第二章 管理資訊系統概論暨資訊系統應用(Introduction to MIS and the Applications of IS) 第一篇 資訊管理系統概論 第二章 管理資訊系統概論暨資訊系統應用(Introduction to MIS and the Applications of IS)

2.1管理資訊系統概論 開宗明義，讓我們對管理資訊系統(Management Information System，MIS)做一定義上之了解：MIS是一種人機整合系統(Human-Machine Integration System)，MIS提供資訊來支援組織(Organization)企業的每日作業(Operation)、管理(Management)以及決策(Decision)相關例行性事宜。MIS所涵蓋的範圍包括有電腦硬體(Computer Hardware)、電腦軟體(Computer Software)、系統整合(System Integration)、作業管理(Operation Management)、資訊庫管理系統(Database Management System)。

2.1管理資訊系統概論 當我們在討論MIS所涵蓋之範疇與領域時，資訊科技(Information Technology，IT)總是形影不離。一個很重要的觀念是，一種最好的資訊科技，不見得可以造就優秀的管理資訊系統。因為資訊科技只是一種工具，而管理資訊系統所涵蓋的範圍包括有電腦硬體、軟體、系統整合、作業管理、資料庫管理系統等，且最後回到最大的關鍵因素—人。如果組織中的人員，不支援、不配合、缺乏向心力，一個管理資訊系統最終也會淪為垃圾系統。

2.1管理資訊系統概論 ◆ 電子資料處理(Electronic Data Processing，EDP)：在早期仍有五專與高職的時代中，設有電子資料處理科系，而電子資料處理之精神與意義，就在於EDP之主旨在於處理例行性之日常交易資料，並產生報表(Report)以支援組織之活動。有人戲稱EDP有些像垃圾進、垃圾出(Garbage-in Garbage-out)。 ◆ 辦公室自動化(Office Automation，OA)：隨著e化之普及，辦公室自動化早已成為現今辦公室之基本需求。MIS人員具備深厚之IT專業知識，協助組織企業之資訊運作。現今辦公室均具有內部網路(Intranet)，MIS人員可以透過印表機伺服器集線器(Printer Server Hub)，讓高價位之彩色雷射印表機，透過Intranet達到資源共享之目地。

2.1管理資訊系統概論 ◆ 決策支援系統(Decision Support System，DSS)：決策支援系統是以電腦為基礎，透過交談式(Interactive)對話視窗，以協助決策者在參考過系統所提供之資訊及分析模式後，用以解決非結構化(Unstructured)、不預期(Ad Hoc)的決策問題。決策者能透過簡單之詢問指令，嘗試在不同的思考角度下，來分析並考慮何種情況，是最有利於決策者。藉由系統快速地提供情資，決策者可做出最終之裁示。

2.1管理資訊系統概論 ◆ 策略資訊系統(Strategic Information System，SIS)：SIS是在組織企業中能適時地支援或提昇企業競爭策略的一套資訊系統，在內部可透過一套完整之資訊整合系統，例如：愈來愈多的公司在企業內部，建構企業資源規劃(Enterprise Resource Planning，ERP)系統，結合跨部會之資料庫，以提供決策者針對競爭對手，在適時做出之競爭決策，以期在商場上嬴得勝利。

2.2資訊系統之架構 2.2.1集中式資訊系統(Centralized Information System) 集中式的資訊系統架構，簡單而言，就是有一部中央處理單元(Central Processing Unit，CPU)，通常是以大型主機(Mainframe)與數個終端機(Terminal)連接而成的資訊系統，以專家來設計、發展與維護，且終端機本身並無處理及運算能力，所有的處理及運算皆要透過主機處理，再將結果透過網路傳送至終端機，而終端機只提供使用者與主機之間溝通的橋樑，一旦離開了公司的終端機，便無法取得主機上的資訊，此種結構的優勢，就是可以做集中控制，無論是資料及管理控制，都較容易達成整體一致性，如圖2-1所示。

2.2.1集中式資訊系統(Centralized Information System) 圖2-1集中式資訊系統

2.2.2 分權式資訊系統(Decentralized Information System) 分權式又可稱為非集中式系統，亦有人稱之為對等(Peer to Peer)網路，起源於1970年代末期，因資訊時代的改變，使得管理者對電腦資料的存取更為嚴格。因此，智慧型終端機在時勢的需求下因而產生了，分擔大型主機電腦大部份的運算處理工作。 因此，現今幾乎全面以廉價的個人電腦，來模擬並取代高價位的終端機，在此同時，資訊科技的重大突破，亦包含了辦公室自動化(Office Automation，OA)、電腦輔助設計(Computer Aided Design，CAD)及電腦輔助製造(Computer aided Manufacturing，CAM)。

2.2.2 分權式資訊系統(Decentralized Information System) 除此之外，電子郵件(Electronic Mail)、區域網路(Local Area Network，LAN)、電傳通訊系統(Telecommunication System)、都是分權式資訊系統下的產品，如圖2-2所示。這些系統可以在網路中直接交互傳送資料，大大地提昇了資訊處理的質與量。

2.2.2 分權式資訊系統(Decentralized Information System) 圖2-2分權式資訊系統

2.2.3分散式資訊系統(Distributed Information System) 分散式資訊系統是以主從式架構(Client-Server Architecture)為基礎，主機系統與工作站，成為分散式系統中的伺服器(Server)，且依據不同的功能有不同且各自獨立的伺服器，分擔了早期集中式架構下主機的負擔，並且提供了一個開放式系統環境，使得設備擴充、維護、資料存取、交換更為方便，如圖2-3所示。

2.2.3分散式資訊系統(Distributed Information System) 圖2-3分散式資訊系統

2.2.3分散式資訊系統(Distributed Information System) 近幾年來，中小型企業因經濟成本效益考量，通常會以數台工作站(Workstation)或配備較完整的四核心個人電腦，來全完取代早期集中式主機的工作，以微軟公司的視窗作業，BACK OFFICE系列軟體為例，例如：Microsoft Windows XP/Server 2003/Vista/Server 2008作業系統平台、Microsoft Exchange Server結合群組軟體(GroupWare)的電子郵件伺服器、Microsoft System SQL Server之主從式架構資料庫軟體系統、Microsoft Systems Management Server視窗系統之集中管理工具、Third-Party Server Application、以及Microsoft SNA Server提供PC to Host，並可以連結其它平台。

2.3集中式資訊系統、分散式資訊系統之優缺點比較 2.3.1集中式資訊系統的優點 ◎因採用集中式的管理，所以容易掌控公司整體的資料庫，在管理上較容易達 到完整性、安全性及一致性。例如：安全管理、資料備份、權限區分。 ◎對於系統發展及程式開發，集中式的資訊系統，可以讓專業工程師或其它資訊專業人員較易結合在一起，在其互動過程中相互交流、分享經驗，增加彼此的專業知識。

2.3.2集中式資訊系統的缺點 ◎因為資訊的資源，包含設備及人力，都集中在資訊部門，主機電腦的承載量，為一考量因素，運算過度集中，則容易造成伺服器負載過大，進而影響整體資訊效能。 ◎因所有的資訊設備，皆由資訊部門統一辦理採購，因此，未必能夠滿足使用者的資訊需求。 ◎由於集中式的資訊架構，一旦主機出了異常狀況，發生當機時，所有的系統將完全停擺。

2.3.3 分散式資訊系統的優點 ◎當其中某一主機發生故障時，通常只會造成部份資訊系統之功能無法使用，而不會像集中式資訊系統全面停擺。　　　　　 ◎使用者可以將自己的資料儲存在辦公室的電腦，而且使用者可以透過網路資源，將自己想要的資料，透過事先設定的管理方式或相關軟體，將資料從資料庫中讀取出來。 ◎可以減少中、大型主機的購置成本，以及資訊人力之節省。

2.3.4分散式資訊系統的缺點 ◎資料安全的管理以及資料庫的備份較不容易，由於資料分散於各工作站或個人電腦中，因此，對於資料的安全掌控及定期備份較不容易。 ◎要加強使用者的操作與教育訓練，同時對於資訊安全中，『人』的管理，也會更加地因難。 2.4資訊系統之職場生涯 2.4.1程式設計師(Programmer) 程式設計師負責程式的設計，依據具系統分析、規劃後之架構，利用程式開發工具，以設計出使用者(End User)需求導向的程式，在既定的架構下，發展出應用軟體，並加以維護並配合修改，讓使用者運用電腦來完成某一種工作任務。

2.4.2系統分析師(System Analyst) 系統分析師同時必須具備專業的專案管理知識，也要具備有組織系統的相關知識，例如：會計、財務、人力資源等流程。此外，也要對企業組織本身，要有相當的了解，在較大規模的企業中，會有系統分析師團隊，來共同完成組織企業系統之規劃分析，再交由程式設計師們來設計、開發、撰寫程式。

2.4.3資料庫管理師(Database Administrator) 為了避免天災人禍的發生，而導致資料庫毀損，資料庫管理師平時應該要執行資料庫備份(Back-Up)，並擬定災難復原(Disaster Recovery)計劃。同時也要擬訂資料庫保密及安全等作業程序，避免人為的破壞。 2.4.4網頁管理師(Website Administrator) 網頁管理師負責網頁上內容、設計及其架構的管理規劃，隨時掌握網頁內容的使用情況，及使用者對於網頁的操作、瀏覽的意見回饋，在操作流程上，適時地加以改進，並監督網頁上的內容，是否為最新及最正確的資料。

2.4.5執行長(Chief Executive Officer，CEO) 就是組織企業中最高的領導人，也就是組織企業中的總裁，亦是組織企業中董事會所選出的執行董事，領導整個組織企業經營及管理並做成決策，如圖2-4所示。 ◎具前瞻性(Vision)。 ◎具領袖魅力(Leadership)，能夠開發人才及舞台，注重長短期效益。 ◎具責任感(Responsibility)，每年業績必須成長35%以上。 ◎具團隊精神(Team Spirit)及執行能力(Execution Capability)。 ◎具正直(Integrity)的個性，勇於承諾(Promise)及不斷創新(Innovation)。

圖2-4 CEO依據各部門所提供的集合資料 加以進行分析統計之報表進行決策參考， 並向各部門下達決策命令。 2.4.5執行長(Chief Executive Officer，CEO) 圖2-4 CEO依據各部門所提供的集合資料 加以進行分析統計之報表進行決策參考， 並向各部門下達決策命令。

2.4.6資訊長(Chief Information Officer，CIO) 資訊長為資訊部門之最高主管，負責組織企業中所有資訊業務之推動、管理、協調、規劃及未來發展之評估及策略規劃，在資訊相關的組織企業中，通常CIO的權力與CEO是不相上下。 CIO是組織企業中之最高資訊首長，除需具備豐富之資訊科技與企業管理的專長外，更重要的是，要有因人而異的溝通能力，如此才能整合共識，成為一優秀的領導者。

2.4.7財務長(Chief Finance Officer，CFO) 財務長為組織企業中掌管會計的最高主管，在政府機構，則稱之為主計長。財務長的性質，本質上是一種幕僚性質，大多是替組織企業內的其他部門，提供財務諮詢或服務。 2.4.8營運長(Chief Operation Officer，COO) 營運長負責掌管組織企業中，營運的方向與商業模式(Business Model)之建立。並且隨時注意大環境的改變及資訊科技的發展，來修正組織企業的營運方向。

2.4.9知識長(Chief Knowledge Officer，CKO) 知識長是近幾年來在較大規模的組織企業中，常見的高階管理者。知識長是知識管理(Knowledge Management，KM)的專業的領導者，其扮演的角色，就是在組織企業中，留住並尋求適合組織的知識資源，並加以運用。 2.4.10採購長(Chief Procurement Officer，CPO) 電子化採購(e-Procurement)，為目前企業電子化進行例行性採購時所應用之策略，不僅可降低採購成本，也可縮短採購時間，簡化採購流程，大幅提昇企業運作績效，並減少人為弊端之產生。採購長最大的任務，不外乎就是透過電子化的採購方式，減少組織企業的額外負擔，同時確保採購品質與簡化流程，藉以提升組織企業的營運績效。相關之研究也指出，電子化採購是下一波組織企業降低成本的方式。

2.4.11學習長(Chief Learning Officer，CLO) 學習長的主要工作，是負責擬定組織企業整體及個別員工的學習計劃。在組織企業內建立學習型組織，並擬定符合組織企業實際需求的學習策略。電子學習(e-Learning)及知識管理(Knowledge Management，KM)是企業學習方法之一。 2.4.12顧客關係長(Chief Relationship Officer，CRO) 有一些組織企業內，有顧客關係長的編制，而CRO將會是組織企業，是否能吸引或留住顧客的關鍵人物，因為只有重視顧客關係管理(Customer relationship management，CRM)，才能用較低的企業成本，去開發新的客源。

2.4.13 資訊安全長(Chief Security Information Officer，CSIO) 隨著企業大量使用資訊科技，資訊安全長就顯得額外重要。企業內部大多有資訊長(CIO)，資訊安全長(CSIO)逐漸在各大企業中，成為重要的編制。資訊安全長主要負責組織企業內與資訊安全相關之所有議題，而資訊安全長必須具備專業的資訊科技知識。 資訊安全長在平時就應該針對資安事件應變程序(Incident Response Procedure)，建立標準作業程序(Standard Operation Procedure，SOP)。資訊安全長，平日在組織企業當中，就應該不斷地進行演練，一旦資訊安全的問題發生時，才不會不知所措。

2.4.14知識工作者(Knowledge Worker) 所謂知識工作者，就是運用專業知識，從事創造新的知識或資料的工作者。例如：科學家、工程師、研發人員、程式設計師、建築師等。相對地，所謂資料工作者(Data Worker)就是從事於使用、整理、分送資料或資訊的工作。例如：出納人員、會計人員、監工、行政助理、文書處理、銷售人員等。 2.4.15知識工程師(Knowledge Engineer) 知識工程師的職責，就是將知識工作者某些方面之專業領域知識，透過訪談或以問答方式，將專業領域的無形資產(Intangible Asset)、寶貴專業的知識，使用資訊科技加以整合，將人類的專業知識加以表達或模式化，建構成為知識庫(Knowledge Base)。

2.4.16網頁設計工程師 許多技術學院及大學，現在都有提供關於網頁設計方面的課程。除了基本電腦概念及網際網路的課程之外，學生通常可以學習Flash CS3、PhotoShop CS3、DreamWeaver CS3、多媒體應用程式、以及網際網路程式語言(例如：Java及HTML)，來達到企業對網頁設計的需求。 2.5資訊系統在商業方面的應用(IS in Business Arena) 有關資訊系統在商業功能角度方面而言，其較為常見的應用，如圖2-5所示： ◎人力資源管理(Human Resource) ◎行銷與客戶服務方面(Marketing and Customer Services) ◎工程方面(Engineering) ◎製造業方面(Manufacturing) ◎存貨控制與管理(Inventory Control & Management) ◎會計方面(Accounting) ◎財務金融方面(Finance)

2.5資訊系統在商業方面的應用(IS in Business Arena) 圖2-5資訊科技運用在商業方面之應用

2.6資訊系統在人力資源方面(IS in Human Resource) 2.6.1人力資源方面 人力資源管理資訊系統(Human Resource Information System，HRIS)，就是運用資訊科技將有關人力資源的資料加以建檔，並且可以適當且適時的提供資訊，協助管理者能夠做好人力資源規劃，由於現今全世界的企業經營管理均強調專業分工，而現今的人力資源管理需求比幾年前更快速地成長，且更受到重視，如圖2-6所示。 ◎員工的學經歷管理 ◎員工的任用及晉升 ◎加強員工的專業訓練 ◎員工作考核評估 ◎員工作薪資及利益管理

2.6.1人力資源方面 圖2-6資訊科技運用在人力資源管理方面

2.6.2人力資源資訊系統的三個層次 ◎作業性人力資源資訊系統：通常包含了下列的資訊系統 □員工資料管理系統 □工作職掌及組織編制控制管理系統 □任免遷調管理系統 □績效考核管理資訊系統 ◎戰略性人力資源資訊系統：其目的在於輔助管理者人力資源上的分配，運用資訊科技在人力資源上，可以充分發揮人員潛能與專長，提昇工作效率，以下所列為戰略性人力資源資訊系統： □工作的分析與設計系統 □待遇福利管理系統 □員工教育訓練系統 ◎策略性人力資源資訊系統

2.7資訊系統在行銷與客戶服務方面(IS in Marketing and Customer Services) 任何組織企業都需要銷售產品或服務，才能維持營運狀態，許多公司運用了各種方法，要吸引消費者，來購買公司的產品或服務。企業的行銷與客戶服務，大致上可以分類為銷貨管理、銷售自動化、廣告與促銷活動、產品的管理、銷售的預測、市場調查及行銷管理等，如圖2-7所示。在行銷的管理方面，可以運用精確的統計數據，來表示消費者喜好(Customer’s Buying Preference)。

2.7資訊系統在行銷與客戶服務方面(IS in Marketing and Customer Services) 圖2-7資訊科技運用在行銷與銷售方面

2.7.1銷貨管理 在大部份的公司裡，都會使用電腦系統來協助銷貨管理，將所有銷貨活動的記錄與報告自動化，利用筆記型電腦或個人數位助理(Personal Digital Assistant，PDA)，來幫助銷售。 2.7.2行銷市場的研究 極為少數的組織企業能夠不需要靠行銷或市場研究分析，而可以很成功地銷售出自己的產品或服務。同時運用行銷研究，可以在短期間內分析並了解，以推出符合市場需求的新產品。

2.7.3行銷目標 ◎行銷目標：組織企業可以運用資訊科技，將市調的結果加以分析，進而運用市調的結果，增加極可能購買公司的產品的潛在客戶。既使是極小型或小額資本的公司企業，平常也都使用到行銷目標。此外，電話行銷、電視購物以及郵購，也是一種運用資訊科技的行銷目標。資訊家電(Information Appliance，IA)的普及化。 2.7.4顧客關係管理 長久以來，顧客關係管理(Customer Relationship Management，CRM)一直都是企業經營努力的方向，了解顧客的需求或創造顧客的需求，進而滿足顧客的需求，是企業追求的經營目標。

2.8資訊系統在工程方面(IS in Engineering) ◎電腦輔助設計(Computer-Aided Design，CAD)：運用電腦的高速運算處理與繪圖能力來協助各種專業的工程設計。例如：大樓結構、消防及電路的設計，如圖2-8所示。 ◎電腦輔助製造(Computer-aided Manufacturing，CAM)：運用電腦的高速運算處理與繪圖能力，來協助各種專業的工程製造。例如：汽車的研發及安全的測試、城市設計、建築規劃、結構工程模擬和工業的管路計劃方面，可幫助工程師在得到比較好或切合實際的設計，CAM協助工程師們做分析，並且將計劃的結構的做完整性的最佳化設計，如圖2-9所示。

圖2-8 資訊科技運用在 工程及設計方面 2.8資訊系統在工程方面(IS in Engineering) 圖2-9工程技術方面可以 運用資訊科技來做為 設計藍圖

◎電腦化數位控制(Computerized Numeric Control，CNC)：電腦車床的控制、工廠生產線上的電腦機械控制。 2.8資訊系統在工程方面(IS in Engineering) ◎電腦輔助工程(Computer-aided Engineering，CAE)：利用電腦的高速運算及繪圖能力，來協助各項工程作業的方法與流程。 ◎電腦化數位控制(Computerized Numeric Control，CNC)：電腦車床的控制、工廠生產線上的電腦機械控制。 ◎機器人(Robot)：電腦機器手臂或經設計特定用途的模擬人類的機器，例如：汽車生產組裝所使用的機器手臂。

2.9資訊系統在製造業方面(IS in Manufacturing)以及存貨控制與管理(Inventory Control & Management) ◎物料需求規劃(Materials Requirements Planning，MRP)：協助工廠在製造過程中所需要的產品主要原料，以及其他相關的耗材的需求、管理、控制，以節省成本。 ◎製程系統(Manufacturing Execution System)：工廠的製造流程控制與管理、生產排程(Production Scheduling)的管理，以及配合其它系統進行生產排程，線上插單運作的管理。

2.9.1資訊系統在製造業方面的運用(IS in Manufacturing) ◎存貨及品管控制等(Manufacturing and Inventory Control Information)：維持合理的存貨並且做好品管與控制，防止缺貨或庫存過高的情形發生，避免造成存貨成本的浪費，同時做好品質管理，降低不良品的發生，減少被退貨的風險。 ◎製造資源規劃(Manufacturing Resource Planning，MRPⅡ)：製造資源規劃就可以整合所有工廠的資源，並加以充份的運用配合。此外，運用資訊系統於製造業，則可以有助於製造成本的降低，並減少管理資源耗損等優點，如圖2-10所示。

2.9.1資訊系統在製造業方面的運用(IS in Manufacturing) 圖2-10運用資訊科技可以縮短製造時程

2.9.2存貨控制與管理(Inventory Control & Management) ◎幫助工廠預訂排程活動的管理，並且整合運用所有的工廠資源，例如：機械、人力、工具、基本及生產過程所需要的原料。 ◎幫助工廠有計劃地分析、管理基本的原料需求，並預測(Forecast)未來原料的需求量。 ◎將工廠對於不同生產排程，所留下的原料，迅速地再分配至其他生產排程，適常地控制原料的有效期限，降低廢料的產生，以達成JIT(Just In Time)策略。 ◎能夠讓工廠的管理控制中心，能使用動態庫存，來管理原物料。並且評估需求及回應的時效，進而有效控制庫存管理之最佳化，以降低庫存成本。

2.10資訊系統在會計方面(IS in Accounting) 2.10.1應付帳款及應收帳款(Account Payable & Account Receivable) 會計資訊系統在組織企業之應用，就是將所有的組織之營運情況，完全地記載下來，同時運用會計資訊系統所記錄下來的內容明細加以分析，進而掌控有關所有的應收帳款(Account Receivable)及應付帳款(Account Payable)，隨時了解組織企業的營運狀況，對於應收款帳加以稽核，追蹤其是否沖銷，對於應付帳款加以確認付款，以確保企業現金流量之正確。

2.10.2財務報表(Financial Report) 企業組織為了讓股東得知整個營運面貌與財務狀況，必須製作財務報表。基本的財務報表包括資產負債表、損益表、保留盈餘表及現金流量表，供股東們參考。 2.10.3 財務會計、管理會計與成本會計 所謂財務會計(Finance Accounting)，主要是組織企業，對外界提供過去的記錄保存，與正確的財務報表。管理會計(Management Accounting)，則主要是組織企業，對內部的管理階層提供相關的財務資訊，以供其制訂各項管理決策所需。成本會計(Cost Accounting)，是指組織企業記錄、計算所製造的產品，及提供相關服務的成本。如圖2-11所示，為會計資訊系統完整的執行成果架構圖。

2.10.3 財務會計、管理會計與成本會計 圖2-11運用資訊科技協助企業的繁鎖的會計

2.10.4來自交易處理系統的銷售資訊(Sales Information from TPS) 將來自交易處理系統的銷售資訊加以分析，運用資料擷取的技術，分析出客戶類別與訂購產品或者不同季節與產品類別及數量的關係。找出潛在客戶的最需要的產品，提供存貨控製與原料庫存的參考依據。 2.11資訊系統在財務金融方面(IS in Finance) 資訊系統在財務金融方面，可以運用財務管理資訊系統，隨時掌控組織企業的財務狀況。 2.11.1現金管理(Cash Management) 在組織企業的日常營運中，現金是必須的，因為組織企業必須以現金支付費用(例如：支付稅款、購買原、物料及支付薪資等)，但是一般組織企業不會留太多的現金在組織企業中，因為現金本身不會產生利息，大部份的現金都會運用在投資上。

2.11.2預算編列與預測(Budgeting and Forecasting) 2.11.3投資分析(Investment Analysis) 對於公司現有的資金加以規劃，以評估其對於組織企業或金融交易市場或股、匯市之應用，做為投資分析參考，如圖2-12所示。

2.11.3投資分析(Investment Analysis) 圖2-12運用資訊科技構建組織企業