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“您永远无法获得第二次机会, 以赢得得一个良好的第一印象!”

为何学习“商务礼仪”? “知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识,塑造职业人士形象 *避免礼仪错误,赢得大家的尊重与赏识 这是为啥咧? “知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识,塑造职业人士形象 *避免礼仪错误,赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识,推动事业成功

目录 着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 西餐礼仪 结束语

着装 面料好、色彩少、款式雅;不脏、不皱、不破、不乱 着装 面料好、色彩少、款式雅;不脏、不皱、不破、不乱 男士西装 面料的选择:力求高档,首选毛料 色彩的选择:首推藏蓝色,黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择:无图案最佳 (“格子呢”难登大雅之堂) 款式的选择:两件套:较正式 / 三件套:更正式 场合的区别: 正装西装:正式场合 / 休闲西装:非正式场合

版型的选择 版型 特征 代表品牌 特色及适用 欧式 上衣倒梯形;双排两粒/六粒扣式,钮扣位置较低;衣 领较宽;垫肩与袖筒较高;后摆不开衩 “杰尼亚”、“费 雷”、“皮尔卡丹” 洒脱大气 高大魁梧 英式 讲究自然贴身;多为单排扣式;衣领呈较窄的“V” 型;腰部略收;垫肩较薄;后摆两侧开衩 “登喜路” 剪裁得体 √ 美式 多为单排扣式;外观方正;无垫肩;宽度适中的“V” 型衣领;腰部宽大;后摆中间开衩; “布鲁克斯兄弟” 宽大飘逸 稍显散漫 日式 上衣外观呈“H”型;多为单排扣式;垫肩较薄;几 乎不收腰;后摆不开衩 “顺美” 贴身凝重

注意事项 衬衫:袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳(较细竖条在一般场合可穿,但绝 不能同时穿竖条纹的西装)下摆均匀放进裤腰之内 哎~叫你别学我! 衬衫:袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳(较细竖条在一般场合可穿,但绝 不能同时穿竖条纹的西装)下摆均匀放进裤腰之内 领带:颜色少于3种(三色原则*),尽量少用浅色或艳色 单色无图案,或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头:传统、正规 / 下端平头:时髦、随意 “一拉(挂)得”:不正式 穿西服套装:必须打领带 / 单件西服:打不打均可 长度:下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子:深色、单色为宜,黑色最好

注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整,注意保养 不扣最下方的纽扣(或者坐下后解最下一粒钮扣,站起后应随手系上) 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫(寒冷冬季,可穿一件“V”字领单色毛衫,不妨碍打领带) 巧配长袖衬衫、内衣(颜色浅于、长度短于衬衫)、领带 少装东西 (上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹) 不可直接穿长袖衬衫、打着领带,而不穿西装上衣参加正式活动 咦,那帅哥不错, 风度翩翩,去聊聊, 说不定可以发展一下! …… en,袖子上是什么? 阿玛尼标签?!算了,不去了 估计是借的,或者租的 特意不拆的,俺穿的可是 阿玛尼,名牌、有钱 兄弟:如果你不是模特、 不帅、不是参加时尚paty、 不是从事时尚行业,请别学我

女士套裙 几点提示 上衣衣扣一一系好,不许部分或全部解开;衬衫最上一粒可以不系 衬衫在公共场合不宜直接外穿;不可在外人面前脱掉上衣,以衬衫示人 配饰:以少为宜,不超三件(“女人味”的象征:耳环、手镯、脚链) 不可光脚,单色袜,袜口不可暴露于外 既不可不化妆,也不可化浓妆 不着黑色皮裙(避嫌) 衬衫基本没扣,还穿皮裙 ……昨天跟这种人搭讪被老婆惩罚 跪着马桶唱征服,惨呀!膝盖到现在还疼呢! 今天不能再被看到了,虽然她长的确实还可以。 对不起哦,我现在有点急事,我先走了。 哎……别走, 我们才刚见面呢! 事情还没说呢!

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仪态 —— 身体姿态 & 风度 (身体姿态:外在表象/ 风度:内在气质) 仪态 —— 身体姿态 & 风度 (身体姿态:外在表象/ 风度:内在气质) 表情 (微笑、目光) 站姿 (男士、女士) 走姿 坐姿 (男士、女士) 蹲姿 手势 仪态禁忌

表情 微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 想笑就笑, 笑的豪放。 我是石榴, 我怕谁! 如果你是我, 你也可以的 微笑 —— 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 ( 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛) 目光 —— 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣:安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作:炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情: 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方 不要看着地下,把头抬起来看着我, 是不是做了什么见不得人的事情了啊? 你是不是偷拿了我的薪水啊?

站姿 男士 √身体重心在两脚,头正、颈直、挺胸、收腹、 X 两脚交叉;手插在腰间或裤袋中;浑身扭动、 女士 平视,双脚微开,最多与肩同宽 X 两脚交叉;手插在腰间或裤袋中;浑身扭动、 东张西望 女士 √全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前, 抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂 放在身体两侧

走姿 √ 头正、目视前方、表情自然 √ 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(30—40度)、手自然弯曲 √ 挺胸收腹、重心前倾 √ 走线直、脚跟先着地 √ 步副适度,以一脚长度为宜 √ 步速平稳,勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、 左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉

坐姿 √ 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 就座时的动作: 男士坐姿: NO 就座时的动作: √ 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿: 人体重心垂直向上,腰部挺起,上身垂直, 大小腿成直角,两膝并拢 或微微分开,两 脚平放地面,两脚间距与肩同宽,手自然 放在双膝或椅子扶手上(叠腿,非首选) 女士坐姿:双腿垂直式 & 双腿叠放式→ YES

蹲姿 上体正直、单腿下蹲

手势 拇指和食指合成一个圈,其余三指伸直或略曲 英美:OK 赞同 了不起 法国:O 没有 泰国:没问题 随便 日本、缅甸、韩国:金钱 印度:正确 不错 突尼斯:傻瓜 巴西:侮辱男人 引诱女人 左手和右手握拳,伸直食指 “一!” 法国:请求提问 新加坡:最重要 澳大利亚:请再来一杯啤酒 食指和中指伸成“V”型,拇指弯曲压于无名指和小指上 “二!” 若表示胜利,手掌一定要向外 (手掌向内,表示贬低、侮辱) 右手或左手握拳,伸出大拇指 中国:好 了不起 意大利:一 希腊:拇指朝上 够了;拇指朝下 厌恶 坏蛋 英美、澳大利亚:拇指朝上 好 不错;拇指左右伸 向司机示意搭车方向

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介绍 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁 顺序:先提到名字者为尊重(把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方) 仪态:标准站姿,不可单指指人,手掌五指并拢,掌心朝上,拇指微微张开,指向被介绍人 被介绍者面向对方,介绍完毕后与对方握手问候(您好!很高兴认识您!)

握手 握手位置 握手的伸手顺序 握手人关系 握手的伸手顺序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先,下级屈前迎握 送走客人 客人先 握手人 握手的位置 女士握位 食指位 男士握位 整个手掌 一般关系 一握即放 握手时均要屈前相握

握手禁忌 X 握手时,左手拿着东西或插在兜里 X 不按顺序,争先恐后 X 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套) X 戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外) X 用左手或用双手与异性握手 X 交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬) X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度 X 手脏、湿、当场搓揩

交换名片 交换名片顺序 多人时,由近至远或由尊至卑; 两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交 * 经常检查名片夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋,避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时,经上司介绍后,再递出名片 * 起身站立走上前,双手或右手递过名片,正面朝对方 * 外宾递上印有英文的一面 、面带微笑并说“多多关照”“常联系” 禁 忌:左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部;

交换名片 接受名片 * 站起(位高者可坐着)面带微笑、目视对方; * 双手捧过或用右手接,接过后认真默读一便,以视尊重; * 致谦敬语:“请多关照”、“谢谢” 。 收存名片 * 接受名片后,不宜随手置于桌上 ; * 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西; * 不要无意识地玩弄对方的名片; * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备; * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、 输入商务通及电脑

交换名片 X勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取 X勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 X勿在一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名片 X参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束时进行 X用餐期间一般不要交换名片 X在参加社交性晚宴时,不论男士或女士都应该带着名片 记住咯,以上都别做, 我就是在一大堆陌生人 中递了名片,无缘无故 招人打了吖

奉茶/咖啡 征询方式:采用选择法(二选一)忌开放直问法(避免尴尬) 器具:洁净卫生、完好无缺 顺序:先宾后主、先尊后卑、先客后主、先女后男 茶:不太满,八分为宜。水温不宜太烫,同时有两位以上访客时,端 出的茶色要均匀 咖啡:替每位客人准备一包砂糖和奶精,将其放在杯子旁(碟子上), 方便客人自行取用。 接受饮品:致谢、喝一小口(杯)、勿有声、勿一下喝干、勿品论 是呀,水温也不对, 茶叶也不好 美奈子:这茶可没有 你们家的那个好喝呀 心想:你们是来谈事情的, 不是开品茶会的, 下次来纯净水都别想喝。

奉茶/咖啡: 准备:杯子、碟子、托盘、抹布。不管份数多少,一律使用托盘端送。 左手捧着茶盘底部,右手扶着茶盘的边缘、同时拿抹布(以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可立即擦拭)若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。 先将托盘放在桌面上,再右手端杯、左手拿碟,端送给客人。视状况从客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”,面带微笑,眼睛注视对方并说:“这是您的茶,请慢用!” 离开:双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出(面对客人),把门关上。

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电话礼仪 接听及时(一声后、三声内)铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中; 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,表示歉意; 热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!世航名人!” 如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码; 确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录; 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣; 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理; 说声“再见”,对方挂后再挂;

电话礼仪 留言时,勿忘留下自己的电话号码; 办公区中的的谈话不属于您个人; 在办公区内接手机时,尽量压低声音; 用手机接听私人电话时,尽量回避到不影响其他人的地方; 开会、与客人谈话场合,将手机调为无声/震动 无特殊情况,不在非上班时间致电客人手机。如需要,也不过早/晚; 不必须时,不使用扬声器,尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。

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邮件礼仪 邮件/办公文书应简明扼要 站在读者角度行文,读者关心:” what's it for me?” 避免太多句子使用 “I, we, my or our” 开头; 不使用全部大写; 避免在情绪激动时书写公文、邮件; 发送前检查全部单词拼写,包括收件者的姓名; 再次确认收信人的邮箱地址。

邮件礼仪 邮件中您的形象和电话中、本人的面貌同等重要; 上司可以检查您的邮件和网路记录! 最迟48小时内回复邮件; 如果邮件内容非常重要,也可同时电话提示/留言 注重您的措辞,很多事情都是容易被误解的 要有主题、称呼和结束语 避免使用网络用语

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会议室 D C B A DOOR DOOR A B E D C F

乘坐轿车 C B A D 车主 A D C B

座位安排的五大原则 以右为上 居中为上 前排为上 远离大门(面门)为上 良好视野 为上

乘坐电梯 电梯中有服务生:后进 后出 电梯中无服务生,先进 后出 先进,一只手按住“keep open”,另一只手扶住电梯门,礼貌地:请 代客人按楼层数 后出,一只手按住“keep open”,另一只手示意“到了” ,说:“请” 客人全部走出电梯后,马上跟随走出,继续为客人引路

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Dining Etiquette Basics

西餐中的座次安排 女士优先(女主人:主位 / 男主人:第二主位) 恭敬主宾(男女主宾分别仅靠女主人和男主人) 女士优先(女主人:主位 / 男主人:第二主位) 恭敬主宾(男女主宾分别仅靠女主人和男主人) 以右为尊(男主宾坐于女主人右侧,女主宾坐于男主人右侧) 距离定位(距主位近的位子高于距主位远的位子) 面门为上(面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子) 交叉排列(男&女,生人&熟人) 男主人 女主人 男主宾 女主宾 男宾乙 女宾甲 男宾甲

男女主人座位不同时客人的座位 ⑴ (10) (7) (6) (3) (9) (8) (4) 10 (7) (6) (3) (1) (5) 男女主人居中而坐时位次的排列 男女主人分坐于两侧位次的排列 女主人 ⑴ (10) (7) (6) (3) 男主人 (9) (8) (4) 女主人 10 (7) (6) (3) (1) (5) (5) (9) (8) (2) (4) (2) 男主人 DOOR DOOR

用餐前注意事宜 提前5-10分钟到达(不要提前太早到达),等待主人接待 其他人到达的时候起立并致意 将自己介绍给其他客人 用餐时,跟随主人到餐桌 就座前吐掉口香糖 就座前用纸巾或手帕抹掉口红

刀叉的使用 几道菜会放置几套刀叉,每套餐具使用一次,刀叉由外向内取用; 切割食物时,双肘下沉,不可弄出声响; 被切割的食物刚好适合一下子入口; 餐刀的刀口永远朝内; 暗示此菜尚未完毕 → 左叉右刀,刀口向内,叉齿向外呈“八”字; 请侍者收走刀叉、餐盘 → 刀口向内,左叉右刀并排纵放; 注:英式:左叉右刀,一边切割、一边叉食 美式:左叉右刀,一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好,然后把 右手里的餐刀斜放在餐盘前方,将手中的餐叉换到右手,然 后开始吃。

餐 巾 坐下后,马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上 正方形餐巾:对折成等腰三角形,直角朝向膝盖方向 长方形餐巾:对折后,折口向外平铺 用餐期间离开餐桌,将餐巾放于椅子上,表示暂时离开 用餐完毕离开餐桌,将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方 用餐期间与人交谈前,应先用餐巾轻轻地擦一下嘴

西餐上菜顺序 开胃菜(色拉、海鲜) 汤(不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温) 主菜(冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条) 点心(饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆) 甜品(布丁、冰激凌) 水果 咖啡

几点提示 等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐 用餐期间不补妆、不梳头。如需要,去洗手间 钱包、皮包等不可放置于餐桌上 胳膊肘部也不搭在桌子上 将菜品首先给点该菜品的客人食用 讲话之前,先咽掉口中的食物

西方六不食 X 中式动物内脏 X 动物的头脚 X 宠物 X 珍稀动物 X 淡水鱼 X 无鳞无鳍的鱼 X 穆斯林:不吃动物血、酒、驴、狗肉

通用的礼仪法则: 金科玉律 “以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人” 礼多人不怪(“请、谢”不离口); 尊重不同的文化; 珍惜他人之时间; 良好的聆听技巧; 灵活而耐心!

女士:容貌+气质 男士:风度+学识 祝您成功!