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目录 何谓会员服务制度设计？ 以用户为中心(UCD)的设计方法 设计会员服务的六个思考问题 会员营销的功能与特性 常见的会员架构 会员管理的原则与范围 会员等级服务的设计原则 会员营销方案制定方向 基于CRM的会员服务设计 会员未来趋势：大数据 结语 課程参考來源

会员服务制度 何谓会员服务制度设计？ …的目标是创造有用、好用、人们渴望、效率好又有效的服务 …是以使用者为中心的方法进行开发，聚焦着力于顾客的体验上，以 提升服务前端的质量为成功的关键及价值所在 …是一个需全面性地考虑如何整合关于策略、系统、程序、节点的设 计决策方法 …是用户导向、根基于多元团队合作，系统性地不断地重复循环、渐 进与学习的过程

以用户为中心(UCD)的设计方法 UCD 以用户为中心的设计（User-Centered Design，简称UCD） 卡片分类 内容优化 情境访谈 用户案例 焦点小组 可用性测试 UCD 启发式评估 任务分析 单独访谈 问券调查 平行设计 制作原型 用户体验

情境访谈（Contextual Interviews） 以用户为中心的设计方法 卡片分类 （Card Sorting） 观察用户是如何理解内容和组织信息，用来帮助你的网站（产品）更合理的组织信息 情境访谈（Contextual Interviews） 走进用户的现实环境，让你了解你的用户的工作方式，生活环境等等情况 焦点小组 （Focus Groups） 组织一组的用户进行讨论，让你更了解用户的理解、想法、态度和想要什么

以用户为中心的设计方法 启发式评估（Heuristic Evaluation） 可用性的检查方法，让一些行内专家对网站产品进行指导 单独访谈（Individual Interviews） 一对一的用户讨论，让你了解某个用户是如何工作，使你知道用户的感受，想要什么和他的经历 平行设计（Parallel Design） 对同一个网站（产品）进行分开的设计，从而比较选择一个最佳方案

以用户为中心的设计方法 虚拟用户体验 ‎（Personas） 构建一个虚构的人来代表大部分用户，设计团队围绕这个虚拟人物设计开发产品 制作原型（Prototyping） 利用简单网站（产品）原型进行相关的小规模测试，从而避免因开发过久、到后期才发现问题而造成的较高成本 问卷调查 （Surveys） 利用网上或纸张的问题表对用户进行发放填写，从而收集用户对网站（产品）的反馈意见

以用户为中心的设计方法 任务分析 （Task Analysis） 通过任务分析了解用户使用你网站（产品）时的目标和操作方式，习惯 可用性测试 （Usability Testing） 请用户来试用你的网站（产品），有任务性的完成测试。从而得到你所想要的东西 用户案例 （Use Cases） 描述某个用户使用你网站（产品）时的情况，包括目标和行动

内容优化（Writing for the Web） 以用户为中心的设计方法 内容优化（Writing for the Web） 对你的网站（产品）进行内容上的整理、优化让用户更清晰容易的了解你所表达的内容

设计会员服务的六个思考问题 1.是否与自己网站的核心业务内容有关？ 2.是否可以将会员制程序集成到自己的网站内容中去？ 3. 是否与网站访问者的兴趣有关？ 4.是否考虑到会员网站的需要？ 5.是否可以反应出自己网站的价值？ 6.是否可以取得较好的效果？

会员营销的功能与特性 自愿性 契约性 资格限制 目的性 会员营销 社交 娱乐 心理 力量 结构性 关系

会员管理的原则与范围 会员 管理 会员资格获得 会员分析与保持 资格会员管理 会员奖励与优惠 提交会员资料取得网站使用资格 提出交叉销售、客户保持和客户获得方案 修改会员资料，取消/恢复会员资格，冻结/解冻会员资格，会员升级/降级 会员分析与保持 资格会员管理 会员奖励与优惠 定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠与处罚措施

常见的网站会员架构 一般浏览者 依照交易量予以升级 铜牌会员 普通会员 银牌会员 商务/交易会员 金牌会员 VIP 会员 钻石会员 …… 依照网站性质还会分成企业和个人会员

会员等级服务的设计原则 举例说明： 享有服务 进阶门槛 理想规模 浏览者 普通会员 铜牌会员 银牌会员 金牌会员 会员感受服务的增加＞感受进阶门槛的增加 最高等级所享有服务超过会员预期

会员营销方案制定方向 战略联盟，升级会员体系 建立完善的CRM体系 让会员的增值更量化 让会员活动参与性更强 做好会员增值服务的连续性 会员营销力道的强度 让会员的增值更量化 让会员活动参与性更强 做好会员增值服务的连续性 根据品牌和战略定位，制定会员体系

基于CRM的会员服务设计 CRM 从需求中挖掘客户价值，如何提升客户满意度、获得客户忠诚，并实现产值和利润的转换 塑造领先的、差异化的服务 战略定位与设计意义 增值服务的价值选择和服务设计 核心价值选择和系统功能设计 塑造卓越会员服务

会员未来趋势：大数据

会员未来趋势：大数据

结语 一切的设计目的是要让用户： 易上门，少费神，掏出钱包心感恩！ (建立关系) (容易转化) (持续自愿付费使用)

课程参考资料 本课程引用/参考下列资料来源： https://taipeiservicejam.wordpress.com/whats-service-design/ http://baike.baidu.com/subview/2018763/2018763.htm https://zh.wikipedia.org/wiki/ http://www.thebigdata.cn http://www.ishowdata.com

梦想在前方，行动在路上！ 值日生 感谢聆听，敬请指教！ 小花 阿強