课程安排 第一节： 9：00-10：00 TS16949基础知识（一） 休息 10：00-10：15 休息 10：00-10：15 第二节：10：15-11：15 TS16949基础知识（二） 中午 11：15-13：00 第三节：13：00-14：00 APQP/PPAP 休息 15：00-15：15 第四节：15：15-16：15 FMEA/SPC/MSA 鑫环球科技咨询有限公司 讲师：薛金鹏 TEL：13312121149 E-mail：ts_16949@sohu.com Ts_16949@126.com

NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTD ISO/TS16949 基础知识 NEW GLOBE SCIENCE CONSULTING CO.,LTD

培训目标 通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题： 1、了解什么是质量管理体系？ 2、企业为何要实施质量管理体系？ 3、什么是ISO/TS16949？ 4、ISO/TS16949：2002的发展历程 5、 ISO/TS16949：2002的基本内容和组成 6、 ISO/TS16949：2002的实施过程

第一章 ISO/TS16949 产生和发展历程

引言：对质量的要求 有时我们想杀人！ 1、战场人遭遇敌人，你 首先举起枪，而倒下的却是你--- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西--- 因为降落伞没有打开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---- 因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？---- 有，吃了一口之后，发现…… 5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨---- 你还敢鼓励女朋友去坐吗？ 6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏…………………………..

在上帝的要求得不到满足的情况 所有的产品和服务都足够好…… 但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择…… 名牌

你为什么选择奔驰和宝马？ 凌志—聪明人的选择 想一想， 要什么？ 要白送你一辆车。。。。。 凌志—聪明人的选择

因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法 为何选择“名牌” 名牌为何能成为名牌？ 因为他们能提供让我们满意的产品 为何他们能提供让我们满意的产品？ 因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？ 因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法 来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务 质量管理体系

什么是质量? 质量的定义: 狭义的定义： 质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客 和其他相关方要求的能力。 注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。 广义的定义： 质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。 如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。

什么是质量管理体系? 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 质量管理体系： 任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。 质量管理体系： 指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。

质量管理体系认证 认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。 认证: “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。 ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”    举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

简介——国际标准化组织（ISO) International Organization for Standardization 成立于1946年 非官方组织 成员包括128个国家或地区的标准化组织 有相关的技术委员会负责讨论和建立标准 经相关成员国批准后颁布 目前已发布10,000多个国际标准 ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少５０％委员会成员的投票通过。 ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果已经获得至少2/3委员会成员的投票通过。 ISO /PAS或ISO /TS每三年进行一次评审，取得了至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

ISO/TC176 ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。 TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“质量保证技术委员会”，1987年又更名为“质量管理和质量保证技术委员会”。TC176专门负责制定质量管理和质量保证技术的标准。      TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。 但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”

世界汽车行业质量管理体系说明：TS16949推出以前 一、ISO/TS16949的产生背景 世界汽车行业质量管理体系说明：TS16949推出以前 美国：QS 9000 德国：VDA 6.1 法 国：EAQF 意大利：AVSQ

1.美国的汽车工业质量体系： QS9000是美国三大汽车公司通用、福特、克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。 QS9000是美国克莱斯勒汽车公司 供方质量保证手册、福特汽车公司 Q-101质量体系标准 和通用汽车公司 北美创优目标 及货车制造公司基本要求的协调产物。 美国汽车工业行动集团AIAG

2.德国的汽车工业质量体系： VDA：德国汽车工业联合会，包含奔驰、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDA VDA 6.1是以ISO 9004为基础，并参考了QS 9000标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。 VDA 6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。 德国汽车工业协会质量管理中心QMC

3.法国的汽车工业质量体系： 法国的汽车工业质量体系是EAQF，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。 主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。 法国车辆设备工业联盟FIEV 法国汽车制造商委员会CCFA

4.意大利的汽车工业质量体系： 意大利的汽车工业质量体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO 9001为基础所建立的。 主要的车厂有FIAT、 IVECO等 意大利汽车工业协会ANFIA

5、大陆汽车产业质量体系 1.大陆汽车工业概况: 目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。 主要的合资对象有： 德国大众 德国奥迪 美国通用、福特、克莱斯勒 法国雪铁龙、标致、雷诺 意大利:IVECO 日本：丰田、本田、铃木

上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求QS 9000 6、中国供应商以前的困境 一汽大众、上海大众要求VDA6.1 上海通用、沈阳金杯、江铃福特、长安福特要求QS 9000 二汽雪铁龙、标致、三江雷诺要求EAQF FIAT、IVECO可能要求AVSQ

=$$$$ 7、全球化：世界范围内供应商和问题 + + + 是否可以有一个汽车工业 通用的质量管理体系标准？ 让我们可以面对： AVSQ 是否可以有一个汽车工业 通用的质量管理体系标准？ 让我们可以面对： QS 9000 + VDA 6.1 + EAQF + AVSQ

Some of the IATF member companies 1995年，世界知名汽车制造厂（ 宝马、戴-克、菲亚特、福特、通用、PSA 标致-雪铁龙, 雷诺、大众 and their respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany). ）组成 (the International Automotive Task Force)国际汽车特别工作小组，简称为IATF。 Some of the IATF member companies

IATF与IAOB IATF的目的： 在国际化基础品质系统中建立一个统一体，主要是针对生产材料、产品或服务零部件或终端服务的直接供货商（如热处理、喷漆和安装），这些要求也应该提供给汽车行业的其它相关方。 制定方针和程序，以确保IATF第三方认证体系的全球一致性及公正性。 提供适当的培训以协助达到ISO/TS 16949的要求和IATF认证体系的标准。 与相应的机构建立正式的联系以支持实现IATF的目标。 IAOB （国际汽车监督局）:IAOB （International Automotive Oversight Bureau）: IAOB的目的： 1)代表IATF实施及管理ISO/TS 16949认证体系的监督活动。 2)与IATF欧洲监督办公室共同进行管理和协调工作，以确保ISO/TS 16949认证体系的全球一致性。 3)为获取更进一步的全球一致性与其它汽车制造商共同支持IATF。 4)开发及维持一个中心制的IATF战略信息数据库以支持认证体系的管理。

4、16949标准的起草 ISO 9001:1994 QS-9000 (USA) VDA 6.1 (German) ISO/TS 16949 1996年，IATF开始协调和制定汽车工业通用的质量管理体系标准； ISO/TS 16949是以一个以ISO 9001、 AVSQ (Italian)、 EAQF (French)、 QS 9000 (U.S.) and VDA6.1 (German) 为基础的共同的汽车工业质量体系要求。 1999年10月，IATF正式提交ISO国际标准化组织批准和发布ISO/TS 16949第一版 ； ISO 9001:1994 QS-9000 (USA) VDA 6.1 (German) AVSQ (Italian) EAQF (French) ISO/TS 16949

JAMA 问题的解决 IATF与日本汽车制造协会JAMA共同努力，再加上ISO TC176的协助 2002年3月发布ISO/TS 16949 第二版 JAMA

5、包括日本在内世界范围内认可 ISO/TS16949:2002已于2002/03/01正式发布,其名称是： Tokyo-based trade association representing 13 Japanese car, truck, bus and motorcycle manufacturers

6、目前承认TS16949的汽车主机厂 德国 美国 意大利 法国 日本 BMW GM VW AUDI FORD OPEL FIAT 日本 JAMA协会（13个会员） 美国 GM FORD DAIMLER-CHRYSLER 法国 雷诺 标致 雪铁龙

7、 各大公司具体要求 通用（GM）： 1999年11月30日声明：同时接受QS9000和ISO/TS16949。不接受 VDA 6.1、EAQF或AVSQ作为ISO/TS16949或QS9000的等同标准。 2002年8月声明：对于目前已通过QS9000认证的供应商，强烈推荐在QS9000认证证书到期前升级为ISO/TS16949：2002，但最迟不能超过2006年12月14日或各OEM顾客要求的更早的期限。 福特（FORD）: 1999年10月7日声明，认可ISO/TS16949为QS9000的等同标准。 2002年8月声明同通用公司！ 戴姆勒·克莱斯勒（Daimler-Chrysler）: 要求所有供应商在2004年7月1日前通过ISO/TS16949注册认证

7、、各大公司具体要求 宝马BMW：作为VDA6.1的另一种选择被接受；要求供应商符合ISO/TS16949的要求； 雪铁龙/雷诺： 作为EAQF的另一种选择被接受；要求供应商2006年12月14日前完成ISO/TS16949的注册认证； 菲亚特Fiat：任何新的认证必须是TS16949的认证，并在下一次换证时将AVSQ的证书转换为TS16949的证书； 博世(Bosch)：要求内部工厂和所有供应商采用ISO/TS16949。

第四章：ISO/TS16949 的适用范围 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关服务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织： a)生产材料； b)生产零件和维修零件； c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务； d)工模具和生产设备。

ISO/TS16949:2002认证资格 1、Applicability of TS16949:2002 Certification Any organization in the automotive supply chain meeting the eligibility criteria can obtain certification 任何汽车供应链内组织均符合本规范所指具认证资格 Automotive is defined by IATF to include cars, trucks (light, medium and heavy), buses and motorcycles IATF定义包括汽车、货车(轻卡、中卡及重卡) 、客车与摩托车 IATF specifically exclude industrial, agricultural and off-highway (mining, construction, forestry, etc) vehicles for the definition of Automotive IATF明确排除工业与农业用与非公路(采矿、营建、林用)车辆

2 、 Eligibility requirements for TS16949:2002 Certification a) 、 Relevant to automotive-related products only a) 、汽车相关之零件 b) 、 Applicable only to sites where production or service parts are manufactured b) 、适用于生产或服务零件制造场所 c) 、 Site is defined as a location at which value added manufacturing processes occur c) 、场所的定义为加值制造流程产生的地点 d) 、 Manufacturing is defined as the process of making production materials, parts or assemblies, or heat treating, painting, plating services d) 、制造的定义为制作生产原料、零件或组装、或热处理、涂装与电镀服务

3、 Note that this eligibility criteria for means that some organizations currently certified to QS-9000 will not be eligible for TS16949:2002 registration 此意味目前某些已认证QS-9000 的组织企业将不能适用于TS16949 for example, Stockists如仓储物流业 or Organizations supplying to non-automotive supply chain 或提供给非汽车供应链之组织 4、 Any organization who manufactures products which are automotive-related, but are not currently within the automotive supply chain may be accepted for certification activity 组织其所制造生产产品为汽车相关但现在不是汽车供应链可能被接受认证任何活动 These situations are to be managed by the individual certification body, not by any IATF ruling 实况将由个别认证机构管理非由IATF管制

5、 For organizations who manufacture “general” products (such as bulk chemicals, paints or raw steel for example), which could be automotive or non-automotive, there must be evidence that they have at least one automotive customer 当组织制造通用产品如化学散装材料(如脱模剂) 、涂料或钢铁原材时,有可能为汽 车用或非汽车用,但必须有证据至少有一个汽车业客户; The key issue is that the product is used in the automotive supply chain, even though the same product may be manufactured for a variety of sectors 关键点为其产品必须使用在汽车供应链,即使其产品可能有多种产业使用 6、 Organisations who supply service parts can achieve certification if they manufacture parts to OEM specification, and those parts are distributed via the OEM official dealer network 组织供应售后服务市场亦可其为制造原厂规格服务性零件的条件下进行认证 Organisations who manufacture aftermarket parts, which are not to OEM specification, or not distributed through the OEM network, cannot achieve certification 组织制造维修且非依原厂规格或非透过原厂经销通路者无法认证

ISO/TS16949 ISO/TS16949∶2002是由国际汽车特别工作组（IATF）和日本汽车制造商协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的质量管理体系认证标准。 该标准一经发布即引起世界各国的关注，其影响远远超过汽车行业。 首先，它以全面质量管理的理论和方法为基础，吸收并借鉴了世界知名质量专家的实践和观点，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，被誉为浓缩的MBA； 其次ISO/TS16949以ISO9001∶2000为基础，兼收并蓄了意大利AVSQ、法国EAQF、美国QS9000及德国VDA6.1等各国汽车业管理体系特长，树立了该标准的权威地位； 第三，该标准对日本汽车工业生产管理模式——精益生产方式大力推介，使得该标准的公布引起了世界制造业的重视。 可以预见，通过ISO/TS16949∶2002的有效实施，认证企业将在其供应链中建立起一个持续改进、减少变差和浪费的质量管理体系。

World-wide Quality Management System Standard Evolution

1、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949 质量管理体系的发展 1、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949 BS5750 凡天下大事。。。 ISO9000:1994 VDA QS9000 AVSQ EAQF ISO9001：2000 ISO/TS16949：1999 ISO/TS16949：2002

质量管理理念的进步 质量管理理念 Presentation 卓越经营 VDA18: 以结果为导向(管理能力) ISO/TS16949: 2002: 以过程为导向 VDA6.1, QS9000, ISO/TS16949:99 以要素为导向,强调符合性. ISO900X: 94 全面质量管理(TQM): 以检验为导向

提起注意!! 注1:TS16949是专门针对汽车行业的质量管理体系(QMS:QUALITY MANAGEMENT SYSTEM); 注２:TS:TECHNICAL SPECIFICATION (技术规范),目前仅是技术规范,能否升为标准看其每三年的评审; (GB/T 18305 ISO/TS16949:2002是我们的国家标准) 注３:由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车工业协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的; 注4: 16949仅是文件的编号而已。

第二章 ISO/TS16949 基本内容

ISO/TS 16949是否會取代 QS 9000? AIAG無計劃修訂 QS 9000 ：1998 要求以反應 ISO 9000 : 2000 之改變，但QS 9000:1998的有效期限將到2006年12月14日止。 2003年12月15日到2006年12月14日QS 9000:1998將成為獨立的標準存在。 2003年12月15日到2006 年12月14日宣稱符合QS 9000之廠商,要另申請ISO 9001:2000才是ISO 9001驗證符合廠商。

避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。 ISO/TS16949 的目标 持续改进（Continual improvement ） 缺陷预防（Prevention of defect ） 减少汽车供应链的变差和浪费（Reduce variation and waste in automotive chain） 增进顾客满意（Enhance customer satisfaction） 避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。

推行ISO/TS16949的好处 建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求; 改善产品和过程质量; 减少变异和提高效益; 增加全球采购的信心; 对供应商的开发有共同的质量体系; 减少第二方审核; 减少重复第三方注冊。

ISO/TS 16949:2002特点 １ 、基于ISO9001:2000八大原则---8 quality principles 以顾客为关注焦点--Customer - focused organization 领导作用--Leadership 全员参与--Involvement of people 过程方法--Process approach 管理的系统方法--System approach to management 持续改进--Continual improvement 基于事实的决策方法--Factual approach to decision making 与供方互利的关系--Mutually beneficial

ISO/TS 16949:2002特点 ２ 、ISO/TS16949:2002内容特色 更强调: 客户导向 员工激励与品质意识 目标成本, 降低成本之要求 提升供货商制程绩效之监督 可靠度目标 更多地方体现精益生产之精神

客户导向之过程方法比较 Organization ISO/TS 16949:2002 QS-9000

八项质量管理原则 （一）产生背景 1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD1 9004-8《质量管理原则及其应用》。 1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。 WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

八项质量管理原则 （二）八项质量管理原则的作用 八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用： 1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件； 2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系； 3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。

八项质量管理原则的理解 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 组织所需采取的活动： 1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的； 2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。 3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。 4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。 5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。 6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。 7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

八项质量管理原则的理解 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者应采取的措施： 1、考虑所有相关方的需求和期望。 2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。 3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。 4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。 5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。 6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。 7、激发、鼓励并承认员工的贡献。 8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。 9、实施为达到目标所需的发展战略。

八项质量管理原则的理解 原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 使员工进行的活动： 原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 使员工进行的活动： 1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。 2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。 3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。 4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。 5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。 6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。

八项质量管理原则的理解 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 实施活动： 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。 实施活动： 1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。 2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。 3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。 4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。 5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。

八项质量管理原则的理解 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 主要措施： 1、以过程方法建立体系，实现目标。 2、了解过程之间的相互依存关系。 3、确定特定活动的目标，以及如何运作。 4、对体系进行测量和评估。 所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。

八项质量管理原则的理解 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。 主要措施： 1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。 2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。 2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。 3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。 4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。 5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。

八项质量管理原则的理解 原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 主要措施： 1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。 2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。 3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。 4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。 5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。

八项质量管理原则的理解 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 主要措施： 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 主要措施： 1、识别并选择重要供方。 2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。 3、与重要供方共享专门技术和资源。 4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。 5、确定联合改进活动。 6、激发、鼓励和承认供方及其成果。

ISO/TS16949：2002概述 第0部分 引言 包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。 第1部分范围 包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。 第2部分引用标准 包括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。 第3部分术语和定义 定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽车行业要求的ISO术语。 第4部分质量管理体系 包括的相关要求和指南：总要求，文件。 第5部分管理职责 包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。 第6部分资源管理 包括的相关要求和指南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。 第7部分产品实现 包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。 第8部分测量，分析和改进 包括的相关要求和指南：总则，监测和测量，不合格品控制，数据分析，改进。

ISO/TS16949：2002 就是要求： 通俗的讲：为了达到要求 我们要： 编制文件规定职责、程序、制度和方法 按文件规定执行

Structure of QS-9000 Publications APQP&CP FMEA PPAP MSA SPC QSA Semiconductor Supplement AEC - A100 Tooling & Equipment Supplement QSA - TE

Structure of TS16949 Publications ISO/TS16949:2002 质量管理体系要求 ISO/TS16949:2002 检查表 IATF的ISO/TS16949:2002 指南 通用的顾客手册 (共41本) AIAG (Usa)共7本 VDA (Germany)共14本 ANFIA (France)共9本 FIEV (Italy)共11本

质量管理体系文件结构 国际汽车质量体系要求 顾客相关质量体系要求 其它文件 规定国际质量体系要求 工具和技术 先期质量策划和控制计划 国际标准 ISO 9001 规定国际质量体系要求 行业要求 ISO/TS 16949 生产件批准程序 国际汽车质量体系要求 公司特殊要求 顾客相关质量体系要求 工具和技术 先期质量策划和控制计划 顾客支持参考手册 第一层次 规定包括顾客需求的保证在内的途径和职 责 质量 手册 第二层次 规定谁来做、做什么、何时做 程序文件 第三层次 回答如何做 工作指导文件(作业指导书) 第四层次 信息记录的提示(如表格、 名签、标签)等。 其它文件

推行TS 16949时参考的相关手冊 产品质量先期策划和控制计划 --第一版 1994年6月 （APQP&CP） --第一版 1994年6月 潜在失效模式和后果分析参考手册 （FMEA） --第三版 2001年7月 重要的顾客手册 -AIAG 测量系统分析参考手册 （MSA） -第三版 2002年3月 统计过程控制参考手册 （SPC） --第一版 1992年 生产件批准程序 （PPAP） --第三版 2000年2月

与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单 Customer Name Customer-Specific Requirements Doc.Rev. Document Location(if applicable) Audi/Volkswagen Qual.Cap.Suppliers,4th Edition November,2000 www.vwgroupsupply.com/VWPortal/Navigation BMW Supplied Parts Quality Mgmt. www.supplier.bmw.de/en/gdz/qualitaet/index.html Daimler Chrysler Daimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with ISO/TS16949:2002 01 July,2002 http://extranet.daimlerchrysler.com/quality/qmsi/index.html Daimler Chrysler Customer-Specific Requirements for use with QS-9000 26 August,2002 http://extranet.daimlerchrysler.com/quality/qmsi/pdf/dcqsspecifics.pdf Dana Corporation Contact customer directly http://supplier.dana.com/

与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单 Delphi Supplier Standards www.delphi.com/suppliers Ford Motor Co. QS-9000,Section ll 3rd Edition http://web.bli.ford.com(password required) Q1 2002 ISO/TS 16949:2002 October 2002 General Motors ISO/TS 16949 April 1999 www.iaob.org/forms/fnlGMReqlSO_TS092002.pdf ISO/TS 16949:2002 Customer-Specific Requirements September 2002 www.iaob.org Honda Honda Supplier Quality Manual Various www.hondasupplyteam.com(password required)

与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单 Mazda Contact customer directly http://suppliers.mazdausa.com/ Navaster (International) Navistar Quality Requirements www.internationalsupplier.com Mitsubishi SMITQA-003 Sept.10,1999 Nissan Supplier Quality Manual October,1995 www.supplier.nissan-ix.com(password required) Alliance Supplier Guide Lssue#1, Sept.28,2002 Renault www.renault.com/gb/accueil.htm

与 ISO/TS 16949有关的顾客特殊要求清单 Toyota Supplier Qual.Assurance Manual Rover RG2000 Supplier Management System January,1998 Contact customer directly Saab http://supplier.saab.com/std/ext/indexe.html Subaru Subaru Supplier Manual 1.0 www.subaru-isuzu.com/index2.htm Toyota Supplier Qual.Assurance Manual lssue#2,12/01 www.toyotasupplier.com(password required) Visteon QS-9000,Section ll 3rd Edition,1998 www.iaob.org/forms/Fordspecific.pdf Volvo www1.volvo.com/frameset.html

第三章 ISO/TS16949 过程方法

什么是过程？ 为完成预期目的的具有指导性的系列活动 将输入转化成设计输出的一系列增值的活动 达到顾客满意的一系列活动 输出 输入 活动 资源 ACTIVITY “Value Added” Output Input 资源 管理 ISO 9000：2000条款0.2过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程

所有的工作都是过程 所有的工作都是过程 输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多…… 这些过程的输入和输出都是什么？

什么是过程方法? 过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。 过程1 过程2 过程2.1 过程2.2 过程2.3 用过程方法的审核是从 QS-9000：1998 转换到 ISO/TS 16949:2002的关键! 汽车行业体现增值、体现顾客导向。 按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。

过程方法 理解要点： 过程由活动构成 活动的构成方式决定过程的效率和结果 过程应具有增值的功能 过程的增值需要资源的保证 过程应在策划和受控条件下进行

2).客户导向之过程方法比较 Organization ISO/TS 16949:2002 QS-9000

ISO 9001:2000质量管理体系模式图： 过程方法 质量管理体系的 持续改进 管理职责 顾客要求 顾客满意 资源管理 测量、分析、改进 产品 产品实现

过程的分类 (MOPs) 输入与输出都和顾客有关的过程.即关键过程 顾客导向过程 每一个关键过程都会有一个或多个的支持性 过 Customer Oriented Processes (COPs) 过 程 每一个关键过程都会有一个或多个的支持性 过程补充,大致都有内部的顾客和供方. 支持性过程 Management Oriented Processes (MOPs) 对组织或质量管理体系管理的过程. 管理过程 Support Processes (SPs)

Customer Oriented Process Support Process Management Process 顾客要求評審 文件控制 经营计划管理 產品和过程設計 记录控制 方针与目标管理 生產 培训 糾正和預防 交付 供应商评估与选择 持续改进 安装 采购 內部质量管理体系审核 收款 检验与试验 产品审核 客户投诉 库房管理 过程审核 客户退货 设备管理 管理评审 客户满意度 工装管理 投标 监控和测量装置管理 不合格品控制 生产管理

品质管理体系的持续改进 顾客 顾客 要求 满意 客户导向流程，支援流程，管理流程 间相互关系 客户导向流程 COP 支援流程 SP 管理流程 MP 接口

如何确定组织的COP? 组织 分析: 这是一个过程 输出 输入 质量管理体系持续改进 顾客 顾客 注意怎样对过程模式的精确应用。 . 一个组织的界面/外部环境的输入 input (I) 一个组织的界面/外部环境的输出 output (O) 组织 输入 注意怎样对过程模式的精确应用。 Notice how this is a literal . 检查输入 application of the process model 靠着输出 质量管理体系持续改进 Continual improvement of the quality management system 管理职责 Customers 顾客 顾客 Customers 资源管理 测量分析改进 满意 关键Key 信息流动Information flow 增值行动Value-adding activities 输入 输出 需求 产品实现 产品

如何确定组织的COP? 组织 着眼点……. 顾客 导向 过程 4 3 支持过程 2 1 支持 过程 输出 输入 D C 支持过程 的子过程 B A 支持 过程 支持过程 的子过程 输入

章鱼模式（The Octopus Model）

过程识别

过程职责

过程职责

过程分析

过程分析

过程流程图 例: 客户要求 APQP 7.5.1.6生产排程 7.2合约审查 客户下单 PPAP 7.5.5 仓库 8.2.4 FQC 7.5生产控管 8.2.3&4 IPQC 7.5.5 出货 8.2.2.3 出货稽核 8.2.1.1准时交货绩效 7.3 设计 MSA FMEA SPC 控制计划 作业指导书书 7.5.1首件确认 方法 资格能力认可 人员激励 品质意识提高 6.2训练 训练计划 OJT 训练成效评估 7.5.1.5 工模治具管理 7.5.1.4 设备 TPM预防保养 人员 机器 7.5.5环境要求 运搬处理 7.5.5仓储管理 7.4.3.1 IQC 厂商交货准时 7.6 仪校 7.6.3实验室室 8.3不合格处理 8.4.1 统计分析 8.5 矫正预防 4.1更新程序 FMEA更新 4.2.3.1, 7.1.4 工程变更 4.2.3文件控制 4.1系统执行 7.4采购 合格厂商 7.4厂商定期评估估 7.4厂商辅导 原料 7.5.1.7 市场退回 例:

组织内部 产品保固 付款 顾 客 满 意 采购 品保 财务 人力 资源 顾 客 需 求 生产管理 设备设施 管制计划 询价 产品/流程 接收 订单 订单 输入 订购 原材料 原材料 接收 原材料 检验 原材料 储存 产生 工令 制造 生产 检验 测试 出货 业务 行销 生产管理 设备设施 开发工程 DFMEA 管制计划 制造工程 PFMEA 询价 市场 调查 产品/流程 设计开发 产品/流程 设计开发验证 投标 售后服务/反馈 Main Process SP COP

过程方法的特征 一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。 一个过程所有者存在 这个过程被定义 这个过程被文件化 过程之间的连接被建立 这个过程被监控和改进 记录并维持

如何确定COP的MOP、SP? 针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。 可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析； 注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。

COP 过程设计 配料 洗压成型 烘烤 交付服务 反馈 SP 采购 维护 环境安全 培训 MOP 纠正与预防 措施 内部审核 顾客满意度 市场分析 过程设计 配料 洗压成型 烘烤 交付服务 反馈 SP 采购 维护 环境安全 培训 MOP 纠正与预防 措施 内部审核 顾客满意度 管理评审 质量目标 质量策划 文件管理 数据管理

过程定义 Process 过程 过程分析-龟形图分析法 WHO WHAT 硬件 谁主导？ 软件 谁配合？ 环境…等 OUTPUT INPUT MEASUREMENT WHAT 谁主导？ 谁配合？ 输出 产品、服务 …等 效率绩效测量 时间\成本 …等指标 怎么做 方法、程序 OUTPUT INPUT HOW Process 过程 （COP、MOP、SP) 硬件 软件 环境…等 输入 材料、需求、顾客及法规要求等

例：不合格品控制过程分析“乌龟图” 使用什么方法？（材料/设备） 1、检测设备、量具、标准块； 2、车间隔离区； 3、控制点。 谁进行？（能力/技能/培训） 1、有资格检验员、操作员； 2、质量负责人（领班）； 3、培训授权。 输 入 1、不合格品/可疑产品； 2、顾客投诉； 3、过程异常、SPC图纸； 4、设备发生异常。 过 程 生产中不合格品控制 输 出 1、识别产品； 2、隔离/通过； 3、分类/返工通知； 4、停产通知。 如何做？（方法/程序/技术） 1、按程序（不合格品控制）； 2、不合格品评审； 3、返工/返修指导书； 4、SPC图； 5、分隔/追溯性； 6、标准样品。 使用的关键准则是什么？（测量/评估） 1、反应速度、时间； 2、内外顾客反馈； 3、PPM下降程度； 4、质量成本； 5、退货分析。

过程识别 在IATF提供了一份过程识别方法，此表相当有用，可以让各位充份的掌握过程方法。 此为参考范例请予以打印出来

过程管理 火车旅程 剩余/浪费的过程 目的地: 业务目标 / 企业战略 火车头: 顾客满意 燃 料: 持续改进 轨 迹: 过程管理 目的地: 业务目标 / 企业战略 火车头: 顾客满意 燃 料: 持续改进 轨 迹: 过程管理 乘 员: 公司职员 车 票: 文件管理体系 额外产品 等待时间 搬运浪费 Seven Waste E & W 产品 缺陷 损耗浪费 加工 浪费 存货 剩余/浪费的过程

过程管理 健康有竞争力的过程 灵活的 定义的过程能够适合顾客的改变 有效的 汇集顾客的需求和期望 有效率 以最小的资源生产期望的产品 灵活的 定义的过程能够适合顾客的改变 有效的 汇集顾客的需求和期望 有效率 以最小的资源生产期望的产品 可控的 能够解决过程的改变

过程管理 危险 没有长期的计划 过程需求没有定期的再评价 过程分析没有有效利用 仅仅关注过程输出，没有关注整个过程

测试 请填写以下COP过程的过程方法 产品实现，用乌龟图表示。 利用九栏表表示相应所需的MOP以及SP。 此份作业请务必交以证明各位学员已掌握过程方法。

第四章 ISO/TS16949 其它常识

质量方针和质量目标 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量 宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的。 （一）质量方针和质量目标的作用 1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。 2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。

质量方针和质量目标之间的关系 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。

质量目标 （三）对质量目标的其他要求 1、质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。 2、质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味目标必须定量，有时定性地表示也是可以的。 （四）实现质量目标的好处 1、对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。 2、对相关方的满意也会产生积极的影响。

最高管理者的作用 最高管理者：指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。 他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。 最高管理者应发挥其领导作用的九个方面，即： 1）制定并保持组织的质量方针和质量目标。 2）通过增强员工的意识，积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。 3）确保整个组织关注顾客要求。 4）确保实施适宜的过程以满足顾客的其他相关方要求并实现质量目标。 5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。 6）确保获得必要资源 7）定期评审质量管理体系。 8）决定有关质量方针和质量目标的措施 9）决定改进质量管理体系的措施。

文件 文件是指信息及其承载媒体。 （一）文件的价值 总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是： 1、满足顾客要求和质量改进。 2、提供适宜的培训。 3、重复性（或再现性）和可追溯性。 4、提供客观证据。 5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 注：编制文件不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值效果。

（二）质量管理体系中使用的文件类型 1、质量手册，“规定组织质量管理体系的文件”。 2、质量计划，“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序的相关资源的文件”。 3、规范，“阐明要求的文件”。 4、指南，“阐明推荐的方法或建议的文件”。 5、程序、作业指导书和图样，“提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件”。 6、记录，“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素： 1、组织的类型和规模； 2、过程的复杂性和相互作用； 3、产品的复杂性； 4、顾客要求； 5、适用的法规要求； 6、经证实的人员能力； 7、满足体系要求所需证实的程度。

质量管理体系评价 质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。 （一）质量管理体系过程的评价 由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。 在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： 1、过程是否已被识别并确定相互关系？ 2、职责是否已被分配？ 3、程序是否得到实施和保持？ 4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？ 前两个问题一般可以通过文件审核得到答案。而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。 对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果

质量管理体系评价 （二）质量管理体系审核 所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程”。 质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9001标准、质量手册、程序文件及适用的法规等。 体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。 体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型。 （三）质量管理体系评审 评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。 管理评审也是一个过程，审核报告与其他信息可作为输入，评审结论是输出。 质量管理体系评审是一种第一方的自我评价。

持续改进 持续改进是八项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。 对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。 在ISO9000：2000标准2.9条列举了持续改进的八个步骤，即： 1）分析和评价现状，以识别改进的区域 2）确定改进目标 3）寻找可能的解决办法以实现这些目标 4）评价这些解决办法并作出选择。 5）实施选定的解决办法。 6）测量、验证、分析的评价实施的结果以确定这些目标已经实现。 7）正式采纳更改 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

特殊特性 特性 产品 过程 特性的分类 关键 一般 安全 配合、定位、功能等 常见的产品特性如： 注： 尺寸、外观、强度、寿命等。 常见的过程特性如： 温度、压力、湿度、电流、电压等。 注： 一般特性合格就行； 关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。

其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效 PDCA循环 “PDCA”循环是一个管理的过程： 其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效 P D C A 管理

PDCA PLAN ： 首先改善你的操作，通过找出事件中存在的问题（确定应着手的问题点），得出解决这次问题的方案 DO：首先在小范围内改变设定去解决问题，在测试中判定这一改变是否可行 CHECK： 判定所希望的效果达成与否，同时，继续确定变动因素，从而判定任何可能出现的问题 ACT： 如果试验成功，将此变动纳入正常工作中，如果不成功重新开始P阶段

了解过程方法 过程1 过程2 输入 输出/入 输出 QMS ACTION PLAN CHECK DO ACTION PLAN CHECK

第十二章：5M1E分析方法 5M1E是什么？变异来源 1) Machine 2) Material 3) Method 4) Men 5) Measure 6) Environment 1、机器:机器的老化，新机台  2、材料:供应商的更换\材料的替代\材料机械性质或化学性质之变动\材料尺寸变动  3、方法:流程之变更\作业立法之变更\工具夹具不当  4、操作员:操作员熟练度\操作员习惯性\操作员有没有依照作业标准作业\操作员之体力与情绪操\作员的工作场所及使用工具 5、测量:测量手法\测量仪器精确度  6、 环境因素:电源稳定度\水质稳定度\温度\湿度\空气粉尘\照明度\地板及工作场所清洁\工作场所物品之摆放

5W2H方法 what：工作的内容和达成的目标 why：做这项工作的原因 who：参加这项工作的具体人员，以及负责人 when：在什么时间、什么时间段进行工作  where：工作发生的地点  how：用什么方法进行 how much：需要多少成本    意义：做任何工作都应该从5w2h来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用5w2h，能节约写报告及看报告的时间。 

s：specific 具体的 m：measurable 可测量的 a：attainable 可达到的 r：relevant 相关的 smart原则 s：specific 具体的 m：measurable 可测量的  a：attainable 可达到的 r：relevant 相关的 t：time based 时间的    人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是smart化的。只有具备smart化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。 

二八原则 巴列特定律："总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。" 二八原则   巴列特定律："总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。"   按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。 举例说明：   80%的销售额是源自20%的顾客；   80%的电话是来自20%的朋友；   80%的总产量来自20%的产品；   80%的财富集中在20%的人手中；   这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。

第五章 ISO/TS16949 体系实施步骤

建立和实施质量管理体系 在ISO9000：2000标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，即： 1）确认顾客和相关方的需求和期望。 2）建立组织的质量方针和质量目标。 3）确定实现质量目标必须的过程和职责。 4）确定和提供实现质量目标必须的资源。 5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6）应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。 7）确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8）建立和应用持续改进质量管理体系的措施。 这八个步骤体现了PDCA循环： 其中第1、2项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标；第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施等；第4、6、8项是具体实施过程的系统管理，包括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。

如何实施 ISO/TS16949:2002 了解与识别汽车业COP（Customer Oriented Process） 市场研究、合同投标、产品/过程设计、产品制造、交付、收付款、服务等； 了解与识别汽车业SP （Support Process） 产品检验、设备管理、工装管理、培训、采购、监控和测量装置管理、仓库管理等； 了解与识别汽车业MP （Management Process） 管理评审、内部审核、纠正预防措施、持续改进等

章鱼图分析法—Octopus

第十一章：TS16949辅导步骤和推行进度 ISO/TS16949体系辅导模式： 导入准备阶段 体系建立阶段 体系执行阶段 体系认证阶段

1、导入准备阶段： 导 入 准 备 阶 段 体系诊断 诊断报告 成立推行委员会 推行委员名单 基础知识培训 培训考试 过程识别和分析 体系过程展开图

2、体系建立阶段： 体 系 建 立 阶 段 方针、目标制订 方针、目标 程序文件制订 程序文件 手冊制订 管理手冊 作业指导书制订 表格表单整理 表格表单

3、体系执行阶段： 体 系 执 行 阶 段 体系试运行 体系运行报告 期中检查 检查报告 內审员培训演练 內审员合格证书 內审及问题改进 內审报告 协助申请认证 认证公司 管理评审 管理评审报告

4、体系认证阶段： 体 系 认 证 阶 段 认证前准备 预评审及改进 正式评审及改进 颁发证书 预审改进报告 认证前准备培训 正审改进报告 ISO/TS16949证书

审核特点 在 ISO/ TS 16949:2002第三者驗證機構(registrar)的評審員技巧上會有不同於QS –9000的方式嗎 ? 流程的系統性鑑別 量測與流程導向及支援流程和介面關係 客戶導向之流程稽核(Customer Oriented Process ) Audit.

推动ISO/TS16949成功的要素: 最高管理者的决心与支持、授权、关心、鼓励、参与以及激励; 中层管理者的责任、全力支持，如期完成推行配合工作; 全体员工的配合与积极参与; 建立并彻底落实管理体系; 持续改进。

第六章 ISO/TS16949 体系实施

科学无国界，哲学有区别 , 管理是一门科学 日本人拿中国的管理哲学 , 来运用西方的管理科学 美 国 专业性 一致性 变通性 重视专业知识 一切看情况 要么 A, B, 含糊请专家 重视团队精神 大和 = 太顺 标准一致 全员贯彻 太极 易经 --- 变 通不伤面子为 前提 , 是非分明 竞技民族 英雄主义 大和民族 集体主义 太极民族 交互主义 中庸之道 … 合理 中 日 本 日本人拿中国的管理哲学 , 来运用西方的管理科学

领导比管理更重要

以顾客为中心

意识结构

管理评审

资源优化

ISO/TS16949:2002 关键的考虑事项 两个重要的考虑事项： 1.每一个顾客导向，支持或管理过程的关键因素 --过程所有者存在 --过程已经定义 --适当时，过程已经文件 --已建立的过程之间的联系 --过程已经监测，分析并改进 --保持记录

ISO/TS16949:2002 关键的考虑事项 两个重要的考虑事项： 2. 8.2.1.1顾客满意—补充 2. 8.2.1.1顾客满意—补充 组织的顾客满意度必须通过对实现过程性能的持续评价加以监测。绩效指标必须基于但不限于下列的目标数据： ●已交付零件的质量绩效； ●对顾客造成的中断干扰，包括市场退货； ●交付表现（包括发生的超额运费）； ●与质量和交付问题有关的顾客通知。 组织必须监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。 注：与效率有关的指标可能包括精益制造技术，使用防错设备，视觉控制和反馈，使用标准化的操作的结果。

过程方法在汽车行业应用中的关键问题 每一个COP的关键问题： --如何理解并达到顾客要求？ --过程的附加价值如何？ --过程的绩效和效果是什么？（测量） --持续改进的证据是什么？

过程要有所有者（owner） 关于所有者，建议地问题： --所有者是谁？ --如何知道所有者是谁？ --所在者是否知道他们是所有者？ --是否已经给予他们在过程中的职责和权限？ ISO/TS16949:2002是否要求有过程所有者？不是，但要求了职责和权限。 为什么确认过程所有者可能对内部质量管理体系审核有帮助？

过程已经定义 关于过程定义，建议的问题： --过程是在哪里定义的？ --过程是如何定义的？ --过程是由谁定义的？ ISO/TS16949:2002是否要求过程定义？参阅4.1总则。 组织如何符合4.1中说明的要求？

过程已经文件化 关于过程文件化，建议的问题： --过程需要文件化吗？ --过程在哪里文件化？ --过程如何文件化？ 是否要求过程文件化？参阅4.2文件要求。 组织如何符合4.2中说明的要求？

已建立的过程之间的联系 关于联系，建议的问题： --输入是什么？ --输入是从哪里来的？ --有多少种输入？ --输入的供方是谁？ --其它过程和这些输入的关系是什么？ --输出是什么？ --输出指向哪里？ --有多少种输出？ --输出的顾客是谁？ --其它过程和这些输出的关系是什么？ ISO/TS16949:2002是否要求建立联系？参阅4.1和0.2 组织如何符合4.1中有关联系是说明？

过程已经监测 关于过程监测，建议的问题： --监测什么？ --多久进行一次？ --如何报告？ --谁得到信息? --如何处理信息？ --信息是他们想要的吗？ --还有其它人可能想知道吗？ --有持续改进吗？ --过程监测是管理评审的一部分？ --为什么是或为什么不是？ ISO/TS16949:2002是否要求过程监测？参阅5.6.1，4.1d，7.4.3.2，7.6 组织如何符合以上所列条款中关于过程监测的说明？

保持记录 关于记录，建议的问题： --记录是什么？ --为什么会有这些记录? --它们保持在哪里？ --保持多久？ --是否应该是其它记录？ --谁需要这些记录？ --是否还有任何阅读过记录？ ISO/TS16949:2002是否要求保持记录？参阅4.2.4，7.6.2和其它条款。 组织如何符合4.2.4关于记录的说明？

The end! thank you!