服務品質

A1.當客戶進門購物卻買不到欲購的商品，店員應如何處置? 表達歉意 告知正確進貨時間 臨近門市是否有貨 替代品 B21.顧客忘了帶購物袋時，應如何處理？

A2.當客戶進門購物發現商品不新鮮，並意圖影響賣場其他客户，如何處置？ 表達歉意 關心顧客身體有無不適 提供禮券等表歉意 承諾加強商品管理

A3.當店員值班只有1 人而臨時身體不適，如何處理？ 通知店長找人接班 緊急就醫關上店門

A4.當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ 店長召集店員改進 表達歉意

A8.如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？ 秉持顧客至上原則 更親切的服務 A8.如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？

A6.今天顧客拿了一項已過保存期限的商品指控店員販賣過期品，但發票是昨天的，你會如何處理？如果客人在賣場大聲喧嘩怎麼辦？ 表達歉意 安撫顧客情緒,引導至休息室 確認商品是否由本店售出 關心顧客身體狀況

A7.請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請敘述當時的情境與對話。 下雨天 便當 提貨

A9.店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？ 打招呼 正確的禮儀 善加稱呼顧客姓名

A10.你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請列舉三項會產生正面評價的例子？ 服務技能訓練 服務接待禮儀 門市服務術語

A11.當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最適當的時機？請舉出三種時機。 顧客尋找店員 停留貨架前 持採購單

A12.當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有其他服務人員在場時，你應該如何處理？ 前來顧客 : Sorry 後來顧客 : Welcome 前來顧客/前來顧客後來顧客

A13.請說出六句門市服務的禮貌用語。 顧客進門 顧客尋找商品 你正忙時 顧客結帳 顧客離開 對顧客服務延誤

A14.李先生是本店的老顧客，對待李先生是否要符合門市服務的「公平待客基本原則」？為什麼？請說出正確的打招呼方法。 加姓氏稱呼

A15.如何提升門市人員的服務品質？請就「內在」、「外表」二項說明之。 課程 鼓勵 降低人員流動率 外表 衣著儀容 談吐

A16.若門市店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，身為主管的你，會如何處理？ 加強教育訓練 請店員暫時休假

A17.身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價？ 加強教育訓練 加強促銷訊息 笑容

A18.如何降低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？ 調整工作項目 加開櫃檯數 放雜誌 和顧客打招呼 A20.排隊結帳的顧客很多，顧客開始 抱怨時，你該如何處理？

A19.如何運用行銷手法提高顧客忠誠度，以獲得顧客終生價值？ 促銷活動 互動 DM

A21.當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？ 表達歉意 秉持顧客至上原則 告知店長 將結果告知顧客 再次道歉必改進

A22.當顧客於店舖打翻飲料時，你該如何處理？ 顧客是否受傷 清理現場 提供紙巾

A23.若顧客聲稱上一班職員找錯錢時，你該如何處理？ 記錄When.Who. What. How much 查看交班簿 留顧客資料

A24.顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，你該如何處理？ 向大人示意 態度

A25.當顧客反應商品使用後異常，並要求退貨，應如何處理？ 表達歉意 出示發票 身體狀況 呈報店長

A26.顧客買了7 項商品，並要求將發票分開開立時，收銀員應如何處理？ 稅法規定Ok 配合處理

A27.在門市的服務品質上主要包括那些項目？ 產品品質.價格 服務人員態度 賣場情境 新產品推廣

A28.客戶購物結束時，如何詢問需不需要統一編號事宜？ 依數量金額大小 適時

A29.油價採取浮動價格調整，門市人員如何在第一時間告知顧客，以減少抱怨？ 主動告知 加油前

A30.顧客執意使用剛過期之折價券購物，又不聽從說明與補救措施，應如何因應？ 向總部反映應變措施 禮貌告知已過期 必免刺激言語

危機處理

B1.當店員值班時工作受傷時，店長應如何處置？ 判斷是否送醫 利用急救箱 處理現場

B2.當客戶購物付款時，店員發現其鈔票為偽鈔，應如何處置？ 店員再檢查一遍 告知顧客 事後發現,依工司行政程序

B3.當店員值班工作遭受搶劫時應如何處置？ 冷靜 自身安全 歹徒離去,馬上報警 清點損失 通知公司 B17.值班時遇到搶匪該如何處 理？

B4.當客戶進門購物發現其行為有偷竊嫌疑時，應如何處置？ 加強注意 若要走出門口, 適時提醒顧客 報警處理 通知公司

B5.店舖停電的標準作業程序，因應措施為何？ 關總開關 確認停電原因時間 處理現場

B6.颱風季節來臨前你會為店舖做哪些檢查動作及防範措施？ 檢查店外設施 相關安全設施 公司重要報表 停電用收據

B7.詐騙事件層出不窮，如果你是店長應如何教育店鋪，避免同樣事件再次發生？ 進貨/轉貨,經店長同意 現金管理 不隨意離櫃

B8.顧客到店買到過期商品，並威脅賠償100 萬，你會如何處理？ 帶離現場 確認商品 誠心道歉 關心顧客 解決方案

B9.請舉出三種店舖防搶對策？ 現金管理 警報裝置 監視系統 親切問候

B10.當顧客不小心打破店內商品時，你應採取何種應對的基本態度? 尊重顧客 同理心處理 商品賠償

B11.處理顧客抱怨的要點為何，請按處理程序列項說明？ 帶離現場 耐心傾聽 找出癥結 迅速處理 追蹤探討 B14.當顧客抱怨發生時，值班人應如何處理？

B12.如果顧客拿不良品到店裡抱怨時，你應如何處理？ 帶離現場 確認商品 誠心道歉 B13.如果顧客拿瑕疵品來退還時，你應該如何處理？

B15.當店內抓到國小學童偷竊時，你該如何處理？ 帶離現場 予以告戒 告知家長

B16.如果顧客對在商店已購買商品的價格有所懷疑，應該如何為顧客消除疑慮？ 商品品質有保障 合理定價政策 尊重顧客

B18.顧客要求打折或送貨時，請問您如何處理？ 依公司規定 人力有限 表示歉意

B19.當顧客反應為何不賣某項品牌商品時，服務人員應如何說明？ 表示歉意 向公司建議 感謝顧客

B22.顧客使用折價券或廠商折價券購物時，應注意事項哪些？ 確認本公司或廠商 確認有效日期面額 是否可找零

B23.如何防止顧客偷竊，請列舉三種方法？ 安全設備 顧客動向 重點商品管理

B24.當POS 設備故障，應如何處置？ 人工發票 回報店長 儘速報修

B25.當店內發生盤損時，你要如何處理？ 再次確認 評估損失 了解原因 檢討改進

B26.顧客持大鈔購物而門市小額鈔票即將用完，應如何處理？ 詢問是否有小抄 委婉口氣 變通方式

B27.顧客詢問本店的商品價格，為何與其他商店不一樣，要如何應對？ Where/What 確認本店商品價格 產生價差原因 感謝顧客

B28.當班站櫃時你發現收銀機發票印字不清楚時，你該如何處理？ 檢查色帶 檢查發票機 檢查發票讀寫頭 儘速送修

B29.雨天時，你如何保持店內整潔？ 提供傘架/傘套 地板鋪止滑墊 檢查賣場

B30.顧客在店內打翻飲料時，您如何處理？ 協助顧客清潔衣物 清潔地板 關心顧客

商圈經營與顧客管理

C1.當鄰居抗議商店週遭銷售商品廢棄物太多，應如何處置？ 立即清掃 向鄰居道歉

C2.由於補貨車因故未能及時補齊，導致商品短缺，應如何處置？ 表示歉意 標明補貨中 拉排面

C3.客戶反應商品價格較貴，應如何處置？ 表示歉意 向顧客説明相異業態 價格由公司統一

C4.面銷很重要，可以提升客單價，你會如何教育店內其他人員面銷？ 以身作則 教育訓練 良好顧客關係 促銷活動

C5.你覺得以你的能力範圍內，如何做能吸引顧客再次上門？ 落實SQC 相關活動 親切態度 良好商品

C6.請說明結帳的作業程序，並簡述說明之。 招呼顧客 商品登錄 結算商品總額 收取金額 找錢 商品裝袋 感謝顧客

C7.請列舉三項做商品盤點與庫存的好處？ 調整商品結構 確認存貨 及時補貨 釐清帳務

C8.一位成功的店長應具備哪些特質？請列舉三項。 外在環境 員工 本身

C9.商圈提升業績的要點為何？可從哪些方面著手？ 差異性 新鮮度 便利性 效率性 整體性 C10.如何維持顧客的來店率？請舉例說明。 C12.如何建立進入障礙，以減少競爭對手的進入？

C11.如何強化員工向心力，降低人員流動率？ 公私分明 以身作則 員工福利 歸屬感

C13.為減少存貨成本，若身為店長的你該怎麼做？ 定期盤點 保持單店間互動 掌控耗損數量

C14.如何利用JIT（Just in time 及時管理）來減少缺貨的形象損失？ 強化與供應商關係 改善產品品質 提生產品良率

C15.貨品的陳列應該注意哪些事項？ 引顧客注意 引顧客購買 擺放安全 整齊 種類多樣

C16.顧客詢問相同商品為什麼昨天買才80 元，今天就漲價到85 元，身為值班人員應如何回答？ 標價錯誤 價格調整 特價活動結束

C17.廠商進貨，你是門市人員應注意什麼？ 確認商品來源 確認產品要件 回送物品與文件

C18. 「商品標價」時，賣場人員應注意什麼？ 一物一標籤 標籤位置 標價正確

C19.門市賣場人員「商品陳列」時應注意？ 先進先出 拉齊排面 正面陳列 商品期限

C20.衝動性購買商品，應如何陳列？ 顯眼處 結帳櫃檯 特價區

C21.請問「賣場活性化」應如何展現？ 視覺 聽覺 觸覺 味覺 嗅覺

C22.你認為良好的「商品管理」應該具備哪些要點？ 商品排列整齊 有效期限 商品品項 不缺貨 商品品質

C23. 「賣場週年慶」你認為何種促銷方式，最能吸引顧客？ 限量商品 限時特賣 打折特價 來店禮 買一送一 集點送

C24.賣場中預推出某項新商品，它的促銷方式應採何種最佳？ 試用品 樣品贈送 加贈品 搭售

C25.你認為交接班，該交接什麼？請列舉五項。 人 錢 鑰匙 商品 行政表單

C26.騎樓是商店的延伸，騎樓要注意清潔的地方有那些？ 地板 入口地墊 玻璃 牆壁

C27.「櫃台銷售區」平常需如何維護清潔？ 是否放非相關物品 排列整齊 櫃檯後方整齊

C28.「門市倉庫」平時如何維護？ 商品分類擺放 空紙箱放整齊 公佈欄張貼相關公告

C29.商店賣場的5S，請問是什麼？ 整理 整頓 清掃 清潔 教養

C30.商店賣場要注意清潔的地方，有哪些？請列舉三點 地板 入口地墊 玻璃 購物籃 收銀機 冷氣濾網