第四章 饭店人力资源的开发与管理

教学目的： 懂得饭店人力资源管理的任务和作用 了解饭店人力资源管理的主要内容 知晓饭店人力资源计划与实施的过程 掌握饭店员工行为管理的犯法与手段

第一节 饭店人力资源管理的任务与内容 一、酒店人力资源规划 1、酒店人力资源规划的概念 第一节 饭店人力资源管理的任务与内容 一、酒店人力资源规划 1、酒店人力资源规划的概念 酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。

2、酒店人力资源规划的作用 1．保证酒店发展中的人力资源需求得以及时满足 2．使酒店人力资源管理活动有序化 3．提高酒店人力资源的利用效率 4．使个人行为与酒店目标相吻合

3、酒店人力资源规划的程序 1．酒店外部环境和内部环境分析 酒店的内外部环境是制定人力资源规划时必须考虑的硬性约束条件，必须加以统筹分析。外部环境如工资水平、竞争对手状况、国家法律政策等；内部环境如酒店的人力资源现状、酒店的发展目标等。

2．人力资源需求预测 在考虑酒店内外环境条件和企业发展目标之后，必须运用科学的预测方法，对酒店运营过程中所需人力资源的数量、质量和结构进行预测。

3．人力资源供给预测 在现有员工基础上，根据酒店的经营环境、市场环境对各个预测时间点，酒店内部和酒店外部可以提供员工数量加以预测。

4．人力资源供需矛盾的解决 在人力资源需求和供给预测基础上，对酒店发展过程中人力资源供需情况对比，确定人员的数量、质量、结构和分布的均衡状况，测算出人力资源的净需求量或剩余量。根据对比结果，制定平衡酒店人力资源供求关系的总计划和业务计划，并提出解决供需矛盾的具体措施。

4、酒店人力资源规划的内容 1．人力资源费用预算 员工工资费用，员工福利费用。招聘费用，培训费用，易耗品费用等。

2．员工培训计划 培训项目与目标，培训费用，培训收益预测，培训时间、地点、对象，培训内容与方式，培训评估等。

3．员工补充计划 招聘及录用费用，岗位设置的必要性评估，岗位需求人数计人员素质要求，招聘的方式、方法，各招聘媒介的广告等。

4．员工评估与激励计划 评估与激励费用，评估方法与执行者，员工满意度调查及改善，激励方法与目标，工资与福利政策，员工提升方案，工作环境改善，员工集体活动方案等。

5．员工合同管理计划 法律咨询及诉讼费用，合同管理及延续费用，劳动法规宣传教育方案等。 6．人才储备计划 交叉培训，轮岗培训，外派学习，校企联合培训人才方案等

7．临时用工计划 临时用工需求必要性的评估，临时用工人数及素质要求，临时用工费用，临时用工管理等。

5、酒店人力资源规划调整。 酒店的人力资源规划要适时调整，要有足够的弹性，适应高速发展变化的内外环境，重点关注如下四方面工作。

(1)．评估 对酒店现有人力资源的质和量进行整体评估，如：目前酒店基础人力资源、优势人力资源和核心人力资源的比例为多少，可否进行必要的调整；各层级人员转换的可能性和难度如何；现有人员对调整的接受与应变能力

(2)．确保核心人力资源 酒店核心人力资源与酒店核心竞争力紧密相关，拥有这类人力资源，酒店就可以获得持续的竞争优势，酒店的核心人力资源凝聚了酒店文化，了解本酒店的软环境、工作气氛，是本酒店所独有的，市场无法提供同类人力资源，饭店正是凭借这种人力资源确立自己的竞争优势，而且这种优势是不可模仿的，因而是可持续的。人力资源规划必须保证核心人力资源量的扩充及质的提高。

(3)．预备性人力资源计划 根据核心人力资源的规模，制定预备性的人力资源计划，并做出相应的培训计划。其目标是酒店在扩张时，尽可能的为核心人力资源配备中层支援人员，提高酒店的反应能力

(4)．临时人员储备计划 临时人员的需求，往往与市场的突然变化紧密相关，虽然属于基础人力资源，但必须具备必要的操作技能，酒店人力资源部门与行业相关职业培训机构保持密切联系。在人力资源许可的条件下，可以考虑联合培训并建立临时人才库，以确保需求突然放大时，可以配置足够的基础人力资源。

二、人力资源管理与传统人事管理的区别 （一）人力资源管理概念 是将人视为企业经营中的一种特殊的和宝贵的资源，从有效开发人力资源的角度进行企业的认识管理工作。

（二）两者的区别 人力资源管理是从传统的人事管理发展而来，传统人事管理把人看作是需要企业好费城本开支的简单生产要素—劳动力，从这一着眼点出发考虑如何通过对人的管理工作来提高对该要素的利用效率。 人力资源管理力图将企业的目标与员工个人的目标结合起来，注重员工的能动性和他们内在潜能的开发。认为人不仅仅十一中为企业提供来动力的“手段”，而影视管理工作的目的本身。

三、饭店人力资源管理的任务和作用 饭店人力资源管理的核心任务： （一）激发员工的奉献精神 （二）培养和发展员工的能力 1、解决员工愿不愿意去做事的问题 2、解决员工能不能做事的问题

饭店人力资源管理的作用 （一）它会创造出一种环境，使员工将他们所有的资质和潜能发挥出来，并能够通过在企业中工作来满足自己的成长、发展和自我实现需要 （二）这种管理活动会通过特有的方式将个人与企业牢固地连接在一起，使员工从内心深处把企业看做是他们自己的，从而在工作中表现处高度的能动性、创造性和责任感。有效的人力资源管理活动要求做到满足企业的需要与慢组个人的需要的有机统一。

四、饭店人力资源管理的基本内容 组织设计 培训 饭店目标 环境影响 定岗定编 + 选聘员工 激励 有效领导方式 = 基本适应饭店工作的员工 饭店人力资源计划的制定 定岗定编 + 选聘员工 培训 激励 有效领导方式 = 基本适应饭店工作的员工 + + = 高绩效与忠诚的员工 有效地饭店人力资源管理 图---饭店人力资源管理的内容与过程

（一）人力资源的计划与实施 （二）员工行为的引导和控制 主要包括员工培训、激励和有效的领导方式。

第二节饭店人力资源计划与实施 一、饭店人力资源计划的内容 主要内容： （一）通过任务目标分析，确定人力资源需求计划

（二）通过职务分析，确定具体的职位空缺计划 （三）结合人力资源现状分析，制定满足未来人力资源需要的行动方案

（四）从人力资源开发需要出发，制定有一与员工成长和发展的综合性的职业管理计划

一个人的职业生涯划分为几个典型的阶段： 1、探索阶段 2、确立阶段 3、维持阶段 4、衰退阶段

二、职业生涯规划的内涵 职业生涯规划就其主体而言，可分为个人职业生涯规划和组织职业生涯规划两种，互相促进，共同担负实现企业和员工目标的责任。

（一）个人职业生涯规划概念 个人职业生涯规划就是指个人根据自身的主观因素和客观环境的分析，确定自己的职业生涯发展目标，选择实现这一目标的职业，以及制定相应的工作、培训和教育计划，并按照一定的时间安排，采取必要的行动实施职业生涯目标的过程。

（2）良好职业生涯规划判断 可行性：规划要有事实依据。 适时性：规划是为了预测未来，确定将来的目标，各项活动必须在时间和顺序上妥善安排。 适应性：规划未来的职业生涯，受多种可变因素影响，规划必须有足够的弹性，以增加其适应性。 持续性：人生中每个发展阶段是延续的，规划要同步。

2．组织职业生涯规划内涵 组织职业生涯规划主要从现代管理学的角度，从组织层面上来考虑职业生涯规划问题。它把组织目标和员工个人目标有效的综合起来，通过员工的工作及职业发展的设计，协调员工个人需求和组织需求，实现员工和组织的共同成长和发展。组织职业生涯规划的目的是帮助员工真正的了解自己，在进一步衡量内在和外在环境的优势、限制的基础上，为员工设计出合理可行的职业生涯发展目标，在协助员工达到和实现个人目标的同时也实现组织目标。

组织职业生涯规划的作用 组织生涯规划通过如下方式促进员工个人职业生涯发展。 （1）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜性发展。 （2）组织职业生涯规划可以使员工获得适宜成长的方法，获得公平持续的发展。

（3）确定培训和开发需求的方法。 （4）组织职业生涯有助于实现雇员发展与组织发展的统一。 （5）组织职业生涯规划是组织吸引和留住人才的重要手段。所谓的组织生涯规划。

（二）、酒店员工职业生涯规划

1．自我分析与定位 自我分析是对自己进行全面的分析，通过自我剖析来认识自己、了解自己，以便准确地为自己定位。自我分析的重点在于测评户出管理能力、交际能力、知识水平、职业导向因素、价值观念和相对独立性等。

自我分析，比较常用的方法有三种 橱窗分析法 自己知道 隐私我（2） 公开我（1） 别人不知道 别人知道 脊背我（4） 潜在我（3） 自己不知道

自我测试法 自我测试法通过回答为题来认识自己、了解自己，测试题都经过心理学家的精心研究和设计，只要如实回答，就可以相当程度上了解自己。 自我测试的内容和量表很多，涉及方方面面，如性格测试、气质测试、情绪测试、智力测试、技能测试、记忆力测试、创造力测试、观察力测试、应变能力测试、想象力测试、管理能力测试、人际关系测试、行动能力测试等。

计算机测试 是一种现代测试手段，科学性和准确性较高，是一种了解自己、认识自己的有效方法。 目前用于测试的软件和网站比较多。

2．职业生涯机会评估 所谓职业生涯机会评估，主要分析内外环境因素对自己职业生涯发展的影响。主要考虑三方面因素： （1）对职业所处的社会环境进行分析 （2）对职业所处的行业环境进行分析 （3）对职业所处的酒店环境进行分析

(1)对职业所处的社会环境进行分析 经济发展水平 社会文化环境 价值观念 政治制度和氛围

（2）对职业所处的行业环境进行分析 行业的发展状况 国际国内重大事件对该行业的影响 目前的行业优势和问题 行业发展前景预测

（3）对职业所处的酒店环境进行分析 酒店组织文化 酒店组织制度 酒店领导人的素质和价值观 酒店实力

3．职业生涯目标设定 职业发展必须有明确的方向与目标，目标的选择是职业发展的关键，坚定的目标可以成为追求成功的驱动力。 科学的设定职业生涯目标，必须遵守目标设立原则，合理进行目标的分解和组合，谨慎的进行目标的选择

4．职业生涯路线设定 职业生涯路线的分析 挑选最佳路线

5．职业生涯目标实现策略 增加个人对酒店的价值 请求担当责任更大、更繁重的工作 预计成功实现未来目标所需知识、技能，并设计可行的方式获得之。 培养、提高人际交往能力，搞好组织内工作场所的人际关系

6．职业生涯规划的反馈与修正 由于自身及外部环境条件的变化，职业生涯规划也有随着时间的推移而发生变化。 修订职业生涯规划的内容包括： 重新选择职业 重新选择生涯路线 修正生涯目标 变更实施策略计划等

（三）、酒店员工职业生涯管理

1．酒店员工职业生涯早期的管理 熟悉工作环境，树立良好形象 掌握职业技能，学会如何工作 适应组织环境，学会与人相处 正确面对困难，学会如何进步

2．酒店员工职业生涯中期的管理 适当降低职业生涯目标 学会成功求职的技巧 树立终生学习的理念 保持身心的健康

3．酒店员工职业生涯晚期的管理 承认竞争力和进取心的下降，学会接受和发展新角色。 学会和接受权利、责任和中心地位的下降 学会如何应对“空巢”问题 回顾自己的职业生涯，着手为退休做准备 拟定退休计划

（四）、酒店组织职业生涯规划内容 职业转移或流动的人数，具体的工种和工作职位 发生职业流动或转移的真正原因 员工转移或流动预计发生的时间 安置去向 具体实施方案与相关的政策与措施

（五）、酒店组织职业生涯规划内容

1.对员工进行分析与定位 员工个人评估 组织对员工进行评估 环境分析

2.帮助员工确定职业生涯目标 职业选择 职业的选择是事业的起点，选择正确与否直接关系到事业的成败。 职业生涯发展路线 是一个人选定职业后，从什么方向实现自己的职业目标。

3.帮助员工制定职业生涯策略 职业生涯策略是为了争取实现职业目标而积极采取的各种行动和措施。 在积极实施员工职业生涯规划的同时，根据员工的不同情况采取不同的职业生涯策略

4.职业生涯规划的评估与修订 由于种种原因，最初组织为员工制定的职业生涯目标往往比较抽象甚至是错误的。经过一段时间的检验后，组织还有必要对职业生涯规划进行评估和修订。

二、酒店组织职业生涯管理 酒店组织职业生涯早期管理 酒店组织职业生涯中期管理 酒店组织职业生涯晚期管理

二、劳动定额与人员编制的确定 （一）劳动定额的确定 是指在一定的物质技术设备和劳动组织下，在保证饭店服务质量和充分发挥员工积极性的基础上，制定处每个员工平均应达到的定额工作梁标准。

劳动定额编制常用的几种方法： 1、经验估工法 2、统计分析法 3、技术测定法 4、比较类推法

（二）人员编制的确定 定员编制的方法主要有： 1、劳动效率定员发 2、设施定员法 3、比例定员法 4、岗位定员法

（三）影响饭店定员的因素及对策 主要影响因素有： 1、员工的病假与事假 2、员工的及时流动 3、市场需求变化与相应工作量的波动

解决以上干扰因素对策有： 1、适当安排员工的工作时间与休假时间。 2、对专业相近岗位的员工进行交叉培训，以便使他们在忙闲不均时能互相照应。 3、建立一支招之即来、挥之即去的临时工与后被员工队伍。

三、员工招聘渠道与程序的选择 员工招聘是按照已制定的饭店人力资源计划，获得能够胜任饭店工作的员工的工作过程。 （一）饭店员工招聘的渠道 1、外部招聘渠道 （1）大、中专毕业生 （2）社会上的其他人员

2、内部招聘渠道 （1）内部员工的提升 （2）内部职位的调动，原因如下： §饭店的组织结构进行调整 §为了增强员工的适应能力 §由于一部分员工工作兴趣的转移 §可能有些员工经培训后投入工作，经过一段时间发现他们掌握的技能与工作表现不相适应，应对其工作调动

四、饭店员工招聘的程序 本着公正、公平和公开性饭店形成规范的招聘模式： （一）外部招聘程序 1、发布招聘信息 2、初步遴选

3、审核应聘者的资料 4、正是面谈和测试 5、体格检查 6、办理录用手续

（二）外部招聘程序 1、确定提升候选人 2、测试提升候选人 3、确定提升人选，通常采用的方法为： 简单评分法 加权评分法

第三节 饭店员工行为的引导和控制 一、员工行为管理的原理与作用 （一）原理： 需求是产生行为的原动力 饭店企业员工需求层次不断变化和提高，当某种需求或低一级需求满足时，激励作为一个循环过程为满足另一种或更高级的需求又产生了，导致另一种或高一级需求所驱使的行为，并未满足者需求奋斗。形成一个连续不断的封闭循环的激励过程。

（二）作用 1、有利于工作满意度提高 2、有利于工作投入度提高 3、有利于对企业忠诚度增强

二、员工培训的组织与实施 （一）员工培训的内容 1、职业态度 2、职业技术 3、职业知识 三者简称：A、S、P培训

（二）员工培训的类型 1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训

（三）培训实施的步骤与方法 饭店员工培训工作的顺序： 1、发现培训需求 2、制定培训计划 3、准备培训材料 4、具体实施培训 5、评估培训成效

三、员工激励的方式与手段 调动员工积极性的因素：物质因素和精神因素 在饭店企业中，无论是物质还是精神激励必须在绩效考评、客观评价员工工作行为表现的基础上进行，这样才能取得良好的激励效果。

（一）饭店员工的绩效考评 考评的方式方法： 1、根据考评的持续与否，分为日常考评与定期考评 2、根据考评结果得表现形式，可分为定性与定量考评 3、根据考评标准与工作结果的关系，分为直接考评与间接考评

4、根据评分的参照标准，可分为绝对评分考平和相对评分考评 5、根据考评中的评分者，分为机构考评、自我考评与互相考评 6、根据考评层次，分为一级考评和二级（多级）考评

（二）物质激励的主要形式 工资（计时工资和计件工资）、奖金和福利 （三）精神激励的主要形式 目标激励 情感激励 “参与”激励 榜样激励

四、领导本质与领导方式 （一）领导本质与影响力的来源 1、领导本质：是管理者的活动和行为，作用是影响员工个人或群体，使他们努力达到某个特定的目标。 2、领导的影响力 从影响力的性质分为强制性影响力和自然影响力

强制性影响力：有社会、组织赋予个人的职务、思维和权利所构成 自然影响力：基础主要是领导者的德和才，领导者的思想觉悟、道德品质、行为作风、文化素养、专业知识和特殊技能是他人心悦诚服。

（二）领导行为与有效的领导方式 1、领导行为 以工作为主的领导行为是建立在X理论之上的 以关系为主的领导行为是建立在Y理论之上的

2、领导方式 根据“领导寿命周理论”，领导者子啊选择核实的领导方式之前，必须考虑被领导者的成熟度。被领导者的成熟度主要反映下属在执行某一特定任务是承担起自己行动责任的能力和意愿。从低到高可划分为四个程度与此对应有四种有效地领导行为：命令式、说服式、参与式、授权式。

实例：香格里拉饭店员工培训项目与计划 问题讨论：如何在饭店管理中体现“人本管理”的精神？