能力目标 知识目标 1、归纳饭店人力资源管理内容 2、分析饭店人力资源管理特点 3、遵循饭店人力资源管理原则培训、利用、激励员工 1、饭店人力资源管理特点、内容 2、饭店人力资源招收程序 3、饭店人力资源培训原则与步骤 4、饭店人力资源定员依据和用人原则 5、饭店人力资源激励注意问题

第六章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 第六章 饭店人力资源管理 第一节 饭店人力资源管理概述 一、饭店人力资源管理的涵义 （一）饭店人力资源管理的概念 饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。 （二）饭店人力资源管理的特点 1、饭店人力资源管理是对人的管理 “为绅士和女士服务的绅士和女士” 具体作到——以人为本即： 员工是自然人——生理基本需求 社会人——尊重、友情、关爱 职业人——适应饭店职业要求的习惯和特点

3、饭店人力资源管理是全员性管理 4、饭店人力资源管理是动态管理 2、饭店人力资源管理是科学化管理 必须作到“四化”： （1）标准化——所有工作制度有数量、质量、时间、态度的详细、具体、统一标准 ； （2）程序化——对工作过程有分段、规定先后顺序、工作内容、达到的标准、责任人、完成时间等； （3）制度化——各种规章制度，保证选、用、育、留人顺利进行； （4）定量化——管理人员经常测定、统计、定量分析，以便为员工考核、调整定额奠定基础。 3、饭店人力资源管理是全员性管理 工作都是人来完成的 ；选人、用人、育人、留人直接影响部门的工作效率和利益。 4、饭店人力资源管理是动态管理 利用权变理论管理员工。饭店目标、员工需求

二、饭店人力资源管理的目标与要求 （一）建立一支高素质的员工队伍 （二）形成最佳的员工组合 （三）充分调动员工的积极性 三、饭店人力资源管理的内容 （一）制定饭店人力资源计划 程序：（1）预测饭店人力资源需求； （2）预测饭店人力资源供给； （3）分析需求和供给后确定实际需求； （4）制定具体人力资源计划。 （二）招收与录用员工 1、依据：人力资源计划、经营目标、相关政策 2、途径：内部招收、外部招收

3、内容：职业态度（Attitude）——A 职业技术(Skill)——S 职业知识（Knowledge）——K 简称：ASK培训 （三）教育与培训员工 1、目的：胜任工作、适应环境 2、方式：店内培训、外出进修、外出考察 3、内容：职业态度（Attitude）——A 职业技术(Skill)——S 职业知识（Knowledge）——K 简称：ASK培训 高层 S A K 基层

上面六项内容的关系： （四）建立和健全考核奖惩体系 关键：奖惩考核体系科学合理，适时调整。 （五）建立良好的薪酬福利制度 关键：做好薪酬、奖励、津贴、劳保福利待遇。 （六）培养高素质管理者 高素质管理者→有效激励员工→企业正常运转 。 上面六项内容的关系： 饭店目标 组织设计 环境影响 1饭店人力资源计划 2定岗定编 2选聘员工 6有效领导 方式 适应饭店工作的员工 3培训 45激励 有效的饭店人力资源管理 高绩效与忠诚员工

小 结： 1、饭店人力资源管理的手段、方式、对象 2、饭店人力资源管理的特点 3、饭店人力资源管理的目标和要求 4、饭店人力资源管理的内容 及理解 作 业： 1、复习 2、准备自测题

第二节 饭店人力资源的开发 一、员工招收 含义：包括招工和招聘 依据：人力资源计划、饭店经营目标需要、国家现行人力资源制度。 第二节 饭店人力资源的开发 一、员工招收 含义：包括招工和招聘 依据：人力资源计划、饭店经营目标需要、国家现行人力资源制度。 原则：公开招收、自愿报名、全面考核、择优录用。 程序如下： （一）制定员工招收计划 注意以下几点： 1、招收对象和数量 ：工种、人数、工作层次。招收数量大于实际录用数量 2、制定招收的标准 ：年龄、性别、学历、工作和能力、个性品质 3、确定招收途径 ：内部招聘、外部招聘 4、选择招收时机：人力资源供应丰富时。

（二）员工的招收与录用 1、外部招收程序 （1）准备筹划：确定计划、组织、方案、办理手续 （2）宣传报名：发布招收信息、受理报名 （3）全面考核（关键）：现实表现、职业适合性（初试、笔试、棉试、体检） （4）择优录用 ：签定劳动合同 2、内部招收程序 （1）饭店内部员工的提升：程序——确定提升候选人→测试候选人 →综合测评候选人 （2）饭店内部员工的调动：调动情况——组织结构调整；交替培训；为员工选择合适的岗位

二、员工培训 （一）员工培训的意义 1、可以提高员工文化、技术素质 2、可以提高服务质量 3、可以降低损耗和劳动力成本 4、可以为员工提供发展的机会 （二）饭店员工培训的原则 1、培训对象的全员性：由上至下全部培训 2、培训内容的针对性：分层分别进行 3、培训方法的灵活性：喜闻乐见 4、培训时机的合理性：淡季、员工需要时候

（三）饭店员工培训类型 1、职业培训：对象：一般员工；重点：操作 （1）岗前培训（新员工） （2）岗位培训（最常用） （3）持续培训（再培训、交替培训） 2、发展培训：对象：管理者 （1）基层管理者培训（管理技能和技巧） （2）中高层管理者培训（发现、分析、解决问题能力） （四）饭店员工培训实施步骤 1、发现培训需求（起点） 2、制定培训计划（内容见书） 3、实施培训计划（员工培训方法TSFC） 4、评估培训效果

小结 作业 1、员工招收 原则 程序 计划制定注意问题 外部招收程序 内部招收程序 意义 2、员工培训 原则 类型 步骤 1、复习看书 1、员工招收 原则 程序 计划制定注意问题 外部招收程序 内部招收程序 意义 2、员工培训 原则 类型 步骤 作业 1、复习看书 2、准备自测题

第三节 饭店人力资源的利用 一、编制定员 （一）编制定员的依据 1、饭店的等级 2、饭店的规模 3、饭店的布局 4、饭店的组织机构与岗位设置 第三节 饭店人力资源的利用 一、编制定员 （一）编制定员的依据 1、饭店的等级 2、饭店的规模 3、饭店的布局 4、饭店的组织机构与岗位设置 5、饭店设施设备配备状况 6、饭店劳动效率 7、饭店经营状况 （二）编制定员的方法 1、岗位定员法（前厅部、采购部、工程部员工和各部门管理人员） 2、设备定员法（洗衣房、工程部员工） 3、比例定员法（厨房炉台、切配员工） 4、效率定员法（手工操作为主且有顶额的员工）

客房部员工岗位定员参考表 200间 400间 800间 岗位 员工数 房间数 房屋主任 1 秘书 2 夜班主任 布件间主管 客房服务员主管 岗位 员工数 房间数 200间 400间 800间 房屋主任 1 秘书 2 夜班主任 布件间主管 客房服务员主管 公共区域主管 楼层主管（日班） 3 6 11 楼层主管（晚班） 5 客房服务员（日班） 20 40 80 客房服务员（晚班） 22 楼层服务员 12 大厦服务员 8 合计 41 150

比例定员：1、饭店客房与员工比例参考表 2、我国1000间客房饭店人员分配参考表 典型比例 员工人数：客房间数 现代豪华 2.0：1 会议（高级） 1.0：1 大城市中心旅馆 0.8：1 中等标准旅馆 0.6：1 服务内容极少的旅馆 0.25~0.10：1 公寓和公馆公寓单元 0.05~0.1：1 部门 人数 工号 比例 总经理办 9 00-- 3.8% 销售部 8 02-- 人离资源部 21 03-- 行政部 26 05--

接上表 部门 人数 工号 比例 康乐部 25 08-- 1.5% 保安部 60 10-- 3.6% 工程部 106 2--- 6.4% 总服务台 48 30-- 28.6% 行李部 41 33-- 商务中心 8 35-- 电话总机 12 36-- 洗衣部 66 27-- 管家部 300 4--- 餐饮管理 6 80-- 48.6%（含其他餐饮部门） 中餐厅 34 82-- 总计 1665 —— 100%

二、合理用人 （一）合理用人的原则 1、用人所长的原则 2、按能授职的原则 3、公平竞争的原则 4、不拘一格的原则 5、结构优化的原则 6、动态管理的原则 （二）、合理的用人制度 1、用工制度：推行全员劳动合同制 2、干部制度：打破终身制，实行聘用制

第四节 饭店人力资源的激励 一、激励的概念 （一）概念 第四节 饭店人力资源的激励 一、激励的概念 （一）概念 激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。 （二）激励的影响因素 1、激励时机 2、激励频率 3、激励程度 二、激励的作用 （一）激励可以调动员工积极性 （二）激励可以形成团队精神 （三）激励可以提高服务质量 （四）激励可以提高管理水平

三、激励的方式 （一）涵义： 是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式。 （二）常见的方式： 需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励、榜样激励、惩罚激励等。 （三）管理者在激励过程中应注意问题： 1、给员工以希望：工作有前途、企业有发展、领导可信任 2、给员工以机会：升职机会、培训机会、发挥特长机会 3、给员工以出路：管理出路、技术出路 4、给员工以待遇：相应较好的待遇并且公平 5、给员工以温暖 ：关心员工、理解员工、信任员工

本 章 总 结 1饭店人力资源管理 含义 特点 目的 内容 2饭店人力资源开发 员工招收的程序 员工培训的 原则 类型 实施步骤 1饭店人力资源管理 含义 特点 目的 内容 2饭店人力资源开发 员工招收的程序 员工培训的 原则 类型 实施步骤 3饭店人力资源利用 定员依据 定员方法 合理用人的原则 4饭店人力资源激励 影响因素 注意问题