山西省工程建设地方标准 DB DBJ04/T292-2012 D备案号： J12180-2012 住宅物业服务标准 The service standard of residential property 主讲人：王胜

第一部分 关于标准 我国国家标准体系是四级标准体系，分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准等四级，同时，标准体系分为强制性标准和推荐性标准两类。 本《标准》是地方标准属于推荐性标准类。

一、各级标准含义： 1、国家标准 是指对全国经济技术发展有重大意义，需要在全国范围内统一的技术要求所制定的标准。国家标准在全国范围内适用，其他各级标准不得与之相抵触。国家标准是四级标准体系中的主体。 2、行业标准 是指对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，所制定的标准。行业标准是对国家标准的补充，是专业性、技术性较强的标准。行业标准的制定不得与国家标准相抵触，国家标准公布实施后，相应的行业标准即行废止。

3、地方标准 是指对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一技术要求所制定的标准，地方标准在本行政区域内适用，不得与国家标准和标业标准相抵触。国家标准、行业标准公布实施后，相应的地方标准即行废止。 4、企业标准 是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产，经营活动的依据。 5、从标准技术规格（要求）的高低来看，企业标准最高、地方标准其次、行业标准再次、国家标准最低。

二、各类标准含义 1、强制性标准 是国家通过法律的形式明确要求对于一些标准所规定的技术内容和要求必须执行，不允许以任何理由或方式加以违反、变更，这样的标准称之为强制性标准。对违反强制性标准的,国家将依法追究当事人法律责任。 2、推荐性标准 是指国家鼓励自愿采用的具有指导作用而又不宜强制执行的标准，即标准所规定的技术内容和要求具有普遍的指导作用，允许使用单位结合自己的实际情况，灵活加以选用。

三、《标准》的意义 《山西省住宅物业服务标准》与12月1日正式实施，她为规范住宅物业服务行为，引导物业服务上水平、上档次，推进物业服务业健康发展提供了依据和保障。 1、明确了物业服务企业服务的范围，界定了物业服务企业、业主、住宅物业使用过程中其他各关联方的责任与义务，保护了物业服务企业、业主的合法权益； 2、为各地市住宅物业服务管理费收费标准修订与出台建立了技术支持与核算依据，保障物业服务企业收入与支出处于合理状态； 3、行业主管部门、住宅小区业主有了对物业服务企业服务状况的评价标准，对于建立了物业服务企业的评价、考核、投诉机制，加强了对物业服务企业的监管起到了积极推动作用；

注释1： 1）明确了物业服务企业的服务内容，对社会、企业、业主起到了宣传和普及的作用。 2）对一些有争议的问题做出了明确的规定： 例如水、电、暖管网的维修养护的责任方做出了规定。

注释2： 1）物业费用：有了物业服务的技术标准，物业管理费用测算才能有依据，才能更准确的体现物业管理费用的水平，保护物业服务企业和业主的利益。 2）评价、考核、投诉： 企业自评、业主评价、行业评价； 行政管理部门考核； 业主投诉（向小区物业、物业企业、消费协会、主管部门）。均有有依据。

《标准》的法律依据： 《中华人民共和国消防法》 (2008年) 《物业管理条例》（2003） 《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》 (2007年) 《物业服务企业资质管理办法》（2007年） 《山西省物业管理条例》2010年 《物业管理企业财务管理规定》[1998] 《房屋修缮范围和标准》 [1984] 《住宅室内装饰装修管理办法》 (2002) 《物业服务收费管理办法》 (2003) 《山西省物业服务收费管理实施办法》 [2004] 《业主大会和业主委员会指导规则》 [2009] 《物权法》2007年 《住宅专项维修资金管理办法》2008年

第二部分《标准》的内容

一、《标准》主要内容 1、总则 标准制定的依据、目的和标准简介 2、术语 物业相关的专业术语 3、基本规定 物业服务企业在各住宅物业管理区域内提供物业服务活动都应该达到基本要求、具备的基本条件。

4、一级到五级的标准 按照服务水平从低到高共分一、二、三、四、五级五个等级，一级服务标准代表物业服务的基本要求，五级服务标准代表目前物业服务较高水平。各级标准中均包括：一般规定；公用部位维修养护；公用设施设备运行、维修养护；公共秩序维护；环境卫生；绿化养护等六个方面的标准。

注释：特定住宅物业服务项目实际管理情况符合基本规定和高于某一等级的要求的全部标准，才算是达到这一等级的服务水平。

5、附录A 公共区域消防设施维修养护 《中华人民共和国消防法》第十六条、十八条规定：机关、团体、企业、事业等单位应当履行法律规定的消防安全职责；住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。 6、附录B 住宅物业服务标准（一级至五级）对照表 本《标准》的特色，便于查看与比较

7、本标准用词说明： 1）表示很严格，非这样做不可的： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”； 本标准为推荐性标准，没有出现该用词。 2）表示严格，在正常情况下均应这样做的： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”； 出现频率最高 3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的： 正面词应采用“宜”，反面词应采用“不宜”； 4）表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。

二、总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高物业服务水平，实现物业服务的标准化、规范化和专业化，促进物业服务行业的健康发展，结合本省实际情况，制定本标准。 1.0.2 本标准适用于山西省行政区域内的住宅物业服务活动，住宅物业服务标准分为五个等级。 1.0.3 物业服务企业应与业主或使用人签订物业服务合同，合同中未规定事宜应按本规程和相关法律、法规执行。 1.0.4 物业服务除应遵守本标准外，尚应符合国家、行业及我省现行有关标准的规定。

注释：物业服务合同对于物业服务活动约定不明确的，可以参照收费标准及其对应服务等级来确定物业服务的内容和标准。保障业主利益，保护物业服务企业的合法合规的竞争。

三、术语 2.0.1 物业服务企业 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理和服务的经济实体。 2.0.1 物业服务企业 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理和服务的经济实体。 2.0.2 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者使用人委托，对物业管理区域内的住宅共用部位、共用设施设备进行日常维修养护、管理，以及维护公共秩序、环境卫生、绿化养护等相关活动。 2.0.3共用部位 住宅主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

2.0.4 共用设施设备 住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、供热管道、供气管道、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。 2.0.5 自用部位 一套单元内部，由业主或使用人自用的房间、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭园以及室内墙面等部位。

注释： 1、业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 2、业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。

2.0.6 业主 房屋的所有权人（产权人）。 2.0.7 使用人 房屋的承租人或其他实际使用人（实际占用）。 2.0.8 特约服务 物业服务企业根据业主、使用人委托提供的物业服务合同约定以外的服务。 2.0.9 酬金制（与包干制对应） （业主委员会）在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余（资金）全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

注释： 小区物业特约服务主要形式： 管家服务；家居保洁服务；家居维修服务；家居绿化服务；家庭保健服务；便民类商业服务；教育服务；物业租赁类；车辆服务； 家居类其他服务：代订报刊；物品寄存、转交；运动场所预订等

2.0.10 突发公共事件 突然发生且造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 2.0.11 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的住宅共用部位和共用设施设备故障进行及时的处理和修复。

2.0.12 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件和房屋设备，但不需全部拆除的工程。 2.0.13 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 2.0.14 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 住宅专项维修资金，是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金（《维修资金管理办法》2008）。

注释： 大、中修和小修界定： 1、修理项目种类 2、修理费用在一定金额之上 3、修理费用占所修对象原值（现值）的一定比例之上 例如：项目门窗部分和全部更换 有待各地市物价、房地部门明确。

四、基本规定 3.0.1物业服务合同签订时，应依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应级别的住宅物业服务标准。

3.0.2 物业服务企业应符合下列规定： 1、应具备相应的资质等级； 2、具有满足物业服务需要的管理人员和专业技术人员； 3、建立各项管理制度和岗位责任制度； 4、接受业主委员会和业主的监督； 5、配备满足物业服务需要的设施设备；

注释： 1、依据《物业管理企业资质管理办法》2007年 2、资质与项目： 一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。 二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

6、应设置客户服务场所，为业主或使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务；服务窗口应公示物业服务企业资质证书及营业执照或复印件、项目负责人照片、物业服务项目、服务标准、收费项目、收费标准和投诉渠道等相关信息；提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务标准及收费标准等。

3.0.3 物业服务企业人员应符合下列规定： 1、热爱物业服务工作，具有良好的职业道德、遵章守法、尽职尽责； 2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； 3、应积极参加岗位培训，熟练掌握岗位职责和操作规范； 4、行为规范，作风正派，仪表大方，服务热情主动； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等专题培训。

3.0.4 物业管理规章制度应符合下列规定： 1、建立严格的物业承接查验制度，接管项目时应对物业共用部位、共用设施设备认真查验，并办理验收手续； 2、建立房屋管理、房屋维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护、装饰装修管理、住宅专项维修资金管理、财务管理和档案管理等规章制度；

3、制定突发公共事件和突发性自然灾害应急预案； 4、物业服务费和其他费用收支应符合山西省现行有关收费标准的规定及其他相关法规要求；对于合同约定收费项目及标准，应按合同要求执行；为业主提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况；规范操作，账目清晰。

3.0.5 物业管理档案应符合下列规定： 1、物业服务企业应建立和完善物业管理档案，有专人负责管理，记录内容应完整、准确。档案管理应遵守有关保密规定，不得外泄业主资料； 2、主要包括技术档案和日常档案。其中技术档案包括物业竣工验收资料、物业保修资料、房屋及其配套设施权属资料、项目承接查验资料和其它资料等；日常档案包括设施设备管理资料、装饰装修管理资料、应急事件处理资料、消防安全管理资料、处理投诉资料、业主或物业使用人资料、物业服务日常管理记录和其他资料等。

注释： 1、物业管理规章制度完善是现代企业的基本要求 2、档案资料的管理是科学化管理决策的基础 3、档案资料的完备，特别是日常档案资料的管理对规范物业服务行为，降低物业服务企业的运行风险有现实意义。

3.0.6 消防安全防范管理应符合下列规定： 1、建立消防安全责任制，明确消防安全负责人，逐级逐岗落实消防安全职责； 2、建立小区公共区域消防档案；档案主要分为消防安全基本情况和消防安全管理情况 3、制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年至少组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练； 4、结合小区实际，利用楼宇电视等宣传教育设施，搞好消防知识的宣传教育；

5、工作人员应每年参加消防安全教育和培训，熟练掌握消防器材的使用方法；具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力； 6、设有消防控制室的小区，物业服务企业应实行24小时值班制度； 7、防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家或行政主管部门核发的建筑物消防员职业资格证书，持证上岗；

8、定期进行防火巡查和防火检查，每周至少防火巡查1次，每季度至少防火检查1次，并做好防火安全检查记录。住宅小区中的商业服务网点应加强管理，增加巡查频次，业主和网点使用人应配合物业服务企业的管理工作。水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位应由专人每日巡查，并做好记录。要将消防工作纳入重要议事日程，每月至少召开1次消防安全例会；

9、保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效，建筑消防设施按照规定每年检测1次； 10、发现消防安全违法行为和火灾隐患，应立即纠正或排除；无法立即纠正、排除的，应向辖区公安派出所或公安机关消防机构报告。发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。 3.0.7 公共消防设施维修保养应符合本标准附录A表A的规定。

注释1： 现实中消防管理费用支出并未被各地方物业服务收费办法纳入，大多数物业服务项目也未考虑，但实际却有不少的支出。 将消防管理、消防设施设备维护技术标准纳入住宅物业服务标准，对物业管理费中消防管理部分的费用的确定有现实意义。

除夕之夜的大火 2006年的1月29日除夕夜，杭州市的一个居民小区有一户人家发生了火灾，最后大火被扑灭了，可是由于火势太猛，这家人几乎所有的东西被烧成了灰烬。

火灾原因是因为楼下燃放烟花爆竹的火苗窜入到李女士家，引燃了家里堆放的床布等可燃物。 小区保安立即拨打了119报警，消防队10分钟之后赶到了现场。 小区内的通道两边都停满了车，消防车很难顺利通过，从小区门口到李女士家楼下200多米的距离，他们整整花了5分多钟。 消防队到达时火势处于发展阶段，已经无法用灭火器进行灭火，而且由于起火是20层，只能使用楼内的消防设施进行灭火。消防栓的阀门里竟然没有水。最终，消防队员在200多米之外的地方找到了一个能出水的消防栓。

3.0.8 为了提高物业服务水平，应按照标准规定或附录B对物业服务质量进行评价。 3.0.9 物业服务企业应定期对物业服务标准的落实进行检查评价，结合自查自纠结果和业主及使用人对物业服务质量评价的信息，提出改进意见和措施，并在业主及使用人监督下整改。 3.0.10 物业服务企业应主动接受业主和使用人的监督，积极配合有关部门做好投诉处理工作，及时反馈投诉处理结果，并对投诉处理结果进行回访。

五、住宅物业服务标准（一级至五级）对照表 表B.0.1 住宅物业服务标准的一般规定 内容 一级 二级 三级 四级 五级 物业服务企业承接项目时，对物业 共用部位、共用设施设备进行认真 检查验收，并办理验收手续 √ 客户服务场所每日工作时间应按规 定执行，其他时间应设置值班人员。 设置并公示24小时服务电话 ≥8小时 ≥12小时 涉及影响业主或使用人正常生活的 重要物业服务事项，应在主要出入 口、张贴栏或各楼单元门内张贴通 知，通过小区广播、有线电视、局 域网等渠道通知，履行告知义务

表B.0.1 住宅物业服务标准的一般规定（续表1） 内容 一级 二级 三级 四级 五级 其他报修应按规定到场 24小时受理业主或使用人报修， 有报修、维修记录 √ 水、电急修应按规定时间到场 ≤30分 ≤20分 ≤15分 其他报修应按规定到场 按约定 应按规定期限内对业主或使用人 的投诉进行回复 7个工作 日 3个工作 日 2个工作 日 1个工作 日

表B.0.1 住宅物业服务标准的一般规定（续表2） 内容 一级 二级 三级 四级 五级 项目负责人应具有物业管理师或物 业管理企业经理资格，且有规定年 限以上的物业服务企业同等岗位工 作经历 ﹣ ≥2年 ≥3年 ≥5年 物业服务费用实行酬金制的，每年 应按规定公布物业服务资金的收支 情况 ≥1次 ≥2次 应按规定提供便民服务，如代购飞 机票、火车票、代收信件、配置服 务手推车等 ≥1种 ≥2种 ≥3种 每年开展1次以上的社区文化活动， 节假日有专题活动布置 √

表B.0.1 住宅物业服务标准的一般规定（续表3） 内容 一级 二级 三级 四级 五级 ≥1次 ≥2次 业主问卷率应达到 ≥67% ≥70% 每年应按规定公开征询业主对物 业服务的意见，并对物业服务的 意见制定整改计划，公示整改情 况 ≥1次 ≥2次 业主问卷率应达到 ≥67% ≥70% ≥80% ≥85% 业主满意率应达到 ≥90% ≥95% 每年第四季度制定下一年度共用 部位及共用设施设备维修养护计 划 √

注释： 业主满意度： 选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（一般需要达到60%的业主不满意才能发生这种情况） 一级服务标准，至少会有46.9%的业主满意，基本算是最低标准；国家示范（优秀）住宅小区要求业主满意率达到95%，五级标准的一个依据。

表B.0.2 住宅物业服务标准的共用部位维修养护 共用部位（1） 内容 一级 二级 三级 四级 五级 根据房屋实际使用年限，定期检查房 屋共用部位的使用状况，检查中发现 的问题，属于小修范围的，及时修复。 属于大、中修范围的，在保修期内的， 及时编制维修计划报建设单位，按 《物业服务合同》约定进行维修。在 保修期以外的，及时编制维修计划， 报业主大会或业主委员会，根据业主 大会的决定，组织维修或者更新改造 √ 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋 用途的行为及时劝阻，并报告业主委 员会和有关部门 小区主要出入口应设有平面示意图。 ﹣

表B.0.2 住宅物业服务标准的共用部位维修养护 共用部位（2） 内容 一级 二级 三级 四级 五级 主要路口应设有路标，幢、单元、 户门标号等标志明显 √ 楼梯、扶手、共用门窗、休闲设施 等共用部分牢固且使用安全 封闭阳台统一有序，色调一致，不 超出外墙面 ﹣ 不得自行安装外廊及户外防盗网、 晾晒架、遮阳蓬等

表B.0.2 住宅物业服务标准的共用部位维修养护 巡查 内容 一级 二级 三级 四级 五级 房屋结构、涉及使用安全的部位 应每年检查1次,并做好记录，发 现损坏及时告知相关业主、部门 并安排专项维修 √ 墙体、墙面、顶棚、楼板、地面 砖、楼梯、扶手等应按规定检查 ﹣ 1次/年 1次/半年 1次/季 楼内共用部位门、窗、玻璃等应 按规定巡查；保证正常使用 1次/月 2次/月 1次/周 屋面保温隔热层、防水层、散水 坡、雨檐台、连廊等应按规定检 查 大门、围墙、围栏等应按规定巡 查

表B.0.2 住宅物业服务标准的共用部位维修养护 室内装饰装修 内容 一级 二级 三级 四级 五级 受理业主或使用人的装饰装修申报， 按照住宅室内装饰装修管理办法与业 主或使用人、装饰装修企业签订住宅 室内装饰装修管理服务协议，告知业 主或使用人在装饰装修工程中的禁止 行为和注意事项 √ 装饰装修期间应按规定巡查现场，发 现业主或物业使用人未申请登记或违 规装修，影响房屋外观、危及房屋结 构安全及拆改共用管线等损害公共利 益现象的，应及时劝阻或制止；拒不 改正的，报告相关行政主管部门及业 主委员会，并在物业管理区域内公示 2次/周 3次/周 1次/日 2次/日

表B.0.2 住宅物业服务标准的共用部位维修养护 室内装饰装修 内容 一级 二级 三级 四级 五级 委托清运装修垃圾的，应在指定 地点临时堆放，采取围挡、遮盖 等措施，应在规定期限内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋 装运输或密闭运输的方式，应在 规定期限内清运 ≤2日 ≤1日 装饰装修结束后应进行验收，对 违反住宅室内装饰装修管理服务 协议的当事人按照约定处理 √