模块五 客房卫生清洁 项目1.

5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票 某天的下午，某楼层服务员小王正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台,问：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”小王迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里？”“对！”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。” 案例引入 5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票

小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。 的小碎片，又谈何容易！可小王又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，小王微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。  小王将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。 案例引入

垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仍然认真地寻找着，“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。小王又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住小王的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。”  案例引入

1.客人撕碎丢弃在垃圾桶里的东西，小王有责任从垃圾中找吗？ 提出问题 2.在清洁客房中我们要注意什么呢？

1．客房清洁的准备工作 签领客房钥匙程序与标准 (2) 了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序

2. 房间的清洁整理

3． 夜床服务程序与标准

空房的清洁整理 具体做法是： ① 仔细查看房间有无异常情况。 ② 每天更换热水瓶的热水。 ① 仔细查看房间有无异常情况。 ② 每天更换热水瓶的热水。 ③ 用干湿适宜的抹布抹拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）。 ④ 卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰。 ⑤ 连续空着的房间，每隔3～4天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水1～3分钟，直到水清为止，以保水质洁净。 ⑥ 卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。 ⑦ 检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。 具体做法是：

3. 技能训练 演示客房清洁的准备工作 演示中式做床 演示西式做床 清洁整理走客房 清洁整理住客房 清洁整理空房 提供夜床服务

项目2． 清洁质量控制

案例引入 一次，客房领班查房时发现1023房卫生间的防滑垫发黑起霉点，当即通知当班服务员小李将防滑垫取出进行清洁消毒，并在“工作跟进表”登记后交台班跟进。下午下班前领班却没有再到房间复查。而小李将防滑垫取出到工作间清浸洗后，恰好有电工来房间维修，小李跟进维修直至下班才完成，忘记将防滑垫放回房间。小张接小李的班后，没有认真检查“工作跟进表”中的房态，因此没发现1023房无防滑垫。晚上，一位女客入住1023房，结果淋浴时跌倒受伤。客人进行投诉并索赔，理由是：卫生间未按要求放置防滑垫。

提出问题 1.如何保证客房质量？ 2.客房质量检查包括哪些内容？ 3.如何才能够保证为客人提供舒适、干净的客房呢？

楼层计划卫生项目及时间安排表（参考）

客房日常检查的内容和标准

4. 技能训练 安排楼层计划卫生项目及时间 对照客房日常检查的内容和标准，检查客房

项目3． 公共区域的清洁卫生

案例引入 某城市一家二星级饭店，建筑外观还不错，设备也算得上齐全，在当地也算是个名流常往之地。 住在306房间的客人，清晨起身发现室内卫生间地面上有积水，便叫服务员来收拾。自己因急于要方便，便下楼到大堂公共卫生间去了。一进卫生间门，一股难闻的异味扑鼻而来，差一点作呕起来。他憋住气勉强蹲下方便以后火速离开，然后便找服务员提意见去。(后续） 案例引入

案例引入 谁知服务员回答说：“卫生间总会有臭味的，我们饭店人来人往，有些客人用过以后不抽水，有的人还不小心，拉在地面上，怎么弄得干净?” 这位客人听后很恼火，就去找饭店部门经理，谁知那位经理也是个善于打“太极拳”的人，还是同样的话：“卫生间总是有臭味的，你就将就一些吧!” 客人听后火冒三丈，他说：“你们也算是星级饭店，公共卫生间竟搞成这个样子!我要向你们的上级单位投诉，并且告诉熟人，出差时不要住在你们这家店！” 案例引入

1.与客房清洁卫生相比，公共区域的清洁卫生有何不同呢？ 2.公共区域清洁卫生的业务范围包括哪些呢？ 3.各部位应该如何清洁呢？ 提出问题

2.公共区域清洁卫生的业务范围 负责大厅、门前、花园、客用电梯及饭店周围清洁卫生。 负责餐厅、咖啡厅、宴会厅及舞厅等场所清洁保养工作。 负责饭店所有公共洗手间清洁卫生。 负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域的清洁卫生。 负责饭店所有下水道、排水排污等管道系统和垃圾房的清理疏通工作。 负责饭店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 负责饭店的绿化布置和苗木的保养繁殖工作。

大厅清洁卫生内容与标准

5. 技能训练 检查大厅清洁卫生情况

项目4． 客房部设备用品管理

入夏，正值滨城大连的旅游旺季。某二星级酒店多年来以服务热情周到而闻名，但近来常因设施设备老化引起客人抱怨。这几天，饭店中央空调又运转失灵，使得房间闷热，客人身体不适。于是，客人纷纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，给饭店造成了经济上和声誉上的损失，也影响了饭店未来的客源市场。 案例引入

1.客房部有哪些设备？ 2.应该如何维护呢？ 提出问题

在发放日之前，楼层服务员应将本楼层库房的消耗及现存情况统计出来，按楼层小库房的规定配备标准填好客房日用品申领表，报领班审批，凭申领单到中心库房领取，或由中心库房物品领发员发送到各楼层，请领班验收。 客房日用品的发放

① 制定客房日用品的消耗标准 客房日用品的使用控制 ② 每日统计，定期分析 ③ 做好员工的思想工作 ④ 建立管理制度

4. 技能训练 (1)保养客房家具的方法 (2)保养和贮存布件的方法 (3)控制客房日用品的方法