03 主題樂園的安全維護 與風險管理 第一節 法規依據 第二節 安全維護的工作項目 第三節 安全維護組織編制與權責、設施 及教育訓練 第一節　法規依據 第二節　安全維護的工作項目 第三節　安全維護組織編制與權責、設施 及教育訓練 第四節　安全維護標準作業流程 第五節　主題樂園風險管理

學習目標 閱讀完本章後，讀者應能達成以下目標： 1. 了解主題樂園安全之相關法規。 2. 了解主題樂園安全之相關項目。 3. 了解主題樂園安全之維護運作。 4. 了解主題樂園之風險管理。

前言 主題樂園的各項作為，包括：環境、設施、 活動與服務等，皆是為了營造一個歡樂的 場域，讓遊客獲得愉悅與滿意的遊憩體驗， 且讓遊客玩得安全與開心，這是主題樂園 經營者對遊客的承諾，也是永續經營的關 鍵，因此主題樂園的安全管理是基礎且重 要的工作。

然而若這些作為在安全上出了差錯或問題， 不但可能造成對園區與遊客的危害與損失， 也會對園區的聲譽帶來嚴重的不良影響。 因此主題樂園的安全管理議題，就成為經 營上的基礎且重要的關鍵要素。

馬斯洛(Maslow, 1970)的需求層級理論 (the theory of hierarchical demands)，所 陳述的人類需求中，包括：生理、安全、 愛、尊重與自我實現等五項，將安全放置 在第二層級中，顯示安全需求是基礎的重 要項目。換言之，人類的基本的食、衣、 住、行等生存條件，也必須在安全環境的 搭配之下，才顯得生存的保障與追求更高 層級生活的意義。

做為提升生活品質的任何休閒遊憩參與， 其所進行的場域，更是要求要有安全的保 障，讓遊客能玩得安全，進而玩得開心！ 為了維護一個安全的休閒遊憩場域，政府、 業者與遊客本身均必須對休閒遊憩場域有 一定程度的認識與搭配。

因此安全管理與維護工作，必須從法規、 危害因素分析、處理運作與風險管理等各 個相關面向，為員工做教育與訓練的工作， 為主題樂園的安全環境做萬全的準備，將 災害與損失降最低，甚至零損失的程度。 本章的內容係從政府主管單位的法規、安 全之相關項目、安全之維護運作，到風險 管理等議題，逐一探討與論述。

期待以國內外主題樂園的實務操作分析， 給讀者一套周延的安全管理概念與實務操 作技巧，以符合主題樂園經營中安全管理 工作的需求。

第一節　法規依據 交通部觀光局與地方縣市政府主管機關， 依法定期執行觀光遊樂業檢查暨督導考核 競賽作業，目的在督促業者注意與改善遊 樂區的安全維護與經營管理品質，確保遊 客的旅遊安全與遊憩體驗。因此，主題樂 園的安全維護、相關法規，在本節先做陳 述，以了解政府執法與業者營運之法規依 據。

觀光遊樂業經營管理與安全維護檢查暨督 導考核競賽作業要點 根據發展觀光條例第37條、觀光遊樂業管 理規則第32條至第34條、第36條至第38 條之規定，針對觀光遊樂業檢查暨督導考 核競賽作業，特訂定「觀光遊樂業經營管 理與安全維護檢查暨督導考核競賽作業要 點」1，

做為地方縣市政府與交通部觀光局督導考 核觀光遊樂業，包括主題樂園之作業執行 依據。

檢查層級 督導考核競賽 考核競賽之獎勵 附加價值

檢查層級 本要點規定之檢查層級分為： 1.觀光遊樂業經營者應就觀光遊樂設施之經 營管理與安全維護等事項，定期或不定期實 施檢查並做成紀錄，呈報地方縣市政府核備， 並每季函送交通部觀光局備查。

2.地方縣市政府主管機關應定期於上、下半 年各檢查一次，將檢查結果呈報交通部觀光 局備查。 3.交通部觀光局對前項之事項，得實施不定 期檢查。

督導考核競賽 另在督導考核競賽方面，分為二個層級： 1.地方縣市政府主管機關於當年四月底，進 行督導考核競賽初評，並將合格之業者呈報 與推薦給交通部觀光局參與全國性競賽。 2.交通部觀光局每年邀請專家學者與相關政 府機關，如：警政、消防、衛生、環境保護、 建築管理、勞動安全檢查、消費者保護等機 關，組成考核小組，進行督導考核競賽與評 分。

考核競賽之獎勵 在考核競賽之獎勵方面，分特優等、優等 與不列等三個層級。經評列特優等與優等 之業者，交通部觀光局每年給予獎勵（圖 3-1），包括：(1)於觀光節加以表揚；(2) 依年度預算編列數額，發給獎金；(3)優先 補助辦理提升服務品質事項及行銷宣傳， 如：機場、車站放置遊樂區文宣品、連續 三年獲特優等業者可立指示看板於高速公 路旁等。

附加價值 此外，本項作業的附加價值，包括：因應 遊樂區的安全維護與檢查工作而增加的員 工聘僱，有利於地方的就業機會；學者專 家在督導考核過程中，隨時提供專業諮詢 與建議，供業者在經營管理與安全維護上 之參考與改善依據；以及因競賽而提升遊 樂區業者之榮譽感，並致力於品牌形象之 建立與維持（紀、楊、林，2009）。

第二節　安全維護的工作項目 觀光遊樂業，包括主題樂園，在經營管理 上的每個環節都與安全維護工作有關，且 為互相影響。換言之，只要整個遊樂園區 經營管理系統中的某一個或幾個環節，在 安全維護上出現問題或瑕疵，就會讓整個 系統出問題，小則營運不良，大則造成嚴 重災損，經營者絕對不可輕忽。

主題樂園的經營管理工作包羅萬象，依據 林、宋與陳(2012)提出關於遊憩區之經營 管理基本架構（圖3-2），可分為輸入 (input)、經營管理及輸出(output)等三個 部分，遊樂區經營者若能掌握該架構之內 容的順暢運作，將可使主題樂園充分發揮 其應有功能。

而所謂順暢運作的基礎，就在於平日的安 全維護與檢查及督導考核的工作，由政府、 業者與遊客等三方面一起配合與努力，始 可至之。

本節乃依照主題樂園所可能面對的安全維 護方面的工作事項，包括：環境資源、建 築物、公共設施與遊樂設施、活動與節目、 園區保全、天災（如：地震、颱風、豪雨） 與人禍（如：公司政策、員工素質、安全 教育）處理、餐飲衛生安全、遊客行為， 乃至與社區居民的關係及個人資料保護等， 分別陳述其工作內容與性質。

環境資源 建築物、公共設施與遊樂設施 活動與節目 園區保全 餐飲衛生安全 與社區居民的關係 個人資料保護

環境資源 主題樂園的環境資源是園區的基礎，這些 基礎的良好維護是園區遊憩品質的保障。 環境是指空間，如：一片土地的範圍；而 資源是指園區的可以利用的元素，如：空 間中的植栽、水文、地形、土質，乃至建 築物與遊樂設施等。

有關主題樂園環境資源的安全問題，可分 為兩部分：園區設置前的規劃評估與園區 營運後之環境維護及資源保育。

園區設置前的規劃評估 園區營運後之環境維護及資源保育

園區設置前的規劃評估 通常主題樂園都設立於郊區之山坡地，因 為地價較平地都會區便宜，且擁有平地都 會區所缺乏的自然山林原野環境與景觀資 源；但是在郊區山坡地設立主題樂園也必 須面臨環境保護與資源保育的問題。因此， 政府主管單位必須加以嚴格審查，才可以 核可開發。主題樂園開發過程中，必須通 過下列程序，取得不同主管單位之許可證 明，包括：

1.交通部觀光局：乃主題樂園開發之事業主 管機關，負責審查「遊憩設施區興辦事業計 畫書」。 2.行政院環境保護署：山坡地開發主題樂園 計畫面積10公頃以內，負責審查「環境影 響說明」；開發面積10公頃以上，負責審 查「環境影響評估」。 3.行政院農業委員會水土保持局：負責審查 「水土保持計畫」。

4.地方縣市政府：前三項審查均通過後，由 縣市政府地政單位，負責土地使用分區編定 之變更，由山坡地保育地或山坡地農牧用地， 變更為「遊憩用地」，報請內政部地政司核 可後，始可核發開發許可、建築執照與雜項 執照等，進行主題樂園的開發與建設。

以上簡略的過程描述，主要是說明主題樂 園的開發，在規劃、建設階段即有環境資 源的安全維護考量。由政府不同權責單位 的層層把關，無不希望在主題樂園的開發 建設之初，即能確保其環境資源的安全無 虞，讓主題樂園的建造，能順利施工與完 成，並開放營運。

園區營運後之環境維護及資源保育 主題樂園營運的順暢，最基本的工作就是 園區環境保護與資源保育，通常是從兩部 分加以維護與管理，茲分別陳述如下。

環境保護 環境保護項目之監測 環境保護項目之資料取得 資源保育

環境保護 主題樂園的園區環境，通常泛指遊客與員工 營運的戶外活動空間（戶內活動空間將於建 築物與遊樂設施部分探討）。通常需要注意 以下項目。

空氣汙染 水汙染與優養化 土壤汙染 垃圾處理

空氣汙染 園區內 園區外

園區內 園區內的空氣汙染源，可能來自遊客停車場 轎車、園區接駁車、工作車、廚房油煙、遊 客吸菸區、廁所或垃圾異味等，但因戶外空 間大、空氣流通易、綠美化植栽多（圖3-3）， 加上園方會主動監測與處理，如將園區接駁 車與工作車，改成電動車，通常園區內的空 氣汙染情形並不多見。

園區外 至於園區外的空氣汙染源，可能來自周邊工 廠、農牧養殖場等，園區無法或很難掌控與 處理，通常會在園區周邊靠近汙染源的方向， 以喬木、灌木與花草等植栽，營造多層次隔 離緩衝綠帶（圖3-4），來阻隔可能的空氣汙 染。一般植栽種類，以當地原生種並具有分 泌芳香精油之功能者為優先考量，如：高層 喬木玉蘭花、樟樹、肉桂，中層灌木桂花， 乃至底層各種香草、玫瑰或可防蚊的芙蓉菊 等植栽種類，來減輕、隔絕來自園區外汙染 的或有異味空氣的影響。

水汙染與優養化 水汙染 水質優養化

水汙染 水對於主題樂園一般具有清潔、遊憩、灌溉 與景觀等四種功能。就水質而言，清潔與遊 憩用水一定要合乎政府法規所頒訂的衛生標 準，園區須定時或不定時檢測與記錄，通常 園方會主動監測與處理，因此比較不會有汙 染的問題。用於植栽綠美化的灌溉用水，不 論是處理過的再生利用水或是雨水，植物體 本身具有分解與吸收汙染物的功能，也不致 於造成水汙染的疑慮。

水質優養化 主題樂園多少會有水體景觀方面的設施，如： 景觀池或生態池，以增加園區自然環境的氛 圍。但往往因為水體流動性不足，水中有機 物累積過多，造成藻類大量繁殖，使水體呈 現渾濁不清的現象，稱為水質優養化 (eutrophication)（圖3-5）。因為一般遊客不 會在意，加上還不致於產生惡臭，所以業者 較易疏忽處理或改善，但此對水體景觀與水 中魚類生長具有不良的影響。長遠來看，當 民眾環境意識與景觀美質的要求提升時，水 質優養化即成為業者得正視並處理的問題。

水質優養化的處理，除了以水循環設施，如： 噴泉、小瀑布等設計（圖3-6），加強水體流 動之外，尚可以種植水中水草植栽，來強化 光合作用，以利水質含氧量提高，加速有機 質分解與水生植物吸收速率，達到水體清澈 美觀的目的。

土壤汙染 植栽綠美化對主題樂園的景觀營造極具重要 性，若能確實落實植栽維護作業，基本上可 以看出其土壤環境是健康的，換言之，土壤 汙染的問題機率甚低。園區內比較應該注意 的土壤汙染問題，包括：機械遊樂設施設置 地點，因機油滲進土壤造成植栽受損、建築 廢棄土或垃圾堆積及處理不當造成土質劣化、 廚房油汙或汙水處理不當外溢而造成土壤汙 染等。

土壤具有固定不易移動的性質，一旦受到汙 染物侵入，會累積並往下層滲透，甚至汙染 到地下水，除了小心並確實落實防範措施之 外，著實不易處理與清除。通常處理的第一 要務便是斷絕汙染源繼續滲入，再者可以委 由專業公司代為清除或做淨化處理，最後還 是要以植栽綠美化遮蓋受汙染處理區域，以 維護園區整體之景觀環境美質。

垃圾處理 　遊客消費行為與園區的營運過程，總會帶 來大量垃圾與廢棄物，因此垃圾之減量、回 收與再利用等措施，是主題樂園實施節能減 碳與提倡環境教育的基本策略。由於國人的 素質提升，隨意亂丟垃圾的不良習慣已大幅 減少，加上工作人員會隨時注意撿拾零星垃 圾，因此國內主題樂園一向都能維持在乾淨 的狀態。

但即使不小心掉落的零星垃圾，仍是園區環 境品質的重要影響因素，園區仍須注意垃圾 處理問題，特別是著眼在垃圾桶設計的實用 性、擺放位置的方便性、防範滋生蚊蠅的衛 生性、外觀與樂園主題的搭配性（圖3-7）等 考量。此外，遊客的垃圾丟棄行為也是值得 注意的現象，儘管此現象並不嚴重，但是若 能事先防範，除了有環境教育的功能之外， 也可以降低清掃人員的負擔，如：(1)設置吸 菸區及菸蒂桶，減少遊客亂丟菸蒂（圖3-8）；

(2)餐飲攤位旁設置一般垃圾與資源回收等分 類式垃圾桶（圖3-9），方便遊客丟棄手中的 垃圾；(3)設置告示牌，提醒遊客愛護環境等 措施。

環境保護項目之監測 主題樂園的管理部門對於環境保護的作業執 行，通常會依不同的環境保護項目，設計其 監測記錄的表格（表3-1），這表格內容通 常包括：(1)環境問題陳述，如：空氣汙染 問題；(2)發生位置，如：停車場；(3)現場 狀況描述，如：有汽車廢氣的異味，儀器檢 測顯示10 ppm，情況輕微屬安全範圍內； (4)處理方式，如：疏散車潮與人潮，繼續 追蹤汙染程度，或提出改善方案提報園區會 議討論與議決；

(5）呈報主管批閱，如：承辦人、課長、經 理、協理、副總經理到總經理，依照汙染情 節輕重緩急，可依園區規定分層負責決行。

環境保護項目之資料取得 園區內各種環境保護項目的資料取得，可以 由員工定期或不定期巡邏，做觀察記錄、儀 器檢測，也可設置遊客舉報免付費電話，隨 時收取資料，提供園區管理部門做改善處理、 追蹤處理效果，乃至員工教育訓練課程教材 之依據。縣市政府主管單位，會對主題樂園 園區之安全衛生方面的管理，做定期與不定 期之抽測檢查，除了園區現場查察之外，園 區管理部門的書面資料，如上述之監測記錄 的表格，亦需提供給政府主管官員查閱。

中央政府之交通部觀光局，每年亦會定期會 同中央各相關部會，如：衛生、環保、警察、 消防等單位，以及聘請相關大學科系之學者 專家擔任考評委員，做園區督導考核與競賽 的業務。

資源保育 主題樂園通常位於山坡地或與郊區自然接壤 之處，園區內外常有豐富多樣的自然資源， 所形成的景觀亦須做好安全維護，才能確保 園區的遊憩品質與遊客安全。通常須要注意 的資源保育項目，茲分述如下。

水土保持 植栽綠美化 野生動物 水資源

水土保持 在全球暖化與氣候變遷的情況之下，位於山 坡地上的主題樂園，首先必須注意園區的水 土保持工作，防治土石流、土石崩塌、地滑 與土壤流失（圖3-10）等天然災害的發生， 以確保園區、員工與遊客，乃至周遭社區居 民的生命財產安全。 通常主題樂園在設置之初，即須依照政府核 可的水土保持計畫施作，包括：排水設施、 擋土牆（圖3-11）、駁坎與保安林等。

隨著颱風、地震與暴雨的侵襲，往往造成土 石鬆動或土壤水過飽和，侵蝕原來水土保持 的功能，因此園區必須隨時注意園區內、外 水土保持設施的情況，評估其堪用程度，視 需要加以維護整修或加強。

傳統水土保持工程是用鋼筋混凝土建造擋土 牆或駁坎，除了施工較快之外，也比較屬於 堅固耐用，但缺點是會破壞原來的生態系統， 阻絕生物生存。另一種生態工法是用石塊堆 砌的方式施工，施工期較長且強度短期間彰 顯不出來，但因石塊間留有空隙且與土壤結 合，對原來生物生存比較有利。二種工法各 有利弊，是極其專業的工作，園區管理部門 可聘用專業人員負責這項工作，但若工程規 模較大時，則必須發包給專業工程公司去承 做，始可確保園區安全。

植栽綠美化 主題樂園的設置，依法要保留全園區面積 30%的土地做為植栽綠美化與生態保育用地， 其重要性由此可見。植栽綠美化除了園區景 觀的功能之外（圖3-12），對環境生態也深 具保育的功能，如：淨化空氣、野生物棲息 地、水土保持、土壤改良、遮蔭休憩等。

但若園區植栽維護不當，亦會給遊客帶來景 觀上的瑕疵與安全上的威脅，如：枯萎植栽 不美觀、枯死樹木倒下會傷人、有刺或有毒 植栽的觸碰會刺痛或中毒及落葉堆積藏毒蟲、 蛇蠍會咬人等，均須有效防範，如：定期清 除、放置警告標示等，確保園區景觀美質與 遊客安全。

野生動物 國內主題樂園以野生動物為主要訴求賣點者， 除了公立的動物園之外，民營的園區則是以 野生動物與遊樂設施一起呈現，如：屏東的 八大森林樂園、台南的頑皮世界野生動物園、 新竹的六福村主題樂園、新北市的野柳海洋 世界、花蓮的遠雄海洋公園等，以展示、表 演的方式，達到娛樂與解說教育的功能。這 種功能性的豢養式野生動物基本上園區都會 有很周全的安全措施，發生傷害遊客的機率 一般不高。

非功能性的野生動物 比較值得園區重視的課題是非功能性的野生 動物，如：毒蛇、虎頭蜂、小黑蚊或其他有 毒性的昆蟲等，因無空間限制，會有突發性 攻擊的情況發生，造成遊客或員工的受傷。 此外，還有外來物種，如：食人魚、鱷魚、 鱷龜等較凶猛動物，其來源可能是被棄養、 被放生的寵物、隨貨船夾帶或偷渡進口等。

由於此類非功能性的野生動物出沒難測而有 安全的顧慮，因此園區應當有防範的措施， 包括：隨時巡視園區，加以捕捉排除；設置 警告牌提醒遊客注意防範；應準備藥物等急 救設備，並備有外送醫療院所之計畫與演練， 以維護員工與遊客之安全。

水資源 水資源對主題樂園而言，具有多功能，包括： 灌溉植栽、景觀美質、水域遊憩活動、飲用、 清潔、消防等，可謂具多元性角色與功能， 因此水資源保育也是主題樂園管理重要的一 環。俗話說：「水能載舟，亦能覆舟」，即 是主題樂園內外之水資源管理與利用，亦會 引發一些安全問題。通常景觀水池會有欄杆 圍繞，並設置「請勿攀爬」或「水深危險， 禁止戲水」等告示牌，提醒遊客只能欣賞、 拍照，不可進入戲水、游泳。

若是可以提供遊憩活動的水域，如：游泳池、 戲水區（圖3-13）、急流泛舟、滑水道（圖 3-14）、漂漂河等設施，則除了有告示牌告 知遊客一些使用限制或規則之外，也會依水 域規模設置不同人數的救生員在現場，維持 秩序與執行安全管理措施，防止意外溺水事 件發生。

氣候對水資源的影響 再者，環境變遷的極端氣候，如：暴雨淹水 可能導致園區遊樂設施受損、乾旱不雨也會 導致植栽枯萎或水域遊憩區關閉等，因此主 題樂園的排水、儲水，以及汙水處理再利用 等措施的正常運作，可以減少水資源問題對 園區安全維護的影響。因為遊客通常不會在 這種異常氣候之下造訪園區，所以直接造成 遊客危害的情形較少；但園區必須注意災後 整理的時間，務必確認園區安全無虞之後， 始可重新開放營運。

建築物、公共設施與遊樂設施 主題樂園的建築物、公共設施與遊樂設施， 通常會與園區的主題意象做搭配，所以其 外觀裝飾通常異於一般的建築物（圖3- 15），但基礎結構的樑柱、樓地板與階梯 等，均須依照建築相關法規申請取得建照 與雜項執照使可營造，建築完畢亦須依規 取得使用執照與營業執照始可營運。

換言之，建築物、公共設施與其他雜項工 作物等必須合法使用及管理；機械遊樂設 施必須有使用執照、專任人員管理操作、 保養與修護，且有相關紀錄備政府相關管 理單位檢查，並由主管建築機關核准機械 遊樂設施安全檢查證明書的有效期限，始 可營運與開放遊客使用，以維護運作安全。

保養與修護工作 友善環境設施 男女廁所數量的比例 消防與急難救助系統

保養與修護工作 在建築物、公共設施與遊樂設施的定期或 臨時的保養與修護工作進行時，應做好周 邊的安全防護措施，如：鐵板圍牆、黃色 警告布條、警告標誌等，始可施工。施工 期間也必須派人在周邊巡視，以維護施工 安全。

友善環境設施 再者，主題樂園的建築物、公共設施與遊 樂設施所附加的友善環境設施，是為了有 特殊需求遊客的使用便利性與安全性而增 加的設計。

有特殊需求的人士，如：肢體障礙者、年 紀長者、孕婦、嬰幼兒等，園區特別設置 專用的友善環境設施，包括：階梯旁的坡 道與電梯、廁所內的扶手、育嬰室哺乳與 換尿布桌椅（圖3-16）、涼亭、休息座椅、 肢障停車位與接駁電動車等，且其設施位 置的指示標誌及使用說明，必須明顯地標 示出來，讓需要者可以容易看見並加以利 用。

男女廁所數量的比例 廁所係維護園區清潔衛生之必備設施，一 般園區內之廁所的清潔與使用安全性維護 都做得很好，主管政府單位亦會評比督導， 因此問題不大，但在男女廁的數量上，則 須再加強。依據性別平等化的觀念，要落 實到男女廁所數量的比例上；

依2006年內政部的修正「建築技術規則」 規定，對新建築物的公廁而言，女性廁所 的馬桶總數應該是男性馬桶總數的5倍，因 為女性平均使用時間較男性長，且男廁有 數量較多的小便斗可用。但對2006年以前 的建築物公廁而言，則無法規範或只能建 議改善。

消防與急難救助系統 此外，園區建築物、公共設施與遊樂設施 的消防與急難救助系統建置（圖3-17）， 著重於火災與天災（如：颱風與地震）的 防治。園區自行檢查消防安全設備，包括： 滅火器、消防栓、灌救系統等，並具有保 養維修的紀錄，遴用防火管理人、擬訂消 防防護計畫書及設置自衛消防編組，並定 期或不定期演練並向消防機關申報紀錄核 備。

活動與節目 主題樂園的活動與節目是屬軟體的部分， 提供遊客參與或觀賞。這當中牽涉到遊客 與表演者的安全維護問題，亦是不可輕忽。 就遊客而言，主要是遊客行為不當所致； 對表演者而言，則是演練訓練不足或表演 器材或工具失靈所致。

遊客的不當行為 表演者的訓練不足

遊客的不當行為 以遊客的不當行為觀之，通常可以從遊客 未遵守安全規則，如：搭乘遊具時，途中 自行鬆脫安全帶或離開座位，導致被拋出 遊具而受傷，甚至威脅到生命；在危險地 區攀越圍籬，導致跌傷或死亡等，係屬較 為嚴重之意外事件。

若是在園區奔跑跌傷或參與DIY活動時，使 用工具不慎造成割傷等，係屬於較為輕度 之意外事件。不論意外事件之輕重，園區 現場服務人員與監視器的值班人員，都須 隨時謹慎注意，小心應對遊客的不當行為， 以防範未然。

表演者的訓練不足 以表演者的訓練觀之，除了表演的精熟程 度與工具的保養維護之外，表演者的健康 情形與情緒穩定度，亦是安全表演的關鍵 所在。通常國內主題樂園的表演團體，是 經由經紀公司安排演出行程，所有訓練、 薪資、福利與安全責任等問題，均以簽訂 服務契約為依歸，但園方仍應盡力監督， 維護表演者之安全。

任何遊客、員工或契約團體在園區發生的 意外傷害或死亡事件所衍生的問題，包括： 賠償、官司、政府的裁罰、遊客的流失、 保險金額的提高等，最後會歸結到對園區 企業形象的嚴重損害，不可不慎。

園區保全 主題樂園的保全(security)工作，主要著重 在園區的犯罪防範、衝突管理與破壞或毀 損事件處理等，目的在確保園區設施、財 產與人員（包括：遊客、員工，乃至周遭 社區居民）免受破壞與損傷之威脅。

門禁管制 監視錄影系統 犯罪防範宣導 衝突防範

門禁管制 從最基礎的門禁管制而言，包括：園區購 票處與入口處之秩序維持、重要倉庫與機 房或辦公室的門禁守衛等，重點工作在維 護合格人員進出的管制，如：持門票之遊 客、持識別證之員工或持工作證（或證件） 之外來工作者等，確保園區內各營運部門 免於不相干之外人的侵擾與確保園區內遊 客的權益，如：門票含意外之保險理賠等。

特別是未購票入園之遊客，包括：私自溜 進園區或員工私下帶入的遊客，若發生意 外傷害，因無門票之保險理賠，通常園方 須負部分之理賠責任。

監視錄影系統 再者，園區各個角落之監視錄影系統的設 置，管理者可以隨時掌控園區內的各種狀 況，以防範意外、衝突、違規或犯罪等情 事發生，以及發生時可以立即反應與處理。 錄影檔案之保存，可以提供證據給當事人 或警察人員，做為辦案之佐證資料；與當 地警察分局及分駐（派出）所建立通訊連 絡裝置，確保迅速與及時得到警方協助偵 辦犯罪情事。

犯罪防範宣導 園區內的犯罪防範宣導（如：防竊、防性 侵）等文宣、告示牌與標語等之設計，以 便提醒遊客與員工注意與維護自身的安全。 通常園區的犯罪防範文宣工作，會配合政 府主管機關的年度犯罪防範宣導，尤其是 在寒、暑假期間，遊客入園旺季時實施， 以強化宣導效果。

衝突防範 雖然遊客來園區主要目的是尋求歡樂遊憩 體驗之獲得，但可能由於某些緣由，如： 觀念、行為不相容或冤家路窄，而導致遊 客之間或遊客與員工之間的糾紛或衝突， 終至產生不愉快的經驗，甚至打架滋事而 受傷。諸如此類的衝突事件發生時，在第 一時間的掌控與處理，就可降低傷害或負 面影響。

園區保全著重在外力侵入所造成對設施、 財產或人身的影響或傷害，其防範與處理 的重要程度，不亞於遊客自己和員工的不 當或違規行為，以及天災或設施失靈等原 因所造成之有損安全(safety)的問題，經營 者都須以謹慎的態度對待，並積極防範於 未然。

餐飲衛生安全 遊客除了門票之外的消費，是屬於二次消 費，主要包括：餐飲消費與購買紀念品或 特產，對園區的營收極其重要，因此這些 二次消費的衛生安全與品質確保，亦是園 區應該重視的課題。

食品衛生安全 廚房、用餐環境及服務人員之整潔衛生

食品衛生安全 就食品衛生安全而言，主要是供餐食材的 新鮮度與衛生安全，包括：保存期限或生 產製造日期、農藥有無殘留、是否為基因 改造食材、瘦肉精、抗生素、防腐劑與生 長激素是否超標、是否為狂牛症之問題食 材等疑慮；在飲料方面，保存期限、生產 製造日期、成分與產地來源等均應標示清 楚，並應符合食品衛生相關法令規定。

廚房、用餐環境及服務人員之整潔衛生 就廚房環境而言，包括：烹調人員、倉儲 設備、廚房環境、烹調器具、餐飲用具等， 以及用餐環境，包括：用餐桌椅、地板、 空調通風、蚊蠅與蟑螂的防治，乃至服務 人員等方面，均應維持整潔衛生並符合環 境衛生相關法令之規定，以維護消費者的 安全衛生的權益與園區的企業形象。

與社區居民的關係 主題樂園所在位置的周遭，多少會與當地 村落、社區或部落相鄰，園區與周遭居民 的互動良好與否，會影響園區的營運與企 業形象。因此，園區必須有敦親睦鄰的體 認與政策作為，與周邊社區建立良好關係。

反之，若因園區的開發不當或侵犯到社區 的權益，遭到社區的抗爭，甚至爆發衝突， 當然會直接或間接造成園區與遊客的安全 受到負面影響，包括：拉白布條抗爭示威、 圍堵出入道路等激烈行為，進而阻礙園區 的經營與發展。

與周邊社區互動的敦親睦鄰作為，園方必 須以尊重社區、開誠佈公、資訊透明的態 度，與社區做良好的溝通與協商，加上具 體的措施，如：贊助社區活動、提供社區 學生獎學金、回饋社區公共建設、協助社 區環境整潔、產業發展與提供社區就業機 會等敦親睦鄰的措施，與周邊社區和諧相 處、互利共生，將有助於園區的永續營運 與良好企業形象的建立。

個人資料保護 基於個人隱私權之維護，主題樂園應根據 「個人資料保護法」與「個人資料保護法 實施細則」，設置專責單位與管理人員， 針對員工與遊客之相關個人資料予以保護， 不得隨意外洩；這些個資可能包括：姓名、 電話、地址、電子信箱、消費記錄、合作 廠商資料等。

不論紙本造冊或電子檔之資料，專責人員 必須透過密碼通關、防火牆、移交轉移管 控等機制，員工亦需要透過教育訓練，以 具備保護個資的觀念與行為，始可確實保 護各種個人資料。在資訊電腦化的時代， 有關個人資料若管理不當導致外洩，很容 易被有心人士或非授權人士利用，造成犯 罪或人身騷擾之情事發生，進而損及個人 權益，甚至危及生命財產。

以上從主題樂園的安全維護議題為主軸， 從規劃階段的各項前置作業，到營建與完 成後的營運階段，所可能涉及的安全維護 情形，做一詳細的討論。然而因為主題樂 園的規模、園區條件、經營項目、設施種 類與周邊環境等因素，所產生對園區內、 外安全維護的影響會有所差異。

因此，在考量園區營運上各種安全維護相 關的政策與作為時，就必須評估其適法性， 即符合各種相關法規，與可行性，即技術 面、經濟面、財務面與社會面，乃至政治 面等的可行性。

第三節 安全維護組織編制與權責、設施及教育訓練 第三節　安全維護組織編制與權責、設施及教育訓練 主題樂園的安全維護管理工作，包羅萬象 且各須具備不同的知識、技能與設備。因 此，在做園區安全維護管理的計畫時，除 了了解相關法規依據（如第一節所述）與 園區各種可能發生的維安事故或意外事件 （如第二節所述）之外，執行維安工作或 意外事件處理的人員應如何安排，就顯得 非常重要。

換言之，本節將就主題樂園的安全維護組 織編制與權責、安全維護設施與教育訓練 等，做一實務性之陳述與討論。

安全維護組織編制與權責 園區安全維護的設施 安全維護的教育訓練

安全維護組織編制與權責 主題樂園基於人事成本的考量，安全維護 組織編制必定是園區所有主管與員工總動 員，並且依照員工之專長，包括：學經歷、 主修專業知識與技能，乃至副修專業知識 與技能等，與安全維護工作所需做跨任務 的團隊編組。

換言之，一個主管或員工，會被編制到多 個任務團隊中，包括：橫向同位階與縱向 不同位階的任務團隊，同時擔任不同的角 色與職務。

安全維護工作計畫 通常主題樂園的安全維護工作計畫，包括： 消防、急難救助與犯罪防範等三大類。這 三大類的安全維護工作，均與園區環境、 設施與資源、員工、遊客，乃至周遭社區 居民的生命財產安全有關。因此，園區的 任務編組、教育訓練與防災救難之執行等 工作務必落實，始可維護安全。

消防安全方面 急難救助方面 犯罪防範方面

消防安全方面 消防是安全維護工作的基礎，主要工作是園 區的防火、滅火、通報、引導疏散與救傷安 撫等。在當地消防救火隊未抵達災區地點之 前，即須爭取時間參與自衛救火工作；在外 部消防救火隊抵達時，必須配合指揮並參與 共同救火任務，直到解除威脅，轉為善後工 作階段。通常主題樂園之消防安全計畫的人 員編組與權責，政府消防單位有一定之規範， 但為因應園區之規模與屬性，可以做一些調 整，以適合各園區的需求。

任務編組 分區消防編組

任務編組 在任務編組層級方面，最高層級是防災指揮 中心，人員與其職責包括： 1.總指揮（由總經理兼任）：統籌消防與防災 政策與設備、人員配置等決策。 2.副總指揮（由副總經理兼任）：協助總指揮 之決策工作，總指揮出缺時取代之。 3.防火管理主任（由部門協理兼任）：負責現 場防火、救火指揮協調，以及善後相關事宜， 如：撫卹慰問、保險理賠等工作。

4. 教育訓練主任（由部門協理兼任）：負責防 火、救火、善後之教育訓練與演練等相關事 宜。 5 4.教育訓練主任（由部門協理兼任）：負責防 火、救火、善後之教育訓練與演練等相關事 宜。 5.通報聯絡主任（由部門協理兼任）：負責與 當地消防隊、中央與縣市主管單位，以及園 區各部門之通報聯絡與協調、統一對外媒體 發佈新聞稿或發言等相關事宜。

分區消防編組 其次，園區基本上可以分為行政管理區、遊 樂設施區與餐廳住宿區等，各分區消防編組 之組織與人員職責，分別陳述如下。

行政區 遊樂設施區 餐廳、住宿區

行政區 行政區包括園區之辦公室、倉儲室、員工宿 舍區等空間或區域，人員編組與職責包括下 列各項：

1. 組長（由部門經理兼任）：負責責任區內之 防火、救火指揮與執行工作。 2. 副組長（由部門副理兼任）：協助組長，或 組長出缺時取代之。 3.滅火班（由部門員工兼任）：執行或協助消 防隊滅火、切斷火源與人員營救等工作。 4.安全防護班（由部門員工兼任）：執行或協 助區內財物、文件檔案搶救、滅火器材與工 具之保管維護與支援等工作。

5. 避難引導與安撫班（由部門員工兼任）：負 責引導或疏散遊客、交通管制、危險區管制 與警戒、安全區設定、員工避難與暫時安置 工作。 6 5.避難引導與安撫班（由部門員工兼任）：負 責引導或疏散遊客、交通管制、危險區管制 與警戒、安全區設定、員工避難與暫時安置 工作。 6.救護傷患班（由部門員工兼任）：負責簡易 現場包紮、心肺復甦術(cardiopulmonary resuscitation；CPR)、自動體外心臟電擊去 顫器(automated external defibrillator；AED) 等急救，與協助外送醫院救治等工作。

7.通報與協調班（由部門員工兼任）：負責對 上級單位之聯絡通報工作，或對平行與下屬 單位之協調工作與現場蒐證記錄工作。

遊樂設施區 園區若範圍廣大，則必須將遊樂設施區劃分 成數個分區，如：機械遊樂區、表演區、展 覽區、影視區、兒童遊樂區或是各個主題區 等。除非有特殊需要，必須另有特殊編組之 外，其人員編組略與行政區相同。

餐廳、住宿區 餐廳、住宿區在空間上屬較為封閉且遊客出 入量較多的地方，在消防工作上更是要加強 的區域，包括設備、器材與人員編組等。就 人員編組而言，除非有特殊需要，必須另有 特殊編組之外，仍應與上述行政區的人員編 組與職責相同。

以上所陳列之各分區消防人員編組與職責， 並不是各區獨自從事防火、救火與善後工作。 在某分區發生火災時，全園區各分組必須在 防災指揮中心的指揮與調派之下，一致朝災 區挺進救火，進行各項分組工作，以達到迅 速滅火、救人與救財物的目的。因此，園區 的消防工作在必須統一指揮權，分工協調合 作，互相支援的情況下，必須透過各種模擬 情境加以演練，才能迅速、有效地完成各項 消防任務。

急難救助方面 雖然主題樂園是個獲取歡樂體驗的場域，但 由於各種天然原因或人為的疏失，也有可能 發生各種意外事件，造成人員死傷、疾病或 財物損失等，園區必須要有急難救助方面的 計畫，以預防或降低意外之發生。

所謂重大意外事件，係指有遊客或員工因天 然災害或人為疏失受到重傷或死亡、食物中 毒、急性病症、遊客抱怨擴大至集體抗爭或 遊客間、遊客與員工之間有衝突並擴大至謾 罵鬧事情況，對遊客或員工造成生命財產威 脅者，必須啟動急難救助計畫。

一般主題樂園將緊急事故分為四級，其內容 與通報層級，如下所述： 1.一級事件：即死亡、重大滋擾事件、七級 以上地震與超級強烈颱風等，通報層級至防 災指揮中心，再呈報交通部觀光局。 2.二級事件：外送就醫之重傷重症病患、六 級地震、強烈颱風等，通報層級至防災指揮 中心，再呈報交通部觀光局國民旅遊組。

3.三級事件：外送就醫之中度傷病患、五級 地震、火災、中度颱風、食物中毒、設施故 障危及遊客等，通報層級至防災指揮中心， 再呈報縣市政府觀光遊樂主管單位。 4.四級事件：外送就醫之輕度傷病患、四級 地震、設施故障、輕度颱風、輕微擦撞傷等， 由救護站護理人員處理並通報園區部門主管， 再呈報至防災指揮中心。

以上各種事件的發生、處理與善後等過程的 工作，可以由前述消防工作的人員編組與職 責來演練與執行，如：救護傷患班。再者， 所有處理過程的資料紀錄，均交由行政部門 彙整成園區內部教育訓練之教材，提供員工 參考學習，增進或改善員工對緊急事故應變 與處理的知識與技巧，以提升園區的安全與 遊樂品質，讓遊客與員工能夠安心。

犯罪防範方面 遊客到主題樂園遊玩，心情大致上是放鬆的， 對環境或其他遊客較無警覺心，容易遭致一 些犯罪行為，包括：偷竊、搶奪；也有可能 是學生團體旅遊，在廣大的園區自由行動， 帶隊老師鞭長莫及、管制不到，就會發生互 相結下樑子的學生，趁此機會做出有怨報怨、 有仇報仇的事件，進而打架滋事並造成傷害； 甚至在園區之隱匿空間發生性侵或兇殺等刑 事案件。

這些事件的發生機率雖然不高，但園區仍須 防範於萬一的犯罪行為，應研擬犯罪防範與 處理及善後的計畫，對員工加以教育訓練及 演練，以防範為然。 通常園區會在幾處重要區位，如：出入口、 賣場、停車場、電扶梯等，設置監視錄影器， 在不侵犯個人隱私之原則下，監控整個園區 的遊客動態之可疑或偏差的情況，並且由園 區服務人員或保全人員定時與不定時巡視園 區各個角落，以達到預防犯罪或及時遏止之 效。

以打架滋事案件為例，無論是園區員工發現 或接獲遊客舉報打架滋事發生，處理流程為 以下之步驟：

1. 隔離或架開打架滋事之雙方，安撫其情緒， 給予冷飲以冷卻情緒、降低暴戾氣氛，同時 由現場員工通報上級主管到場。 2. 記錄雙方滋事者姓名、住址、電話，並詢 問滋事原因，以利後續處理。 3. 檢查是否有人受傷；若有，則情況輕者由 園區護理人員處理，重者外送醫療。

4.詢問雙方是否願意和解；若是，則和解結 案，列入紀錄。若不願和解，則向警察單位 報案並交由警方處理，同時提供必要之錄影 資料或其他現場取得之佐證資料，協助警方 偵辦。處理全程亦納入紀錄，彙整成為教材， 做為員工教育訓練之參考。

園區安全維護的設施 從上述之主題樂園安全維護組織編制與權 責，可以大致了解安全維護工作的複雜度 與重要性。因此園區通常會設置的安全維 護設施，可分硬體與軟體兩方面，茲分別 說明如下。

硬體方面 軟體方面

硬體方面 在硬體方面，就設置地點與功能，大致上 包括下列各項：

1. 園區圍籬或圍牆：設置於園區範圍之周 邊，主要係與園區外之土地或設施做區隔， 具有阻隔、緩衝與所有權或經營權宣示等功 能。 2. 欄杆：設置於陡坡步道、階梯、深水、 急流或危險區域等處所，具有阻隔遊客、防 止遊客攀爬穿越等功能，通常會搭配「請勿 攀爬、倚靠或跨越」或「水深危險」等告示 牌提醒遊客，以免發生意外。

3. 救護設施：包括救護站（急救箱）設置 於園區中心位置，以便園區各個分區方便到 達，提供簡易醫療與外送特約醫院緊急醫療 等服務，通常搭配救護車，以爭取搶救黃金 時間。 4. 消防設施：依消防法規與建築法規，設 置於園區內各項設施區域或建築物，包括： 滅火器、消防栓、緩降機、自動灑水裝置、 消防池、防火材料建築等，提供防火、滅火、 逃生之功能。

5. 救生圈、救生衣：設置於園區內與水有 關之遊樂設施，如：急流泛舟、具有人造浪 之游泳池、泛舟區、舟船與遊艇上等，確保 遊客在水裡不致溺水。 6. 自動體外心臟電擊去顫器（圖3-18）： 設置於園區明顯處或救護站，提供心臟病患 者突發休克時之急救。

7. 監視器保全系統：設置於園區各個重點 角落，能夠全園區都能監視，不留死角，並 在監視控制室隨時有人值班監控，以防意外， 並且能夠提供錄影佐證資料；有事故發生時， 亦可提供監視錄影之佐證資料。 8. 警告標示牌（圖3-19）：設置於遊樂設 施入口處、危險區域等地點，提醒遊客注意 自身情況評估是否可以乘坐遊具、勿靠近危 險處所，以避免發生意外事故。

9. 防曬罩、遮雨棚（圖3-20）：設置於休 息區或遊具搭乘入口排隊區等，避免遊客日 曬雨淋，提升園區環境的舒適感。 10. 噴霧降溫系統：設置於園區植栽遮蔭不 足之處，尤其是在夏季氣溫飆高時，園區啟 動這一冷卻系統，以避免遊客飽受園區環境 的高溫之苦。 11.高處防護網：設置於冒險式遊具的下方， 或任何可能發生遊客或員工墜落的地方，以 免人員從高處墜下而造成傷亡事故。

12.避雷針、雷雨包氣象位置圖：設置於建 築物或遊具頂端，避免雷擊；另與氣象局透 過網路連線，由螢幕及時呈現雷雨包位置、 規模、移動方向與速度，預告遊客可能之雷 雨與落雷來到之時間，預做避開雷擊之準備， 以避免傷害。 13.無障礙設施：設置於廁所、階梯或任何 妨礙身障人士到達之處所，以及提供輪椅服 務，讓身障人士亦可安全地使用園區內的各 種設施。

14.照明設施：除了一般建築物照明燈具設 置之外，特別是夜間有人員行走出入之處所， 宜配合園區監視器之位置，設置照明燈具， 提供遊客與員工安全、方便之園區環境。 15.安全控制系統：機械式遊樂設施，除了 機械部分，還要有電腦操控系統與安全控制 系統，才能讓設施運作安全無虞。通常這些 電腦系統會與原製造裝置廠商透過網路即時 連結，園區機械式遊樂設施在啟動狀態發生 危機時，會自動偵測與發送警訊，並在線上 做即時修復或修復建議。

以上列舉乃主題樂園通常會配備之硬體安 全維護設施，事實上園區更應隨時檢討， 依據園區特殊需要，設置應有的安全維護 設施，以強化園區環境安全與遊憩品質。

軟體方面 在軟體方面，通常是指安全維護之知識與 技巧、硬體的操作等相關工作，大致上包 括下列各項。

消防、急難救助與犯罪防範等安全維護計 畫、人員編組與權責 除了必備之書面資料之外，還須定期依據執 行成效與缺失加以檢討與改善，以維持一份 可以有效執行的計畫書，供員工據以演練與 實際操作。

執行標準作業流程 教育訓練與演練

執行標準作業流程 執行標準作業流程(standard operating procedure；SOP)係針對園區所發生之任何 消防、急難救助與犯罪等意外事件，從發覺、 通報、現場處理、外送處理（送醫或報案）、 對外發佈新聞、善後處理，到結案歸檔、檢 討與彙整成教材供員工教育訓練等，每一類 型之意外案件處理，均有一標準程序與步驟， 供員工處理之依循，以迅速、有效且經濟 （省成本）的方式，達到問題解決的目的。

因意外事件並非一成不變，所以依標準作業 流程進行意外事件處理時，可以因人、因時、 因事、因地制宜，做一些調整或改變，但大 方向與大原則不變，能先有效、快速解決問 題就好，事後再來檢討改善標準作業流程。

教育訓練與演練 園區應定期與不定期進行各種服務、維安、 意外事件處理等知識與技術的經驗傳承與演 練，讓員工熟悉如何檢查、發現、分析與解 決問題，提升員工的素質與管理能力，使園 區能營造出安全與高品質的環境，為遊客帶 來歡樂的遊憩體驗。

安全維護的教育訓練 本書第二章有關人力資源管理部分的第三 節，即有詳細提到員工的教育訓練內容， 可以加以參考運用。本節特別針對安全維 護這一工作項目的教育訓練加以討論。

如前述安全維護的教育訓練，是屬於軟體 的部分，重點在強化員工對突發意外事件 的防範、處理與善後等過程的技巧。茲分 兩部分說明，包括：職前教育訓練與在職 教育訓練等。

職前教育訓練 在職教育訓練

職前教育訓練 主題樂園對新進員工，通常會施以職前教 育訓練，以期他（她）們能適應環境並順 利執行工作，提供遊客最佳與最有效的服 務。就安全維護議題之職前教育訓練，重 點可分為下列幾項。

熟悉園區環境 安全維護知識與技能 實地操作與演練 資深員工經驗分享 考核學習成效 投入園區工作與檢討

熟悉園區環境 熟悉園區環境是新進員工最基本的功課，有 關於園區的範圍、資源、設施、活動、服務 等，凡牽涉到安全維護議題之部分，均應列 入教材，透過講師帶領實地觀察與解說，讓 新進員工徹底熟悉與了解。

安全維護知識與技能 介紹各種意外的種類與解釋造成的原因，先 建立新進員工的觀念與知識，再透過各種意 外處理的標準作業流程講解，讓新進員工學 習判斷意外事件嚴重程度、立即處理、通報 主管或尋求支援、建立檔案及檢討改善等技 能。

實地操作與演練 有關CPR、AED與滅火器等使用方法演練 及證照取得等，加上秩序維護、衝突處理、 偷竊搶奪與性侵害等犯罪行為之通報，均需 有一些基礎或初步的實地操作與演練的過程。

資深員工經驗分享 資深員工在園區多年的工作經驗，對各種形 形色色的遊客之違規行為或不當行為或破壞 行為等之處理案例，可以分享及傳承給新進 員工，以協助他（她）們盡快進入工作狀況 並減少錯誤。

考核學習成效 任何教育訓練的課程結束後，均須進行成效 考核，方式可以是筆試、口試或現場操作等； 由講師或助教予以評分，做成及格、不及格 或有條件及格等成績評定，做為新進員工是 否繼續錄用與派給職位與工作之參考依據。

投入園區工作與檢討 若經過教育訓練之成績考核後為及格者，園 區即可派予職務並投入工作。基於知識與技 巧之運用與應變能力之提升，其主管通常會 要求做工作日誌或檢討改善之記錄，並進行 定期與不定期之檢驗與機會教育，做為工作 績效考核之依據。

新進員工除了積極參與園區的教育訓練課程 之外，也應隨時向資深員工請教、學習，也 應隨時將自己過去所學之專業知識與技能， 以及工作經驗等，納入主題樂園之安全維護 的工作環境中，期待能學用合一或學以致用。

在職教育訓練 主題樂園的安全維護與歡樂營造，是員工 努力的主軸，卻也是要建立在不斷精進與 創新的基礎上。就安全維護而言，諸多此 方面的工作，比較屬於例行公事。換言之， 是屬於行之有年，具有標準作業流程的工 作，只要照表操課，大致上不會有很大的 問題。

惟因時代在改變、科技日新月異，遊客的 觀念與要求亦會隨之提升或改變。因此， 在職員工教育訓練，就必須持續進行，以 提升員工有效處理安全維護的能力。在職 員工教育訓練之重點內容茲分別說明如下。

新設施、活動與服務引入的訓練 新觀念、知識與技能引入的訓練 員工經驗傳承的訓練 外派參訪或教育訓練

新設施、活動與服務引入的訓練 主題樂園的遊樂設施，特別是新引進的刺激 性機械式遊具，通常具有吸引力或集客力、 新鮮刺激、受歡迎等優點，但亦具投資大、 風險高、回收慢、易過時等缺點。為維持遊 樂設施安全的使用狀態，員工的正常操作與 定期維修，是必須透過在職訓練方可達成的 工作。

此外，新活動與新服務的引入，在執行過程 中通常會出現一些遊客與員工適應、磨合的 問題，亦必須透過員工在職訓練加以檢討與 調適，讓員工能盡可能融入新活動與新服務 中，以期安全與順暢地執行，並達到預期的 目的與效益。

新觀念、知識與技能引入的訓練 主題樂園的經營管理須要與時俱進，因此新 觀念、知識與技能之引入對改善園區之服務 品質極為重要。園方可以鼓勵員工成立同仁 讀書會，或定時在公司的週會時間裡，做同 仁讀書心得報告與討論，或聘任專家學者做 安全維護相關專題演講，並公開討論，以提 升員工之素質與專業能力。

讀書會可以是各部門獨自成立，由部門主管 帶領員工，共同讀一本專業著作，再定期依 閱讀進度，共同討論與互相激盪，以產出有 用的觀念、知識與技能。再者，各部門間可 以定期派代表做閱讀心得交流，以整合各部 門的心得資訊，有助於擴大觀念、知識與技 能的跨部門應用性。

員工經驗傳承的訓練 各部門主管與資深員工的專業知識、技能與 工作經驗，是園區最有價值的資產，若能善 加利用，不但可以發揮傳承的效果，也能培 養員工的向心力與工作熱誠。員工傳承的教 育訓練方式，大致上包括：定期安排課程與 隨時隨地的機會教育等二項：

1.定期安排課程：可依不同層級、部門與議 題，由主管或資深員工開班授課，執行過程 含課程講解、實作操練、綜合討論與成效考 評等項目。 2.隨時隨地的機會教育：著重於現場由主管 或資深員工指導的觀察、操作、討論與學習。

對一個有制度的園區而言，員工經驗傳承的 教育訓練課程，在經年累月的舉辦之後，會 逐漸累積各種安全維護管理上智能 (knowhow)，這是屬於軟能力(soft skills)培 養訓練的無形資產，對達成園區提升服務品 質與滿意度、降低營運成本、員工素質與營 業獲利等目標，都有直接與間接的幫助。

外派參訪或教育訓練 俗話說：「他山之石，可以攻錯」，這句話 告訴我們不可閉門造車、故步自封，可見向 外界尋求知識與技能，是有助於園區的進步 的。

園區尋求外界教育訓練管道，大致上包括： 委託學校相關科系或顧問公司辦理、參與主 管機關（如：觀光局）舉辦的安全維護管理 相關課程、參與國內外相關研討會或座談會、 外派國內外學校進修專業智能或學位、參與 國內外同業觀摩學習或獎勵員工參訪旅遊學 習等。值得注意的是，從外界尋求知識與技 能，必須經過園區各部門的檢驗與檢討是否 符合園區的需求與可行性，然後才可以推廣 實施並予以隨時檢討與改善。

此外，外派參訪所取回之資料，必須注意 「智慧財產權」或「專利權」等法律問題， 以避免糾紛或觸法。

主題樂園的服務品質再好，若安全上有一丁 點疏失，就會造成園區聲譽、形象，乃至營 運上重大的損失，因此安全維護管理極為重 要。透過各種教育訓練，可以讓員工隨時隨 地注意安全維護的細節或死角，洞察先機地 觀察遊客可能的危險舉動並加以防範；意外 發生時能在第一時間加以有效處理，對意外 事件的善後能圓滿解決，並將安全維護管理 經驗傳承，是園區環境、活動與服務等安全 保障的基礎。

第四節　安全維護標準作業流程 意外或災害通常是在無預警的狀態下突然 發生，遊客容易在驚慌之中造成混亂的局 面，甚至引發更大的災難。因此園區現場 工作人員的應變與處理能力若能得當，就 可以有效安撫、救助遊客，使災害損失降 至最低。園區訓練有素的員工，除了應俱 備安全維護的知識與技能之外，更須要有 一些執行程序可以依循，避免在混亂驚慌 中無所適從。

通常對經常性或重複性工作，如：各種 檢驗、操作或製造等，為確保有一致的程 序可依循，將其執行過程加以詳細地描寫 各項步驟的一種書面文件，稱之為「標準 作業流程」，其目的在於減少人為錯誤、 降低產品之不良率，以確保高品質的產品 或服務。

主題樂園的服務與維修工作包羅萬象，雖 然以經常性或重複性的工作居多，但畢竟 服務對象是各種背景不同的遊客，各個管 理營運部門通常基於工作經驗之累積，依 照工作內容所分別建構標準作業流程，較 不像製造業那般制式化或標準化，尤其是 安全維護方面的工作，更是需要臨機應變 與變通處理，以面對與解決因人而異的意 外安全事故。

標準作業流程製作的原則 安全維護標準作業流程製作的案例

標準作業流程製作的原則 主題樂園提供環境、設施、活動、服務與 主題故事性內涵等多面向的條件，以組合 成不同的遊憩機會供遊客選擇參與，進而 獲得愉悅的體驗與遊憩效益。在營運與管 理中，每項工作環節都有一定的步驟與程 序，供員工執行工作時有所依循，以提升 效率並降低成本。

各營運與管理部門內部，在就其負責的每 項工作擬製成標準作業流程時，基本上須 遵循下列六項原則：

1.評估該項工作的例行性與重複性的程度， 程度愈高者，愈須仔細製作。 2.釐清工作的內容、責任歸屬（誰負責） 及授權層級（誰決定下一步）。 3.員工對工作過程中的問題解決方法的精 熟程度評估，愈精熟者，自主性愈強（員 工可以當機立斷，不必請示上級，以爭取 時效），則標準作業流程應愈精簡。

4.每一步驟的處理人力、物力、外部支援 與所需時間之規範與授權，須仔細與正確 評估。 5.員工分工（如：救助組、秩序維護組、 通報組、材料器材組、後送運輸組等）並 互相支援合作、權責分明、通報迅速，並 建構明確之指揮系統。

6. 流程步驟須製成圖與文字說明併陳之文 件檔與電子檔，要求各部門勤加演練、記 錄經驗、隨時檢討、修正流程內容，以因 應需要持續改善。

安全維護標準作業流程製作的案例 主題樂園內，各種安全維護方面的事故層 出不窮，園區應針對較常發生的事故，通 常包括：

1.肢體受傷部分：輕微者，如：兒童遊客 的跌倒擦傷；中度者，如：骨折或出血； 嚴重者，如：水域活動的溺水休克等。 2.消費糾紛部分：輕微者，如：遊客抱怨； 中度者，如：遊客客訴；重大者，如：員 工處置不當，與遊客起衝突等。 3.暴力衝突部分：輕微者，如：遊客間的 口角爭吵；中度者，如：遊客間互相嗆聲 咆哮；重大者，如：遊客間打架滋事等。

4.財物失竊部分：輕微者，如：遺失無所 謂的小東西；中度者，如：被偷盜；重大 者，如：遭搶奪等。

處理上述這些意外事故的標準作業流程， 大致上可以如以下流程步驟進行（圖3- 21）：

1.接獲通報或現場發現意外事故：立刻接 手處理。 2.研判情節嚴重程度：決定處理層級。 3.情節輕微者：員工自行馬上處理，若處 理完畢，呈報上一級主管並結案，再記錄、 檢討、改善與教育訓練。

4.情節中度嚴重者：自行緊急處理，通報 上一級主管與救難小組處理，若處理完畢， 接著後續善後處理，包括：探視、慰問、 補償、保險理賠，接著結案，再記錄、檢 討、改善與教育訓練；若無法處理完畢， 則呈報總經理，請求外部支援或外送（醫 院、警局）後，接續善後處理。 5.情節嚴重者：自行緊急處理後，呈報總 經理之後的各項續動作。

主題樂園所屬各部門之工作的標準作業流 程製作，其目的除了有助於讓員工之工作 能操作順暢、有效之外，也是能讓新手接 手新工作時，能快速進入工作狀況，培養 員工具備多元的工作能力。

但服務業所面對的大都是消費者的問題， 具有因人而異的複雜與多樣性，因此每項 工作的標準作業流程或許就不一定按標準 程序就可以順利解決，往往需要更多的臨 機應變能力的訓練。這種特性也就是部門 主管要注意充分授權，訓練員工以解決問 題為導向的思考與作為，隨時隨地做檢討 與持續改善，方能創造主題樂園安全、歡 樂、永續經營與獲利的基礎。

第五節　主題樂園風險管理 風險(risks)是指事故發生的機率與後果的 嚴重程度，而風險管理(risk management) 則是減低或預防事故發生的條件，進而降 低事故發生機率與損失的有效作為。企業 做好風險管理，不但能夠維護客戶的安全 權益，也是提升企業營運績效與形象的保 障。

主題樂園所提供的環境、設施、活動與服 務，事實上都有可能發生事故的潛在因素 存在，做好風險管理，提供安全的遊憩環 境，是園區責無旁貸的義務。

風險管理的內容 風險管理計畫

風險管理的內容 本章第二節所討論的主題樂園內各種安全 維護工作項目，相對的就是有發生風險的 疑慮，才須要設立人員編組、編列預算、 教育訓練、防救災演練等作為，目的在防 範未然，以提供員工安全的工作環境，以 及遊客安全、歡樂的遊憩機會，創造園區 遊憩品質、優良形象與持續獲利的永續經 營目標。

管理上的「百密一疏」，或是「魔鬼藏在 細節裡」等警語，就是在提醒經營者隨時 注意各種意外事故之風險的存在，因此風 險管理的內容，就是園區各部門員工必須 具備的知識與技能。從主題樂園的遊客意 外事件發生，如：跌倒擦傷、溺水嗆傷等， 或客訴案件，如：服務不佳、餐飲不衛生 等的處理紀錄觀察，就可以體會出園區風 險管理的重要性。

整體而言，風險管理的內容，可以包括： 風險發生的情境、風險辨識、風險分析與 評估、風險處理對策與方法、成效考核與 檢討，以及溝通與協商等六部分（林， 2005；王，2005），茲分別探討如後。

風險發生的情境 風險辨識 風險分析與評估 風險處理對策與方法 成效考核與檢討 溝通與協商

風險發生的情境 園區各部門須就自己負責的工作項目與所 處環境當中，建立各種風險發生的環境構 成要素，包括：內在與外在環境、軟體與 硬體環境等。這些環境要素的不確定性， 就可能引發各種意外是件發生的可能性 （即風險）以及可能遭致的損失。

風險發生的環境構成要素 茲將這些風險發生的環境構成要素舉例說明 如下：

1.內在硬體環境：園區內的各種遊樂、服務 設施與建築物，若維修不良、操作不當，就 可能產生意外事件，造成損失。 2.內在軟體環境：園區內的人事與財務管理、 員工素質、服務態度、管理與營運、活動設 計、展演規劃等，若管理不當、投資錯誤、 訓練不足、經驗不夠、知識與技能未與時俱 進，亦可能帶給園區資金周轉失調、員工不 滿意或是危險的工作環境，也可能造成遊客 不滿意的遊憩體驗甚至傷害，進而影響園區 的聲譽與營運。

3.外在硬體環境：園區外的對外交通道路與 橋樑、擋土牆與駁坎等護坡工程、園區外周 遭坡地的植栽覆蓋與水土保持措施等，若維 護不良所可能造成的崩塌、落石、土石流等 災害，亦有影響園區安全的風險。 4.外在軟體環境：園區外的土地利用方式 （如：農耕、畜牧、養殖）與社區生活與活 動（如：習俗、土雞城與民宿經營），若與 園區屬性不相容、競爭或與遊客期待或行為 有落差，即可能有衝突發生的風險。

風險發生的環境是意外事件的源頭，在風險 管理上是首先必須加以預防與處理的，即是 防範於未然的意思。無論園區內外或軟硬體 環境，透過員工教育訓練、定期與不定期檢 查及維修，與相關單位（政府、銀行、警消 等）及周遭社區居民充分溝通協調等，即可 盡量降低或消除意外事件發生之構成條件。

風險辨識 由風險發生的環境之構成要素，可以衍生 出各種不同意外事件發生的可能性，包括： 可能發生什麼意外事件、如何發生、為何 發生、發生於何處、何時發生等，在風險 管理上，必須預先加以辨識，以利後續之 風險評估與分析。

根據Jacoby 與 Kaplan(1972)的研究，他 們從社會心理學的知覺角度，提出的五種 型態的知覺風險(perceived risks)，包括： 財務的風險(financial risk)、功能／績效的 風險(functional/performance risk)、身體的 風險(physical risk)、心理的風險 (psychological risk)及社會的風險(social risk)等。

而Stone 與 Gronhaug(1993)在研究中建議 應該再加上時間風險(time risk)，共形成六 項知覺風險，比較會有一整體的概念。

園區各管理部門，必須依據前述風險發生 之四類環境構成要素，對照上述之六項知 覺風險，即可有系統地辨識出哪種知覺風 險是在何種或哪些環境構成要素下發生， 再根據已往發生意外事件之記錄與分析， 分析出不同種類風險發生原因、時間與地 點等資料，提供後續風險危害或損失評估 之依據。

風險分析與評估 根據上述之各種風險辨識資料與其歷年來 發生之次數，即可估算某一風險發生之機 率，如：在園區內某一地點在其所處的環 境條件下，遊客跌傷平均一年發生10人次， 而園區平均一年遊客量為100萬人次，則園 區該地點一年平均遊客跌傷之機率即為 10/100萬=0.001%。

換言之，平均在一年中每10萬人次之遊客， 會有1人次跌傷。若要更準確算出風險機率， 可以將園區依據環境要素做基礎去做分區、 分時估算，會比較清楚地顯示出何處、何 時遊客跌傷的機率，再根據風險發生的機 率與損傷嚴重程度，建構風險評估等級 （表3-2），做為研擬風險處理對策與方法 之依據。

風險處理對策與方法 根據各種意外事件發生之風險等級，分別 列出可行的風險處理對策與方法，並評估 其成本與效益，提供園區各部門管理團隊 做計畫研擬、教育訓練、模擬演練與實際 執行之依據。 鄧(2002)針對風險處理對策的研究，提出 四種處理對策，可以做為風險管理計畫研 擬之參考，茲分別說明如下。

風險規避 風險降低 風險移轉 風險接受

風險規避 風險規避(avoid)係藉由停止產生風險之活動 來避免風險，如：為了避免發生機械遊樂設 施失靈而產生遊客受傷的意外發生，園區決 定拆除或不設置機械遊樂設施，永絕後患。

風險降低 風險降低(reduce)係藉由某些措施來降低風 險發生之機會或減少其傷害或損失之嚴重程 度，如：園區加強對機械遊樂設施之保養、 操作訓練與遊客行為之安全管控，將遊客受 傷之風險機率降低，或即使發生意外，也可 以減少損害或損失。

風險移轉 風險移轉(transfer)係藉由風險轉嫁來降低風 險發生時之損失，如：園區可以針對機械遊 樂設施與遊客加以投保意外險，一旦意外事 件發生，可以透過保險公司之理賠，來保障 機械遊樂設施之修繕與遊客之權益，以降低 園區之損失。

風險接受 風險接受(retain)係接受風險的現狀，但對 於風險發生之損失需考量如何承受，如：園 區針對風險低與損失輕微之意外事件，採取 由園區自行處理與吸收損失的策略，每年提 撥固定金額當作該意外事件的處理基金，一 旦意外發生時，所有處理、賠償或補償等費 用，由該基金支出。

上述四種風險處理對策，是基於風險發生之 機率大小與損害或衝擊之嚴重程度，綜合評 估其經濟或財務上之成本與效益分析、法規 上之合法性、社會上之民眾觀感與企業形象 等，來選擇最佳之處理對策。主題遊樂的安 全形象如同企業生命，每一管理部門都必須 針對風險處理對策之研擬謹慎為之。

成效考核與檢討 園區各管理部門每年必須就風險管理計畫 的內容與實施績效做考核與檢討，除了適 時防範意外事件發生之外，即使發生意外 事件也能妥善因應與善後。

檢討的機制是根據意外事件防範與處理的 過程，是否妥善與圓滿的程度做為依據， 包括前述各項風險發生之環境構成要素、 辨識、分析與評估、處理對策與方法等， 做通盤考核與檢討，並加以持續改善。此 外，園區各部門亦可以透過員工教育訓練 及讀書會，讓部門員工學習新知與技能、 互相交流學習或外派觀摩學習與參與研習 會，將所學做為風險管理計畫的持續改善 之參考。

溝通與協商 園區風險管理資訊的縱向（不同階層主管 與部門之間）與橫向（同階的不同部門之 間）溝通協商，是確保團隊合作且不致於 各自為政的基礎。

由於意外事件的發生，大都不是單一原因 造成，不同部門可能須負擔部分責任，如： 機械遊樂設施若發生意外事故，其原因可 能是保管維修、服務操作、財務預算、教 育訓練等部門的風險管理有所缺失，因此 園區要確實改善與防範這種意外再度發生， 定期或不定期舉辦跨部門之間的溝通與協 商會議是必要的，如此比較能獲得持續改 善的成效。

風險管理計畫 如前述第三節有關安全維護組織編制與權 責、設施及教育訓練的討論，在論及園區 安全維護管理計畫的內容時，是針對園區 安全維護管理工作內容加以論述。而本項 風險管理計畫，著重在各種可能災害、意 外或傷害之預防，包括：風險發生的情境、 風險辨識、風險分析與評估、風險處理對 策與方法、成效考核與檢討，

以及溝通與協商等六部分。 各管理部門的業務不同，負責的工作不一， 因此營運當中各部門有其不同的主管業務 之風險存在，而研擬、執行與檢討各部門 的風險管理計畫便是各部門年度主要工作 之一。

Peterson與Hronek(1992)曾針對公園或遊 憩區提出一套包含十六個項目的風險管理 計畫書，提供園區各部門依其實際需要， 做為研擬各該部門風險管理計畫之參考。

前言：解釋部門要有風險管理計畫的理由 風險管理計畫的內容

前言：解釋部門要有風險管理計畫的理由 通常理由可以包括：(1)提高使用者的安全 性；(2)降低公司損失；(3)錢不用於賠償， 用於更有用之處；(4)保險費降低，保險公 司願承保；(5)對未來之投資有信心，減少 不確定性；(6)對損失之偵測與要保項目更 清楚等六項，各部門視自己的業務屬性加 以增減或修改。

風險管理計畫的內容 這部分是風險管理計畫的主體，各管理營 運部門可以參考這些內容，酌予以增減或 修改，以符合各該部門的業務屬性與需求。 事實上，各部門均應該有其所屬風險防範 的項目，如：人事部門之罷工風險、財務 部門之資金調度風險、禮品部門之庫存過 多風險、遊客服務部門之遊客意外或傷害 的風險等，再整合為園區整體之風險管理 計畫。

以下依據Peterson與Hronek(1992)風險管 理計畫之十六個項目的內容概述酌予修改， 期能更具易讀性並讓讀者更容易了解與接 受。

部門管理哲學與政策陳述 專業編組之評估 目標與細目之擬定 節目或活動之執行 專人監督、分層負責、分工合作 依軟、硬體特性來訂定使用辦法及程序 安全檢查與調查 意外事件報告書的撰寫 意外事件防範之工作項目

同意書或授權書之簽署 風險的處理方法 員工與義工之在職訓練 公共關係 法律、保險之專業詢問 隨時檢討、修正及改善

部門管理哲學與政策陳述 理念與倫理道德問題 政策陳述

理念與倫理道德問題 1.企業倫理：不是只管賺錢，更應關心園區 軟硬體環境、設施、服務與消費者權益等議 題。 2.經營信念：園區乃以提供一個高品質之休 閒遊憩的機會為主要訴求，主題樂園的經營 皆為以此訴求為目的。而建構此信念之因素 可以為園區夢想或願景、繁榮地方、企業獲 利與形象等。

政策陳述 各部門的政策，係為其營運管理的指導方針， 如：限制使用政策，對患有心臟病、高血壓 之遊客，限制其不能乘坐刺激性機械式遊憩 設施；投資政策，考量營運維修成本與回本 年限等，以降低投資風險；其他，如：員工 訓練政策或保險政策等，須視各部門之業務 屬性與需求而定。

專業編組之評估 各部門的風險管理工作團隊，可以為臨時編 組、兼任、固定常任或專任等型態，仍須視 各部門之業務屬性與需求而定。一般園區各 部門已有常任之專業員工，通常已熟悉其業 務運作與意外風險處理之經驗，因此，專業 編組仍以臨時與兼任為主，在執行一年一度 之風險管理計畫執行成效檢討與編輯時，臨 時編組一起作業至計畫研擬完成後解散，回 歸個人工作崗位。

目標與細目之擬定 回顧過去風險管理計畫所訂定之目標(goals) 與細目(objectives)，進一步檢討今年度執 行成效後，再據以訂定本年度之目標，最好 將數據資料是具體化且數值化，可以明確地 做衡量與比較，如：意外事件降低20%或幾 件、救難人員訓練幾人次及遊憩設施多久維 修、檢查一次等；

發生某種危害時，多少時間內處理完畢、組 織訓練何時完成、多久演練一次、參與人員 等。各部門依據其風險管理目標與細目逐項 列舉，以利後續執行成效考核與改善之參考。

場所與設施之使用 此乃園區內軟、硬體之可能導致意外風險發 生之情境，員工隨時會同專業人員檢查及檢 討場所及設施是否符合規格、標準，並提供 問題及可能之危害，給專業人員去做改善、 維修的工作。另應確定各種設施是否為合法 使用，如：使用證照的有效期限；告知遊客 潛在的危害，並進一步教育遊客避免危害和 危害發生時之處理方法。此業務負責部門必 須依據所管理之場所與設施，逐項列舉可能 導致意外風險發生之情境，以供分析與處理 之參考。

節目或活動之執行 節目或活動之執行亦屬園區內軟、硬體之可 能導致意外風險之情境，園區之節目與活動 的執行，包括練習、預演與正式上場，均須 由專業人員來帶領、說明與進行，以避免節 目表演（如：特技）或活動（如：DIY）出 差錯或意外而造成傷害。另應確定各種節目 是合法的，如：須要具備有效期限內之執照， 以避免法規上之爭議。

至於節目與活動所需之搭配道具、衣物、材 料與工具等之準備、更新與維護等工作，亦 須根據過去發生意外或差錯之記錄，做為本 項工作風險管理之參考。

專人監督、分層負責、分工合作 園區各部門之主管與員工，透過教育訓練而 具備專業知識、敏銳觀察力、協調與溝通的 能力，對園區情況有深入的了解，以嚴密的 組織及明確權責所建構的風險管理機制，分 工合作以嚴格執行各種防範意外事件之政策 與措施。

依軟、硬體特性來訂定使用辦法及程序 園區各部門依據其工作業務內容，編定各種 軟、硬體之使用手冊，遊客違規行為之處理 程序，包括：勸告、制止、驅離、送辦與罰 則等，並明訂各種意外發生之責任歸屬，確 實執行所訂之使用辦法及程序，以降低各種 意外發生之風險。

安全檢查與調查 配合園區各部門之安全維護管理計畫之執行， 定期或不定期之系統性檢查、記錄、建檔、 分析與檢討改進等作業，可以幫助釐清意外 事件發生之情境與機率，強化防範於未然的 風險管理績效。

意外事件報告書的撰寫 撰寫意外事件報告書時必須注意的原則為： 以客觀、無偏頗的態度來撰寫，切勿加入個 人的主觀意見或看法，意外事件之記載能愈 詳細，對於發生之緣由分析就愈好。意外事 件報告書之內容應包括：意外事件發生於何 地、何時、具體理由為何、傷害之嚴重程度、 有否在監督之下等項目。因本報告書可以成 為未來法律訴訟之依據，必須謹慎為之，以 免觸犯違證等罪嫌。

意外事件防範之工作項目 在風險管理計畫中，對於意外事件防範之工 作項目，可以包括：(1)急救與CPR、AED 之訓練；(2)急救箱位置，可隨時取用；(3) 高風險活動之醫療急救應變措施；(4)急救 措施之檢查與更新補充；(5)急救箱內應包 含急救步驟說明；(6)園區內各處設置電話 或無線上網設施；(7)特別注意連續假日， 遊客多時之急救工作程序與方法；(8)各項 設施與建築之緊急疏散計畫、路線與順序；

(9)員工之職業傷害及疾病之預防與處理； (10)其他相關處理項目，如：與當地警察、 消防、119、醫院及救難隊保持聯繫、互相 支援。

同意書或授權書之簽署 園區會要求遊客在參與具高風險之遊樂設施 （如：馴馬模擬器(Rodeo)）或活動（如： 高空彈跳）之前，簽署一份表格，在法律上 表示如果意外發生，不追訴園區當局或授權 園區當局做任何緊急處理之同意書或授權書， 以免日後產生法律訴訟的問題。

風險的處理方法 園區任何大小意外發生，均會讓園區有損傷 的風險，而且必須加以承擔。原則上園區考 量損傷承擔的面向，大致上就是聲譽形象與 財物賠償兩大類，若財物賠償妥當，可以彌 補聲譽形象的損傷，因此風險的處理方法， 基本上乃以財物之補償或賠償為主要考量。 換言之，園區以最小的財務成本，達成最妥 善的處理結果，就是成本效率的各式風險處 理組合。

前述提及四種風險處理對策，包括：(1)風 險規避，即去除有風險之活動與設施；(2) 風險降低，即透過員工教育訓練、風險管理 計畫與嚴密組織，監控園區各項工作，確保 經營管理順暢與遊客安全；(3)風險移轉， 即轉嫁責任與損失，如：園區為園區與遊客 投保、參與同業設置之共同傷害賠償基金、 要求遊客簽署同意書或授權書等；(4)風險 接受，即園區承擔損失，自籌基金支付賠償 或補償。

各管理部門必須考量自己工作業務上的意外 風險，來做最妥善的風險處理組合之選擇。

員工與義工之在職訓練 園區的高素質人力資源，應該是園區最大的 資產，這是人力資源管理的箴言。因此，園 區所有主管與員工應都接受在職訓練，包括 風險管理專業的知識與技能，如：防災、防 傷亡、防破壞、防偷竊、防性侵等，對維護 安全管理與降低園區的損傷，應是有積極與 正面的助益。

公共關係 園區平常即與員工、遊客、政府單位、救援 團體、環保團體、銀行、當地社區等，保持 友好、溝通與協調的良好關係，對意外發生 時的處理，事後之慰問、關心、賠償或補償 等事宜的進行，能夠較為順暢與有效，間接 也為園區做正面的宣傳。

法律、保險之專業詢問 園區必須敦聘法律與保險等專業人士，做為 風險管理的諮詢顧問，以利意外發生時，能 在園區與利害關係人之間做協調溝通，乃至 談判的橋樑，依法維護園區與當事人之間的 權益，降低彼此間之傷害與損失。

隨時檢討、修正及改善 再好的計畫，執行之後必會因應各種環境、 科技、法規與社會之變遷而必須加以檢討、 修正與改善，以強化計畫之可行性與效率。 園區必須根據需要，做定期與非定期的檢視 與評估，以確保風險管理計畫的內容能夠與 時俱進，符合時代潮流與趨勢。

以上十六項風險管理計畫的內容，係針對公 園與遊樂區的需要而研擬，就主題樂園而言， 或許也不外乎這些範圍與內容（黃， 2004）。基本上，主題樂園的工作項目包 羅萬象，所可能牽涉的風險也是層出不窮。 園區各級主管與各個工作崗位上的員工，隨 時必須有風險管理的意識與能力，以維護一 個安全、友善的工作環境，提供遊客一處包 含各種安全、友善與歡樂之遊憩機會的主題 樂園。

The End