移 责任下沉 责任组长提前上班，检查夜班护 士工作完成质量，指导晨间护理 早会交接班时，责任组长把当天 重点观察的患者及需要注意的 项目作为交班内容

层级管理 护理质量 前移 责任下沉 下班前责任组长向当班人员进行交接， 总结，以便查遗补缺，能力互补。 依据病人全天的情况， 重点锁定及交接夜间容易出现 病情变化的病人，防范意外发生。

层级管理 责任护士履行基础护理、 心理护理、病情观察、 治疗和健康指导等工作 职责，为患者提供连 续、全程的护理服务 。 建立护士岗 位责任制

层级管理 每周护长、责任组长 参与主任、主管医生查房 建立护士岗 责任组长督查、抽查， 位责任制 出现问题直接找责任护士 护士长督查、抽查， 出现问题直接找责任组长

加强基础护理，分层级落实责任 专科护士、高 责： 组长、高 责： 初责： 观察++ 负责+++ 观察+++ 责： 组长、高 责： 初责： 观察++ 负责+++ 观察+++ 安排++++ 负责+++ 观察+++ 安排+++ 负责+++ 安排++

实施任务（护理服务） 均衡连续层级责任排班，减轻护士工作压力 3 均衡连续层级责任排班，减轻护士工作压力 　　均衡、连续、层级、责任排班,合理搭配人力，确保双人核对制度执行。保证薄弱环节、关键环节的护理质量，减轻护士工作压力。

实施任务（护理服务） 4 对护士进行层级培训，提高积极性，提高成效。 ， 培训方法： 一对一的培训方式 注重工作过程的培训

实施任务（护理管理） 修订各层级护士职责及权限 增强团队竞争力。 1 　修订各层级护士职责及权限 增强团队竞争力。 充分发挥组长的作用。组长在本组中充当兵头将尾的角色，通过合理运用手中的权力，调动本组人员工作积极性，使本组人员充满工作的热情。 但必须：做好组长的选拔、培训、考核、激励等工作。

实施任务（护理管理） 2 　修订各班工作內容、负责范畴 细化的工作内容，指引护士工作的方向， 清晰工作思路，避免工作的错漏。

实施任务（护理管理） 3 　 细化完善护理服务流程指引 是护理工作的精髓，是护士工作的坐标， 有利于规范护士工作行为。

实施任务（护理管理） 4 修订专科护理及基础护理质量评价标准 是检阅护士工作质量的标尺， 是公平公正的依据。

实施任务（护理管理） 制定绩效考核标准 是推动护理工作持续改进的动力，是所有制度和职责 执行的支柱。 5 内部考核 外部考核 护长 组长 　制定绩效考核标准 是推动护理工作持续改进的动力，是所有制度和职责 执行的支柱。 护长 测评 考核 测评 报酬—— 岗位级别 工作量 质量考核结果 内部考核 考核 组长 护士 病人 反馈 外部考核

配套流动护理工作站（车），落实“护士床边工作制”； 实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化。 七、床边工作站的建立 落实“护士床边工作制”,密切护患关系 配套流动护理工作站（车），落实“护士床边工作制”； 实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化。

八、简化文书书写 表格式记录 实时记录 内容简明扼要 记录护士所做的 工作

小组负责制护理模式 如何组建小组 如何搭配小组成员 如何落实全责护理模式

小组负责制——分组 与医疗分组相匹配 每个小组负责11~12个病人。 护士只需在4~5间房活动。 减少护士来回跑动的现象，更贴近病人。 把时间还给护士，把护士还给病人。 小组区域的改变 护士站 B D A C 护士站 A B C D

小组负责制 以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式 各班次中体现层级，每班设组长。 薄弱时段组长把关，保障临床安全。 体现高年资护士质控、指导作用。

各岗位职责 以小组为单位,负责所管病人的所有治疗、护理、健康宣教、生活护理、随访等。 护理组长/高级责任护士：拟定护理计划、临床质量把关、危重病人管理、专科动态护理评估、健康教育。 初级责任护士：具体执行护理措施、完成护理计划、在上级护士指导下协助管理病人，健康教育。 辅助护士：基础护理操作、生活照护。

小组负责制 ——小组组长 小组的核心人物---组长 护理组长的遴选 护理组长的培养 护理组长的职责与待遇 通过竞聘上岗：演讲、投票 小组负责制 ——小组组长 小组的核心人物---组长 护理组长的遴选 通过竞聘上岗：演讲、投票 医院红头文件聘任 护理组长的培养 知识结构 领导能力 协调能力 护理组长的职责与待遇

小组负责制 ——小组组长 充分发挥护理组长的作用 护理组长是临床护理质量的监督者。 护理组长是临床护理质量的促进者。 小组负责制 ——小组组长 充分发挥护理组长的作用 护理组长是临床护理质量的监督者。 护理组长是临床护理质量的促进者。 充分发挥护理组长在管床工作中的带头、指导、把关作用。 充分发挥护理组长在应急、危重病管理、查房、病人安全、质控、健康教育等方面的经验和优势。

小组负责制 ——小组组长 小组包干。 护士管床。 建立“护士床边工作制”。 护士站前移，把护士站搬到病人旁边。 小组负责制 ——小组组长 小组包干。 护士管床。 建立“护士床边工作制”。 护士站前移，把护士站搬到病人旁边。 实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式。 设备：移动护士工作站（车）、流动治疗车

责任制管床

如何指引护士管床？ 如何评价护士管床？ 如何促进护士管床？

如何指引护士管床？ 明确管床职责

深化层级管理 实行护士管床 ——管床分配 以小组为单位，以个人为责任 每位护士都管床 每人管床1~5张，1~2个病房。 深化层级管理 实行护士管床 ——管床分配 以小组为单位，以个人为责任 每位护士都管床 每人管床1~5张，1~2个病房。 重病人由护理组长负责。 由同组管床护士负责同组病人 管床护士不当班时，由同组其他组员代管。 管床分配 护理组长/高级责任护士：1～2张（重病人） 初级责任护士：3～5张 辅助护士：2～3张

制定管床护士职责 掌握病情： 护理评估： 护理计划： 管床护士须掌握所管病床患者的姓名、诊断、入院情况、诊疗经过、病情进展、用药、饮食、心理状态等。熟悉患者的阳性结果、危急值、社会支持情况等。 护理评估： 针对所管病人的症状和病情变化，动态进行护理评估。 护理计划： 在组长指导下制定个体化的护理计划并将护理措施落实到位。

制定管床护士职责 健康宣教 协调与安排 根据病情、病人需求进行健康教育，包括饮食、运动、服药及功能位的摆放，健康宣教要个体化、有针对性。 管床护士要协助安排好病人的各项检查、每日的治疗安排； 当病人病情发生变化时或病人需求时，及时与医生、康复师、营养师等相关人员沟通，为患者提供最佳的诊疗护理方案和妥善的安排。 营造良好的护患关系，及时解决患者所需……

如何评价护士管床？ 建立护士管床标准

制定管床标准 管床标准根据护士管床职责而制定 项目内容全面 从护理评估、制定护理计划、护理措施的落实； 从基础护理的落实到专科护理的延伸； 从住院期间健康教育到出院后随访; 从基本情况到检查的阳性结果和体征； 还包括了与相关人员的协调沟通等。

制定管床标准 关注点 注重护理计划的个体化和针对性； 注重专科护理、前瞻性护理能力； 注重实际与病人沟通，解决患者需求； 注重出院计划和阶段性健康教育； 注重与医生及其他部门的沟通协调等。

如何促进护士管床？ 以学习促管床，以管床抓学习 建立激励机制 落实三级护理查房制度

以学习促管床,以管床促学习 床边提问 管床经验分享交流会 每天业务学习十分钟 规范基础护理操作 制定专科操作流程、指引，及时更新

建立激励机制 护长对每位管床护士每月评价一次，月底进行小组总结； 依据评价结果进行奖励，促进管床； 在推行管床的初期，以小组为单位进行评价，充分发挥组长的管理、带动作用，增强团队精神。

落实三级护理查房，促进管床力度，提高管床效果 通过三级护理查房 了解病人整体护理情况 了解护士知识和技能的薄弱点 了解护士管床能力的薄弱点 了解各层次护士的综合能力情况 了解各护理小组的整体情况 了解组长管理能力

落实三级护理查房制度，促进管床力度，提高管床效果 通过三级护理查房 了解满意度情况 了解潜在的医疗安全风险（风险管理、瞻性管理） 了解护士团队合作情况 了解医护协作情况 针对性进行培训、指导、流程改造/优化、管理整顿、沟通协调、文化建设……

充分发挥护理组长的作用 护理组长是临床护理质量的监督者。 护理组长是临床护理质量的促进者。 充分发挥护理组长在管床工作中的带头、指导、把关作用。 充分发挥护理组长在应急、危重病管理、查房、病人安全、质控、健康教育等方面的经验和优势。

管理者要贴近病人 贴近临床 管理者要有过硬的专业水平 发现问题，抓住重点 优先获得第一手临床资料 监控高风险环节 监督高风险医护人员 关注薄弱时段

实施层级全责护理取得的成效 患者满意： 生理-心理-社会的整体关注 从入院到出院的全程照护 由固定的护士负责，减少无助感 减少不必要的误会和纠纷 需求得到及时解决 尊重感，被关心感 拉近了护患的距离

实施层级全责护理取得的成效 家属满意： 患者得到全面的照看，家属放心。 重视患者的社会性，与家属的联系沟通增加 家属参与到患者的康复计划，局外人变局内人 更理解、明白病情和患者潜在的需求 掌握照顾方法，出院更放心。

实施层级全责护理取得的成效 社会满意 患者和家属满意，构建社会和谐氛围 提高社会对护士价值的认可和尊重 增加社会对医疗行业的满意

实施层级全责护理取得的成效 护士满意： 在管床中体会到了自我价值和成就感。 护士工作的积极性、主动性得到提高。 护士综合能力得到体现 通过病例学习，护士的专科知识在提升，应用风险评估表的能力提高 沟通能力增强 医护关系密切 护士查房制度与交接班制度得到落实 形成一个持续学习型的团队

谢谢！