GATSBY髮蠟系列 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位 圖片來源：http://www.gatsby.hk/pages/html/check_map/index.html 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

我們之所以會馬上聯想到某個鮮明形象，是因為定位的結果 。 以下品牌給多數人的印象是什麼？ 台灣規模最大的網路書局 台灣最有中國風味 的五星級飯店 最敢爆料、 最色羶腥的報紙 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

競爭市場中的服務定位 7.1 尋求競爭優勢 7.2 由市場區隔發展集中策略 7.3 服務屬性與層級 7.4 創造競爭性定位 7.1 尋求競爭優勢 7.2 由市場區隔發展集中策略 7.3 服務屬性與層級 7.4 創造競爭性定位 7.5 內部、市場和競爭者分析 7.6 運用定位圖來發展競爭策略 7.7 改變競爭定位 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

尋求競爭優勢 在激烈的競爭中，產品差異化是很重要的 在成熟市場中，唯一的成長方法可能就是搶奪競爭者的市佔率 必須選擇目標顧客 與其嘗試和整個市場的企業競爭，不如集中精力在可以提供最好服務的顧客身上 強調那些區隔中顧客所重視的屬性上的競爭優勢 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

從競爭者中區隔出來 企業必須將自己從競爭者當中區隔出來。 要成功，必須確認並提昇自己成為目標市 場中，消費者所認為重要產品屬性的最佳提 供者。 George S. Day 華頓商學院－動態競爭策略 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

服務的基本集中策略 （圖 7.1） 服務內容的廣度 服務對象的多寡 窄 多 寡 廣 服務 集中策略 完全集中策略 （服務和市場都集中） 市場 完全不集中策略 （提供所有產品給所有人） Source： Robert Johnston “Achieving Focus in Service Organizations,” The Service Industries Journal, Vol. 16, January 1996, pp. 10–20 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

完全集中策略的風險和機會 機會 風險 在界定清楚的利基市場中發展專業技術，有助於防衛潛在競爭者的進入 向顧客收取較高的費用 利基市場太小以至於無法使企業獲利 提供的服務可能會被競爭者所取代 購買量易受到經濟衰退的影響 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

7.2 由市場區隔發展集中策略 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

目標市場行銷 考慮因素 面對已經區隔好的市場區塊，選擇進入的市場進行行銷 市場 競爭者 Choose which one? 廠商本身  區隔1 區隔3 區隔2 區隔4  服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

目標市場行銷 目標市場行銷的作法：STP Segmentation 劃分市場區隔 Positioning 確立定位 Targeting 顧客是誰？ Segmentation 劃分市場區隔 根據購買者特性， 區隔市場(segmentation) 評估不同的區塊， 選擇進入(target marketing) 塑造有競爭優勢的 形象(marketing positioning) 我們是誰？ 配對、選擇 Positioning 確立定位 目標市場與定位，孰先孰後﹖ Targeting 選擇目標市場 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

市場區隔 不同企業擁有各種不同的能力來滿足多樣化的 顧客 界定企業可以在哪塊市場上提供最好的服務，進而採取市場區隔策略 市場區隔建立在一群購買者的共同點上： 特徵 需求 購買行為 消費模式 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

市場與次級市場區隔 藉顧客資料庫及精密的分析軟體幫助企業採取 策略 ： 針對具有相關特質的小群體採用次級市場區隔 策略 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

確認並選擇目標市場 目標區隔是企業經由市場中的眾多區隔挑選出 來的 必須分析哪些市場區隔提供了較佳的商機 選擇市場區隔須參照： 企業是否有能力與其它在同一區隔的競爭者平起平坐甚至獲勝 不只考慮潛在獲利率 區隔中未受關心的消費者非常多數，尤其在新興市場體系中 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

7.3 服務屬性與層級 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

為某一特定的目標區隔發展正確的 服務觀念 藉由市場研究可確認哪些服務屬性對特定的市場區隔是重要的 消費者會根據以下幾點來設定優先順序： 使用該服務的目的 誰做決定 使用的時機 個人單獨使用或團體一起使用 團體的組成份子 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

重要屬性 V.S 決定屬性 通常消費者在服務提供者之間作決定時，會以他所知覺到存在於服務供應者間的差異為基礎 能夠區辨出各服務水準高低的特徵，未必是最重要的屬性 決定屬性是實際影響消費者在眾多可選方案中決策的關鍵因素 對購買者來說服務的特徵是重要的 顧客認為和競爭廠商差異較顯著之處 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

建立服務水準與層級 需要決定服務水準――在每項屬性上企業預計達到的績效水平 利用消費者在各屬性上對於價錢與品質的取捨意願來作為市場區隔的變數 易於量化的屬性較容易被了解與通則化—例如：車速、實體層面 質化屬性較模糊且容易受到個人主觀評斷的影響—例如：噪音等級、身體舒適度 利用消費者在各屬性上對於價錢與品質的取捨意願來作為市場區隔的變數 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

服務層級：定位策略是基於提供幾個不同價格水準的服務，並依照價格來調整各屬性上的服務 水準 可將眾多屬性搭配形成不同的服務層級 在旅館業、航空業、租車業、電腦軟硬體維修服務等都是相當常見的 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

服務層級案例 （表 7.1） 產業 層級 層級中的關鍵服務屬性與實體要素 旅館業 一到五星級 建築、景觀、房間大小、家具、裝潢、餐廳設施、菜單、客房服務、各項服務與實體設備、員工水準與態度。 航空業 國際性的分級制度頭等艙、商務艙、豪華經濟艙、經濟艙 座位間寬度、座位寬度、座椅傾斜程度、機上餐點飲料服務、人員配置比、登機速度、出入境休息室、行李提取速度 汽車租賃 車款等級 車輛大小、豪華度、特殊車款(小卡車、SUV、敞篷車) 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

創造新的價值曲線 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

7.4 創造競爭性定位 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位策略的四點原則 企業必須在目標顧客心中建立定位。 定位必須是獨特的，可提供簡單一致的訊息。 定位必須讓公司與其他競爭者有所區分。 企業不能為所有人做所有事，它必須集中資源。 Jack Trout 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位原則 公司目前在現有與潛在消費者心目中是處於何種地位？ 現在服務的顧客是誰？未來可能的目標顧客又是誰？ 公司現有服務的價值主張為何？它們又各自鎖定什麼樣的目標區隔？ 公司所提供的服務如何與其他競爭者差異化？ 在市場區隔內，我們必須為所提供的服務做怎樣的改變來強化競爭定位？ 避免在容易被競爭者複製 的差異點上投入太多心血 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

產品定位V.S.廣告文案定位 定位常與溝通要素聯想在一起，例如醒目的廣告、促銷、及公共關係等 廣告文案定位─藉由廣告創造產品與類似品牌之間的形象與聯想，使其在消費者心中保有獨特性 用形象來差異化與增加商品魅力 有些口號也代表著企業所承諾的特殊利益 愈來愈多的企業致力於發展聯合品牌 , 例如： 美國航空公司、花旗銀行和威士卡發行公司，聯合發行信用卡 定位指引策略發展 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

企業使用的標語 “帶著信心作投資” T. Rowe Price “線上購物會比排隊好” Lands’ End “為您，我們努力不懈 ” Verizon “放心，有FedEx ” FedEx Ground 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位作為診斷工具 (1) （表 7.2） 定位連結市場分析、競爭者分析與內部分析 了解產品與市場的關係 產品如何在特定屬性上與競爭者比較？ 產品如何在特定評判標準上滿足顧客需求及其期望？ 在特定的服務水準與價格下，產品被預期的消費水準為何？ 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位似診斷工具 (2) （表 7.2） 確認市場機會 對其他行銷組合作決策，以取得或因應競爭者的改變 推出新產品 既有產品重新設計 哪些產品應被淘汰 對其他行銷組合作決策，以取得或因應競爭者的改變 通路 定價 溝通 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

Source： Developed from an earlier schematic by Michael R. Pearce 內部、市場與競爭者分析（圖 7.3） 規模 組成 地點 趨勢 市場區隔的 定義與分析 市場分析 最適目標市場區隔的選擇 資源 信譽 限制 價值 期望的市場定位 內部分析 行銷行動計畫 對顧客強調的利益作選擇 優勢 劣勢 目前的定位 競爭者分析 有效競爭差異化的可行性分析 Source： Developed from an earlier schematic by Michael R. Pearce 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位在行銷策略中的角色 定位策略可以在不同層面發展 幫助潛在顧客建立服務預期 跨地區和多產品的企業：它的定位可能是針對整個組織、特定通路或是某一特定服務而建立。 由於某些服務形象會擴及到其他服務，所以同一地區不同的服務定位還是需達到某些程度的一致性。 幫助潛在顧客建立服務預期 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

市場上定位錯誤，並發展行銷活動計畫以達成或維持此定位，可能導致以下幾種不良的結果： 組織（或產品）會被帶入一個與強大競爭者正面衝突的定位。 組織（或產品）會被帶入一個需求過少、沒人願意進入的位置。 組織（或產品）定位過於模糊，以至於消費者無法分辨其特殊屬性。 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

預測競爭反應 競爭者追求相同市場定位的可能性 另一家企業已經獨力完成相同的定位分析，並得到類似的結論 現有的競爭者感覺對手新策略的威脅，進而將其服務重新定位以便能更有效的競爭 市場的新進入者可能選擇「追隨市場領導者」的策略，並且能提供消費者在某些屬性上較高的服務水準和（或）較低的價格 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

預測可能的競爭反應最佳的方法─了解所有現有和潛在的競爭對手，並藉由對每一個競爭者作內部的整體分析後，站在他們管理當局的立場來加以考量 分析競爭者可能動作所造成的影響 降價對需求、市場占有率，以及利潤的影響 基於過去的經驗，不同區隔中的顧客對於服務屬性的增減，會有什麼反應？ 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

7.6定位圖 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

使用定位圖來描繪競爭策略 是一種用來描述消費者對各種商品選擇的有效圖解方法。 圖形通常為兩種屬性，若需要用到超過三個構面時，就必須使用3-D立體分割圖。 產品相關的屬性資訊，可分別由市場資料或是消費者的評價裡獲得，或兩者結合使用。 如果消費者知覺到的服務特徵明顯地與管理階層所定義的事實不符時，行銷的角色便是努力去改變這些知覺。 也是所謂知覺地圖 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

貝爾維爾地區主要商務旅館定位圖：價格水準 VS.服務水準 （圖 7.4） 昂貴的 Shangri-La 中等 服務 Grand Regency Sheraton Italia Castle Alexander IV Airport Plaza PALACE Atlantic 高級 較不昂貴的 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

貝爾維爾地區主要商務旅館定位圖：位置 VS. 實體豪華程度 （圖 7.5） 非常豪華 購物區和會議中心 Shangri-La 中等豪華 金融 地區 郊區 Grand Regency Sheraton Italia Castle Alexander IV Airport Plaza PALACE Atlantic 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

貝爾維爾地區主要商務旅館未來定位圖：價格水準 VS.服務水準（圖 7.6） 昂貴的 Mandarin New Grand Heritage Marriott Continental 行動? PALACE Regency Shangri-La 高級 不行動? 中等 服務 服務 Atlantic Sheraton Italia Castle Alexander IV 較不昂貴的 Airport Plaza 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

貝爾維爾地區主要商務旅館未來定位圖：位置 VS. 實體豪華程度 （圖 7.7） 非常豪華 Mandarin New Grand Heritage Continental Marriott Regency Sheraton Shangri-La 行動? PALACE 金融 不行動? 購物區和 郊區 地區 會議中心 Italia Castle Alexander IV Atlantic Airport Plaza 中等豪華 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

定位圖幫助經營階層把策略視覺化 定位圖可說明和競爭者間關鍵屬性的相對績效 表現 行銷研究可提供資訊來發展定位圖─挑戰即為 確保： 地圖上的屬性為重要的區隔 企業在屬性上的表現可準確反映目標顧客的知覺 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

利用圖像來表現企業的策略輪廓與產品定位，遠比理解滿桌子的數據和文字資料來的容易 定位如何改變可用來預測未來發展 利用圖像來表現企業的策略輪廓與產品定位，遠比理解滿桌子的數據和文字資料來的容易 圖表可以促進「視覺覺醒」了解競爭威脅與機會，並用以發展策略 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

7.7 改變競爭定位 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

重新定位 重新定位以回應市場結構、技術、競爭活動和企業本質的改變。 企業也許必須在現有的定位上做重大的變動。 校正服務特徵；重新解釋目標市場區隔；摒棄某些產品；刪除某些市場區隔 在既有定位找到創新的面向，也就是競爭對手無法快速模仿之處。 改善公司負面的品牌知覺可能需要針對核心產品重新設計。 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

透過廣告改變知覺：長島信託 隨著紐約地區銀行分行設立法案的解除，許多銀行開始進駐到長島地區。 長島信託在分行的數量、全方位服務、服務品質及雄厚的資本等重要指標上，都落後於其他銀行，只有在幫助長島當地居民及長島經濟這二項指標保持領先。 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

利用廣告來強調顧客知覺中的優勢，而不是試圖改善那些在顧客知覺上較差的屬性。 “假如你住在長島，為什麼要把錢送到紐約市？把你的錢留在靠家裡很近的地方……我們專注於發展長島地區” “這座城市是值得觀光的地方，而你願意與這裡的銀行往來嗎？” 「長島信託為長島人服務」的知覺性優勢，已對於其他屬性產生正面的暈輪效果 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

第七章總結：服務定位策略 (1) 尋求競爭優勢 四種集中策略： 由市場區隔發展集中策略 決定屬性是對顧客而言最重要的服務屬性 服務集中 完全集中 市場集中 完全不集中 由市場區隔發展集中策略 決定屬性是對顧客而言最重要的服務屬性 服務定位需要服務層級 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

第七章總結：服務定位策略 (2) 創造競爭性定位 服務定位可視為診斷工具 定位可連結市場分析、競爭者分析和內部分析 發展行銷定位策略，需要： 產品定位 廣告文案定位 服務定位可視為診斷工具 定位可連結市場分析、競爭者分析和內部分析 發展行銷定位策略，需要： 市場分析 內部分析 競爭者分析 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位

第七章總結：服務定位策略 (3) 定位圖有助於競爭策略的發展 競爭定位的改變可透過做廣告和創新來達成 藉由描繪未來情節可幫助辨認競爭者潛在反應 定位圖幫助經營階層把策略視覺化 競爭定位的改變可透過做廣告和創新來達成 服務業行銷 Chapter 7 競爭市場中的服務定位