护患沟通技巧 护理部 马红云

随着生活水平的不断提高，患者对生活 质量更加关注，对健康更加重视。同时 对医疗服务业的质量提出了更多要求， 对医务人员的服务模式提出了挑战，护 理工作模式发生了重大变革，护患间的 沟通提到了重要的位置。

在医院质量评价体系中，决定护 理服务品质优劣的首要依据是护 患纠纷。而80﹪的护患纠纷都是 由于沟通不良式沟通障碍所引 起，从而大家应知道护患沟通的 重要性。

沟通的概念： 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流。就是说人与人之间交流意 见、观点、情况或感情的过程，需 要借助语言、文字、表情、手势、 符号等来传达。

护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为 了治疗性的共同目标而建立起来 的种特殊的人际关系。具有工作 性、专业性、帮助性，也可以说 是帮助者与被帮助者的关系。

护患关系的基本模式 2、指导—合作型： 以护患双方互动为前提的护患关系，护士的行为模式是“教会病人做什么”。如神志清楚的病人、病程较急的病人。 1、初期：指病人与护士初期的相互接触阶段，主要任务是与病人之间建立相互理解及信任关系，护士在此阶段需要向病人介绍病区的环境及设施，医院的各种规章制度与医疗及护理有关人员。 3、共同参与型： 其特征是护士帮助病人自我恢复，如慢性病病人的护理

护患关系的分期：共分三期 初期：指病人与护士初期的相互接触 阶段，主要任务是与病人之间建立相 互理解及信任关系。护士在此阶段需 要向病人介绍病区的环境及设施，医 院的各种规章制度与医疗及护理有关 人员。

工作期：护士与病人在相互信任的 基础上开始了护患关系，主要任务 是解决病人的各种身心问题，满足 病人的需要。在此阶段，护士的知 识、能力及态度是保证良好护患关 系的基础。

结束期：护患之间通过密切合作达 到了预期目标，病人康复出院，护 士还需要对病人进行有关的健康教 育及咨询，并判定出院计划或康复 计划，以保证护理的连续性。

沟通的形式 语言沟通： 非语言沟通：

美国心理学家，艾伯特.梅拉比安提出一个公式： 信息的全部表达=7﹪语调+38﹪声音+55﹪表情。 语调就是说话的口气、声音是吸引听众强有力的武器。

在临床中存在问题 在执行治疗护理操作时是否应向患者进 行解释： 有护士认为只需认真细致做好治疗护理 即可，不必解释。

在如何与新病人沟通的问题上还有 护士不知道如何进行沟通。

消极的沟通方式在临床护理中仍 占有一定的比例。 对老年唠叨病人有不耐烦态度。 对患者不合理要求采取不理睬的态度。 这些消极态度极大影响了护患沟 通,又不利于患者满意度的提高。

沟通的技巧 一、首诊 1、护士仪表端庄，举止大方 2、面带微笑的接待患者 3、老年患者有称谓，主动搀扶。 4、主动自我介绍，同时介绍病区环境、 管床医生、护理人员、安全管理制度等内容。

二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。 2、要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备。 3、严格执行三查七对，查对时要唱对。 4、在更换液体时主动落实三句话：对病 人有尊称、告知病人液体的药名、作 用。及时主动巡视病房。

5、过硬的技术水平：护士要掌握护理操 作技能，要有过硬的本领，才能服务好 患者，每一个患者都要把安全感视为重 要的一条，这也是病人求医行为的最终 目的。

6、专业知识：护理人员要有扎实的理论基 础知识，掌握专科护理常规，才能给患者讲 解健康知识。

7、临床护理标识的运用于沟通

病人期待着可信赖的医务人员为他及时准 确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦 钻研技术、勤学苦练、精益求精。 在治疗和护理时，态度要严谨、认真、动作 迅速及时、准确无误，让患者放心、安心， 从而积极主动配合治疗。

要善于抓住与患者交流的契机：护士病人 做各种操作前必须用语言与病人进行沟 通。可以解除其思想顾虑和精神负担，取 得良好的配合效果。

与病人沟通不一定要有固定的时间、地点 和交谈方式。可以晨间护理询问病人的睡 眠，病痛情况及其他感觉，或在为病人抽 血、肌注、静脉输液时，一边操作一边与 病人交流。这样既分散了病人的注意力， 又能了解病情、有针对性的对病人进行健 康教育。

特殊情况下的沟通技巧： 与愤怒的病人沟通：当病人愤怒时护士应注 意判断起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾 听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足 病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人 的身心恢复平衡。

与不断抱怨的病人沟通：此类病人对别人 的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛 求的方法唤起别人的重视，特别是长期住 院的病人更是如此，这时应理解病人的行 为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用 幽默或一个微笑会有帮助。

与悲哀的病人沟通：在沟通中鼓励病人发 泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧 对病人表示理解，关心和支持。

与抑郁的病人沟通：抑郁的病人一般表 现为反应慢，说话慢，注意力难以集 中，交谈时应注意亲切，和蔼的态度提 出一些简单的问题，对其反映给与多一 些的关注，使其感受到关爱及重视。

与病情严重的病人沟通：交谈时语言应 尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用 触摸等沟通技巧。

与感知有障碍的病人沟通：如听力障碍 的病人，可以应用面部表情，手势等非 语言的沟通技巧，交谈中必要时可以略 抬高声音，但不能叫喊，以免引起病人 及其他人员的误解，对视力不佳者，可 用触摸的方式让病

案例 病人，女性，42岁，大学文化，公务员，有一个儿子正在读高中，家庭经济好。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，你不能忍一忍”。第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，与护士发生矛盾，引起病人头痛加剧，家属来探视时，病人对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。

对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：  护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款２０００多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。  

护士讲话语速比较快，在做健康宣教时要放 慢语速或对病人说：对不起，我讲话比较 快，您要没有听明白，我再讲一次。 提前告知你的不足，让病人有准备，对你的 不足能理解，对病人有效果的沟通。

大多数患者对打针都有畏惧感，怕疼，担心一针打不上，出现颤动、躲闪等，给成功穿刺带来障碍。可通过微笑交谈的方式把自己穿刺成功的自信传递给患者。 遇到血管不易穿刺的患者，护士选择血管时切忌口中念叨血管如何不好扎、往哪扎呀等等。这些不自信的话往往会给患者造成更大的不安，这时可与患者交谈些其他话题，分散其注意力，缓解其紧张情绪，使其在和谐气氛中接受治疗。

在操作时遇到问题： 1、第一针没扎上，一定有道歉声。 2、团队要有互补的精神。 3、在操作时病人有异议，要及时解答，不 能解答的问题：不能说“不知道”，我不太 清楚，我让科室的XXX给您说说，或我找 护士长给您讲讲。

舍身处地为病人着想、理解病人的感 觉，能以病人的角度考虑他们的感觉、 理解他们的感觉尊重他们。

通过沟通人们可以相互分享情感，增进相 互间的理解和信任，有助于了解患者的身 心状况，更好地为患者服务，密切护患关 系，从而使患者处于一种最佳的身心状 态，有利于疾病的康复，同时也为医护人 员营造一个愉快的工作环境。

沟通既一种科学的工作方法，同时也是一门艺 术，还要掌握本学科及相关学科的知识，大家 应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关 系，为病人提供科学的、系统的、整体的护 理。

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