实施优质护理与公立医院改革 卫生部医政司 郭燕红

主 要 内 容 深刻理解实施优质护理的目的和内涵 1 实施优质护理是医院改革的重要内容 2

一、深刻理解实施优质护理的目的和内涵 ——什么是优质：好的质量，高的质量。 ——优质服务： 指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优质服务要求从服务对象的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。

——优质护理服务： 从服务对象的需求和利益出发，落实以病人为中心的理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范行为，丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质服务。

（一）实施优质护理是践行医院宗旨的必然要求 博爱仁医， 济世救人

医院宗旨 北京协和医院： 待病人如亲人，提高病人满意度；待同事如家人，提高员工幸福感 。 北医三院： 病人信任、员工爱戴、同行尊重、社会认可 中日友好医院： 患者至上，文明行医。

以病人为中心 满足患者的需要 ——医疗技术 ——医疗服务 ——医疗环境 ——医疗流程 ——医患关系 尊重 隐私 关爱 舒适 信息 难忘 便利 快捷 安全 有效

医疗：诊断＋治疗＋护理＋康复 医疗团队：医师＋护士＋药师＋康复师＋

实施优质护理最为重要的一项措施： 改革临床护理服务模式。实施责任护士对患者的全 面负责——责任制整体护理。 即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对 所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照 顾、病情观察、协助治疗和康复、健康指导等。 增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。 ——对患者而言：在住院期间有责任护士负责 ——对护士而言：每位护士须负责一定数量患者

古希腊希波克拉底是西方医学的奠基人，又被称之为“西医之父”。希氏对护理非常重视，在他的论文集中曾有这么一段话：“今命令你的学生，护理病人时要按照你的指示执行，并要进行治疗，要选择有训练的人担任护理，以便在施行治疗时能采用应急措施，以免危险，而且在你诊治病人之后的短短时间里能够帮助你观察病人，否则，如果发生了医疗事故，则是你的责任。”

(二)实施优质护理是保障医疗安全和质量的迫切要求 1.护理服务的特点 ——连续性：从入院到出院，对住院患者提供持续服务。 ——广泛性：从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环 节，护理人员都是工作在第一线。 ——直接性：直接服务于患者，与患者及家属接触最密切。

——合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。 ——整体性 ——合作性 与医生及其他人员密切合作，贯穿并参与 于患者的诊断、治疗、康复、健康教育等工作 的全过程。 ——整体性 心理上 躯体上 社会上 精神上 12

美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析。3548例严重医疗不良事件： 2.护理直接关系患者安全和医疗质量 美国医院联合评审委员会对1995年1月至2005年12月严重医疗不良事件的调查分析。3548例严重医疗不良事件： 序号 事件 例数 1 病人自杀 464 2 手术部位错误 455 3 手术或者手术后并发症 444 4 给药错误 358 5 由于治疗延误导致死亡 269 6 病人跌倒致伤 189 7 病人约束中发生死亡 138 8 病人被强暴 121 9 输血问题 94 10 失火 65 11 麻醉问题 58 13

的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研 究显示： 2002年5月《新英格兰医学杂志》上刊登 的“医院护士人力配置水平和医疗质量”的研 究显示： 医院中各类护理人员所提供的护理工作量与病人安全、病人转归之间的相关性；对患者的直接护理时数及注册护士比例与病人住院日、医源性泌尿系统感染率、呼吸道感染率、褥疮发生率和抢救失败率等指标均呈负相关。

在一个普通的医院里，每给药5次就有一个错误发生。对病人构成潜在伤害的占7%。 研究表明，其错误的三大来源，来自医生的占56%，来自护士的占34%，来自药剂师的占10%。而错误的发生主要是因为对药品的信息掌握不充分，和对病人的信息掌握不充分。 15

优质护理要求责任护士对所负责的患者,要全面履行护理职责: ——专业照顾：提供专业的医学帮助，保证安全，促进 康复，增进信任。 ——协助诊疗：正确实施医疗处置，观察病情和治疗后 的反应，及时发现并发症等问题。 ——患者教育：饮食指导、康复指导，加速康复和恢复， 预防并发症。 ——心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等 情绪。 ——沟通协调：与医师、药师、技师等专业人员联络沟 通有关患者的病情变化、治疗、康复等 问题。

（三）优质护理在密切医患关系中发挥重要作用 医学的局限性决定了医学的本质和真谛 （三）优质护理在密切医患关系中发挥重要作用 医学的局限性决定了医学的本质和真谛 ——医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。 ——医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文 性，就失去了医学的本质属性。 “Sometimes cure; Usually help; Always comfort.” ——特鲁多医生铭言

实施优质护理要求护士注重人文关怀。 “病人无医，将陷于无望， 病人无护，将陷于无助”。 “怀着非凡的爱 做平凡的事情” “在生命的单程列车上，护士高超的服务， 将使人生旅途的终点得到延伸。” 实施优质护理要求护士注重人文关怀。

性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质 量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。 护理发展要与现代医院发展相同步。 现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个 性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质 量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。 护理发展要与现代医院发展相同步。 以优质护理为平台，通过改模式、重临床，提升患者满意度，提升医疗质量，提升医疗效率。

2011年8月12日《中国纪检监察报》头版报道了优质护理服务

2011年8月5日《健康报》头版刊登优质护理服务获得广大患者满意

1-6月并发症统计结果（2010与2011对照）

平均住院日下降 2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！ 平均住院日（天） 同比下降1.76天 ▼ 13.1% 2011年上半年全院各科平均住院日均有不同程度下降，与优质护理密切相关！

住院阶段：专科病人多学科合作快速康复路径 —各科室成立医护一体化工作小组 —建立医护一体化工作制度与规范： —形成医、护、技一体化优质服务工作路径 特点： 1.以病人为中心，以循证为基础，优化流程、加速康复 2.服务于一个目的：降低成本，提高效率，提升品质， 改善病人就医体验

结直肠病人加速外科康复模板 以循证为基础 优化流程、加速康复 术前 术后 加速康复外科理念下，外科住院-社区-家庭 一体化全责连贯式医护服务模式构建 结直肠病人加速外科康复模板 改变传统禁食方案 以循证为基础 优化流程、加速康复 术前 缩短术前禁食时间 不常规安置胃管 多途径镇痛 早期经口进食：2-3天 早期拔引流管：24小时 术后 限制术后补液量：<4天 抗生素使用：<24小时 早期下床活动 随访或转网络医院：4-5天

该项目获2011年 “亚洲医院管理奖”金奖”（临床服务改善类） 多学科合作单病种管理-成效 平均住院日由15.2降至9.81天 术后病死率由7.32%降至3.02% 疾病致残率由15.41%降至10.01% 患者满意度由96.31%提升到98.53% 病人收治量呈3倍增长 该项目获2011年 “亚洲医院管理奖”金奖”（临床服务改善类） Page  27

二、实施优质护理是公立医院改革的重要内容 （一）优质护理实施中的两项改革 以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 患者满意。 护理服务模式改革 以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。 护士满意。 护士管理方式改革 维护公益性、调动积极性、保障可持续的运行新机制

护士是医院临床一线的重要力量，人员比例占50% ——改善患者就医感受 ——调动医务人员积极性 护士是医院临床一线的重要力量，人员比例占50% 通过护理改革提高护理服务质量，提升护士队伍积极性，就是对公立医院改革的推动。

（二）医院护士管理的改革具有重要意义 有利于解决护士队伍管理中积聚的问题，稳定护士队伍 调动护士队伍在临床工作的积极性、创造性； 有利于在医院人事、分配制度改革上寻求突破。护士占 医技人员50%，对医院整体改革具有重要意义。 有利于引入现代科学管理的理念和方法，将人力资源管理 应用于医院管理中，为建立现代医院管理制度积累实践经验。

1、改革护士管理方式是调动护士临床工作积极性，推进优质护理形成长效机制的关键举措。 优质护理的核心是改革临床护理模式，实施责任制整体护理，为患者提供全程、全面、专业化和人性化的优质护理服务。在这一过程中，无论是护士的岗位设置、人员配置，还是绩效考核、分配激励机制，都需要加强顶层设计，形成制度安排，建立长效机制。

突出问题 2、是解决阻碍临床一线护士队伍稳定和发展的有效途径。 按身份管理，同工不同酬 按科室分配，多劳不多得 按年限晋升，缺职业发展 按功能分工，缺乏价值感 形式化考核，缺乏客观性

中国科协对全国护士从业状况的调查： —80.1%的护士认为临床护士数量不足严重影响护理质量; —54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出； —41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜; —49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效的差别; —职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士职业发展不明确；等等

3、是落实公立医院改革任务的必然要求。 《2011年公立医院改革试点工作安排》中明确，要充分调动医务人员积极性。

完善人事和收入分配制度要求： 全面推行聘用制度，基本完成岗位设置管理实施工作，实行公开招聘和竞聘上岗，建立能进能出、能上能下的用人机制。完善人员绩效考核制度，实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资收入与医疗服务的数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度等挂钩，做到多劳多得、优绩优酬，提高临床一线护士和医师工资待遇水平。

《十二五深化医改规划暨实施方案》:建立现代医院管理制度 建立院长负责制和任期目标责任考核制度，落实公立医院用人自主权，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。建立以公益性质和运行效率为核心的公立医院绩效考核体系，健全以服务质量、数量和患者满意度为核心的内部分配机制，提高人员经费支出占业务支出的比例，提高医务人员待遇。严禁把医务人员个人收入与医院的药品和检查收入挂钩。

4、是贯彻落实《护士条例》的具体体现。 2008年国务院公布实施《护士条例》，规定了医疗卫生机构要履行护士管理的责任，包括保障护士的待遇，保证护士的配备，制定和实施护士的培训计划，落实护士的岗位责任制等等。

（三）实施护士岗位管理的工作思路 1、指导思想。 贯彻落实公立医院改革任务要求，在改革临床护理模式的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架，建立和完善调动护士积极性，激励护士服务临床一线，有利于护理职业生涯发展的制度安排。

护士岗位管理的主要内容 ——基本原则 ——护理岗位管理 ——注册护士配置 ——注册护士培训 ——考核与晋升

以改革护理服务模式为基础 基本原则 以建立岗位管理制度为核心 以促进护士队伍健康发展为目标

2、重点工作任务 一是科学设置护理岗位。 按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护 理质量的原则。明确护理岗位、岗位职责和任职条件。 建立岗位责任制度，提高管理效率。 二是合理配置护士数量。 按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的 护士数量和能力素质应当满足工作需要。（考量要素： 岗位工作量、技术难度、专业要求和工作风险等）

以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，包括新护士规范化培 三是完善绩效考核制度。 以岗位职责要求为基础，以日常工作和表现为重点，注重业绩 考核，包括护士完成岗位工作的质量、数量、技术水平、患者满意 度等情况。考核结果与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋升 挂钩。 四是加强护士岗位培训。 以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，包括新护士规范化培 训、专科培训、管理培训等，突出专业内涵，注重实践能力，提高 人文素养，适应临床护理发展的需要。

五是保障合同制护士权益。 1.根据核定的人员编制标准，落实护士编制。医院不得随意减少编制内护士职数而增加编外聘用合同制护士。 2.落实国家有关工资、岗位津贴、福利待遇等规定，保证聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有参加继续教育、职称晋升等权利。 3.根据服务规模、床位数量和床位使用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士编制，保证医疗护理质量。

岗位管理 护士配置 绩效考核 职称晋升 岗位培训 岗位设置 职业发展 变身份管理为岗位管理，同工同酬，优绩优酬。

选 人 员工发展 用 人 留 人 育人

护士职业发展图示： 护理部主任 临床护理专家 护士长 专科护士 资深护士 临床护理教师 临床护士

建立职业阶梯的目的： 患者方面： ——满足不同病人的护理需求； ——专业化的护理提高了对患者的护理质量。 护士方面： ——促进护士生涯发展，有利于自主性的提升； ——提升护理实践的专业性和学术性，达到自我实现； ——针对不同阶段提出继续教育目标和计划。 管理方面： ——建立和区分护理实践中专业程度的高低，并安排护士，达到能 级对应； ——给予不同的薪金等经济回馈； ——对护士产生激励作用，调动潜能。

最终实现 优良的待遇保障； 科学的绩效考核； 公正的分配制度； 正向的激励机制； 和谐的执业氛围； 良好的职业发展； 实现自身的价值。 通过改革措施，加强对护士队伍的科学管理，实现： 优良的待遇保障； 科学的绩效考核； 公正的分配制度； 正向的激励机制； 和谐的执业氛围； 良好的职业发展； 实现自身的价值。 马斯洛理论 坚持“让人民群众得实惠、让医务人员受鼓舞”是公立医院改革的目的。

一条主线:以病人为中心,实行责任制整体护理,为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。 另一条主线：以临床护士为中心，加强科学管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。

医院要通过加强内部管理、完善体制机制，努力实现“三个转变”，即在发展方式上，从规模扩张型转向质量效益型；在管理模式上，从粗放式管理转向精细化管理；在投资方向上，医院支出要从投资医院发展建设转向扩大分配、提高医务人员收入水平，实现提高效率、提高质量、提高待遇的“三个提高”。

谢 谢！