生活中相似的事件 买菜 VS 这些都是古今中外随时都会发生的事情，也是容易被忽略的细节 争吵

看视频后回答的问题 1）买菜的时候最重要的事情是什么？ 实际 上有没有被执行？ 2）买菜前需要做什么？ 3）整个过程分哪几个阶段？

* 例如，伦敦最古老的果蔬市场，1755年开始营业。 全球十佳百年市场 * 例如，伦敦最古老的果蔬市场，1755年开始营业。 * 和市区的超市、菜市场相比，供应中心的果菜鱼虾既新鲜又便宜，非常有竞争力。 http://info.tjkx.com/detail/690668.htm --有没有人知道我们国家最古的菜场？经营状况如何？是否对于同城的超市有竞争力？ --时间关系我是没有找到的。 商机从改变生活中的细节开始的，卖鞋人在和尚岛的故事 http://travel.163.com/13/0227/12/8ONHFGG700063KE8_all.html * 档主不挑客，有稳定商业联系

买菜到底算不算商务谈判？ 商务谈判的概念和特点-----原理-----不同的商务谈判类型------谈判专家的视频 上完这节课这节课之后，请同学们自己来回答我和跟我分享

商务谈判的概念 商务谈判 狭义谈判 广义谈判

商务谈判的概念 具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致并达成协议的经济交往活动。

商务谈判的特点及需要的技能 信息传递的过程 处理信息的能力 表达能力 执行力 语言是工具 经济利益是目标 具体解释，信息传递的过程---编码和解码，接收和传送、理解 语言，分为哪几种 如何理解 经济利益是目标----后面的课程一起探讨 经济利益是目标 执行力

商务谈判的特点 双方相对独立或对等 是一个冲突和合作的过程 技巧和策略 严密性和准确性

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商务谈判的基本理论 公平理论 博弈理论 马斯洛需要层次理论

马斯洛需要层次理论

墨西哥小贩熟悉马斯洛需求理论的机会高吗？ 毛毯的故事 购买者实际上需要什么？ 谈判专家的弱点 墨西哥小贩熟悉马斯洛需求理论的机会高吗？ 1 马斯洛需求原理 2 平常心VS商务谈判技巧 3 如果不高，小贩为什么赢了谈判专家？练习----毕业的时候你要去什么状态？

WIFI 关于WIFI 1）如何看待这个问题或者现象？WIFI出现在最下面一层是什么意思？ 2）关于尊重人以及自己的专业形象----商务谈判

OP /IP = OR/IR 公平理论 O:结果 I：投入 当事人 参照物 A vs B A vs C 选择标准 主观判断 1）找三个同学，其中一个为中心，三个情景 A B 之间： A 一个苹果 B 一个苹果 问A 或 B是否觉得公平 问A 如果跟C比是否公平，对谁不公平 A vs B 选择标准 主观判断 A vs C

公平理论 自己感到不公平 他人 行为 心态 对不公平感的消除法： 减少付出 寻求补偿 受挫力 提升 扭转他人评价 内因 外因 分析原因 有些原因

目的：消除谈判一方的不公平感，防止由此带来的消极作用 公平理论 对于商务谈判的指导意义 目的：消除谈判一方的不公平感，防止由此带来的消极作用 统一分配标准 努力找到对方所需 掌握一些心理技巧 标准 ：方便后续沟通 努力找到对方所需---补偿 ，心理调节 本学期会有后续的课程，最好自己去图书馆多借相关书籍---心理学 古代兵法或春秋战国时期合众联盟方面的历史故事

研究决策主体之间发生直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题的学问。 博弈论 定义： 研究决策主体之间发生直接相互作用时的决策以及这种决策的均衡问题的学问。 生活中最常见的：下棋 弈的本意----下围棋 实际上几乎所有与对弈有关的游戏和事件都通用： 一方的一步会影响另一方的相应计划

囚徒甲 囚徒乙 博弈论 不招供 招供 甲、乙各判1年 甲判半年， 乙判10年 甲判10年， 乙判半年 甲、乙各判5年 “囚徒的困境” 先为对方着想，才能实现双赢。

囚徒的困境 启示 先为对方着想，才能实现双赢。 警惕囚徒的困境的前提， 对人性的估量

博弈论 大猪 小猪 大猪踩 吃小猪吃剩的 先吃 小猪踩 全吃完 无 “大小猪争食” 让学生先学会分析，再出示分析结果。锻炼学生的分析能力 人们为了实现各自的利益都在进行决策，决策的结果直接影响谈判的成功。 ---得出的分析结果： 折衷原则—结果很有可能都是折衷的那种。于是在谈判的过程中要如何取舍，尤其是时间和资源有限时。如果接下来的学习中有机会的话，我们也可以继续探讨这个问题。

目的：要尽量提高主体之间的合作性，以达到最大化。 博弈论 对于商务谈判的指导意义 目的：要尽量提高主体之间的合作性，以达到最大化。 在谈判前通过建立适当的私下交往，以感情约束和限制背叛行为。 不要首先背叛，警惕道德压力 增强识别对方行动的能力 注重维持长久关系和个人的形象、声誉

商务谈判的基本原则 对事不对人 注重礼仪，尊重对方 换位思考

商务谈判的基本原则 双赢原则 ＣＣ程式 寻找各方真正需求

客观看待谈判的结果 协议达成 协议没有达成 关系改善 关系没有改善 商务谈判的基本原则 １ ２ ３ ４ 如何把六种可能性表达出来？ 要掌握一种能力，在既定条件和环境下，迅速推测可能出现的结果并估计对双方的需求会有什么影响 注重权衡经济利益与双方在更高层次上双赢的可能性

商务谈判的基本原则 墨菲原则　 防患未然，做好准备工作，把可能性当必然性 尽量杜绝侥幸心理 关于谈判准备的细节会有专门的课程来讲解

商务谈判的类型 各方的国别 地点 透明度 人数 接触方式 按谈判方所持态度 内容 １）　为什么要按这些标准进行划分？　例如国别和地点是否同一个概念？ 　　　国别—文化； 地点—环境 2）以后遇到某个谈判时需要从哪个角度开始分类？有助于帮助自己准备谈判 例如， 某国内著名重型机械厂要跟韩国客人进行新一年合同的续约，从哪几个角度开始考虑？ 国别，接触方式，谈判地点，透明度 再者，在谈判的不同阶段，谈判的性质也有可能发生变化，有助于迅速把握局势 上述例子如果确定地点和沟通方式后，可能的透明度或者人数就是最重要的，可以从这方面再来考虑要准备的细节 3）注意总结和比较--- 例如所持态度分------让步型谈判比较难实现，实际工作从这个分类去思考时就要多综合其它几个细类一起考虑。 4）不详细讲不代表不重要。考试有可能还会考得。

视频 小朋友VS 赢家？

作业 市场经营的规则是：市场的开放增加了竞争与合作的机会。每个公司面临严峻的问题。因此公司必定要改革和创新以寻找生存和发展的机会。 当前多有汽车公司的利润率都维持在9%； 如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司因薄利多销可让利润升至12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%； 如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润只有6%

作业 全班分组，10人左右为一组 以小组为单位分析题目中的情况，列出自己公司在这样的背景下将会遇到几种情况？分别是什么情况？ 以小组为单位做在作业本上。

1) 根据上诉案例，每组选一个代表进行5分钟谈判，决定以下问题： 商务谈判概述实训 1) 根据上诉案例，每组选一个代表进行5分钟谈判，决定以下问题： --- 是否降价？ 如果降价, 哪几家公司降价，哪几家公司不降价？ 是否需要时间准备？ 还是直接开始计时进入谈判？

商务谈判概述实训-1 降价 2-1） 请一位参与降价的公司回答 有哪些不公平的情况将会产生？ 如何消除？ 2-2） 请一位不参与降价的公司回答 有哪些不公平的情况将会产生？ 如何消除？

商务谈判概述实训-2 不降价 2-1） 请一位原本同意降价的公司回答 为什么同意降价？为什么最后同意了不降价？如何面 对大环境的竞争？

商务谈判概述实训 3）请公司的代表回答以下问题 ---- 作为公司的代表你的出发点是什么？ 有什么启示？

商务谈判过程

回顾: 商务谈判的基本原则 商务谈判的基本原则 重温一下墨菲原则 – 突出准备工作的重要性,引出商务谈判要从准备工作开始

商务谈判的准备阶段 商务谈判队伍的组建 商务谈判的信息收集 商务谈判方案的研究与制订 关于商务队伍的组建,希望同学认真听一下,跟我们这个星期的实训练习有关

商务谈判队伍的组建 商务谈判人员组成 商务谈判人员需要具备的素质 关于学习“商务谈判队伍的组建”的目的，掌握了之后要能够做什么事情？ 1）组建商务谈判队伍VS 2)在既定的公司里面， 根据实际的需要是如何从既定的人员中选择和说服适合的人组建自己的谈判队伍 ---学习了这部分内容之后要与前面的商务谈判的类型结合起来运用这项技能 ---《绝世天劫》完成的任务：到宇宙中去爆破一颗小行星，选了什么样的人来组建队伍？ 善长钻井的工人VS出色的宇航员。技能的培养时间，包容曾经的案底---谈判，各自有缺点 ----根据实际情况选择不同的人是将许多综合情况结合来考虑的，有可能要考虑到开支等等。

商务谈判队伍的组成 人数的确定 一般来说以不超过四个最为理想 要考虑是否要由专家 有没有魔力数字? 关于团队的人数，虽然书上说的是4，这个可以作为一个重要的参考。但是大家的思路要打开，以体育赛事为例，足球队是11人，棒球队是9人等等，自有其原因。有听过说7人效率最高，也有理论说是5-6人效率最高。团队的规模与效率、管理和讨论时间有关系 桃园结义几个人？ 警惕三个和尚没水喝的情况 http://info.ceo.hc360.com/2008/02/21070355511-2.shtml

商务谈判队伍的组成 小组成员的构成 管理人员、专业技术人员、专家 根据实际情况考虑比例 绝世天劫的例子 由《绝世天劫》的爆破团队转回商务谈判队伍的组成28：04----32 --- 关于专业和实际情况 --- 关于谈判和钻井， 实际上甚为专业的谈判人员，自身的行为也很重要，之前讲过博弈的启示中回忆---个人的名誉也很重要 --- 关于人的有缺点和怎么用人

商务谈判队伍的组成 成员间的相互支持和配合 正式进入谈判工作前的互相了解，默契、忠诚度等。 配合的形式：介绍、资料提供、插话、肯定、补充等 配合的形式就是各施其职，为了同一个目标进行有默契的步调一致的行动。类似一支球队，有防守、有进攻、有后卫、中锋、前锋等等。 目的：给谈判对手形成心理压力，留下良好印象。

商务谈判队伍的组成 后备力量的配置 目的：应付突变的情况 随时与后备人员沟通，更新谈判的最新情况 后备人员需要明确的责权，以便需要时方便交接 如球队的后备人员一起出行，同时在场上观看比赛，需要上场时知道自己是接替哪个位置而不会因为换人扰乱整个球队的秩序和节奏 后备人员需要明确的责权，以便需要时方便交接

商务谈判人员需要具备的素质 知识素质 能力素质 素质 基础知识 专业知识 判断力 决策力 语言表达能力 价值观 敬业精神 职业道德 需要自己在书上取详细研究 1）一方面者可以作为自我职业成长的目标 2）另一方面，也是自己选择团队成员的基本依据 下面提点一些细节

商务谈判人员需要具备的素质 能力素质 判断能力 创新能力表现在思维上的突破 人际关系VS破冰 判断能力 1）请人回答 判断能力在书上的定义 2）电影 《赤壁》中，有个镜头，诸葛亮通过乌龟来断定大气的湿度，从而来推测天气 3）细节，多样化的知识。了解知识的途径有很多，虽然视频似乎比较方便直观，但是看书仍然是最踏实的。而且阅读能力对于谈判人员来说也是很重要的。有很多信息要收集和消化、合同要读懂才能够进行谈判。 迅速判断的一种能力是直觉，但是形成直觉除了靠经验，还有就是要靠知识的积累，锻炼大脑的思维方式。哈佛大学除上届精英，他们的图书馆晚上2点钟都是灯火通明的，所以不要以为勤学苦读已经过时了。---我们的图书馆暂时还未开放，等到开放了之后希望大家可以充分利用这个好机会。 以后工作了之后，就没有这个机会了。一方面买书的费用，藏书的地方，还有会经常加班。 创新能力 1）书中的例子，看问题的不同角度。 CAT歌剧的编剧的例子----读关于哲学的书籍，培养自己的逆向思维，也可以提高抗压力 人际关系VS破冰 1）学校中将要对峙动粗的两拨人，因为发现了对方阵营中的老乡而冰释前嫌了 2）人际关系中的诚信和泛泛之交。 人际关系VS破冰

商务谈判人员需要具备的素质 知识素质 公关关系的定义 VS 形象的建立和维护 人际关系 VS信息获取 肢体语言VS 地方文化 --公共关系的定义：公共关系是确定、建立和维持一个组织与决定其成败的各类公众之间的互益关系。在这个过程中，组织成员建立与维系于其他组织的关系的活动就是公共关系活动。-----参照公共关系的专业书思考几个问题 1）吃饭喝酒是否能够树立专业形象 + 女生的职场颜值 2）除了吃饭喝酒是否还有其他的维系关系的途径 3）与心理学的知识要相结合来把握。春秋战国时期合纵的故事 人际关系-----警察的线人 肢体语言 VS 地方文化 ------ 印度人表示是和否的肢体语言 开放FACEbook的宣传对出口转内销的商品的意义。了解政策要多看新闻----- 上节课关于内容分类时 梅仕荣也提到过的 肢体语言VS 地方文化 政策性知识VS 谈判中的进退

商务谈判人员需要具备的素质 职业道德素质 正确的价值观 敬业精神，组织利益第一 懂礼、守信等 正确的价值观 --- 梅仕荣在降价谈判时处理其他商家的客户的关系上就比较合理 敬业、组织利益第一 --- 刘思敏 也在上节课做的比较好，耐心接受变动，随时为组织出头 懂礼、守信等

商务谈判信息的收集 环境信息的收集 对手信息的收集（企业） 对方谈判人员信息的把握 环境信息的收集 1）----如果明知道最近在庆祝抗战成立70周年，谈判对手还宣称自己的产品在日本如何受欢迎，如果中国人是买家，会否对此有兴趣？ 2）如何收集环境信息？ 按地点分类的谈判，按国家分类的谈判，按内容分类的谈判 用回中国重型机械厂与韩国方面谈续约的例子 请学生起来回答应该如何进行分析。 如何收集对方谈判人员的信息 1）博弈原理的启示 复习 2）人际关系—线人 3）当场的观察—权限：1）重视程度 2）谈判进程 上节课刘思敏请示董事长 ，时间成本

商务谈判方案的研究与制订 商务谈判方案的研究 信息与资料研究 方案的比较与选择 主客观情况预测 综合分析 信息验证、内在逻辑的梳理 团队形成共识 方案的比较与选择 拟划问题方案及对策 人员编排及时间表 主客观情况预测 可行性 预测变化 综合分析 主要方案VS备选方案 利与弊 在此处是提醒一些要点，具体的在做了作业之后再进行评讲，深入讨论。---第二次实训课的时候，第二节进行方案的讲评。 题目按照中韩及课后的降价、升价的方案制作。

商务谈判方案的研究与制订 商务谈判方案的制订 实训课练习回顾 目标 争议点 优劣势 谈判策略 和技巧方案 对手底价 及初始立场 谈判议程 目标 考虑自己的目标，考虑对方的目标----冲突、角色及预估 上节课降价的例子：如果上谈判桌之前已经决定全部都降价，谈判只是细节，如何降----销售总监，时间会比较快 真实上谈判桌之前还没有决定，有可能出现升价，可控性和方向性都不定，可能有个老总在会好一些 ，方向性可以及时把握。 2）争议点 上节课的例子，出现了几个争议点：是否降价、降价还是升价、如何处理降价后的一些细节，利润的协调、客户关系的维 护和平衡。 尝试过之后，以后在工作中如果在此出现类似的例子就可以预先估计这些情况。 3）优劣势 --对方真正需要， 大多数的公司考虑的是自身的利润如何维持， 黄京科的真正需要是占领整个市场。 --对方的历史关系 ， 关于客户关系的维护 原本没有什么利益冲突，希望维持良好的关系---所以决定在业务高峰期介绍客户会原公司 --黄京科的反应，吴彤显关于淡旺季的反应—以后知道谈判桌上有吴彤显可能很多问题要多考虑一些细节。黄京科考虑大方向有可能不会随大流 ---个人因素，主要是如何控制对方的心思，让谈判向自己有利的方向发展 4）---冼业慧的底线是自身公司的生存 。 黄京科的初始立场 自家公司利润的最大化。 5）策略和技巧---以后会讲细节， 现在制订方案时可以先按自己的理解来撰写，大方向是稳住立场、保住底线、如何灵活应变 6）议程 –通则议程是双方都明确的； 细则议程是自身在通则议程上的细化。具体内容看书---回顾团队组建的默契，何时插话、给予肯定或是换人等等，需要写在细则议程，通报全队。 7）下个星期的作业，就按照这个策划书的内容来交 编写谈判 方案策划书

商务谈判的开局阶段

回顾：墨菲原则 提问---引出开局的重要性 一天之际在于晨，一年之际在于春---开始很重要 《高效能人士的七个习惯》中，也强调了准备工作是很重要的。 引出谈判的开局和准备

商务谈判开局阶段 开局 主要任务 气氛 角色 4P 选择开局方法

商务谈判开局阶段 回顾：博弈理论的定义和启示 谈判时间的5% 作为入题阶段 寒暄、肢体语言、表情语言、话题 营造合作气氛 《交涉的艺术》 弈诚 中国言实出版社 2015年3月第1版 P9—11 美国著名演讲口才大师卡耐基曾说：“对于任何的谈判者，理想的气氛应该是严肃、认真、紧张、活泼” 寒暄要恰到好处 ， 问候，作为进入正题的准备阶段 肢体语言要得体 --- 握手的力度 表情语言---注意对方的表情，注意自身的表情，表达出自信、友好、诚恳的基调 088罗斯福，与谋生人一见如故的技巧。通过了解对方的兴趣、性格、事业之后就能够通过对方感兴趣的话题进行交 英国人见面的寒暄从天气开始 寒暄、肢体语言、表情语言、话题

※善于总结，避免八种错误的开场白 消极否定 用专业词汇 道歉 开玩笑 表达主题很艰难 区别对待听众 陈词滥调 显示被迫 消极否定、道歉、表达主题很艰难、显示被迫---不要一开始就否定自己，张别人志气，灭自己威风 过多专业词汇让氛围变得有点过于严肃 开玩笑、陈词滥调----- 让人不容易尊重自己 区别对待听众---不尊重对方的团队

通过无声信息的传递和有声信息的沟通，形成对彼此的印象及性格判断。 商务谈判开局阶段 谈判角色定位 通过无声信息的传递和有声信息的沟通，形成对彼此的印象及性格判断。 本身是否受到对方足够的重视、是否有足够的优势主导谈判 -----相由心生---唐朝裴度少时潦倒—中年后贵为宰相----与和尚的对话 -----另一个极端的例子是 36计中的笑里藏刀“陆逊带笑藏刀奔荆州”骗关羽从荆州撤兵，最后夺取荆州

※你遇到的是什么样的对手？ 强硬型 拥有优势 心平气和 坦率型 精于讨价还价 灵活、细心 攻击性 迫使屈服 沉着、 有理有据 搭档型 参考，用于下一个星期的实训课上 搭档型 打乱阵脚 了解人员构成 犹豫型 重交际 气氛、摸底

目标 Purpose 计划 Plan 进度 Pace 人员 Person 商务谈判开局阶段 4P 上节课实训联系的例子 --- 讲解、实际上是要实现收集的信息 1）目标是调价 2）先确定了各方代表，讨论是否调价-降价还是升价-降价之后如何平衡各方的利益维持市场 3）用了大概2分钟时间讨论是否调价 2-3分钟时间决定是否降价 5-10分钟的时间讨论降价之后平衡各方的利益 4）派出了各方的总经理，因为参与的公司比较多，时间有限，每个公司只有一个代表

商务谈判开局阶段 4P 实训课回顾 目标： 如何调价 计划： 讨论是否调价 讨论如何降价 后续细节 进度： 2-3 分钟 ，各代表讨论现状 3 分钟，是否降价 2 分钟，如何降价 5分钟，降价后的一 些情况，如何平衡各方利益 人员： 各公司总经理

开局方法选择 技巧 适用情况 协商式开局 坦诚式开局 慎重式开局 进攻式开局 姿态强硬，制造心理优势 肯定的基调 中性的话题 实力接近、双方没有商务往来的经历 坦诚式开局 开诚公布，尽快打开局面 实力相对弱。双方了解较深、关系较好 慎重式开局 语言严谨、凝重，有距离感、带试探性 双方过往的交往不太如意，希望引起对方的注意 进攻式开局 姿态强硬，制造心理优势 捍卫尊严、变被动为主动

作业 1、 论述题 商务谈判人员需要具备哪些素质？ ————第三周(本周之内）之内提交 2、 进行人际交往能力自测，本周二上课时提交结果， 作为实训中的参照。 ————本周二上课时提交结果

商务谈判的磋商阶段

磋商阶段 主要任务 价格谈判

主要任务 回顾：马斯洛基本需求原理 获取情报的途径 P34 案例阅读后回答问题 弄清对方真实需求与最后立场 获取情报的途径 –书本上的。真实生活中的？ P34 案例阅读后回答问题

信息收集 你是通过哪些途径了解“周杰伦”？ 你会通过哪些途径了解丰田汽车这家公司？ VS 自己先写一些备选的答案 1）将需要谈判的对象当成自己最感兴趣的明星来收集资料 2）引出头文字D的内在联系----判断力和平时日常知识的积累 丰田的AE86 你会通过哪些途径了解丰田汽车这家公司？

寻找真实需要 达成协议 1 谈判专家遇到什么问题？ 2 用了什么方法进一步收集信息？这是否唯 一的方法？还可以用什么方法？ 3 对方真正的需要有哪些？ 谈判专家是如何满足的？ 4 结果如何？

主要任务 足够多的信息加正确的策略 游戏 ：铅笔的用途 寻求创造性解决方案 http://doc.mbalib.com/view/82de5acdf7a0c20634bf2b148f4df94d.html

铅笔的用途 1）全班分两组 2）在有限的时间内想出铅笔的 10种用途 3）最先想到10个的那组加分 自己先想10种铅笔的用途

主要任务 商务谈判磋商中的核心 讨价还价 获取情报的途径 –书本上的。真实生活中的？ http://doc.mbalib.com/view/82de5acdf7a0c20634bf2b148f4df94d.html

讨价还价 成交、签约 价格谈判 讨价 报价 还价 ---报价的原则、顺序和方式 ---讨价和还价的区别----讨价是给出方向性的指引， 还价是给出具体的价格方案反馈给报价方；还价是否一定要成功？ ----讨价还价的状态真实情况是存在的—正式谈判之后到真正签合约之前的接触要提高警惕； 讨价还价 成交、签约

报价原则 高报价 坚定、清楚、不加解释

报价原则 假设：对方需要200罐 4L的蓝壳5W-40 如何报价？

报价顺序 1）在高度竞争或高度冲突的场合，先报价有利 2）行家先出价 3）保护底线 以影响价格的各种因素为依据， 涉及的内容还包括： 经济学、企业经营管理、谈判策略与技巧 通常的情况，具体情况要从实际出发

报价方式 蓝壳 5w-40 4L x 200罐 底价：RMB310/罐 找 4 组 同学分别演绎 4 种报价方式

报价原则 找两位同学来练习如何报价 一位提要求说买多少； 另一位进行报价

报价解释时必须遵循的原则 不问不答、有问必答、 避虚就实、能言不书

价格谈判 讨价 报价 还价 ---报价的原则、顺序和方式 ---讨价和还价的区别----讨价是给出方向性的指引， 还价是给出具体的价格方案反馈给报价方；还价是否一定要成功？ ----讨价还价的状态真实情况是存在的—正式谈判之后到真正签合约之前的接触要提高警惕；

讨价 笼统讨价 适用于第一次要价；还适用于交易复杂而又缺乏具有可比性详尽资料的情况下使用 具体讨价 适用于第一次改善价格之后不宜采用总体讨价方式的报价 ；水分少，内容简单的报价

还价 还价形式：逐项还价、总体还价 还价的基本要求：充分准备 、澄清含义、牢记目标、统筹兼顾、集中统一 、松紧适宜

价格谈判案例学习 1 剧中的买方如何讨价？ 2 剧中的买方如何还价？ 还了几次价？ 3 剧中的还价体现了哪些还价的基本要求？ 1-自身的购买量大，要求打折；直接表示价格不适合 2- 当面还价9/3折；电话中要价9/2折； 最后9折签约成交 3 统筹兼顾--第一次还价提出马上交订金；集中统一—策略考虑，最后说如果销售人员不来，就去签约； 松紧适宜—电话中要价9/2折时的收放。

价格谈判 讨价 报价 还价 警惕最后的讨价还价 讨价还价 成交、签约

商务谈判的签约和履约阶段

商务谈判签约 合约的基本要求 合法性、严密性和可行性

商务谈判签约 关于免责条款 免责条款是指当事人约定的用以免除或限制其未来合同责任的条款。免责条款常被合同一方当事人写入合同或格式合同之中，作为明确或隐含的意思要约，以获得另一方当事人的承诺，使其发生法律效力。就其本意讲是指合同中双方当事人在订立合同或格式合同提供者提供格式合同时，为免除或限制一方或者双方当事人责任而设立的条款。因此说，免责条款以意思表示为要约，以限制或免除当事人未来责任为目的，属于民事法律行为。 免责条款，某些条款是由一方提出，限制己方的责任范围的。若签约时对方没有提出异议则视为同意。签约之后，若对方反悔，则需要通过民事法庭裁决。 (8)　除去中国高速网注明之服务条款外，其他一切因使用中国高速网系统而引致之任何意外、疏忽、合约毁坏、诽谤、版权或知识产权侵犯及其所造成的损失（包括因下载而感染电脑病毒），中国高速网概不负责，亦不承担任何法律责任。

商务谈判履约 合法 当事人应具有相应的缔约行为能力 合同当事人的法律地位平等 确认成立 履约条件 ----当事人应具有相应的缔约行为能力： 代理人不可以做为任一 方的代表在合约上签字。 让合同生效，通常签的是营业执照圣上的法定代表人的名字。 ----确认成立： 书面形式优于口头形式，特殊书面形式 （如公证形式、审核批准形式、登记、公告形式等）优于一般书面形式。 确认成立

商务谈判履约 诚实信用原则： 不得擅自变更或者 解除。 履约的基本原则 诚实信用原则： 不得擅自变更或者 解除。 全面履行原则：一方面必选找合同规定的标的的数量、品种、质量、交货地点、期限和包装要求交付物品；另 一方面 则应支付相应的价款 对应履行原则—指明何时可以暂时不履行合同，但是不代表合同从此无效，当另一方提供履行合同充分保证证明时，应当回复履行合同。-----战争，战后恢复 实际履行原则：蓝壳 5w-40 4L x 200罐 不可换成 2W-40 或者在收款后只提供100罐等。 也不可以说赔钱，但是只给200罐。如果与特殊原因造成无法提供另外100罐，需要支付赔偿 之后继续补充100罐。 实际履行 ------ 对应履行原则：“确切证据”，何时恢复履行。 实际履行原则：标的不可代替；不能以承担违 约责任来代替履行

关于诚信 不善长跑的士兵得了第一名   一个士兵，非常不善于长跑，所以在一次部队的越野赛中很快就远落人后，一个人孤零零地跑着。转过了几道弯，遇到了一个岔路口，一条路，标明是军官跑的；另一条路，标明是士兵跑的小径。他停顿了一下，虽然对做军官连越野赛都有便宜可沾感到不满，仍然朝着士兵的小径跑去。没想到过了半个小时后到达终点，却是名列第一。他感到不可恩议，自己从来没有取得过名次不说，连前50名也没有跑过。但是，主持赛跑的军官笑着恭喜他取得了比赛的胜利。 过了几个钟头后，大批人马到了，他们跑得筋疲力尽，看见他赢得了胜利，也觉得奇怪。但是突然大家醒悟过来，在岔路口诚实守信，是多么重要。 说明了什么? 自作聪明有可能要走更大的弯路。

实训练习 商务谈判队伍的组建

商务谈判队伍的组建 学号 姓名 结果 55 吴彤显 2 黄京科 32 许立钰 4 黄智贤 56 陈弈 36 崔春媚 47 姚昌琦 20 刘思敏 22 梅仕荣 31 谢志霞 30 谢田娣 08 刘权 26 谭淑铿 5 刘鸿林 37 邓永坚 6 钟杰 40 孔雪华 45 冼业慧 16 梁传凤 12 邓尚兴 --录入名字，方便录入心理测试结果 -- 每一个选项的同学， 是否认同这个测试结果? -- 按照教材上所记进行分析 -- 如果人数过多则移到 Excel表上来进行

人际交往能力测试 讨论 1 结果是在意料之内还是在意料之外？ 2 是否认同这个结果？如何看待这个结果给自己的启示？ 3 分享 可以做参考，但是不能作为自己人生的定论，必须相信“天生我才必有用”。 3 分享

商务队伍的组建 背景： 广汽比亚迪新能源客车有限公司 需要跟南韩大宇公司谈判，协商继续购买南韩大宇公司的A系列润滑油。合同在2015年底到期，新的合同的内容和期限未定。

商务队伍的组建 练习内容： 1） 找四位同学分别充当韩国和中国谈判队伍的领队，组建四支谈判队伍。两支代表中方，两支代表韩方。 2）这四位同学根据心理测验的结果挑选自己的队员 3）如果时间允许，请两位领队分别分享挑选队员 的思路。

作业 作业： 根据上述方案，四组人员分别准备一份商务谈判策划书并在第三周之内提交。

商务谈判的策略和技巧

主要内容 针对不同个性特征谈判人员的谈判策略 商务谈判让步技巧 商务谈判僵局及化解策略

个性的概念 个性的概念： 所谓个性，是用来说明每个人在人生舞台上各自扮演的角色及其不同于他人的精神面貌，如内外向、情绪稳定性、处事和待人方式等。个性体现了人与人之间在能力、气质、性格等方面存在的个别差异。

吴亦凡的不同角色 --不同的角色，不同的性格，做不同的事情 --在生活中亦然， 做母亲的不会在课堂上帮孩子换尿布—角色与行为 追星要适度，这个年龄阶段要先学会爱自己。爱自己跟偷懒、不努力学习工作有区别。

你看到了什么？ 少女 VS 老妇

这是什么？ 杯子里有水 杯子空了一半 VS 同意的请举手 ----- 不同的想法导致了不同的行为结果。 1）杯子空了一半 –装水 同意的请举手 ----- 不同的想法导致了不同的行为结果。 1）杯子空了一半 –装水 2）杯子里有水—喝水 杯子空了一半 杯子里有水 VS

个性VS商务谈判 研究谈判人员的个性特征，对于把握谈判对手的谈判风格、制定有效的谈判策略非常有利。

不同个性谈判人员的谈判策略 游戏： 1) 抽签，拿到一个性格特征 2) 找到这个性格特征的内容 3) 告诉大家自己有没有这些性格特点？ 1) 抽签，拿到一个性格特征 2) 找到这个性格特征的内容 3) 告诉大家自己有没有这些性格特点？ 制作9个纸条 4) 针对这样的性格特点，谈判中可以用什么策略？

谈判方格理论 谈判人员最关心的两个问题 与谈判对手建立良好的人际关系 实现谈判的最终目标

谈判方格 对关系的关心程度 对目标的关心程度 （1，9） （9，9） （1，1） （9，1） （5，5） 关于格子的大小，应该是均等的。 给 5分钟时间大家阅读 – 回答问题 1）你觉得哪一种比较好？ 为什么？ 2）哪一种你觉得不太认同？ 为什么？ 不是一成不变的。也有可能在改变，改进 对目标的关心程度

商务谈判让步技巧 回顾： 毛毯的故事（P12） 有没有让步？ 做了什么让步？ 矿主的故事（P34） 让步的主要目的是什么？

商务谈判让步技巧 在商务谈判中的必然行为 作为一种策略，体现了谈判者用主动满足对 方需要的方式来换取己方需要的利益。

让步的基本原则 把握好时机 和幅度 不轻易 向对方让步 原则 要有条件让步 不要承诺同等 程度让步 保证整体利益 不受损失 让步后检验效果

视频：加入世贸的谈判 回答问题: 谈判僵持了多久？ 2. 中方有没有做出让步？ 让步的内容是什么？ 3. 让步之后出现了什么事情？ 4. 下一步是什么？ 5. 影片内容如何体现了让步的基本原则？

2015年作为WTO成员国的中国要做到： 削减关税。全面削减关税,平均税率由221%减至17%;对于农产品税项5年内减至 145—15%;取消所有出口补贴。 开放农产品市场。对小麦、粟米、稻米及棉花实施“关税比例配额制”以开放市场; 逐渐撤消由国家控制的豆油贸易。限制对美国出口(包括纺织品)急增。控制中国对美出口品在配额取消后急增的特别条款有效期12年;禁止中国向海外其他国家倾销的条款有效期15年。 开放零售市场。向外资公司开放更多分销权及售后服务。 开放专业服务。向外资公司开放的专业服务包括法律、会计、医疗等。 开放影音产品市场。容许更多外语片进口,每年最少20部,较目前增加一倍。 开放汽车业。汽车关税税率由现时的80—100%,每年分阶段削减,2006年为25%;允许 美国机构提供购车贷款。 开放电讯业。向外资开放电讯市场,允许外商在电讯服务领域持有49%股权,并于2年 后增至50%;外商可全面投资互联网市场。 9. 开放银行业。加入WTO后2年外资银行可为中国企业办理人民币业务,加入WTO后5 年全面开放。 开放证券业。允许外资金融公司在基金管理企业中持股33%。 2015年中国必须对外开放各行各业 允许外资进入中国所有行业，包括目前国家 控制的矿业、交通、直销等。 http://zhidao.baidu.com/link?url=uPi95-EK972oKfJ0UvpBiEQcZ33HJKNyGzilynGlpJGIbVAproPl7ekuV2oaMlVd_iphimgGRFteIz8qJYsLHa 不会在新年钟声敲响以后全部开放，但是开放的速度肯定会加快，市场竞争会加快。-----工作强度，心理抗压能力和自律的能力要提高。 对于商务谈判来说，可能谈判的机会会增加，视野和知识面要尽快打开。

让步的类型 与日本三菱载重汽车的赔偿谈判 按照霍华德的模型，像哪种类型？ 为什么？ 按照另外一种分类方法，像哪种类型？为什么？ 双方 让步幅度1 让步幅度2 让步幅度3及其后 我方 索赔 报价失实；要求赔偿70亿元 最低赔偿额 60亿元 日方 同意赔偿 30亿元 赔偿额提高到40亿元 日方赔偿50亿元 按照霍华德的模型，比较像希望型。 如果按照P53-P54的模型，比较像稳健式让步的类型 按照霍华德的模型，像哪种类型？ 为什么？ 按照另外一种分类方法，像哪种类型？为什么？

商务谈判僵局及化解策略 什么叫做僵局？ 谈判僵局出现后会有哪两种后果？ 打破僵局目的是哪一种后果？ P54 页

谈判僵局产生的原因 信息沟通的障碍 立场观点的争执 面对强迫的反抗 外界环境干扰 1）信息沟通的障碍比较多发生在异国和文化差异比较大的谈判双方。 ----香港人不了解北方的酒文化 ---- 当然，也不能忽视相近地区的文化差异，例如男女之间的差异 2）立场观点的争执---- 书中关于中美在台湾问题上的处理 3）面对强迫的反抗 4）外界环境的干扰，例如公司行政压力

选择供应商 某公司选择供应商，在谈判中发现： A公司没有什么有特色的产品，但是喜欢盲目动用社会关系，口碑好，名气大，价格高、方案不太优秀。 B公司方案比较好，价格低、执行方面比较规范、十分有诚意   在该公司谈判组向高层递交了方案之后，A公司在谈判中动用了人际关系，让公司的高层倾向于选择A公司而不是B公司。 《商务谈判实战经验和技巧》P154---外部干扰的一种，另一种可能是危机公关状况。---例如苏丹红和亨氏与番茄酱原材料供应商的谈判 -------解决方式后面公布

化解谈判僵局的策略 休会 转移 其他 冷处理 调节情绪 汇报进度 转移话题 转移谈判现场. 换个主谈人 心理置换法 冷处理： 朱镕基的冷处理，让美国变被动为主动 转移话题： TED去花园转了个圈 ----- 美国人在跟拉美人谈判，美国人遭到拉美人的质疑，因为他们不喜欢美国人在波多黎各的作为。但是具体的内容谈判者不清楚，而且跟他盘的实质没有关系，于是到花园外面走了一圈，将话题转移到跟谈判有关的内容上去 “谢谢你对我们国家的批评，我会将此视为你对一个朋友的直言不讳的批评，预示着我们之间可以坦诚相对。” 冷处理 调节情绪 汇报进度 转移话题 转移谈判现场. 换个主谈人 心理置换法

分骆驼 某人的遗嘱中给三个儿子17只活的骆驼。规定大儿子可以从中得到1/2的骆驼；次子按总数的1/3获得骆驼；最小的儿子取得该数量的1/9。 三个儿子决定让一个聪明的老妇人参与谈判。老夫人提出建议，让她的一只骆驼参与分配。 是否出现谈判进行不下去的时候？ 如何解决的? 主持谈判的人更换了 ----同时体现了谈判中磋商阶段的主要任务P33，真实需要，创造性地解决问题 大儿子得到9只骆驼；次子得到6只骆驼，最小的儿子得到2只骆驼。剩余一只骆驼还给老妇人。

僵局的处理方法 尊重对方有效退让 请第三方参与仲裁 以硬碰硬据理力争 有效退让----朱镕基的例子 第三方参与仲裁---分骆驮的例子，请人回答需要注意哪些，老夫人是否合适？ 据理力争—日本三菱载重汽车赔偿类似

作业 P59 阅读“不做无谓的让步”，回答下列问题 商务谈判让步的基本原则是哪些？ 案例中哈默为什么终止谈判？ 哈默终止谈判的行为体现了让步的哪些基本原则？ 商务谈判的特点是什么？ 该实例体现了商务谈判的哪些特点？ 商务谈判可以按哪几种类型进行划分？ 根据这些标准，该案例属于哪些谈判类型？ 资讯学生意见是否要拍摄现场？

实训练习 评讲商务谈判方案 模拟商务谈判

评讲商务谈判方案 组长介绍 内容概要 中间遇到什么困难，如何克服？ 觉得有什么不足或者不明白的地方？ 得到了什么启示？

评讲商务谈判方案 老师点评

模拟商务谈判 目的：广州比亚迪公司与南韩大宇公司续约 双方出席人员： 总经理、采购部总监、技术人员、法 律顾问、财务部经理、助理

模拟商务谈判 议程： 1）回顾去年的合作内容。 （好/不好） 2）今年的合同续约，价格是否改变？数量是否增加。 3）其他后续事项。

去年的量：4L 的蓝壳 6000 罐

TED 视频 Ideas Worth Spreading ----------- About Difficult Negotiation

商务谈判与沟通心理 --先讲一下作业情况，督促交作业。表扬梅仕荣组。 --提醒黄京科在实训室赢了没有用，能通过面试，在实际工作中能谈成生意才是最重要的。 --- 作业，不想打印可以正规手写

商务谈判沟通 商务谈判心理

商务谈判沟通的概念和类型 什么是商务谈判沟通？ 是指在商务谈判过程中，谈判人员为了实现谈判目标，通过各种方式和方法，把信息、思想和感情在不同谈判人员之间进行传递，以达到预期效果的一种方式。 *有目标去进行是前提——上周的实训课就是例子，目标没有实现 * 除了传递信息之外，还要传递思想和感情，因此需要联系谈判的技巧

商务谈判沟通的要点 商务谈判沟通要有明确目标 商务谈判沟通要达成共同的协议 沟通的内容是信息、思想和情感的结合体 -只有形成了协议不才算完成了一次商务谈判沟通----所以不能随便说不谈 要有明确的目标---街坊的闲谈与菜场的买菜,目标明确性 共同协议---老师讲课有目标,但是不需要在限定的时间内达成协议 中国入世谈判中的例子,信息是什么? – 批准美国三个州柑橘进入中国,思想是什么?- 如果的大方向对中国有好处,所以在细节可以让步. 情感方面是不卑不亢，保持大国尊严的。

商务谈判沟通的类型 语言沟通 书面语言 口头语言 当谈判通过电函或网络来进行的时候主要用书面语言 以“听”、“说”为主要沟通方式 表达时间比较充容、更为慎重和准确 对语言组织和表达能力要求更高 口头语言 以“听”、“说”为主要沟通方式 可以充分了解对方感情和表情 要求谈判人员反应快、组织和表 达能力强 商务谈判沟通的类型包括语言沟通和非语言沟通。先来看语言沟通

实训练习

模拟商务谈判 目的：广州比亚迪公司与南韩大宇公司续约 双方出席人员： 总经理、采购部总监、技术人员、法 律顾问、财务部经理、助理

步骤 分组: 按照上次的分组,身份对调.内容一样 回顾相关专业知识 分组: 按照上次的分组,身份对调.内容一样 回顾相关专业知识 专业知识: 谈判的三大环节21 ;开局的主要任务P31.磋商阶段的主要任务P33 。市场营销其他相关课程回顾。

模拟商务谈判 开局 （2分钟） 议程： 1）回顾去年的合作内容。 （好/不好）（8分钟） 2）今年的合同续约，价格是否改变？数量是否增加等。（20分钟） 3）其他后续事项。（10分钟） ---首先按照上次的分组对调身份。 --- 回顾谈判的三大阶段 P21页开始。其中，磋商阶段的主要任务是什么？P22 -- 回顾营销学学过的其他学科的内容，课程回顾 --- 在开始谈判之前，双方告诉我是否愿意续约。---递纸条。 --- 严格按照日程进行： 1）开局 2分钟左右 2）议程大约40分钟

商务谈判沟通类型 包括：动作、表情、眼神和姿态 是语言沟通的补充 表达意图和情绪 调节人的情绪 非语言沟通

观看视频回答一下问题 双方有哪些非语言的 沟通？表达了各自什么样的 情感或情绪？ 1分钟话剧

影响商务谈判沟通的因素 个人因素 物质因素 语言因素 影响因素 物质因素—— 包括媒介物和环境。电话或者网络；谈判的分类回顾----P5 地点划分、透明度划分、参与人数划分、接触方式划分。构成环境的因素，需要在考虑范围内。 语言的符号不同vs语言使用的习惯(古代的语言和现代的语言）香港人的混搭

影响商务谈判沟通的因素 性别、 地位 情绪 沟通的 节奏 个人因素 态度和 知识结构 情绪—刚才话剧的那个例子 沟通节奏 – 话剧中男生的节奏、问上周谈判中女生的感觉否谈判中觉得男生的节奏比较快 性别----沟通节奏也是一个例子 主谈判人按照双方的级别进行安排 个人因素

商务谈判的沟通技巧 语言沟通 技巧 非语言沟通

语言沟通技巧 针对性要强 注重非语言信息 以诚信为基础 -注重非语言方式沟通--非语言的沟通方式可起到近80%的作用 -提醒诚信的故事

关于寒暄 回忆几种开局方法，有没有不需要寒暄的？ 时间的控制 P32 – 开局方法 。通常都有寒暄。区分协商式开局和坦诚式开局。如何理解坦诚？ 交朋友也是一样，坦诚不代表一定要先说负面的东西。只要是朋友就要顾及对方的感受为重。 时间的控制, 谈判的5%的时间用来开局 时间的控制跟上司的谈判风格，跟开局的风格有关。

听的技巧 看视频,回答下面问题: 听什么? 怎么听? 听什么---17：21—20：22 视频 怎么听---书本P66

“问”的运用 限制式 封闭式 澄清式 问的运用 协商式 暗示性 间接式 强迫 选择 诱导式

一休的提问 一个重要官员将珍贵的茶碗寄存在安国寺，被一休不 小心碰破了 。官员来取碗时发生了如下对话 一休：有生命的东西到最后一定会死，对不对？ 官员：是 一休：世上一些有形的东西，最后都回破碎消失，对吗？ 一休：这种破碎消失，谁也无法阻止，是吗？ 一休：您最西奈的龙目茶碗破碎了，我们无法阻止，请您 原谅。

请回答 最后官员没有怪罪一休，为什么？ 一休的问题结合了哪几种方式？请举例说明。 这些问题是在看见了破茶碗之前还是之后提出的？ Q1 人的思维是有惯性的，之前已经回答了几个是，收到了引导。 Q2 暗示性：单个问题，都是有暗示性的，“对吗？”“是吗？” 诱导式：几个问题连接起来诱导官员认为 破坏原本是无法阻止的，是自然事件，不可避免的。 封闭式的，只能够回答是/否 Q3 是在之前。 引出下文 文的时机。

把握时机 VS 见缝插针 把握节奏 VS 吵架 问的时机 把握时机---书上有，不难理解 有时，适时提问可以打破僵局，扭转局势的，提问其他的话题。

问题的倾向性 问的技巧 关于润滑油提价 你们不反对润滑油提价吧？ 希望赞同——— 希望反对——— 润滑油提价对你们没什么好处吧？ 提问，并算分 如果润滑油提价你觉得怎么样？ 希望得到客观看法———

答的运用 回答之前有充分时间思考 不要彻底回答。视情况而定，注意礼貌 委婉回答，酌情回避难点 适时拒绝，保持诚意 以问带答，可以回避难题 适时保持沉默

辩的运用 掌握大原则，不纠结枝节 观点明确，立场坚定 态度客观公正，措辞准确犀利 思路清晰、严密，逻辑性强 掌握好进攻尺度 善于处理辩论中的优劣势

说的运用 找共同点，取得认同 内容充实，态度真诚 争取信任 善于使用换位思维

用电推销员的技巧 阅读P69案例，回答以下问题 1）划出文中的两个问题 2）这两个问题实际上是隐含什么目的？ 3）韦普先生对第二个问题的回答起到什么作用？ 4）案例中有没有换位思维？体现在哪里? 1- 一个是韦普问询鸡蛋怎么卖，另一个是夫人问如何知道鸡的品种 2- 第一个是为了找共同话题； 第二个是为了深入挖掘话题，并且表达诚意。 3-第二个问题的回答间接称赞了老妇人的鸡蛋，同时能够将共同话题继续。 4 换位思维，自己感兴趣的话题是用电，但是采用夫人有兴趣的话题开始，再转到自己的目的上。同时，帮助夫人买鸡蛋，表示诚意。

非语言沟通和技巧 面部表情 物体语言 上肢动作 腹部动作 下肢动作

小实验 找两位同学 ， 从P71-74中挑一个动作 一个同学作为动作的发出者，另一个同学作为动作的接受者 由动作接受者讲解自己收到这个动作时心里面的感受： 感觉对方的感情、态度如何？ 自己的感觉、心情如何？

商务谈判心理的运用 知觉和感觉的应用 情绪、情感的应用 期望心理的应用 积极应对心理挫折

感觉VS知觉 看见了什么？ 这样的苹果是否带出了食欲？ （有些人说这个苹果可能有毒---白雪公主的故事的经验）---这个也是知觉之一

感觉和知觉的重要性 认识的开始、知识的源泉 纠正错觉 知觉的特性 认识的开始---苹果的例子、谈判桌对面，从进场或者是谈判前第一次交涉开始。 纠正错觉---如何验证苹果是否有毒？ 自己去尝试 知觉的特性 - 关于韩国谈判人员的认识， 中方人员下次开场白会更加委婉

社会知觉概念 概念： 知觉的过程要受社会因素的影响。社会知觉专指对社会对象的知觉，包括对个人、社会群体及个人间、群体间相互关系的知觉。

社会知觉效应 这里讨论的知觉效应，要剔除主观态度的影响，均指在社会知觉过程中因心理规律的作用而导致的某些偏差。 有助于商务谈判人员认识到它们可能会给谈判过程中的事物的理解和判断带来怎样的显著失真，从而克服这些心理规律的影响。

社会知觉效应 光环效应 初次印象 认知防卫 个性观点 的定势 刻板印象 投射效应 1）初次印象的概念。 如何能够改善初次印象？外表、守时、礼仪（黄京科组，是否如果有握手，心理觉得舒服一些？） 2）个性观点VS刻板印象， 个体VS群体 3）认知防卫———谈判时质量问题比较敏感，已经沟通中需要耐心。 4) 投射效应，学生是否懂了？ 认知防卫 投射效应

情绪、情感的应用 创造轻松和谐的谈判气氛 影响对手的心理和行为 给对手施加精神压力 转移情感，以利于谈判的开展 创造轻松和谐的谈判气氛---复习：P15博弈理论的提示；P32几种开局方式,哪几种比较注重轻松的气氛？ 影响对手的心理和行为---卖房地产的视频：量大、再便--宜点-定金、电话中的沟通、最后的拖延 给对手施加精神压力—改变当场气氛，让对手不适，自己的内心要强大。 转移情感--- 推销电力的推销员。 转移情感，以利于谈判的开展

……问： 就是说，您要把产品推销得和对方医院喜欢的牌子的产品性能差不多才行吗？ 期望心理的利用 访谈节选： 访谈对象：某医疗器械公司总经理 主管销售 ……问： 就是说，您要把产品推销得和对方医院喜欢的牌子的产品性能差不多才行吗？ 答：不能仅仅是差不多，，要比那个牌子的产品更好才行，比它优点更多。

心理挫折产生的原因 个人知识能力、智力、阅历、智商水平等 主观原因 客观原因 任务的难易、外界环境的适宜与否 客观原因通常很难改变，但是主观是可以调节的，例如多看一些跟心理学有关的书、多了解不同的知识。房地产，抗压的书、了解多一些房地产的知识，真正工作时比别人容易上手。培养一种兴趣或者多做运动，可以方便以后调节自己的工作和生活。

应对心理挫折 勇于面对挫折 摆脱挫折情景 情绪宣泄 压抑情绪 --不逃避问题；不要压抑情绪，但是要合理宣泄。培养兴趣，可以转移，不开心和压力。

作业 简述 什么是心理挫折? 商务谈判人员对心理挫折应从哪几个方面应对?

实训练习 试训

分组 选两组同学，每组三个人 用抽签的方式决定一个组充当销售团队，另一个组充当顾客。

看似不可能 欧凯明,国家一级演员，中国戏剧梅花奖二度梅、上海白玉兰奖获得者，师从著名粤剧表演艺术家红线女，工文武生。现任广州粤剧院有限公司艺术总监兼总经理、广州红豆粤剧团团长，广州市第十一届政协委员，广东省戏剧家协会理事、广东粤剧促进会副会长、广东省繁荣粤剧基金会理事、广州市戏剧家协会理事、广州市振兴粤剧基金会副理事长，广州市戏剧家协会副主席，广东省级非物质文化遗产项目代表性传承人。

请向欧海明先生的红豆粤剧团销售《统计学》 看似不可能 请向欧海明先生的红豆粤剧团销售《统计学》 统计学对他有什么用途？ 他自己有没有可能买? 自身研究 他有没有可能帮别人买？捐献用途？ 4人，一人是销售，3人是团员 1）销售 2）互相谈感受 挑选

商务谈判礼仪

礼多人不怪

主要内容 商务谈判礼仪概述 商务谈判日常礼仪

孔子学院 孔子学院开展汉语教学和中外教育、文化等方面的交流与合作。所提供的服务包括：开展汉语教学；培训汉语教师，提供汉语教学资源；开展汉语考试和汉语教师资格认证；提供中国教育、文化等信息咨询；开展中外语言文化交流活动。 2014年12月7日，全球126个国家（地区）建立475所孔子学院和851个孔子课堂。孔子学院设在120国(地区)共475所，其中，亚洲32国(地区)103所，非洲29国42所，欧洲39国159所，美洲17国154所，大洋洲3国17所

儒家五常 仁义礼智信 孟子. 《公孙丑》 ……辞让之心，礼之端也…… 为什么是说，辞让之心？ 我们学习一下什么是礼仪礼节

礼节VS礼仪 礼节 人们在社会交往或商务活动过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范，是向他人表示敬意的某种动作和形式。 生活中哪些是礼节？ ---称呼，见到老师，见到长辈—小孩子都懂得的现在丢失了。 ---进领导的办公室，敲门

礼节VS礼仪 礼仪 社会交往的礼节和仪式，着重指人们的语言、礼仪风度、礼貌、礼典等。 古代皇帝祭祀， 每周二早上的早训。

从狭义上讲，是指谈判人员在谈判活动中的礼节和仪式； 商务谈判的礼仪 从狭义上讲，是指谈判人员在谈判活动中的礼节和仪式； 从广义上讲，是指谈判人员在一切与谈判有关的社会交际活动中的礼节和仪式。 狭义： 谈判开始的时候，握手 广义：从开始交涉的时候言谈举止要尊敬对方。在商务用餐时侯的礼仪

Contents 社交性 民族性 公德约束性 相对稳定性 发展性 礼仪的特点

商务谈判礼仪的社交性 《官场现形记》 李嘉宝 礼多人不怪 对人多行礼仪，人不会怪罪。意谓礼节还是不可欠缺。

商务礼仪的民族性 不同的民族有不同的礼仪 尊重民族风格，让谈判更融洽 藏族---- 迎接的时候送哈达，如何回礼？双手胸前合十表示感谢 傣族----泼水节， 泼水表示友好-----泰迥--- 泰国人也有类似的风俗

各国的民族渊源 日本 大和民族 南、北韩 朝鲜族 俄罗斯 俄罗斯族 中国少数民族最多的省份 云南省 俄罗斯主要的民族 是俄罗斯族 中国一共有56个民族； 云南有25个民族 云南省

公德约束性 视频：尊重他人 1）视频中 去面试者的疏漏在其他国家是否同样会被点评？ 公德的定义 P86页 公德的定义

商务谈判的相对稳定性 礼仪的产生和发展是一个漫长的、渐进的过程，师在不断延续、承袭的状态下缓慢进行的。

舞狮的渊源 最早有关舞狮记载，出现于三国时期魏国，北魏期间，人们于四月四日佛祖降生日子，将佛像从庙堂请出游街，让人瞻仰，以示敬意，就在游行队伍前面，排列了戴面具、穿兽皮者，装成狮子模样，边行边开路，此举亦具有镇邪驱魔作用。因此，舞狮在南北朝时随佛教而盛行。 南北朝时期（公元420年~公元589年) 过年过节 生意开张 时要有什么仪式？ 南北朝至今 1726年，可见其稳定性。

发展性 礼仪规范会随着社会的发展、时代变迁而不断发展更新。 今天的新闻联播播送完了，感谢您的收看，再见 2015 加入关于微信微博客户端的宣传。

Click to edit title style 引导、 影响对方 营造和谐 气氛 有助合作 良好的形象 商务谈判礼仪的作用

商务谈判礼仪的作用 引导影响对方 社会知觉概念----初次印象 社会知觉效应----相互关系可以影响人的知觉 P77 初次印象的定义， 有什么作用？

有助于合作 商务谈判礼仪的作用 取得信任 是谈判建立在合作和建设性的基础上 上节课握手的游戏中，姚昌琦 冼成汝的动作游戏。 姚昌琦表示友好，从而带动冼成汝也表示友好。双方由此有了一个共同点。之前说过，建立信任的基础是从发现双方的共同点开始的。所以礼仪很重要。

树立良好形象 有助于树立良好的个人形象和组织形象 是谈判人员信心和形象的外现。 视频：商务礼仪规范

商务礼仪应该遵行的原则 遵纪守法 适度 尊重对方的 民族习惯 遵守职业道德 遵纪守法

遵纪守法 不能使礼仪庸俗化 谨防行贿等违法乱纪行为 。

商务礼仪应该遵行的原则 遵纪守法 适度 遵守职业道德 尊重对方的 民族习惯 尊重对方的民族习惯 --- 例如藏族人表示欢迎的哈达之后如何感谢；跟欧美人初次见面仍然是握手为主，熟络了之后再用亲吻脸颊的礼仪。

商务礼仪应该遵行的原则 遵纪守法 适度 遵守职业道德 尊重对方的 民族习惯 不知要一味的迁就对方，要以培养正常的业务关系为首要目标 注意公私分明

商务礼仪应该遵行的原则 遵纪守法 适度 遵守职业道德 尊重对方的 民族习惯 能够把握分寸并能够周到细致。 例如欧美人的握手还是轻吻礼的衡量。商务礼仪标准—19分开始-23分

商务谈判日常礼仪 见面 拜访和接待 宴请 馈赠

见面的礼仪礼节 1 守时的礼仪 2 致意与行礼 3 介绍的礼仪 4 称呼的礼仪

守时 在某些情况，如果提早过多到达，会给对方造成难堪 关于迟到： 德国人尊重准时 美国人容忍15分钟以内的迟到 阿拉伯国家容忍大约半个小时 如果太早到，对方尚未准备好，容易给对方造成受到催促的感觉。 关于迟到，所以最好还是准时。

致意与行礼 视频：握手的礼仪 注意： 双方之间的身体距离；握手时间、握手的力度、双眼注视对方

致意与行礼 注目礼，是正式的礼仪。 行注目礼时应该脱帽，站姿要端正，眼神要专注

介绍的礼仪 一般要在双方入座后进行，各方首席代表分别介绍己方成员。有时也可以由一方代表同时介绍双方，介绍者应当先介绍己方成员再介绍对方成员，以示尊重。 介绍顺序由职位高向低。 介绍的礼仪顺序: 将年轻的介绍给年长的； 将职位低的介绍给职位高的，将男士介绍给女士，将亲近者介绍给疏远者，将晚到者介绍给早到者。

介绍的礼仪 首先要微笑，与对方真诚相视。 介绍之前可以说礼貌用语 点名找三个同学起立。一个同学负责将其中一位同学介绍给另外一位同学。两名男生，一名女生。

不要念错名字；不要造成误会；避免使用不恰当的称呼；避免使用庸俗称呼；不要随便称呼外号 称呼的礼仪 视频：称呼的礼仪 就高不就低；入乡随俗； 摆正位置； 以对方为中心 不要念错名字；不要造成误会；避免使用不恰当的称呼；避免使用庸俗称呼；不要随便称呼外号 视频1分钟开始 入乡随俗---询问是见面地点为先。

拜访的礼仪 拜访的礼仪 接待的礼仪 按级别准备接待规格 时间安排 仪容仪表 准时迎接 客随主便，入乡随俗 礼数周到 得体送客 播放视频至 14分钟 周思敏 --- 拜访的礼仪

宴请的礼仪 1 确定宴请的规格及礼节 2 宴请的范围和时间控制 3 请柬 宴请的视频，从2 分钟开始播放 4 迎宾及开场白

馈赠礼品的礼仪 不同国家和地区的馈赠礼仪 馈赠礼品的要求 明确目的 区别对象 选择场合 价值合适，包装得体 合乎规范、避免行贿 西欧及美国 . 不同国家和地区的馈赠礼仪 馈赠礼品的要求 明确目的 亚洲国家 西欧及美国 区别对象 总结：书上的几个国家都是有代表性的。仔细阅读 在商业上送礼要避免过于贵重，会有行贿的嫌疑。现在法制风气已经越来越强了。 周思敏 送礼的讲解--- 至10分钟，禁忌之前 拉美国家 选择场合 阿拉伯国家 价值合适，包装得体 合乎规范、避免行贿

商务谈判签约礼仪 正式签署 商务谈判签约 签约准备 人员准备 文本准备 场地准备 交换合同 . 位次就绪 香槟 确定人员– 主要是级别和规格要相配 文本-合同文本，及文件夹/信封 场地– 主左客右 ，国际谈判还要在桌子中间有国旗 交换合同 场地准备 香槟

作业 小组作业： 全班按照6-7个人分组，以组为单位完成P103 “一次接待工作”的讨论题。 在作业中要写上组长的名字和全组组员的名字。

实训练习 4：10开始 宴请的礼仪 将礼仪融入谈判，塑造良好气氛约的礼仪

在谈判过程中，还可采取以下几种方法来制造一种积极、热烈的气氛： 感情攻击法是指通过某种特殊事件来引发存在于人们心中的感情因素，使这种感情迸发出来，从而达到营造气氛的目的。 感情攻击法 称赞法是指通过称赞对方来削弱对方的心理防线，从而焕发出对方的谈判热情，调动对方的情绪，营造高调气氛。 称赞法 幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极地参与到谈判中来，从而营造高调的谈判开局气氛。 幽默法

采用幽默法时要注意以下几点： 1）选择恰当的时机。 2）采取适当的方式。 3）要收发有度。

信任计划的措施 1．充分利用文印资料，包括身份证、名片、企业营业执照、企业证明产品的质量合格证、产品使用说明书、销售记录等能够证明自己身份的材料。 2．利用第三方权威人士的推荐等。 3．利用媒体介绍。 4．礼仪礼节的运用。 5．采取相应的谈判策略。

谈判开局的礼仪礼节 服饰礼仪的总体要求是： 朴素 整洁 大方

见面礼仪 1）握手礼：伸手的前后次序，尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。 2）名片礼：初次相识，往往要互呈名片。呈名片可在交流前、交流结束或临别之际，可视具体情况而定。 3）脱帽礼仪：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好； 4）亲吻礼仪：行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。

磋商礼仪 1）保持良好的心平气和的心态，不要随意指责、批评别人。 2）认真听。在磋商过程中，认真听，表示你尊重对方，容易得到对方的信任；认真听，才能从中了解对方的真实意图。 3）解决矛盾。要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。 4）冷场的处理。出现冷场或僵局的时候，为了不使谈判破裂，休会是一种有效的方法。

背景 韩国的演员Storms经纪公司希望跟刘亦菲在春节晚会上共同出演一个小品。 为此，韩方的公司需要与中方公司进行谈判及磋商。 谈判地点： 北京 双方谈判人员： 韩方：宋承宪经纪人、制作公司助理 中方：春节晚会制作人、 节目总监

谈判内容 开局 韩方是否可以参加晚会，如何申请 制作费用的分担 结束 节目的形式 开局的温习，包括哪些方面，完成哪些目的？ P31-32 哪些已经定下来? 开局的方式的选择 中间哪里是磋商的重点？安排多长时间 结束时要注意哪些内容? 结束

第六章 推销概述

推销的概念 广义的推销是指推销主动发起者采用一定的技巧，传递有关信息，刺激推销对象，使其接受并实施推销内容的活动与过程。 狭义的推销是以企业或推销员为推销的主动发起者，以产品或劳务为推销内容，以目标市场的购买者为推销对象。 提问及查找推销的广义和狭义。 P105， P106

推销视频 1） 这是不是推销？ 2） 这是不是我们学习推销后要达到的状态？ 3） 推销包括哪三部分？ 广义的推销； 这个是我们的一个反例。如果推销没有认真学，就跟大街上耍嘴皮子的没有区别了。

推销的基本要素 推销人员 推销对象 推销品 是主动向别人推销的推销主体 接受推销人员推销的主体 包括各类顾客和购买决策人 推销客体 ---刚才那个反例，觉得那个人给大家的感觉如何？会否去购买他推销的商品？推销人员要成功地推销产品或劳务，首先要成功地推销自己，使顾客在接受推销人员的基础上接受推销。 ---- 推销对象具体是指什么样的人？购买者和决策者是不是同一个人？举例子。 ----推销品 NIKE公司自身长跑健将， 了解跑鞋

推销的特征 行为的主动性 寻找顾客 了解需求 创造机会 Nike跑鞋为例。如果摆一双鞋子在你面前让你卖出去，你首先作什么事情？ 找人-----找到了之后怎么知道是适合的？了解需求。如何让他/她购买？ 创造机会

推销的特征 对象的多样性 利润最大化 适应市场的变化 利润最大化，发掘不同类的市场—NIKE卖什么类型的鞋子？除了长跑鞋—使用者或者购买者就是很多不同类型的人 适应市场变化----篮球鞋，网球，瑜伽；参加夜跑的人--儿童，学生；工作的人

推销的特征 过程的互动性 传递信息、调整和改变行为 巩固关系，开发潜在客户 ---房地产的视频， 不止一次的来回沟通 ---银行逢年过节发短信问候目的是什么？ 是否属于互动？ 如果有好产品会否推荐给身边的朋友？这些朋友如果联系了银行，就属于潜在客户了。

推销的特征 过程的互动性 传递信息、调整和改变行为 巩固关系，开发潜在客户 ---房地产的视频， 不止一次的来回沟通 ---银行逢年过节发短信问候目的是什么？ 是否属于互动？ 如果有好产品会否推荐给身边的朋友？这些朋友如果联系了银行，就属于潜在客户了。

推销目的双重性 有利于卖方 推销者 逐步缩小差距 有利于买方 购买者 房地产视频 ，最多不能够低于 96折 最后去到 9折 房地产视频 ，最多不能够低于 96折 最后去到 9折 来回了3-4次，第一次面谈，电话，第二次面谈（在厂区）

顾客购买的认识过程 想到什么？ 进而解释感觉、知觉的整体性、选择性、理解性 恒常性 想到 Iphone 想到什么？ 利用恒常性，持续推销得到的结果。

注意 有限性 顾客注意的范围有限 顾客注意里不是平均分配 主次性 因环境条件的变化会产生主动或被动转移 可转移性 有限性，看卖冰的视频---转移到卫生的视角。 找双方的好处---卖钱、没有好处---拉近距离卖钱、卫生的冰块 主次性 提问牙膏，哪几个品牌 可转移性， 品牌的转移， 上述卖冰的转移：不要钱----卫生

顾客购买的认识过程 记忆 概括与提炼 想象 创造新形象 记忆--- 提一个车的品牌，想到了什么？这些只是从哪里来？--广告，推销介绍后的储存、保留 想象---关于车是否想买一台？为什么? 车代表了什么？

顾客购买的思维过程 加入要购买一台车，会做什么事情？引出间接性思维---- 众口铄金， 自身的形象和口碑 在众多的事情中，引出概括性思维的结论，买保险、不同4s店折扣不同等。要引导，不能强加。

顾客购买的情感过程 情景剧。 情景假设进入4S店。首先接触到人，人介绍产品，对于企业。 车，品牌，厂家

顾客购买的意志过程 制定购买决策 执行购买决策 先看视频 制定购买决策--要考虑很多，需求满足最大化；需求与支付能力-价格考虑；利益最大化—性价比。--- 视频的总结吻合。 执行购买决策，为什么要考虑则会那么多？ 相应的成本是什么？---去买车的路途；费心力； ---承担相应的风险， 没有选好，有磨损；货不对板 遇到那些困难与障碍？ 车险、上牌、4S店的猫腻 制定推销决策的时候就是如何顺应这些事情来向客人推销；同时帮客人解决问题。

顾客购买的基本心理活动 感觉 制定购买决策 思维过程 知觉 情感过程 注意 执行购买决策 记忆 想象 对于感性材料的间接的、 概括的及态度上的反应

推销三角理论 企业 产品 推销员

吉姆公式 核心产品 2. 形式产品 期望产品 延伸产品 5. 潜在产品 合理性 能力 改革和发展的前景 相信自己的推销的产品 必须相信自己的企业 必须相信自己 核心产品 2. 形式产品 期望产品 延伸产品 5. 潜在产品 合理性 能力 改革和发展的前景 1 .相信自己的职业。 2. 相信自己能胜任推销工作。 3. 排除任何消极假设 买车-核心产品：出门安全代步 形式产品：钢铁做的汽车 期望产品：身份地位等象征 延伸产品：售后服务，洗车服务等 潜在产品： 车险、汽车音响等等 企业的合理性– 性价比， 质量， 奔驰在中国的可持续发展， 支持中国环保对继续发展事业有帮助。---一样相信 相信自己—视频 不是打鸡血的大喊和自强；是相信、自豪、找到了其中的意义。

推销方格理论 1 推销方格理论 2 顾客方格理论 3 推销方格与顾客方格的关系

实训练习 1）分组 2）每组人根据以下推销策略内容写下准备推销的内容 3）由其中一个人向另一组人进行推销 4）由接受推销的小组进行评估。 抽签决定推销和评估的搭配

推销策略 推销产品： http://store.nike.com/cn/zh_cn/pd/lunarglide-7-%E8%B7%91%E6%AD%A5%E9%9E%8B/pid-10326541/pgid-10349073

推销策略 感觉：外形、颜色 知觉：抓地稳，容易搭配，鞋底支撑性好 ，专业性（恒常性） 注意： -目前跑鞋只有nike是专门出独特系列。 -最新的工艺包括 丰富的配色和工程网布鞋面

推销策略 记忆： 希望顾客记住，nike是长跑的专家。Lunarglide7是最新款。 想象： 拥有Lunarglide跑步更舒适，更专业，更时尚。

推销策略评估 1）策略内容是否合理？ 2）从介绍中了解到什么？想到什么？ 3）是否喜欢这个推销人员？ 是否喜欢这个产品？

作业 推销三角理论的主要内容是什么？