项目四任务四 提供周到的餐饮服务 ------席间服务 宁波东钱湖旅游学校

任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 知识点一：斟倒酒水 斟酒视频

案 例 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。 当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’早就放回鱼缸去了。” “‘值班鱼’，哈、哈……”常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。 “咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。 “你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。“常先生用刚学会的知识对赶过来的餐厅经理说道。 餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的，只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”经理最后对他们说。 看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。

你觉得餐厅经理的处理方法妥当吗？请谈谈你的看法。 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例: 你觉得餐厅经理的处理方法妥当吗？请谈谈你的看法。

任务四：提供周到的餐饮服务 斟酒的多少应以宾客的实际需要为准。 烈性酒：八成满 红葡萄酒：五成满 白葡萄酒：七成满 香槟酒：酒杯的2/3处 宁波东钱湖旅游学校 斟酒的多少应以宾客的实际需要为准。 烈性酒：八成满 红葡萄酒：五成满 白葡萄酒：七成满 香槟酒：酒杯的2/3处 啤酒：以泡沫不溢出为准

任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 案 例 某酒店的餐厅正在开晚会。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼时，点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？餐厅的服务员标兵小李首先带着实习生到点桂花鱼的那桌客人面前，温和地道歉：“让你久等了！”而后又风趣地说；“不知今天的桂花鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给你们带来不快，我们当面给你道歉了！请大家在耐心等待一会儿，我们让厨师再尽快做一条桂花鱼上来。”客人听她一席话，看他们满脸的真诚，都笑了，很风趣地说；“不就是一条鱼吗？下次看住点”。小李说：“谢谢各位了！”然后他们马上又到另外一桌的客人面前以恭喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条桂花鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒助兴。

试分析此案例： 任务四：提供周到的餐饮服务 1.此案例发生的原因是什么？如何杜绝？ 2.服务员小李哪些方面做得较好？谈谈 你的看法。 宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例： 1.此案例发生的原因是什么？如何杜绝？ 2.服务员小李哪些方面做得较好？谈谈 你的看法。

任务四：提供周到的餐饮服务 知识点二：菜肴服务 知识点三：巡台服务 （1）上菜前核对台号，以免上错 宁波东钱湖旅游学校 知识点二：菜肴服务 （1）上菜前核对台号，以免上错 （2）整理台面，双手端上，报菜名，简单介绍特色菜 （3）菜肴摆放做到整齐美观 （4）上最后一道菜时，告诉宾客菜已上齐 知识点三：巡台服务 撤换餐碟、烟缸，斟添酒水，收去空瓶、空盘等

任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 案 例 一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意，服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅”。 “什么！你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。

任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。 “先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉了，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。 服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账用多算了，这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么 时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。

试分析此案例，当客人迟迟不愿离去，若你是服务员应如何处理？ 任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 试分析此案例，当客人迟迟不愿离去，若你是服务员应如何处理？

任务四：提供周到的餐饮服务 知识点四：结账收银 注意：值台员用账单夹将账单送上；不当众报出消费金额。 宾客的付款方式有三种： 1、现金结账 宁波东钱湖旅游学校 知识点四：结账收银 注意：值台员用账单夹将账单送上；不当众报出消费金额。 宾客的付款方式有三种： 1、现金结账 2、信用卡结账 3、签单结账

任务四：提供周到的餐饮服务 知识点五：送客收台 1.拉椅送客 2.收台工作 先收餐巾、毛巾，再收杯具及筷勺，然后收碗盘等，最后撤换台布 宁波东钱湖旅游学校 知识点五：送客收台 1.拉椅送客 2.收台工作 先收餐巾、毛巾，再收杯具及筷勺，然后收碗盘等，最后撤换台布

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任务四：提供周到的餐饮服务 宁波东钱湖旅游学校 作业布置： 1.熟记席间服务流程的操作要点 2.各小组模拟演练席间服务，下节课上台演示