公关活动

公 关 礼 仪

　中国礼仪之道　对人“以礼相待”可以使相互陌生的人在最短的交往过程中达成沟通和信任。中国古代有三部著名礼典《周礼》、《仪礼》及《礼记》。这三部礼典是记录各种礼节的百科全书。

人无礼，无以立。 ——孔子

前 言 我们的祖国是一个具有五千年历史的文明 古国，素以“礼仪之邦”享誉世界。在大力提倡 社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼 仪之邦”的道德风范。 有人说：“良好的礼仪是帮助一个人走向 成功的重要条件之一，也是走向社会、走向工 作岗位的基础。”学习公关礼仪是提高我们大 学生文化素质的重要的必修课。

△花絮一：香港卫视台的调查 △花絮二：谈判被迫延期 △花絮三：都是吐痰惹的祸 △花絮四：文明演出中的不和谐音符 △花絮五：国家领导人注重礼仪 端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐 信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印 象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地 整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象， 而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。

整理外表9原则： ①外表决定了别人对你的第一印象； ②外表会显现出你的个性； ③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人； ④对方常依你的外表决定是否与你交往； ⑤外表对你魅力的影响甚大； ⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直； ⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷； ⑧小腹往后收，看来有精神； ⑨好好整理你的外表，会使你的优点更突出。

公关礼仪 礼仪是一个人、一个组织、一个民族和一个 国家内在的精神与风貌的展示。它既是一种内在 的修养，也是一种行为规范。 公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合 公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、 社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服 饰等的总称。是人们内在修养与外显行为的综合 表现。

礼仪与公关礼仪 礼仪与公关礼仪有着密切的联系。两者有共 同的基本原则：尊重、亲善、谦恭、真诚。追求 和谐的人际环境，广结人缘，多交友少树敌。 公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一 部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织 形象；礼仪的侧重点是在个人形象上。 礼仪是公关礼仪的基础，公关礼仪是礼仪在 公关活动中的应用。礼仪侧重点在个人形象上， 公关礼仪侧重在组织形象上。

礼仪 一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。

式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规 范和程序。 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。 二、礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、 仪式。 礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪 式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规 范和程序。

职场丽人的高雅气质 三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等 仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式 内在的：修养、气质等 仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等 仪态—站相、坐相、走姿等。 外显的 仪式—开展活动的方式、规范、程序。 语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。 行为—举手投足、一举一动都守规矩。 内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、 有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。 职场丽人的高雅气质

四、礼仪的目的和作用 △树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好 气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。

公关礼仪 一、公关礼仪的涵义 公关礼仪，是社会组织的成员、公关工作人员及其他人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪式等的规范和程序。 公关礼仪是一个组织所应具有的、与其自身形象相适应的行为规范。

二、公关礼仪的基本特征 三、公关礼仪的作用 1.实用性 2.共同性 3.灵活性 4.民族区域性 1.塑造组织良好形象 2.帮助组织开展社会交往 3.增强组织凝聚力 4.提高组织文明水准 5.传递组织信息（仪式活动）

公关礼仪与修养 一、影响公关交往的因素 1.交往目的 2.教育程度（文化程度） 3.语言文字 4.风俗习惯 5.个性心理 自卑心理 情绪障碍 社交障碍

二、公关礼仪行为修养 1.真诚 2.热情 3.温和 4.宽容 5.大方 6.礼貌、尊重他人 7.幽默 8.注意小节 三、自测修养、性格类型、交际能力

个人公关礼仪面貌的塑造 第一节 仪容 “每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开 发释放。” ——司马怡然《形象魅力学》 第一节 仪容 在出入社交场合时，应注意修饰自己的仪容， 给公众以端庄、大方、整洁和美丽的良好形象。 化妆不是一般简单地追求表面的美，而是反映一 种爱美的意识，也是一种尊人敬业的表现。

一、化妆的原则 1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 ①妆面协调 ②全身协调 ③身份协调 ④场合协调 二、化妆的程序 1.准备阶段 ①洁肤 ②束发 ③修眉 ④护肤

彩妆品 2.施妆阶段 ①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红 3.检查阶段 4.卸妆阶段 ①抹粉底 ②画阴影 ③画眉毛 ④画眼线 ⑤染卷睫毛 ⑥上胭脂 ⑦扑干粉 ⑧涂口红 3.检查阶段 4.卸妆阶段 ①局部重点卸妆 ②整体卸妆 ③净面护肤 彩妆品

仪表 一、服饰礼仪 （一）服饰的含义 服饰——衣着穿戴（服装饰品） 服饰是一种文化、一种文明。同时也是一种 审美符号和情感符号。 （二）服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 每一个历史时代的人们总会有同一时代的共 同特征 2.服饰是一种社会符号

3.服饰是一种审美符号 英国首相撒切尔夫人曾说：“衣着美丽整齐，使人看了有赏心悦目之感……，个人的服装常可以衬托出这个人的气质。” 4.服饰是一种情感符号 服饰是一种无声的语言，它能传递出行为主 体的情感信息。我们总是能从一个人的穿着打扮 上大致读出他的情感倾向。 5.服饰是一种个性符号 服饰具有越来越强烈的个性特点。一个人所 穿的服饰往往能够传示出性格、爱好和心理状态 等多方面的信息。

秀 场 　     风尚衣秀　     时装周快讯　     名品故事　     设计师　     国际名模                              

二、服饰的色彩与搭配 1.色彩的感觉 人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。 2.色彩和象征 （暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、 勇敢、革命 （暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽 （中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威 （冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、 朝气 （较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、 深远、梦幻

奥运会会徽

（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、 不安 （中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、 冷酷 （冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、 黑暗、哀伤 （中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、 朴实、失意 3.色彩的搭配 （1）红色 （2）玫瑰红 （3）粉红色 （4）黄色 （5）绿色 （6）浅蓝 （7）深蓝 （8）天蓝色 （9）紫色 （10）褐色 （11）枣红色 （12）黑、白、灰

A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色 配各种颜色； B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化， 相互搭配； C.相似色搭配：邻近色相配。 三、服饰穿着的礼仪要求 大致可把服饰分为便服、礼服、工作服三类： 1.便服 以轻便随意、色调自由为特色，在非正式场 合穿用。 便服穿着的一个总的原则是——随意。

2.工作服 工作服分为两种： 一种是办公服，一种是劳动服。 3.礼服 男礼服 （1）中式男礼服（2）西式男礼服 4.西装 西服穿着具有一定的程序。梳理头发→更换 衬衫→更换西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装→ 照镜子。这种穿着程序是一种规范，也可以说是 一种礼仪。

服装展示 婚纱礼服 男士礼服 西装 工作服

扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带 西装的穿着应符合基本礼仪 （1）双排扣的上装应全部扣好纽扣，也 可不扣下面的一颗 。单排扣的可不扣扣子或 仅系一颗风度扣。 （2）打领带之前应先扣好领扣和袖扣。 衬衫的领口应露出上装领口外1-2公分。衬衣 扎在裤子里。不系领带时，衬衣第一颗纽扣松开。 （3）衬衣袖子应露出上装袖口2-3公分。 （4）正式社交场合，必须扎领带。领带 夹夹在第三到第四个纽扣之间。 女礼服 （1）中式女礼服 （2）西式女礼服

西装：找对颜色 事半功倍！                                                                                                                            

四、服饰穿着TPO原则 服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点 （Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。 简称T、P、O原则。 “T”，时间原则，应考虑时代性、四季性、 早晚性。 “P”，地点原则，指要考虑空间环境。 “O”，情况对象，场合原则，穿着打扮应顾 及活动场所的气氛、规格。

良好的仪态 第一节 仪态（站、坐、走姿） 一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢， 第一节 仪态（站、坐、走姿） 一、站姿 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢， 两脚尖张开60°(男)、张开30°(女) ， 身体重心落于两腿正中。 两眼平视，下颌微收，挺胸收腹， 腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄 重挺拔。

2.不正确的站姿 ①两脚分叉分得太开； ②交叉两腿而站； ③一个肩高，一个肩低； ④松腹含胸； ⑤一支脚在地上不停地划弧线； ⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； ⑦不停地摇摆身子，扭捏作态； ⑧与他人勾肩搭背地站着； ⑨膝盖伸不直。

3. 不同情况下的站姿 ①在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应“肃立”； ②演讲时，销售时可双手支撑讲台，两腿轮流放松； ③主持文娱活动时，双腿并拢或 “丁字步； ④迎候宾客时，双腿可平分站立。 ⑤礼仪小姐的站立，要更趋艺术化。 站姿练习要领：平、直、高 平：头平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身体挺拔

二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴 身下垂，两手可随意扑放在大腿上。 2.不正确的坐姿 （1）全身完全放松，瘫软在椅子上； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到 椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；

（6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子， 弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。

不同的坐姿

3.不同情况下的坐姿 （1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐； （2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾； （3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅； （4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。 坐姿练习要领：轻、平、直。 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直；平：头、肩平正

三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领 动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。 挺胸收腹，腰背笔直。 2.不正确的走姿 （1）肚子腆起，身体后仰； （2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚； （3）两脚不落在一根线缘上； （4）脚迈大跨步，身子上下摆动； （5）双手左右横着摆动；

（6）只摆动小臂； （7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬； （8）脚步拖泥带水，蹭着地走； （9）耷拉眼皮，或低着头走； （10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱； （11）不因场地而及时调整脚步的轻重缓急。

3、不同情况下的走姿 （1）参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快； （2）参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重； （3）参观展览、探望病人，脚步应轻而柔； （4）进入办公机关、拜访他人，脚步应轻而缓；

（5）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方； （6）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重； （7）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸。 走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正

表情 面部表情最传神表意的是笑容。“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”。 一、笑的种类 美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为， 人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三 是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。

二、微笑的意义 1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平 和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世 的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自 信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯 定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。 微 笑 ——聋哑学校 天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！

被誉为日本的“推销之神”的原一平写道： “一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下， 如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失 去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与 人相处。” 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准 客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞 开双方的心扉；

3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵 局； 5.笑能消除自卑感； 6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈 基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。

微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表 现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市 在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如 美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求 全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即 市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到 “欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离 开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”， 并决定每年举办一次“微笑节”。 ——摘自《公关礼仪》丛杭青编著

三、微笑的四要四不要 四要： 1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑； 2.要神情结合，显出气质； 3.要声情并茂，相辅相成； 4.要与仪表举止的美和谐一致。 四不要： ——不要缺乏诚意，强装笑脸； ——不要露出笑容，随即收起； ——不要为情绪左右而笑； 甜甜的微笑 ——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。

四、笑的训练 日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜， 勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯 青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调 整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子， 练习寻找自己最满意的微笑。

见面拜访礼仪 第一节 见面礼仪 一、称呼 它往往显出一个人的修养。 国内交往： 温家宝与中外记者见面 1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。 第一节 见面礼仪 一、称呼 它往往显出一个人的修养。 国内交往： 温家宝与中外记者见面 1.直呼姓名。 2.只呼名不道姓。 3.相对年龄的称呼。 4.称“同志”。 5.称呼身份。 6.称老或先生。 7. 亲属称 8.仿欧称。 9.简称。

一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。 1.称“阁下”。 2.称“陛下”。 3.称“殿下”。 4.称身份。 国际交往： 一般对男子称先生，对女子称夫人、女士、小姐等。 1.称“阁下”。 2.称“陛下”。 3.称“殿下”。 4.称身份。 5.称军衔。 6.称爵位。 7.称同志。 8.“先生”使用的其它惯例。 二、招呼 招呼是日常使用频繁的一种礼节。 招呼常见的有以下几种： 1.呼喊。2.问候。3.轻笑。4.点头。 晚清见面礼仪

男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 三、握手 握手是见面时的重要礼节，它的规矩是： 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 宾主握手：主人应向客人先伸手。 长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。 上下级握手：下级要等上级先伸手。 朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。 军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼， 然后再握手。 除残疾、身体欠佳者及年老不便者，不应坐 着握手。 多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完 再握。 拉宾和阿拉法特历史性的握手

7月5日，在云南省昆明市大湄公河次区域（简称ＧＭＳ）经济合作第二次领导人会议会场，中国国务院总理温家宝（右）与越南总理潘文凯在会议开幕式前握手。

握手一般伸、握右手。 握手时要精神集中，目光注视 对方，微笑致意。 四、介绍 拉宾和阿拉法特历史性的握手 介绍在人与人之间起桥梁和沟通的作用。 依靠介绍有助于扩大社交圈，广交朋友。 1.自我介绍 自我介绍时，主要介绍自己的姓名、工作 单位、身份等。 自我介绍的方法： （1）以介绍自己姓名的含义入手。

总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。 在社交场合一般是：先把男士介绍给女士； 先把年幼的介绍给年长的； 先把未婚女士介绍给已婚女士； （2）从自己所属生肖入手。 （3）从自己的职业特征入手。 2.他人介绍 介绍中六先六后 （1）介绍的顺序 总的要求：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人。 在社交场合一般是：先把男士介绍给女士； 先把年幼的介绍给年长的； 先把未婚女士介绍给已婚女士； 先把下级介绍给上级；先把儿童介绍给成人； 先把后到场的介绍给先来的。 介绍中六先六后

3.集体介绍 大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者 介绍报告人。 集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身） 亮相。 介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介 绍。 五、交换名片 名片在今天，已成为社会交往的礼俗。 1.名片的规格、内容、式样 名片一般为10cm长，6cm宽的白色卡片。 2.名片在交往中的用途

起身，双手接过名片。然后仔细地阅读一遍。 名片是一个人人格的象征接后不能乱放。如 忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。 （3）索要名片 （1）介绍自身。 （2）帮助他人记忆或备忘。 （3）显示个性，寻觅知音。 （4）经营宣传，业务往来。 交换名片时应由低位者主动 （5）其他用途：馈赠附名、访客留言、代替 请柬、喜庆告友、祝贺升迁等等。 3.递、接名片的礼仪 （1）递名片 （2）接名片 起身，双手接过名片。然后仔细地阅读一遍。 名片是一个人人格的象征接后不能乱放。如 忘带或没有名片要向对方说明并表示歉意。 （3）索要名片

六、交谈礼仪 交谈是人际交往最常见的方式之一。如何使 交谈对他人、对事业产生好的效果，很大程度取 决于交谈者的礼貌以及交谈的艺术等。 1.谈吐礼貌 （1）态度诚恳。 （2）精神专注。 （3）语句亲切动听。 （4）周到体贴。 （5）有所忌讳。 一忌语言粗俗、流气；二忌问人隐私；三忌 揭人短处；四忌背后议论人；五忌出言不逊，锋 芒毕露；六忌假大空。

2.礼貌语 使用礼貌语，可体现出你的善良、和蔼、大 度、文雅、有修养，能赢得他人的好感和谅解。 常用礼仪语言： 初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请 人批评说“指教”； 请人原谅说“包涵”；求人帮忙说“劳驾”；求 给方便说“借光”； 麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；求 人解答用“请问”； 请人指点用“赐教”；托人办事用“拜托”；赞 人见解称“高见”；

看望别人用“拜访”；宾客来临说“光临”；陪 伴朋友用“奉陪”； 中途先走称“失陪”；等候客人称“恭候”；让 人勿送用“留步”； 对方来信称“惠书”；老人高龄称“高寿”。 3.交谈距离 每个人都需要有属于自己的空间。 要注意不同文化背景的人，对空间距离要求 不一样。 如南美人与北美人交谈。

营销手段 营销手段： 1、市场决策与策划 2、市场机会的寻求与把握 3、市场营销调研 4、市场开发的决策和策划 5 、市场布局的决策与策划 6、市场拓展的决策与策划 7、市场竞争的决策与策划

市场决策与策划 市场环境变化需要科学决策。 现代企业家必须善于策划

营销决策与策划的主要任务 市场机会的分析与利用； 产品决策与市场开发的策划； 渠道决策与市场布局的策划； 促销决策与市场拓展的策划； 竞争决策与市场竞争的策划； 营销控制与策划效果的评价