服務業經營 理論探討與個案研究 黃鴻程 著
人力資源核心與四大功能 人才資本 選才 育才 留才 用才 招募甄選 生涯發展 人才培訓 激勵制度 1
選才與招募 有些工作是科技無論如何發達都是無法被取代的。 如何讓服務業的人力1+1>2，是其人力管理的學習重點。 選擇優秀的人才是目前企業的致勝關鍵。 2
知識工作者 所謂知識工作者，就是精通技術，又有創新能力的人 知識工作者的衡量重點： 「過去五年的紀錄+未來三年的貢獻」 投入面+產出面+市場面=智慧資本 3
招募的方式 內部招募：公佈職缺、安排繼任人員或利用考試等。 外部招募：校園徵才、人才仲介或求才博覽會等。 綜合內部與外部：員工推薦、自我推薦或利用人才庫 4
甄選的步驟 決定考選日期 報名：直接報名或間接報名 審查資料 考試(有些公司會因成本而省略) 面試：主題式或非主題式。 主管同意 5
任用之定義及目的 定義：所謂任用是用最有效率的方式，選擇合適的人員配置在適當的職務。 目的： (1)增加服務事業的活力及生產力 (2)找到真正適合的人 (3)降低員工流動率 6
任用的原則 因事設人：有事才用人，有多少事用多少人。 用人唯才：需具備德(如誠實、勤務)與才(如未來的潛力)。 考試取才：考試方法若正確，進來的人員一定在水準以上。 人盡其才：將人才合理配置，達到適才適所。 7
任用的三個活動程序 招 募 配 置 甄 選 投 入 過 程 產 出 回 饋 8
育才與培訓 原本的職務水準 個人之知識、技能及態度 個人之人格及 教養 期待的職務水準 執行職務所需的知識、技能及態度 擔任未來職務所必要之知識、技能及態度 期待之人格、教養 教 育 訓 練 9
教育訓練的執行步驟 分析教育訓練的需求 設定教育訓練的目標 訂定教育訓練的方案 施行教育訓練 評估教育訓練的成效 10
教育訓練的方式 職前訓練：了解公司概況、工作內容，以及培養與主管同事良好互動關係。 職內訓練：由較有經驗者利用工作場所進行訓練，又稱為工作訓練。 職外訓練：指將員工暫時調離原工作崗位進行訓練。 11
用才與激勵 主要是利用某種方法滿足員工的需求，既而激發員工的鬥志，積極採取某特定的行為，以達到組織所訂定的目標與任務。 12
激勵帶來的效益 可提升組織員的貢獻度 組織生產力及創造力的提升 可滿足組織員工需求 組織任務達成度提升 13
年資、工會、健康保險、失業補助、退休金制度 馬斯洛需求層次理論 生理需求 薪資報酬 安全需求 年資、工會、健康保險、失業補助、退休金制度 社會需求 正式與非正式之工作團體的隸屬 自尊需求 職稱、地位 自我實現需求 自我要求成長 14
艾得佛ERG理論 生存需求 Existence 歸屬需求 Relatedness 成長需求 Growth 同於馬斯洛的生理及安全需求 同於馬斯洛的社會需求 同於馬斯洛的自尊及自我實現需求 15
兩因素理論 激勵存在與否 傳統理論 二因素理論 激勵因素 保健因素 激勵存在 滿足 沒有不滿足 激勵不存在 不滿足 沒有滿足 16
留才與生涯發展 通常員工會為自己設定生涯目標，服務事業則扮演機會之神角色。 員工的生涯發展基本原則，需符合服務事業目標。 員工的生涯發展與服務事業的成長是相輔相成及互補雙贏。 17
服務事業的生涯管理 人力資源之完善規劃 服務事業之生涯領域規劃 服務事業之生涯階梯建置 服務事業之生涯路徑發展 輔導及協助員工的生涯規劃 協助員工實現生涯目標 18
員工的生涯管理 發掘自我能力條件 了解工作的SWOT 評估生涯發展的機會 建立事業生涯目標 尋找達成生涯目標的路徑及方法 立即執行並定期檢討反省 19
服務業人就是財！ 如何「找到」好的人才？ 如何「訓練」好的人才？ 如何「運用」好的人才？ 如何「留住」好的人才？ 如何建構一套「選、育、用、留」的人力資源制度？ 20