Burnout 工作倦怠 精進四力：勝解力、歡喜力、 堅固力、暫止息力

工作倦怠的定義與特徵 工作倦怠（burnout）這一個專有名詞最早是由美國精神醫師Herbert J. Freudenberger在1974年所提出的。 Freudenberger觀察他的臨床診療病人，發現在那些從事助人工作的相關職業人員（如社會服務人員、精神健康人員、司法相關人員、護士與教師）中，他們對於工作皆呈現出一種逐漸損耗的感覺（wearing out），面對過多的工作壓力並經驗到情緒耗竭、喪失最初的動機、承諾和成就感的現象（Dworkin, 2001 ; Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001）， Freudenberger把這種共同的現象反應稱之為倦怠（burnout）。

工作倦怠的定義與特徵(續) 美國的社會心理學家Maslach從1976年開始研究工作倦怠，她發現工作倦怠好發在那些在工作環境中感受到情緒耗盡與過度壓力負荷的個體，這些人普遍經驗到他們的活動對他們自己是沒有任何益處與幫助的，且開始會責怪埋怨他們的顧客、病人或是學生沒有長進，最後導致他們感到喪失職業的成就感（Dworkin, 2001）。

Maslach認為工作倦怠具有三個構成層面 （一）情緒耗竭（emotional exhaustion） 在與他人互動的工作過程中，因身體和心理不能達到環境的要求而感到精疲力竭、精神耗損、無力感與失去興趣等情緒耗竭的現象。 （二）缺乏人性（depersonalization） 以消極、冷漠、嘲諷等負面的態度來對待他人，包括工作夥伴與服務對象。 （三）成就感低落（reduced personal accomplishment）： 對自己的表現不滿，感到沮喪、失敗和能力不足，對自 己有消極負面的評價。

工作倦怠的症候類型 Spaniol & Caputo（1980）曾將工作倦怠的症候類型 分為三級： 第一級是輕度倦怠（mild）： 呈現出急躁不安、疲倦、容易分心及易遭挫折等暫時現象。 第二級是中度倦怠（moderate）： 出現和第一級相同的症狀，但持續的時間較長，約為兩個星期。 第三級是高度倦怠（severe）： 有生理上的疾病，如潰瘍、慢性疼痛、偏頭痛、頭痛等症狀。 （引自林炎旦，民84）

工作倦怠的相關理論 1.Maslach等人的倦怠理論 2.Poter的倦怠循環論 3.壓力形成論 4.中年專業危機論

Maslach等人的倦怠理論 Maslach, Schaufeli與Leiter（2001）指出導致工作倦怠發生的因子有二，分別是情境的因子和個人的因子。 在情境的因子方面，包括工作的特徵、職業的特徵和組織的特徵。 在個人的因子方面，包括人口統計學的特徵、人格的特徵和工作的態度。Maslach等人並進一步指出，情境的因子和組織的因子遠比個人的因子在工作倦怠上扮演更重要的角色。

Poter的倦怠循環論 Potter（1985）認為工作倦怠是一種理想→衝突障礙→挫折的循環，而這樣子的循環往往會自行運作，難以自息。 當一個滿懷理想的工作者面臨衝突和障礙時，除了產生挫折外，更可能因挫折而自責、內疚，使自己變得更挫折、更無力應付衝突、障礙，而終於變得喜怒無常、容忍度降低…。持續應對這些負向情緒的結果，是情緒和心智上的耗竭，以及深沉的沮喪。挫折感、罪惡感、人際衝突、沮喪、緊張、焦慮…這些壓力的產生終將會造成生理上的傷害，進而影響個體的工作熱忱和健康。

壓力形成論 Moorhead & Griffin (1989)認為當個人對許多的事情持有高度的期望和動機，受到組織壓力的影響，卻又無法滿足個人的需求，就會使個人的期望與動機受到挫折。 其中最明顯的症狀是個人感受到的壓力特別大、疲倦、挫折與無助。 個人進而減低其期望與動機，喪失自信心，並產生心理上的退縮，最後則產生工作倦怠的現象（轉引自張慶勳，民85，377頁）。

中年專業危機論 Cardinell（1981）引用Katherine K. Newman（1979）的研究，提出了工作倦怠的形成與年齡間的關係模式。 年齡在30-50歲之間是工作倦怠的危險年齡，他們從工作中所面臨的挫折可能高於從工作中所獲得的滿足感（轉引自張慶勳，民85，378頁）。

Situation Demands/ Resources STRESS BURNOUT ．High or conflicting demands: overload ．Low social support ．Low autonomy ．Low rewards ．Low demands: boredom Coping and task behaviors ．Rigid, inappropriate behavior ．Decreased performance ．Interpersonal difficulties ．Withdrawal from activity Cognitive appraisal ．of demands ．of resources ．of consequences ．of “meaning” of consequences ．Perceived overload ．Low perceived pre- dictability and con- troll: helplessness ．Perception of few meaningful accom- plishments ．Lack of meaning and devaluation of self/ activity Physiologic responses, e.g., arousal ．Tension, anger, anxiety, depression ．Insomnia, Fatigue ．Illness suscep- tibility Personality and Motivational Factors

Conceptual model of stress and burnout Hardiness Coaching Issues Initiating LS Consideration LS Competitive Level Gender SCAT-C Perceived Stress Burnout Emo. Exhaustion Depersonalization Personal Accomp. E D Personal/Situational Stress

行為改變理論的發展 反應性制約理論 新刺激與原刺激的聯結 操作性制約理論 增強作用 觀察學習(observational learning)

工作倦怠的六項指標 工作過量：壓力日增、全年無休、身兼數職 有責無權：沒有自主權，主管事必躬親的管理 生活清苦：做的越多，領的越少 獨來獨往：公司內鬥文化導致個人自掃門前雪 差別待遇：賺錢第一，以利益為導向 理念不合：管理階層與實際執行員工間的衝突 (Maslach & Leiter, 1999) 出處：陳柏蒼譯(1999)企業睡人

發生倦怠的原因(burnout creation) 工作量超過負荷 缺乏控制 報酬不足 組織功能不彰 不公平 明顯的價值衝突 (Maslach & Leiter, 1999) 出處：劉小菁譯(2001)助人工作者自助手冊-活力充沛的秘訣

預防倦怠(burnout prevention) 適中的工作量 覺得有選擇性跟控制感 賞識與報酬 對組織有認同感 公平、尊重跟正義 工作有意義、有價值 (Maslach & Leiter, 1999) 出處：劉小菁譯(2001)助人工作者自助手冊-活力充沛的秘訣

馬氏工作倦怠量表(MBI)簡介 這份量表是由美國的社會心理學家Christina Maslach以及Susan E. Jackson所編製而成的。 馬氏工作倦怠量表最初是用於助人工作的專業人員上，原始的量表稱之為MBI-Human Services Survey（MBI-HSS），後來又修訂適用於施測在教育人員上的MBI-ES，最後修訂的版本為適用於一般大眾職業的工作倦怠量表，稱之為MBI-General Survey（MBI-GS）。 馬氏工作倦怠量表最初的版本（MBI-HSS）有22題，分為「情緒耗竭」、「缺乏人性」以及「個人成就感」三個分量表。三個分量表的題數分別是情緒耗竭9題、失去人性5題和個人成就感8題。 最初的設計是採陳述句的方式讓受試者依其實際的工作感受來回答「感受的次數」和「感受的強度」。後來因為許多研究證實在「感受次數」和「感受強度」上的反應是相當一致的，因此，後來的量表就拿掉了感受強度的部分，而只剩下感受次數的部分。

馬氏工作倦怠量表(MBI)簡介(續) 此量表有三個分量表，分別為「情緒耗竭分量表」、「缺乏人性分量表」以及「個人成就感分量表」。 Maslach特別在其馬氏工作倦怠量表操作手冊中提醒這份量表是不能夠將所有的分數累加而成為一個總分，而是要將這三個分量表分別分開計算（Maslach, Jackson & Leiter,1996）。 高工作倦怠反映出在「情緒耗竭」和「缺乏人性」這兩個分量表的得分高，而在「個人成就感」的分量表得分低。 低的工作倦怠則反映在「情緒耗竭」和「缺乏人性」這兩個分量表的得分低，而在「個人的成就感」分量表的得分高。

結語 在現今這樣高度競爭與高度壓力的社會中，我們在任一階段都有可能會發生倦怠的現象，如何去面對與因應burnout的發生，使其對我們的傷害降到最低，這實在是相當重要的一件事。 我想面對工作倦怠最好的方式就是「遇難不退」。學會對於我們生活週遭情境所發生的壓力事件的自我覺察，並能即時因應使壓力不再繼續的累積下去，面對困難與挫折的情境雖是痛苦但不可逃避，要勇於面對與堅持下去。我想如此一來，工作倦怠是傷不了您一根寒毛的，您說是嗎? 最後引用蓋斯伯跟漢德森 (Gysbers & Henderson,1994) 所提出的一句話與大家共勉：「與其等待別人創造正面的工作環境，不如自己創造一個」。

修心轉念 若事猶可為，云何不歡喜， 若已不濟事，何須掛憂心。 遇難不應退，皆因修力成， 始聞名生畏，後無彼不樂。 何須足量革，盡覆此大地， 片革墊鞋底，即同覆大地。 遭遇任何事，莫擾歡喜心， 憂惱有何益，反失諸善行。