汽车灯具质量提升项目 市场调研报告 呈送：重庆长安汽车股份有限公司 作者：**********研究 日期： 2009年11月 1

目 录 项目说明 P3 主要结论 P9 研究主要发现 P10 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 目 录 项目说明 P3 主要结论 P9 研究主要发现 P10 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 P68 2

项目说明-调查目的、调查时间、调查方法 1.调查目的 2.调查时间 3.调查方法 经销商深访 问卷定量调查 了解故障灯的市场现状（出故障的比例，出故障的情况等） 了解用户对故障灯的接受或讨厌的态度（不同品牌用户对比） 了解用户对故障灯的处理措施 了解故障灯对后期购车的影响； 注：本次调研的车灯故障仅包括进水及起雾问题，其他故障不在本次调研范围之内； 2.调查时间 2009年10月12日-2009年11月20日 3.调查方法 经销商深访 问卷定量调查 3

项目说明-调查区域及品牌车型 4.调查区域 东北 华中 哈尔滨 郑州 华南 西南 广州 成都 5.调查品牌车型 长安之星 五菱之光 长安奔奔 SPARK 奇瑞QQ 比亚迪F0 通用乐风 长安悦翔 吉利金刚 比亚迪F3 丰田雅力士 奇瑞A3 菱悦V3 4

项目说明-样本分布 6.深访样本设计 汽车厂家 东南汽车 广汽丰田 长安 通用五菱 奇瑞 比亚迪 吉利 通用雪佛兰 合计 郑州 1 4 广州 哈尔滨 成都 2 16 7.定量样本设计 类型 车型　 现有用户 潜在用户　 合计 郑州 广州 哈尔滨 成都 小计 微型客车 长安之星 5 20 7 8 30 70 五菱之光 微型轿车 奔奔 110 FO SPARK QQ 小型轿车 悦翔 170 奇瑞A3 F3 V3菱悦 金刚 雅力士 乐风 　合计 65 260 23 22 90 350 5

项目说明-调查对象 8.调查样本要求 深访对象 4S店售后维修部门经理，副经理或车间主任 对象要求 售后维修行业从业三年以上； 直接接触过客户，亲自解决客户的投诉，抱怨等问题； 对车灯进水、起雾的故障有一定的了解； 定量对象 现有用户和潜在用户 对象要求 现有用户：购买微型客车、微型或小型轿车三个月以上的个人用户 潜在用户：三月内将要购买微型客车、微型或小型轿车的个人用户 6

项目说明-内容框架 9.报告内容框架 根据对经销商的深访和消费者的定量调查我们将报告内容分为4个模块：车灯问题的整体市场表现，消费者的消 费、使用及对车灯问题的态度，经销商对车灯问题的裁定标准及处理措施，汽车厂家对经销商的管理四部分； 报告框架 模块1 整体市场部分 模块2 消费者部分 模块3 售后维修部分 模块4 管理规定部分 车灯出现的故障描述； 车灯进水、起雾的差异、各自区域、品牌、车型差异及各自比例； 进水、起雾的时间，不同区域的进水、起雾的差异； 不同品牌的进水、起雾的差异； 车灯进水、起雾的主要车灯（前照灯、后尾灯、雾灯）； 对车灯外观形状的喜好； 消费者对车灯不同程度进水、起雾的接受度； 消费者对车灯进水、起雾维修后的满意程度； 消费者车灯进水、起雾故障而引起的对产品质量和品牌的影响； 经销商对车灯进水、起雾的处理措施； 外观对车灯进水、起雾的影响； 不同品牌的维修费用； 对厂家关于车灯进水、起雾的建议； 汽车厂家车灯进水、起雾的标准 汽车厂家对经销商的管理模式 7

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 8

主要结论 主要结论 整体市场部分 消费者部分 区域差异不明显；车型差异和品牌差异较为明显； 进水、起雾时间发生时间相对集中； 质量问题是出现车灯进水的根本原因，水量或雨量集中是直接原因，有个别的用户误操作属于人为原因 进水比例较高的车灯以前照灯为 主，其次是后尾 灯，再次是雾灯； 用户购车关注要素中，外观因素位列第四位，而在外观的二级指标内，车灯位列第四位（潜在用户）和第五位（现有用户）； 车灯对购车因素影响范围不足1%； 接受度上，轻度、中度，严重与接受度成反比，另外关于用户态度的好坏与保修内外有关： 主要结论 售后维修部分 管理规定部分 4S店对进水的处理措施以更换为 主，起雾的有的品牌更换，有的维修 有的是解释处理； 用户本身想以更换方式解决的长安品牌比例较高；车型和品牌间存在一定的差异； 用户选择维修的方式比例较高，主要原因是自费维修费用要低； 经销商反馈形状会影响到工艺难度，从而导致质量问题； 各品牌均有故障标准，只是标准尺度不一； 针对车灯问题，总结出现有3种管理模式：粗放管理，传统管理，现代管理； 9

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 10

车灯故障 车灯故障主要有进水，起雾两种 进水问题，起雾问题相对是车灯故障最为常见的两种，材料问题，灯光问题和配件问题等故障多 为个案，不具有普遍性； 主要问题 其他问题 车灯表面老化、开裂有保修期 内凹镜退漆 主要原因就是材质的质量，灯罩树脂成分配比有直接关系 材质问题 进 水 起 雾 亮度不够 聚光性不好 主要原因就是车灯位置，内部构造的原因； 车灯进水和起雾的问题是车灯故障中最为主要的两大问题，也是直接与车灯本身相关的问题，所谓的主要是相对而言，二者相对具有一定的普遍性，尤其是起雾现象； “只就车灯而言，比较普遍的问 题就车灯进水和起雾两种情况， 其他问题也有，但是比较少见，像车灯的材料老化引起的车灯外罩开裂，一些电器件也会出现老化，会引起短路的问题，亮度不足，聚光性不好，但是这种情况一年也遇不到几台” ——成都奇瑞售后维修服务站 灯光问题 电器件老化 灯泡寿命短 主要原因就是配套零部件质量不高引起的问题； 配件问题 11

现有用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 潜在用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 进水起雾差异 调查发现了解进水和起雾差异的用户不到50% 在现有用户的车主中，对车灯进水和起雾两个故障问题的差异有了解的人只占43.5%的比例； 潜在用户对车灯进水和起雾两个故障问题的差异有了解的人30.90%，有69.10%的潜在用户是分不清进水与起雾的差别； 现有用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 N=271 潜在用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 N=94 12

现有用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 进水比例 76.47%多的用户确定没有出现过进水问题 现有用户对进水问题和起雾问题差异的了解比例 N=271 现有用户中确定没有出现过进水的用户有76.47%的比例，13.73%的用户出现过，这其中有一部分用户来自分不清进水与起雾的差异的用户，有大概9.8%的比例，从而可以判断现实社会实际进水比例是要低于13.73%的调查比例的； 不了解进水与起雾差异的用户中有9.8%的比例出现过进水的现象 现有用户进水比例 N=271 出现过 13.73% 没在意 9.80% 没有出现过 76.47% 13

进水比例 两年以上的车主进水比例较高 现有用户总体进水比例17.34% 将现有用户的使用年限对比分析发现，两年内的用户出现进水比例不到10%，而两年外的用户出现进水的有30.9%的比例； 两年内的进水比例9.8% 两年外的进水比例30.9% 现有用户进水比例年限对比 N=271 分不清进水与起雾差异的的用户有9.8%比例回答出现过进水； 发现进水不到4S店售后维修处理的比例 内环是两年以内车主 外环是两年以上车主 4S店售后服务站反应的进水比例在3%以下！ 14

进水区域差异 哈尔滨和广州进水、起雾相对突出 差异 现有用户进水比例区域对比 N=271 通过调查发现，广州地区和哈尔滨地区的车灯进水比例偏高，而郑州和成都比例偏低，主要原因是广州地区和哈尔滨地区因为起雾现象较为普遍，部分不了解进水与起雾区别的用户会出现错误判断； 不同区域代表城市进水比例定性对比 针对车灯进水问题，降水量是必要非充分条件，而质量原因则是充分必要条件，即车灯进水的根本原因；针对车灯起雾问题，温差的变化，空气湿度是导致区域差异的关键原因 成都 郑州 哈尔滨 广州 差异 车灯进水现象在各地比例大概都在1-3%，年降水量偏多的广州（1800mm）和年降水量偏少的哈尔滨（450mm）没有明显的差异 15

进水车型、品牌差异 车型中微型客车出现进水比例较高 车型对比发现，微型客车出现进水问题的比例较高，占现有用户32.6%的比例，其次是微型轿车，有18.50%的比例，再次是小型轿车，有11.80%的比例； 品牌对比发现，长安品牌出现进水问题比较高，有21.2%的比例，主要原因是长安品牌的主力产品是微型客车，而微型客车的进水比例偏高导致了长安品牌的进水比例偏高； 现有用户进水比例车型对比 N=271 现有用户进水比例品牌对比 N=191 16

起雾区域差异 起雾比例要明显高于进水比例 差异 现有用户起雾比例 N=271 现有用户中出现起雾的比例明显高于进水比例，有32.47%的比例出现过起雾现象，同时对应分析车龄的差异发现，大于2年的车和小于两年的车在起雾现象上差异不是很明显； 其中广州起雾严重的原因是空气湿度大，哈尔滨起雾严重的原因是温差变化大； 不同区域代表城市起雾比例定性对比 现有用户起雾比例年限对比 N=271 成都 郑州 哈尔滨 广州 差异 车灯起雾现象在南北方区域的差异上很明显，东北区域因为温差大车灯起雾很普遍，广州则因为湿度大起雾也很普遍，而成都在温差不大，湿度适中情况下车灯起雾问题则相对不明显； 大于2年 54.50% 小于2年 45.50% 17

起雾车型、区域、品牌差异 车型对比发现，微型客车出现起雾问题的比例最高，近有47.80%比例的微车用户出现过起雾问题； 区域对比发现，哈尔滨地区出现起雾问题的比例最高，其次是广州地区，主要是温差变化大及空气湿度大导致的； 品牌对比发现，长安品牌出现起雾问题的比例最高，源于长安主力产品微型客车的影响； 现有用户起雾比例车型对比 N=271 现有用户起雾比例区域对比 N=271 现有用户起雾比例区域对比 N=191 18

进水时间 车灯进水主要出现在雨季或雨天 进水问题主要出现在雨季或雨天，可以证实前文的判断正确性，水量是影响车灯进水的直接原因 “车灯进水一般情况都是降水量大引起的，偶尔也会因为洗车不小心进水，所以洗车的时候要把水枪开的散一点” ——哈尔滨比亚迪售后维修服务站 进水集中出现的时间分布 N=271 19

起雾时间 起雾问题主要出现在雨季或雨天、湿热环境、冬季 起雾问题主要出现在雨季或雨天、湿热环境、冬季，可以发现雨季/雨天、湿热环境都是空气湿度大的典型天气，另外冬季是温差变化的代表性季节； 典型案例 2009年11月初，北京地区连续降雪，降温较为明显，早晨上班，晚上下班可以看到路上的车辆，车灯上都有着明显起雾现象，甚至可以看到车身上出现水珠的现象，这是典型的温差变化引起的起雾而凝结为水珠； 起雾集中出现的时间分布 N=271 20

进水、起雾原因 车灯进水故障的原因可分为根本原因，直接原因，人为原因； 车灯起雾故障的原因可分为根本原因，直接原因； 进水问题原因 起雾问题原因 根本原因：车灯质量 直接原因：水量或者雨量集中 人为原因：使用不当或者误操作 根本原因：温差变化和空气湿度 直接原因：环境变化引起的温差变化 质量原因： 密封不严 材料质量差，易老化 装配工艺粗糙 水量或者雨量集中 雨季变现尤为突出 使用不当或者误操作 洗车过程的水压过高等 温差变化： 温度变化引起的物理现象 空气湿度 湿度较大引起的起雾现象 环境变化： 车库内外的变化 冬季晚间开启车灯引起的灯内温度变化 21

进水、起雾原因 工艺、材质和配套零件质量都可能引起车灯出现质量问题 品牌差异主要表现在国产自主品牌和合资品牌间的差异，在产品上主要就是质量原因导致的； 典型代表 具体表现 主要以半密封车灯为主； 材料易老化，密封不严较是通病； 生产工艺不精细； 多采用低价的外地采购配套零件； 长安品牌的在进水问题上表现尤为突出，近4-5%的比例； 自主品牌 合资品牌 主要以密封车灯为主； 配套零部件标准较高； 在生产基地附件均有配套厂商进驻 “我们的车从来没有发生过进水和起雾的问题，我原来在马自达店、日产店，别克店都呆过，就在马自达接触过这种问题” ——成都丰田售后维修服务站 “国产车灯差一些，因为国产车都是低档车，车灯的材料比较差，国产车用的橡胶是硬胶，质量差 ” ——广州奇瑞售后维修服务站 22

进水车灯类型 车灯进水最为明显的就是前照灯，占74.58%的比例 前大灯 进水雾问题出现频率最高的就是前照灯，占74.58%的比例 现有用户出现进水问题的主要车灯 N=40 前大灯 前照灯外罩为透明，出现进水起雾容易被发现，前照灯位置靠前，在降水量较大和洗车的时候比较容易通过透气口进水 “前大灯出现问题的时候比较 多，主要是用户比较关注， 再者在下雨的时候是雨水是高速打在前大灯上的” ——哈尔滨比亚迪售后维修服务站 23

进水车灯类型 后尾灯进水比例较低，占10.17%的比例 后尾灯 尾灯外罩多为红色，并且在车辆的尾部，不易被发现进水、起雾的情况 后尾灯进水比例较低，仅占10.17% 现有用户出现进水问题的主要车灯 N=40 后尾灯 尾灯外罩多为红色，并且在车辆的尾部，不易被发现进水、起雾的情况 “后尾灯问题少主要是它的颜色，起雾基本看不出来” ——哈尔滨比亚迪售后维修服务站 24

进水车灯类型 雾灯进水比例为8.47% 雾灯 雾灯位置较低，在行车中的气流相对变化较大，还有就是行车中因为涉水过深引起的进水 雾灯出现进水比例仅为8.47%； 雾灯 雾灯位置较低，在行车中的气流相对变化较大，还有就是行车中因为涉水过深引起的进水 现有用户出现进水问题的主要车灯 N=40 “雾灯进水比较明显的时候就是 夏天下雨后，城市排水不好地区 有积水，用户在行车过程涉水过深造成的，另外还有雾灯的位置较低，气流相对前大灯和后尾灯要复杂的多” ——哈尔滨吉利售后维修服务站 25

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 26

购车关注要素 外观位居用户关注要素第四位 现有用户在当初购车的过程中，关注要素主要是油耗、性能、安全性三项指标，而外观位居第四位； 潜在用户在未来购车过程中，关注要素与现有用户保持一致，油耗，性能，安全性依然排在前三位； 现有用户购车关注要素 N=271 潜在用户购车关注要素 N=94 27

外观关注要素 现有用户在对外观方面首先关注的是外观整体造型、其次是外观颜色，再次是车漆工艺，车灯仅排在第五； 潜在用户在未来购车过程中，对车身关注要素前三位与现有用户保持一致，车灯在潜在用户关注要素上为列第四，仅比车漆工艺略低； 现有用户外观方面关注要素 N=271 潜在用户外观方面关注要素 N=94 28

车灯关注要素 车灯造型是用户最关心的与车灯有关的要素 现有用户和潜在用户在关注车灯方面都首先关注车灯的造型，其次是功能，再次是亮度，车灯位置和车灯大小分列四、五位； 现有用户关注车灯要素 N=271 潜在用户关注车灯要素 N=94 29

车灯形状偏好 车灯形状受到到整车的外观造型、风格影响 车型 悦翔 奔奔 定位 家用经济型轿车 单身一族用车 风格 稳重 运动、时尚 车灯风格 车辆的外观造型和风格决定了车灯形状 车型 悦翔 奔奔 定位 家用经济型轿车 单身一族用车 风格 稳重 运动、时尚 车灯风格 中庸 个性 具体分析 车灯的外观造型和车身的整体要搭配，要与整个外观和汽车性格匹配的，也就是汽车本身的定位有关 悦翔定位就是经济型轿车，所以整体要稳重，而车灯要就不能太张扬，而奔奔定位就是给单身一族用车，不仅仅要运动感，在车上要还会显露出个性的一面； 30

车灯形状偏好 菱形前照灯车灯受到消费的喜欢 调查发现，现有用户比较喜欢菱形的前照灯，其次是三角形，再次是不规则形；而作为常见的圆形车灯、长方形车灯、弧形车灯则受到了消费者冷落； 现有用户偏好前照灯形状 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 菱形 圆形 不规则形 长方形 弧形 三角形 31

车灯形状偏好 车型对比发现，微型客车和小型轿车的用户都偏好于菱形前照灯，而微型轿车则偏好于圆形前照灯； 品牌对比发现，长安品牌和奇瑞品牌用户偏好于三角形前照灯，而比亚迪用户偏好于不规则形，雪佛兰用户则偏好于菱形前照灯； 区域对比发现，哈尔滨区域偏好于三角形和长方形，而郑州偏好于菱形，广州则偏好于不规则形，成都则菱形受到欢迎； 现有用户偏好前照灯形状车型对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 现有用户起雾比例区域对比 N=271 现有用户偏好前照灯形状品牌对比 N=191 5分制 5分代表非常喜欢 现有用户偏好车灯形状区域对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 32

车灯形状偏好 菱形后尾灯受到消费者的喜欢 调查发现，对于后尾灯，现有用户也同样喜欢菱形的，其次是三角形，再次是不规则形；长方形车灯得分最低； 现有用户偏好后尾灯形状 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 菱形 三角形 不规则形 长方形 圆形 弧形 33

车灯形状偏好 车型对比发现，微型客车用户都偏好于菱形后尾灯，微型轿车用户偏好于圆形后尾灯，小型轿车用户偏好于三角形后尾灯； 品牌对比发现，长安品牌和雪佛兰品牌用户偏好于菱形后尾灯，而奇瑞和比亚迪用户偏好于三角形后尾灯； 区域对比发现，哈尔滨、广州、成都偏好于菱形，而郑州偏好于三角形； 现有用户偏好后尾灯形状车型对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 现有用户偏好后尾灯形状品牌对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 现有用户偏好后尾灯形状区域对比 N=271 5分制 5分代表非常喜欢 34

车灯形状偏好 潜在用户前照灯偏好菱形，后尾灯偏好三角形 调查发现，潜在用户在前照灯方面比较喜欢菱形的车灯，其次是三角形；而后尾灯则是比较喜欢三角形； 潜在用户偏好前照灯形状 N=93 5分制 5分代表非常喜欢 潜在用户偏好后尾灯形状 N=93 5分制 5分代表非常喜欢 35

车灯问题表现 调查发现，进水问题的具体表现很容易判断是进水故障，基本不会有有“误判”的可能性，而起雾的情况，各有不同，有37%的比例只有一点雾气，属于正常的起雾现象，同时有12%的比例出现水滴现象； 现有用户灯具出现进水的具体表现 N=271 现有用户灯具出现起雾的具体表现 N=271 几个水滴 12.77% 有水滴出现 11.54% 少量水滴 31.91% 边角有一点雾气 37.18% 成片水滴 14.89% 边角有明显雾气 15.38% 中心区域雾气 16.67% 一般 17.02% 可见积水 23.40% 大面积雾气 19.23% 36

用户态度 轻微进水用户都无所谓的态度 如果将车灯进水情况分为3个等级，轻微进水、中度进水、严重进水，用户对其均接受程度有着一定的差异的评价，最好的就是轻微进水情况，轻微问题都表现为无所谓的态度； “车灯进水一般客户都是要求更换的，这个不分轻微和严重，只要是进水就得换，进水也没的解释，一定是质量问题” ——哈尔滨比亚迪售后维修服务站 现有用户出现进水问题不同情况接受度 N=271 5分制 5代表可以接受 对应分析 经销商认为：进水问题本身就是质量问题，用户不能接受属于正常情况； 消费者方面，进水较为轻微有部分用户会无所谓的态度，而部分客户对于进水难以接受的，无论进水程度属于轻微还是严重； 37

用户态度 起雾严重的已接近于进水问题，客户同样难以接受 如果将车灯起雾情况分为3个等级，轻微起雾、中度起雾、严重起雾，用户对其起雾接受的评价，最好的就是轻微进水情况，轻微问题表现为无所谓的态度； “起雾也分为两种的，一种就是起雾，一种严重的起雾都接近于进水了，看到的不是雾气，已经是水滴了” ——哈尔滨比亚迪售后维修服务站 现有用户出现起雾问题不同情况接受度 N=271 5分制 5分代表可以接受 对应分析 经销商认为：起雾分为两种，一是常见的起雾现象，一是介于进水与起雾两者之间； 消费者方面，轻微的起雾可以接受，并且很正常，但是雾气较大近于进水的情况不能接受； 38

用户态度 免费维修与自费维修影响着满意度高低 消费者是否选择单独维修的主要受保修期、具体故障及4S店的距离几方面的影响，另外就是消 费者本身的重视程度有关； 是否单独到店维修主要受以下因素影响； 是否在保修期内； 是进水还是起雾； 距离4S店的距离； “都满意啊，免费更换，不花钱，花钱就不满意了” ——成都奇瑞售后维修服务站 在保修期内无论出现进水还是起雾问题都是免费更换，消费者都是很满意的； 免费维修 “维修后用户绝大部分都很满意，但对消费者心理上会有不同程度的影响” ——郑州吉利售后维修服务站 超过保修期，通常消费者在不影响使用的情况下都均不会到店里进行更换或者维修，所以自费维修的比例很低； 另外，如果在保修期内没有出现进水现象，后期如果没有碰撞的情况，进水情况基本也不会再出现了； 自费维修 “多数满意，满意所占比例约为90%，不满意约10%。个别不满意，原因在于在保修期内的故障，过了保修期才发现，导致不满情况出现了” ——郑州长安售后维修服务站 39

用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 维修满意度 总体来说，消费对维修效果较为满意 通过对用户在维修时间、维修费用及维修效果方面对比发现，维修效果评价最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制换算，维修效果得分为70分； 区域间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是郑州，在维修费用上相对得分较高的是广州，在维修效果上相对得分较高的是郑州和成都两个城市；哈尔滨在各方面得分均低于其他区域代表城市； 用户对维修时间、费用及效果方面的评价 N=210 5分制 5分代表非常满意 用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 40

用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 维修满意度 微型客车用户在维修效果上评价偏低 车型间对比发现，小型轿车用户在各方面的评价给分要与其他其他两个车型，另外，微型客车在维修效果上要明显低于其他两个车型； 品牌间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是奇瑞，在维修费用上相对得分较高的是比亚迪，在维修效果上相对得分较高的是比亚迪； 用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 41

用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 维修满意度 总体来说，消费对维修效果较为满意 通过对用户在维修时间、维修费用及维修效果方面对比发现，维修效果评价最高，平均得分3.53分（5分制），如果按照百分制换算，维修效果得分为70分； 区域间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是郑州，在维修费用上相对得分较高的是广州，在维修效果上相对得分较高的是郑州和成都两个城市；哈尔滨在各方面得分均低于其他区域代表城市； 用户对维修时间、费用及效果方面的评价 N=210 5分制 5分代表非常满意 用户对维修时间、费用及效果方面的评价区域间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 42

用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 维修满意度 微型客车用户在维修效果上评价偏低 车型间对比发现，小型轿车用户在各方面的评价给分要与其他其他两个车型，另外，微型客车在维修效果上要明显低于其他两个车型； 品牌间对比发现，在维修时间上相对得分较高的是奇瑞，在维修费用上相对得分较高的是比亚迪，在维修效果上相对得分较高的是比亚迪； 用户对维修时间、费用及效果方面的评价车型间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 用户对维修时间、费用及效果方面的评价品牌间对比 N=210 5分制 5分代表非常满意 43

车灯问题的影响 经销商认为：车灯故障影响不到消费者对整车质量和品牌的态度 一般消费者都是理性的看待车灯进水、起雾的问题，不会涉及到对整车质量的怀疑和品牌的忠诚 度，但是也有个别极端的消费者，会表示对整车质量怀疑，甚至以后不再购买出现问题的品牌； 对整车质量的影响 对品牌的影响 品牌的影响因素很多，产品质量是只是一个因素而已，因为一个因素的细分因子的质量原因直接影响对品牌的忠诚度或者美誉度可能性很小； 如果主要总成零部件（如发动机、变速箱等）出现问题这个会影响到对整车的质量的怀疑； “一般不会影响到其他的，这车就这价位，大家还是很理性的” ——成都奇瑞售后维修服务站 “影响消费者对整车的评价，同样也影响消费者对品牌的忠诚度，对整车的质量，及品牌会产生怀疑。但对品牌的忠诚度等影响不大，原因在于售后做的较好，可以在弥补一些对品牌忠诚度的影响。售后服务队消费者对品牌的认可度的影响占60%； ——郑州长安售后维修服务站 “在保修期内，由于不用客户自己付费，对整车及品牌忠诚度等的影响不大。售后服务对消费者的影响占大概80%左右” ——郑州吉利售后维修服务站 关键因素：售后服务质量才是最大的影响 44

车灯问题的影响 车灯进水问题导致用户对其他零部件怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待进水问题上表现的都很理性，只有个别人才会因为进水问题开始怀疑其他零部件的问题，其中现有用户中有5.17%，潜在用户中有7.4%的用户会因为进水的问题认为其他零部件也有质量问题； 进水问题影响现有用户对其他零部件看法 N=271 进水问题影响潜在用户对其他零部件看法 N=94 灯具出现问题，其他 的也好不到哪去 5.17% 不知道5.32% 灯具出现问题，其他 的也好不到哪去7.45% 不知道 6.64% 这仅仅是灯具的问题， 和其他配件没有关系 29.79% 其他零部件应该 没问题10.64% 其他零部件应 该没问题 14.76% 这仅仅是灯具的问题， 和其他配件没有关系 35.42% 灯具出现问题，其他的 也许会有问题21.28% 灯具出现问题，其他 的也许会有问题 18.45% 这个价位的车就这样， 小毛病都会有的25.53% 这个价位的车就这样， 小毛病都会有的 19.56% 45

车灯问题的影响 车灯进水问题导致用户对整车质量怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待进水问题上表现的都很理性，因为灯具质量问题怀疑整车质量比例很低，现有用户有3.69%的比例，潜在用户有4.26%的比例 进水问题影响现有用户对整车质量看法 N=271 进水问题影响潜在用户对整车质量看法 N=271 灯具出现问题，整车一定有问题 3.69% 没有发生不清楚 不知道 5.32% 灯具出现问题，整 车一定有问题 4.26% 没有发生不清楚 ，不知道 6.27% 整车应该没 问题7.45% 整车质量应该 没有问题 15.50% 这仅仅是车灯的问题， 和整车质量无关 40.96% 这只是灯具的问题， 整车有问题和这个 没关系 42.55% 这个价位的车斗这样， 有问题正常灯具有点 问题很正常 14.89% 灯具有问题，整车也 许会有问题 18.08% 灯具出现问题，整车 也许会有问题 25.53% 这个价位的车都这 样，有问题正常 15.50% 46

车灯问题的影响 车灯进水问题导致用户对品牌有一定影响 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示对品牌有影响，现有用户有40.96%的比例，潜在用户有53.19%的比例，这部分用户会对品牌的信任度，美誉度都会动摇或者降低； 进水问题影响现有用户对品牌的态度 N=271 进水问题影响潜在用户对品牌的态度 N=94 不知道4.06% 一点影响没有1.11% 不知道2.13% 一点影响没有3.19% 非常有影响5.23% 非常有影响5.17% 没有影响9.57% 没有影响17.34% 一般 26.60% 有影响53.19% 有影响40.96% 一般 31.37% 47

车灯问题的影响 现有用户中在自己车灯出现进水的情况下，将有53.14%的人选择不会 推荐朋友购买该品牌 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示不会推荐给朋友该品牌，现有用户有53.14%的比例，潜在用户有55.32%的比例； 进水问题影响现有用户推荐态度 N=271 进水问题影响潜在用户对推荐态度 N=94 不知道 5.90% 不知道 5.32% 肯定会 1.11% 肯定会 6.38% 肯定不会 12.18% 肯定不会 11.70% 可能会 27.68% 可能会 21.28% 不会 53.14% 不会 55.32% 48

车灯问题的影响 车灯起雾问题导致用户对其他零部件怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上表现的都很理性，只有个别人才会因为起雾问题开始怀疑其他零部件的问题，其中现有用户中有2.95%，潜在用户中有3.19%的用户会因为起雾的问题认为其他零部件也有质量问题； 起雾问题影响现有用户对其他零部件看法 N=271 起雾问题影响潜在用户对其他零部件看法 N=94 灯具出现问题，其他 的也好不到哪去 2.95% 灯具出现问题，其他 的也好不到哪去 3.19% 不知道 7.75% 不知道 6.38% 其他零部件应 该没问题 14.76% 灯具出现问题，其他 的也许会有问题 19.56% 其他零部件应 该没问题 12.77% 灯具出现问题，其他 的也许会有问题 18.09% 这个价位的车就这样， 小毛病都会有的 20.30% 这个价位的车就这样， 小毛病都会有的 19.15% 这仅仅是灯具的问题， 和其他配件没有关系 36.90% 这仅仅是灯具的问题， 和其他配件没有关系 40.43% 49

车灯问题的影响 车灯起雾问题导致用户对整车质量怀疑可能性比较小 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上表现的都很理性，因为灯具质量问题怀疑整车质量比例较小，现有用户有2.21%的比例，潜在用户有2.15%的比例 起雾问题影响现有用户对整车质量看法 N=271 起雾问题影响潜在用户对整车质量看法 N=94 灯具出现问题，整车一定有问题 2.21% 灯具出现问题，整车一定有问题 2.15% 不知道 5.90% 不知道 5.38% 整车质量应该 没有问题 13.28% 灯具有问题，整车也 许会有问题 20.30% 整车质量应该 没有问题 8.60% 灯具有问题，整车也 许会有问题 16.13% 这个价位的车都这 样 15.13% 这个价位的车都这 样 25.81% 这仅仅是车灯的问题， 和整车质量无关 43.17% 这仅仅是车灯的问题， 和整车质量无关 41.94% 50

车灯问题的影响 车灯起雾问题导致用户对品牌有一定影响 现有用户和潜在用户在对待起雾问题上都表示对品牌有影响，现有用户有46.13%的比例，潜在用户有53.19%的比例，这部分用户会对品牌的信任度，美誉度都会动摇或者降低； 起雾问题影响现有用户对品牌的态度 N=271 起雾问题影响潜在用户对品牌的态度 N=94 不知道4.06% 一点影响没有1.11% 不知道3.19% 一点影响没有4.25% 非常有影响5.32% 非常有影响1.85% 没有影响17.71% 没有影响13.83% 一般 20.21% 有影响46.13% 一般 29.15% 有影响53.19% 51

车灯问题的影响 如果自己车灯出现起雾，将有54.24%的人选择不会推荐朋友购买该品 牌 现有用户和潜在用户在对待进水问题上都表示不会推荐给朋友该品牌，现有用户有54.24%的比例，潜在用户有58.51%的比例； 起雾问题影响现有用户对品牌的态度 N=271 起雾问题影响潜在用户对品牌的态度 N=94 不知道 4.26% 不知道 4.80% 肯定会 1.18% 肯定会 4.26% 肯定不会 11.07% 肯定不会 11.70% 可能会 21.28% 可能会 28.41% 不会 54.24% 不会 58.51% 52

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 53

4S店处理措施 经销商对进水的车灯更换为主，维修为辅 具体故障 进水 起雾 处理措施 更换 维修 解释或维修 典型代表 解释： 维修： 通常情况下主要出现进水的情况，4S店会直接更换，起雾问题部分4S店会通过解释解决，也 有会按照进水的情况已更换处理； 具体故障 进水 起雾 处理措施 更换 维修 解释或维修 典型代表 解释： 维修： “保修期内的只要起雾，就给更换。决定权完全在服务店” ——广州五菱售后维修服务站 “进水、起雾都直接给更换了，要不然回头客户投诉，厂家考核我们” ——成都长安售后维修服务站 “对问题灯进行拍照，待厂家确认后给消费者更换新的灯具” ——哈尔滨东南售后维修服务站 “如果没有碰撞，基本上都可以更换，保修期内的需要拍照申请” ——成都丰田售后维修服务站 54

进水用户处理措施 长安用户以更换方式解决车灯进水问题的比例高于其他品牌 出现进水问题后，各品牌用户在处理方式上存在着比较明显差异，其中比亚迪的维修用户最多，有81%的比亚迪用户选择维修解决进水问题，奇瑞用户和雪佛兰用户相对投诉的比例较高； 长安用户相对则更喜欢以更换方式来解决车灯进水问题，在本次调研用户中有21.2%的用户选择更换方式，而奇瑞仅有14.3%的用户，比亚迪为9.5%，总体为19.3%； 进水问题不同品牌间对比 N=191 进水问题长安与其他品牌对比 N=271 55

进水用户处理措施 微型客车用户更偏向更换方式解决进水问题 车型见对比，微型客车用户以更换方式解决进水问题的比例更高，有28.3%的比例，而微型轿车和小型轿车的用户以更换为主的用户的比例分别为17.3%和17.4%； 长安品牌的主要市场之一就是微车市场，所以在车灯处理方式上，以更换方式来处理的比例要高于其他品牌； 进水问题不同车型间对比 N=271 “开微客的人，要求要比轿车的高，这个车是他赚钱的工具，有问题就得解决，不能拖拉，要是影响到赚钱了就得不偿失了” ——哈尔滨五菱售后维修服务站 “微客车主要比轿车车主更爱护车，一样的问题都是进水，轿车车主都有可能接受，微客的车主就不一定了，一定要换，这个和人群有关” ——成都长安售后维修服务站 56

起雾用户处理措施 出现起雾问题后，各品牌用户在处理方式上存在着比较明显差异，总体来看各品牌用户在灯具出现起雾问题时，主要选择维修方式解决，其中比亚迪的维修用户最多，有73.81%多的比亚迪用户选择维修解决起雾问题，在选择忽视的用户中长安和雪佛兰所占比例较大，奇瑞和雪佛兰投诉率较高。 相比而言，长安用户要求更换的比例为13.64%，略低于总体水平的14.02%。总的来看，比亚迪更换比例最低所占比例为11.9%，其次为雪佛兰12.2%，奇瑞最高所占比例为14.29%。 起雾问题不同品牌间对比 N=191 起雾问题长安与其他品牌对比 N=271 57

起雾用户处理措施 车型间对比，微型客车用户以更换方式解决起雾问题的比例最高占26.09%，而微型轿车和小型轿车的用户以更换为主的用户的比例分别为12.35%和11.11%，可见微型客车和微型轿车的更换比例都偏高； 长安品牌的主要市场之一就是微车市场，所以在车灯处理方式上，以更换方式来处理的比例要高于其他品牌； 现有 起雾问题不同车型间对比 N=271 “起雾问题是车灯问题中最普遍的问题，有些客户对起雾的原因不了解，只要起雾就认为车灯有问题，要求更换，这跟车主对汽车知识的了解程度有很大关系” ——郑州长安售后维修服务站 “多数车主是为了拉货才买微客的，平时走夜路较多，他们担心起雾会影响车灯的亮度，开车时不安全” ——广州奇瑞售后维修服务站 58

潜在用户进水与起雾的处理措施 车的灯具出现进水、起雾问题时，62.77%左右的潜在用户会选择对灯具进行维修，选择忽视的潜在用户最少，对进水问题而言，选择忽视的潜在用户仅占2.13%，对起雾问题而言，选择忽视的略高于进水问题，占6.38%； 在投诉和更换两种处理方式上，进水和起雾存在明显的差异，出现进水问题时选择更换的较多，占21.28%，而出现起雾问题时选择投诉的较多，占15.96%。 潜在 车灯进水时采取的措施 N=94 潜在 车灯起雾时采取的措施 N=94 59

维修成本对比 自主品牌工时费和材料费相对合资品牌费用偏低 各品牌材料费、工时费及时间的对比 品牌 前照灯 后尾灯 雾灯 时间 备注 上海通用雪佛兰 材料费 300元 90元 50元 20分钟 工时费 100元 广州丰田 500——600元 400——500元 200——300元 10-20分钟 以上为雅力士车型的价钱 80元 奇瑞汽车 150——300元 100——200元 60——100元 30分钟 针对不同车型车灯价格差异较大 60元 30元 比亚迪汽车 150——160元 120元 40元 20元 东南汽车 400——600元 350——500元 150-300元 30——40元 20——30元 10——25元 吉利汽车 180——250元 100_150元 10元 长安汽车 100——120元 10——20元 15元 上海通用五菱汽车 150元 10分钟 10分钟指不包括拆卸保险杠的时间 60

形状与故障关系 车灯外形影响生产工艺，工艺难度影响到车灯质量 车灯的外观造型与车灯进水、起雾没有直接因果关系，只是形状对进水、起雾有着一定的 影响； “车型只会影响到起雾散去的快慢” ——郑州长安售后维修服务站 车灯的外观形状直接影响着密封处理的难度，方形和圆形基础形状在密封工艺上相对就容易，质量可以保证； 另外车灯的形状在起雾的情况下会对雾气散去的快慢有着一定的影响； “外形与车灯进水、起雾没有任何关系，只是外形会影响到密封的工艺而已” ——成都丰田售后维修服务站 车灯外形 生产工艺难度 “现在的车灯外形对车灯的问题基本没有太多的影响” ——哈尔滨五菱售后维修服务站 问题故障 车灯质量 “车灯的外形与进水、起雾与否没有联系” ——哈尔滨东南售后维修服务站 61

经销商建议 经销商建议提高工艺设计及质量控制 经销商对厂家关于车灯进水、起雾的建议主要体现在两个方面：工艺设计及质量控制； 工艺改进具体建议： 对密封粘合处进行改进 提高材料质量 加强组装的工艺 质量控制具体建议： 提高出厂时的质量管控 提高材料质量，保证密封性，并加强组装工艺，除此以外，出厂时还要加强质量监控工作； 改进方面 材料 密封性 生产工艺 出厂质检 措施 针对灯罩材料进行高温，高压，高寒的测试，提高对环境的适应性 选择优质密封胶，减少因为密封出现的质量问题 细化生产流程，保证生产过程的每工序质量 出厂前进行严格的质量把控，避免问题产品流入市场 62

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 63

故障标准 建立统一明确的标准有利于4S店准确判断 不同品牌都有一个统一的标准，只是各品牌的标准尺度不一； 标准的图片参考 厂家培训描述 广州丰田 东南汽车 上海通用雪佛兰 比亚迪汽车 长安汽车 奇瑞汽车 上海通用五菱 吉利汽车 长安汽车为4S店制定明确的标准体系 在培训过程中除文字的描述和介绍外，配上具有代表性的进水、起雾图片或者是影音视频资料，便于4S店做出准确的判断； 借鉴 64

管理模式 粗放管理模式 所谓粗放管理，指4S店售后维修部门在处理车灯问题中是完全自主裁定，后期厂家进行鉴定的模式，出现问题以4S维修部门与生产厂家售后管理部门协商解决，即使有明确的规定也没有按照执行； 粗放管理 具体内容 流程介绍 4S店维修部门自己裁决，后期与厂家协调处理 特点 管理规定没有得到有效执行 代表厂家 吉利汽车，上海通用五菱 典型事件 吉利汽车为了保证每次更换后的灯具顺利完成厂家的索赔流程，会在更换后的灯具内人为注入水，加大灯具出现问题的严重程度 借鉴意义 不仅仅需要有科学的管理规定，有效的执行更是重要 4S店维修部门 人 厂家售后管理部门 65

管理模式 传统管理模式 所谓传统管理，是指4S店售后维修部门按照厂家的规定，通过图片的留档或者定点巡视员的现场鉴定，； 具体内容 流程介绍 特点 基本管理规定执行，图片备案或者定点巡视员裁定 代表厂家 东南汽车，长安汽车 典型事件 长安汽车在受理车灯问题时，为了保证消费者的满意度，避免消费者向厂家的投诉，无论车灯进水和起雾4S店售后维修部门直接更换，同时留存灯具问题现场照片，后期由巡视员进行裁定 借鉴意义 1：管理规定的尺度把握受到人为的影响较大 2：严格的投诉考核制度会引起4S店的顾此失彼 传统管理 4S店维修部门 厂家定点巡视员 厂家售后管理部门 66

管理模式 现代管理模式 所谓现代管理，是指4S店售后维修部门按照厂家的规定，通过图片的留档或者定点巡视员的现场鉴定，； 具体内容 流程介绍 特点 通过网络系统，先进的管理软件进行管理 代表厂家 丰田汽车，比亚迪汽车，奇瑞汽车 典型事件 比亚迪汽车首先确定问题原因，然后拍照备案并登记相关车辆信息，通过管理系统传给比亚迪厂家技术科室（时间在10分钟以内），最后厂家确认反馈 借鉴意义 1：先进的管理系统实现了厂家在第一时间获得问题信息 2：严格的管理制度、流程规避了很多人为因素的影响 现代管理 4S店维修部门 管理系统 厂家售后管理部门 67

目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 目 录 项目说明 主要结论 研究主要发现 模块一：整体市场部分 模块二：消费者部分 模块三：售后维修部分 模块四：管理规定部分 策略建议 68

策略建议——产品及管理 技术部门 配套供应商方面 设计 技术 流程 质检 采购部门 质量 体系 售后部门 采购部门 生产 流程 标准 车灯设计要兼顾美学与生产工艺 对现有生产进行技改保证生产工艺 加强生产流程的管理，优化生产工序 进行严格的质量把控，避免问题产品流入市场 建立自己合理的质量体系，3C质量体系可做参考 采购部门 质量 体系 售后部门 协调经销商考核标准和售后服务成本之间的关系，寻找最佳平衡点 采购部门 减少人为判断故障的机会，采用管理系统，尽量避免人为失误或人情操作 建立统一的故障标准，进行量化，如图片信息或者影音资料，及量化起雾面积 生产过程要加强对零部件质量的抽查，保证整车质量 生产 流程 标准 69

策略建议——部门协调 1：供应商与采购部门在质量标准上要达成一致，同一产品统一标准； 2：同一产品多家供应商情况下，严格按照统一标准衡量，杜绝多套标准情况出现； 3：成本和质量出现冲突时，要协商处理，质量优先是最大的原则； 1：首先要保证售后维修部门和采购部门信息的有效沟通，保证信息渠道畅通； 2：售后部门对经销商的考核制度要多角度考虑，在成本控制的前提下，保证经销商利益不受损失； 3：采购部门出具不同零部件的维修比例供售后部门参考，制定更为有效的管理制度； 供应商 售后部门 采购部门 70