城市综合体商业管理 主讲人：何其琛

目 录 第一部分 案例分析城市综合体的标识设计 第二部分 城市综合体物业管理 第三部分 城市综合体的统一运营

六本木山整体标识设计不但别具一格而且十分的人性化，大体分成步行标识和车辆标识。为达到步行标识便于行人查看，车辆标识便于人坐在车中辨认，对各种各样标识的大小，文字表述，文字大小，颜色等的设计作出规定。另外对坐车来到六本木山的人，在停车场等处特别注意标识不被切断。

步行者标识设计 六本木山是由众多建筑师设计而成的建筑群，步行者标识亦是由众多设计师设计，即带来了多样性，同时也有混乱，因而对字体、象形表示等进行统一，做成标识设计指导书。 一方面浓缩了众多信息的“地图系列的标识”作为主要导向标识，在地图之间配上文字箭头标识作为补充，有效诱导。

另一方面，充分考虑到人流向轴线，整体上划分为地铁出入口、好莱坞广场、66广场、山边、西街、榉树坡5个区域，除去这5个区域的主要诱导外，对为数众多的设施群导引也颊费功夫。

步行者标识设计 六本木山占地面积约759，000m。 ，规划停车2，8D0辆，乘车来访 者可以在地块内随处找到停车场 ，如不同功能设施可以就近出入 为着眼点整体布局，在整个地块 内设置了12处停车场。设计考虑 到行驶中车辆能够容易辩识的 LOGO和大型尺寸，尽量减少文字 信息。另外标识信息，从六本木 山的入口到车辆停止大致分成3 个层次。首先在六本木山的入口 设置“入口标识”，引导顺利进入。 六本木山占地面积11．6日， 步行者标识设计

主要建筑物就有12栋，为保证能 顺利进入各个不同设施，把设施 按照区域划分，设置了第二层次 的“引导标识”。另外，各停车场 编号形成地址，即便迷路，各处 的标识依旧可以引导。这种编号 ，在停车后，包括步行标识、手 册，设施服务人员都能指引，能 减少反复迷路现象。这种导引的 连续使来访者可以很轻松在六本 木山游玩。

公众艺术，街头小品 六本木山占地11.6n，地形高低错落 ，在和建筑物一起构成的外部环境 中设置了非常重要的街头艺术。现 在共设置了8处，另外包括11处可 以作为椅子的作品，共计19个作 品。这种艺术品的设置，基于文化 都心的理念，先于2003年1 0月1 8 日开幕的森美术馆，在外部公共空 间能和艺术进行日常对话，形成有 魅力的空间。

在六本木山的各个角落都会让来访者 发现由不同艺术家创作出来的丰富多 样的作品。在众多来访者往来的六本 木山主要街道榉树街上的11个作品， 是由内田繁氏监造，由各个设计师为 公众休息场所提出方案。这11个作品 相互迥异，没有现代公共空间中常规 的要素，。今后还能按需添加。另外 使用者的反应，作品和人之间的对话 ，因使用者的人种、时尚、关系等的 不同，一旦坐上去就形成一道风景等 等，使之成为文化都心等风景线。六 本木山和区域道路、公园、民间用地 连成一体，因而形成非常舒适开敞的 公共空间。

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城市综合体物业管理的不同 1、收益性物业 城市 综合体 物业的 三点不同 2、使各部分高度和谐 3、四大物理特征带来的不同

收益性 物业 由于城市综合体通常是收益性物业，它的物业管理职能不同于一般的“对房屋及配套进行维修、养护、管理”，它更重要的作用是保证物业各期收益的最大化，并保持和提高物业的市场价值和发展潜力。 使各部分 高度和谐 由于各部分直接相互依存、相互助益是城市综合体最本质的特征。因此城市综合体物业管理的目的不仅在于充分发挥物业综合体中各个部分的服务功能，更在于让这些服务功能的相互关系达到高度和谐共生的状态。 四大物 理特征 由于城市综合体具有超大空间尺度、通道树形交通体系、现代城市景观设计、高科技集成设施等四大物理特征，这带来了一些物业管理上的变化。

城市综合体物业管理的核心职能是： 制定物业发展战略计划，进行持有/出售分析，进行物业更新改造和大修理的决策，监控物业绩效，管理和评价物业运行管理，定期进行资产的投资分析和运营管理分析，制定并执行组合投资战略，设计和调整物业资产的物业结构。

更高层次的物业管理 各个服务职能的充分开发和利用 各服务职能之间的高效和谐共生 对空间、交通等因素的高度把握 城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，商务办公楼必须注重打造商务平台。 购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能业是各部分中最复杂的。 城市综合体是一个完整的有机系统，各部分功能是不同的，但又是相互依存的。 购物中心与人们日常生活高度相关，能形成城市范围的市场，并吸引和支持其他功能。 城市综合体具有超大空间尺度的特征，必须做到客货分区、动静分区、封闭区和开发区有机结合。 要通过交通组织的有机规划和管理，交通组织的布局既要符合空间布局、分隔的要求，又要为人流、物流提高充分的便利性

都市综合体物业管理特点 管理点分散 服务要求高 时间性强 车辆管理难度大 五个特点 顾客流量大

物业管理人员配备 业户 服务部 保安 服务部 维保 设主管一人，全面负责商业项目的安全运营。 设主管一人，可由物业主任兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可 维保 设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。 … 设主管一人，全面负责商业项目的安全运营。 保安 服务部

商铺业户服务管理 接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉、安排维修和回访、收取管理费与内外联系等。 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩的考核依据之一。

报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修。 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。

甲级写字楼标准 地点 交通方便，处于公交和地铁沿线，多幢写字楼集中于一个区域 停车位 平均每200平方米楼面建筑面积至少配有一个车位，多用途项目另需配有额外或邻近车位 整体质量 装修、管道网、楼面承重等符合标准，电力供应充足且有自备发电机组 楼层高度 超过206米 电梯 平均每5层有一部电梯服务，等候时间不超过30秒 电话线 平均每20平方米楼面建筑面积配有一条电话线 管理 由经验丰富及信誉良好的公司负责 只供租用 只限出售多层相连的楼层，租金应交予单一业主 实际使用率 七成或以上

写字楼物业管理的方式 1、委托服务型物业管理 写字楼 物业 管理 的方式 2、自主经营型物业管理 3、专业服务公司的物业管理

服务部各岗位的工作项目 前台接待服务内容 问询服务。 2．留言服务。 3．个人行李搬运及寄存服务。 4．酒店预订服务。 5．提供旅游活动安排服务。 6．订购、确认航空机票服务。 7．信件报刊收发、分拣、递送服务。 8．代订餐饮、文化体育节目票务。 9．文娱活动安排及组织服务。

清洁卫生服务项目 1．写字楼的清洁与保养。 2．写字楼外墙的定期清洁。 3．公用垃圾房的清洁。 4．公共区域空调机房、风室、风口的清洁。 5．电梯间的清洁保养。 6．消防系统及其设备的清洁。 7．供水系统及其设备的清洁。 8．排水系统及其设备的清洁。 9．泵房系统及其设备的清洁。 10．公共照明设备的清洁。 11．变电房、楼层配电室的清洁。 12．各楼层的清洁。 13．写字楼内大清扫。 14．清洗地毯。

写字楼工程维修服务项目 1. 中央空调系统的维护与保养。 2．电梯的维护与保养。 3．消防系统及其设备的维护与保养。 4．公共照明系统的维护、保养与更换。 5．给排水系统的维护与保养。 6．蓄水池、水箱、泵房的维护与保养。 7．变电室、楼层配电间的监控与维护。 8．公共电器的维修与保养。 9．锅炉房的监控与保养。 10．写字间内部各项设施的维修服 写字楼的商务服务

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统一管理、分散经营 购物中心内的商铺是有计划的聚集，对商场进行“统一管理、分散经营”是购物中心区别于其他房地产形式的核心特点。 “统一管理”要求购物中心必须由代表业主权益的、受业主委托的管理公司统一管理，没有统一管理的购物中心则难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”是为商场消费者和经营者间的交易提供场所，但商场的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。

要求l：品牌审核管理 所谓“品牌审核管理”是指招商对象须经品牌审核后才能进入。审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书(适用于批发代理商)、品牌代理委托书(适用于专卖代理商)、税务登记证、法人授权委托书等。 要求2：完善的租约管理 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理(可以借鉴国际购物中心协会ICSC的标准格式)，比如：承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可(业主委员会成立之前，经开发商认可)。

统一运营管理的五大内容

不同运营阶段经营管理要点 项目开发期的运营管理要点 准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合，对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位； 有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督机制； 健全、完善的企业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业务流程化； 充足的自有资金保证，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织管理； 这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取为主要目标。 建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。

不同运营阶段经营管理要点 项目开发期的运营管理要点 准确的市场定位、合理的商业规划、差异化的业态及商品组合，对建筑物业开发的全面参数支持和标准接口落位； 有效的招商组织，强大的运营团队，建立商业资源管理和商务活动监督机制； 健全、完善的企业经营管理模式，制度规范化、表单标准化及业务流程化； 充足的自有资金保证，良好的融资渠道，完善的财务监控与组织管理； 这一阶段以物业落位、商铺管理、商户落位，管理商铺的出租率、坪效和入驻租户的租金、费用收取为主要目标。 建立统一的物业管理公司和工程管理规范，实施总监理责任制，是运营管理的重要基础。

项目开业培育期的运营管理要点 关注业态结构与业态布局的科学性； （2）关注租户结构、租约及租金定义的合理性； （3）关注商铺招商、商铺出租率及商铺经营状态与商铺的贡献度； （4）关注租金收入、收入的增长及变化及租户往来结款的及时性； （5）关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性； （6）关注客流计量和会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升； （7）关注中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善；

（8）关注顾客消费服务环境、消费热点及商品与租户的品质、质量； （9）关注软、硬件环境、氛围营造及发展趋势的确定等。

项目规范提升期的运营管理要点 多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务； (2)以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金作为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的经营目标； (3)规范的商铺招商与质量管理体系、注重“生态效应”、追求客流最大化； (4)租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享； (5)提供多种主题、多种方式的购物中心整体宣传促销活动； (6)进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量；

（7)提供多种销售收款方式，注重多种方式共存、互补，强调信息服务、数据积累和分析； (8)严格法制教育和财经纪律，创建企业诚信品牌与良好公众形象。

商业地产项目全程信息化管理的要点 为租户提供综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益； 以实际数据为依据进行租约的洽谈； 以实际数据指导广场长期规划，调整经营布局； 以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈； 完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是MALL的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；

构建小业主与零售商进驻前的管理体系 管理体系1：小业主的售价与返租关系、策略的制定 商场店铺出售给小业主后，购物中心要统一经营权就必须把店铺从小业主那里回租，回租的租金如何在售价里体现出来，以及其回租策略的制定均有不同的管理方式。 管理体系2：解决专卖零售商进驻的建筑规划要求 专卖零售商进驻每一个购物中心，其店铺位置的选定都会对购物中心的整体业态布局发生冲突和矛盾，购物中心在经营管理中必须能够预见这些冲突和矛盾，并制定不同的解决方案。 管理体系3：制定专卖零售商进驻前后的租赁合同管理办法 专卖零售商在进驻前，购物中心应该在租赁合同上对其店铺的所在业态区域及所经营的品种类别和方式在合同上进行约束，并制定相应的管理办法使其在合同上表现出来。

管理体系4：制定专卖零售商进驻后的店铺统一的形象管理办法 制定相应的管理办法，使专卖零售商进驻后的店铺装修设计和外立面的形象能够跟购物中心的主题风格相一致，也方便了各专卖零售商对店铺装修的管理方式与购物中心相协调。 管理体系5：制定专卖零售商、主力店等与购物中心统一开业的策略 制定统一的开业策略，使个体专卖零售商、主力店等经营商家在装修工程葶方面在时间上能够配合整个购物中心的统一开业。 管理体系6：制定有针对性的促销计划 开发商制定详细的促销计划，在购物中心开业前后有计划地针对主力店或专卖零售商开展促销活动，通过这些促销活动，可以大大提升散户专卖零售商进驻购物中心的信心，并对购物中心的整个招商工作起到带动、强心针的作用。

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