服務作業設計
Moment of Truth 關鍵時刻 服務業的第一線人員 常是被讚美或批評的焦點 但服務人員僅是提供服務的一小部份 國稅局
服務的本質 每個人均是服務的專家 服務具有異質性 工作的品質並不等於服務的品質 每個人對優良服務的定義皆不同 McDonald’s 用餐10分鐘 漢來 工作的品質並不等於服務的品質 一流的投影片不等於一流的教學
服務套餐化 服務是經驗、產品是消費 有效率的服務經營 服務的介面 精緻的食物 + 親切的服務 （有形的產品 + 無形的服務） 精緻的食物 + 親切的服務 （有形的產品 + 無形的服務） 服務是經驗、產品是消費 有效率的服務經營 行銷、人事及作業的組合 服務的介面 面對面、電話、自動化、郵寄、網路
服務業 vs 內部服務 服務業 經營與消費者互動以產生服務的組織 設備導向服務 現場導向服務 航空公司、醫院、律師 消費者置身於服務設施中接受服務 學生到學校上課 現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教
內部服務 服務的經營在支援大型組織的活動 資料處理、會計 內部服務可轉型成服務企業
服務管理的現代觀 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客
服務作業的分類
服務組織的設計 策略服務觀點 服務不能庫存 服務產能是關鍵 確立目標市場 （我們的顧客是誰？） 無法平準化人力需求 服務概念 （如何在市場上差異化） 服務策略 （服務組合、服務作業的焦點） 服務供應系統 服務不能庫存 無法平準化人力需求 服務產能是關鍵 餐廳、電影院
服務設計 vs. 產品設計 服務的產品與製程需同時開發 服務無專利或版權等法律保護 服務的組合是服務作業流程的產出 同步工程與易製造的設計 DFM 服務無專利或版權等法律保護 服務的組合是服務作業流程的產出 非一件獨立的產品 服務人員常需專業訓練（執照） 律師、會計師、醫師 服務的組合可迅速改變 餐廳的每日特餐
服務策略 集中與優勢 選擇作業的焦點 (Focus) 決定作業績效的優先順序
可選擇的方案 提供友善及有用的服務 供應的速度及便利性 價格 多樣化 (one-stop shopping) 高品質的實體產品 簡單易懂的保險契約 提供獨特的技能 腦科手術
服務公司的作業焦點
服務的滿意水準
整合行銷與生產（作業） 以達競爭優勢
服務藍圖與防呆 流程圖：服務流程設計的標準工具 加 可見線：區分高顧客接觸度與顧客看不到 成為 服務藍圖
最上層：顧客控制 第二層：顧客與服務人員互動 第三層：服務作業 第四層：內部服務
防呆 防止不可避免的錯誤出現 滑鼠的插頭 服務的防呆 3T Task, 是否完成任務？ Treatment, 是否友善對待顧客？ Tangible, 服務設施及環境是否令人愉快？
服務防呆 手術的整理匣 以鏈條指引等候線 自動提款機的警鳴器 電話前裝鏡子 提醒「保持微笑」
三種對比的服務設計 生產線法：McDonald’s 自助服務法：自動提款機 個人化法：家教
生產線法 將提供服務視為製造程序 強調生產效率 而非關注於服務 防呆 每次炸薯條皆最佳量 薯條的鏟匙 漢堡包裝紙的顏色 作業皆整合至機器本身 數量精確 員工皆未接觸產品 漢堡包裝紙的顏色 作業皆整合至機器本身
自助服務法 ATM, 自助式加油 將提供服務的作業轉移給消費者 教育消費者 許多顧客喜歡自行控制作業 台糖高雄花卉農園中心 迷宮 【關鍵訣竅：暗門】 售票員；『走得出來啦』 設施：沒有任何說明文字
取得顧客的信任 顧客因節省成本而得益 確定服務程序被正確的使用 北京、上海停售 iphone 4s 防呆
個人化法 體貼入微的服務 Nordstrom：退貨政策 Ritz-Carlton：常客歷史記錄 專注於顧客的個人偏好 資訊系統
服務保證為設計的原動力 行銷的手法 保證行銷服務的滿意 快遞業的隔夜送達 好的服務保證 無但書 有意義（可補償顧客的不滿意） 藉由作業組織來執行這些承諾 快遞業的隔夜送達 FedEx 的 Hub 設計 好的服務保證 無但書 有意義（可補償顧客的不滿意） 易於聊解與溝通 （顧客及員工） 自動生效 （主動提供）
設計優良的服務系統 服務系統與作業焦點配合 易於使用 面面具到 結構化 若作業焦點是迅速提供服務 則系統中的所有步驟皆強調速度 系統易維護 作業是可行的 支援系統是好用且可靠的
前場及後場能有效連結 張學友 『雪狼狐』歌舞劇 2005 台北小巨蛋、感冒、聲啞而延期 可退票 票務人員問聽眾為何不能看延期的劇 顧客：原是生日禮物，生日已過 票務人員：索取聽眾的電話號碼 張學友親自打電話給聽眾、致歉並祝生日快樂
服務品質依顧客所好來展示 股票交易透過（電腦）進行交易 電腦白痴喜歡（經紀人） 符合成本效益