Chapter 14 管理者與溝通

學習大綱： 14.1 定義溝通的本質及功能 14.2 比較人際溝通的方法 14.3 說明有效人際溝通的障礙及其克服方法 14.1 定義溝通的本質及功能 14.2 比較人際溝通的方法 14.3 說明有效人際溝通的障礙及其克服方法 14.4 解釋溝通如何在組織中有效地流動 14.5 說明科技如何影響溝通 14.6 討論當代的溝通議題

與管理者面對面

管理者的兩難

何謂溝通？ 溝通的功能 14．1 溝通的本質與功能

14.1.1 何謂溝通？ 溝通：意思的傳達及瞭解。 「完美溝通」：收訊者所認知到的想法與觀念，和送 訊者所欲傳達的是完全一樣的。 6 14.1.1 何謂溝通？ 溝通：意思的傳達及瞭解。 「完美溝通」：收訊者所認知到的想法與觀念，和送 訊者所欲傳達的是完全一樣的。 良好溝通是指清楚瞭解訊息的內容，而不是指對訊息 的同意（這是很多人常誤解的）。 管理溝通包含： 人際溝通：兩人或兩人以上的溝通。 組織溝通：組織內所有的溝通型態、網路及系統。

14.1.2 溝通的功能 溝通有下列四種重要性相同的功能： 控制 激勵 發抒情感 提供資訊

複習問題 定義溝通、人際溝通與組織溝通。 敘述溝通的功能。

人際溝通的方法 14．2 人際溝通方法

人際溝通的方法 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息的時間 11 人際溝通的方法 回饋 複雜的能力 可能的廣度 機密性 編碼簡易性 解碼簡易性 時空限制 成本 人際的親切感 正式性 可瀏覽性 處理訊息的時間

12 圖表14-2 各種溝通模式之比較

肢體語言：係指藉手勢、臉部表情及其它肢體動 作來傳遞訊息。 語調：指在溝通時，對某些文字或片語的特別強 調。 13 肢體語言：係指藉手勢、臉部表情及其它肢體動 作來傳遞訊息。 語調：指在溝通時，對某些文字或片語的特別強 調。

說明管理者依據何種準則來評估各式 溝通方法。 14 複習問題 說明人際溝通程序的要素。 說明管理者依據何種準則來評估各式 溝通方法。 列舉管理者可採用的溝通方法。

有效人際溝通的障礙 克服有效人際溝通的障礙 14．3 有效的人際溝通

14.3.1 有效人際溝通的障礙 過濾 情緒 資訊過載 防禦性 語言 國家文化

過濾 過濾：指為迎合收訊者的偏好而對資訊的刻意操 控。 當組織較不依嚴謹的層級制度，而代之以更多的 合作或團隊結構時，資訊過濾的問題較少。 17 過濾 過濾：指為迎合收訊者的偏好而對資訊的刻意操 控。 當組織較不依嚴謹的層級制度，而代之以更多的 合作或團隊結構時，資訊過濾的問題較少。 普及的電子郵件使溝通更為直接，也會減少資訊 的過濾。 組織文化可能透過對某種行為的奬賞，而鼓勵或 反對訊息的過濾。

18 情緒 收訊者的心情會影響他收到訊息時，將如何詮譯 該訊息。 情緒的判斷往往會妨害有效的溝通。

資訊過載 資訊過載：係指個人必須處理的資訊已超過其能 力。 19 資訊過載 資訊過載：係指個人必須處理的資訊已超過其能 力。 數據顯示，一般員工平均每天花107分鐘整理電子 郵件－大約是一天工時的25%；員工每天傳送及 接收的郵件有150封；全世界每天傳送的郵件總數 達973億封之多。 當人們面對資訊過載時，會傾向於忽略、跳過、 遺忘或選擇性處理資訊，或是會停止溝通。

20 防禦性 當人們覺得受威脅時，常傾向於以一種會妨礙有 效溝通的方式來回應對方，並且降低相互瞭解的 能力。

語言 三種較會影響個人對語言及文字理解或使用的變 數： 年齡 教育 文化背景 術語：某部門員工在內部溝通時，所用的專有名 詞或特別用語。 21 語言 三種較會影響個人對語言及文字理解或使用的變 數： 年齡 教育 文化背景 術語：某部門員工在內部溝通時，所用的專有名 詞或特別用語。

國家文化 溝通的差異也可能因使用的語言不同，或國家文 化的不同而產生： 崇尚個人主義的國家，溝通方式傾向於正式而 清楚 22 國家文化 溝通的差異也可能因使用的語言不同，或國家文 化的不同而產生： 崇尚個人主義的國家，溝通方式傾向於正式而 清楚 在重視群體主義的日本，人與人之間有較多的 互動，他們較鼓勵當面溝通。

23 14.3.2 克服有效人際溝通的障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非言語的暗示

24 利用回饋 若管理者能在溝通程序中加上回饋機制的話，溝 通問題將可大幅減少。 回饋的型式包括口頭及非口頭兩種。

簡化語言 語言本身也可能造成溝通的障礙，管理者應考慮 接收對象是誰，然後調整語言，用對方能瞭解的 語言來溝通。 25 簡化語言 語言本身也可能造成溝通的障礙，管理者應考慮 接收對象是誰，然後調整語言，用對方能瞭解的 語言來溝通。 有效的溝通必須是訊息被接收到，而且要被理解 才算數。

26 主動傾聽 主動傾聽：不預下判斷或詮釋，以聽取對方的原 意。 傾聽者的目標是要完整理解溝通的內容，並避免 先入為主的觀念扭曲了原意。

圖表14-3 主動傾聽的行為

28 控制情緒 當管理者對某議題感到沮喪時，他很可能會誤解 所收到的訊息，且無法清楚而準確地表達自己的 想法。這時候，應該暫時停止溝通，靜待情緒恢 復。

29 注意非言語的暗示 有效的溝通者，會注意他們的非言語暗示，以確 保這些暗示有傳送溝通者所希望傳達的訊息。

30 複習問題 說明有效人際溝通的障礙有哪些。 說明克服人際溝通障礙的方法。

正式與非正式溝通 溝通的流向 組織溝通網路 14．4 組織溝通

14.4.1 正式與非正式溝通 正式溝通：指按組織層級或工作安排的溝通。 非正式溝通：指組織層級未定義的溝通。 它可以滿足員工的社交需求。 32 14.4.1 正式與非正式溝通 正式溝通：指按組織層級或工作安排的溝通。 非正式溝通：指組織層級未定義的溝通。 它可以滿足員工的社交需求。 它是正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝 通管道，而有助於組織績效的改善。

14.4.2 溝通的流向 下行溝通：指由高階管理者對下屬的溝通。 上行溝通：指由員工流向上級管理者的溝通方式。 33 14.4.2 溝通的流向 下行溝通：指由高階管理者對下屬的溝通。 上行溝通：指由員工流向上級管理者的溝通方式。 橫向溝通：同屬一個組織層級的員工彼此之間的溝 通。 斜向溝通：是一種「跨工作領域」與「跨組織層級 」的溝通方式。

34 14.4.3 組織溝通網路 溝通網路：係指組織內的水平及垂直溝通方式。 圖表14-4 組織溝通網路

溝通網路的型式 在鏈狀（chain）網路中，溝通流向是隨著正式的指 揮鏈而上下流動 35 溝通網路的型式 在鏈狀（chain）網路中，溝通流向是隨著正式的指 揮鏈而上下流動 輪狀（wheel）溝通網路所呈現的，是一個強勢領 導者和組織成員間的溝通方式，組織的所有訊息都 會透過領導者傳遞。 在網狀（all-channel）的型式中，團隊所有成員都 可彼此相互溝通。

葡萄藤 葡萄藤：是一種非正式的溝通網路。 它具有回饋及過濾的功能，可以反應出員工所關心 的重要事情。 36 葡萄藤 葡萄藤：是一種非正式的溝通網路。 它具有回饋及過濾的功能，可以反應出員工所關心 的重要事情。 管理者需以公開、完整與誠實的方式來和員工溝通 ，特別是在員工不太喜歡的提案及決策上。

37 複習問題 區別正式及非正式的組織溝通。 解釋溝通如何在組織中流動。 敘述三種常見的溝通網路。 說明管理者如何管理葡萄藤網路的溝 通。

資訊科技如何影響管理溝通 資訊科技如何影響組織 14．5 資訊科技與溝通

39 14.5.1 資訊科技如何影響管理溝通 網路系統 無線通訊功能

40 和職業道德有關的深思 根據Harris Interactive的問卷調查顯示，在工作時間 內，有69%的員工會瀏覽與工作無關的網站，有55% 則會收發個人信件。而且，年輕員工較傾向於會將公 司電腦用於私人用途：18到34歲的員工，有77%會因 個人原因而使用網路，72%則會檢查個人的郵件。 Salary.com及AOL所做的一項調查顯示：因私人原因 的上網是上班摸魚的最佳方式。另外，有趣的小故事 、笑話、圖片，也在員工的電子郵件間，一傳十、十 傳百地傳播；曾廣受歡迎的小精靈保齡球遊戲，就是 藉e-mail到處傳送開來的。 雖然這些活動看來好玩而無害，但它所造成的全美企 業生產力損失，估計每年高達540億美元。雖然員工將 網路用於非商業用途的企業成本很高，但藉此讓員工 紓解工作壓力，是否也有其必要呢？對組織及員工來 說，工作中隨時可接觸的網際網路，是否衍生出一些 和職業道德有關的問題？

14.5.2 資訊科技如何影響組織 資訊科技的力量：Monsanto公司使用YouTube提高 某些企劃的透明度，並為某些基因改造作物的適 法性增加一些佐證或論點。 當資訊科技的效益顯而易見時，管理者不要忘了 它可能帶給員工的負面心理影響。

42 複習問題 說明科技如何影響管理溝通。 說明資訊科技如何影響組織。

網路世界的溝通管理 組織的知識管理 如何與顧客溝通 深思熟慮的溝通 14．6 今日組織中的溝通議題

44 14.6.1 網路世界的溝通管理 新的科技創造出許多特殊的溝通考驗。最主要的兩 項挑戰是 法律及安全議題 人際互動的貧乏。

法律及安全議題 E-mail、部落格及其它網路系統提供了快速而簡易 的溝通方式，但不當使用所可能帶來法律問題。 45 法律及安全議題 E-mail、部落格及其它網路系統提供了快速而簡易 的溝通方式，但不當使用所可能帶來法律問題。 管理者必須確保機密資訊的安全，不論有意或無意 ，員工的e-mail及部落格訊息都不應該含有秘密資訊 。

人際互動 有些公司會在某些日子禁止員工使用e-mail。其它公 司則可能鼓勵員工，盡量進行面對面的實體溝通。 46 人際互動 有些公司會在某些日子禁止員工使用e-mail。其它公 司則可能鼓勵員工，盡量進行面對面的實體溝通。 在某些情況下，實際的人際互動是不可行的，如： 當您的同事在別的國家，甚至是地球的另一端工作 時。這種情況下，使用即時互動軟體（如：維基或 部落格、即時通，及其它類型的群組系統），比寄e- mail而等候回應，可能是更恰當的溝通方式。

47 14.6.2 組織的知識管理 今日的管理者在管理公司知識時，應該讓所有人都 能分享彼此的知識，並從他人身上學習，讓工作更 有效率與效能。例如建立線上資料庫，讓員工可隨 時查詢資料。 經驗分享社群：請一群對某主題有共同考量、問題 或熱忱的人，以互動分享方式，來增加彼此的知識 與技能。

14.6.3 如何與顧客溝通 服務提供過程中的三要素 顧客 服務組織 服務提供者 48 14.6.3 如何與顧客溝通 服務提供過程中的三要素 顧客 服務組織 服務提供者 溝通也是組織所強調客服策略的一部分。其中最常 見的是個人化服務（personalization） 服務提供者要注意的另一個問題是，手上是否有妥 善處理顧客問題的相關資訊。

49 14.6.4 深思熟慮的溝通 「世故用詞溝通」的重要 隨著員工的組成日趨多樣化，我們更要留意所用的 詞彙是否會冒犯他人。雖然這樣的過程，可能讓辭 彙更複雜，並造成新的溝通障礙，但管理者仍然不 可輕忽此類問題的重要性。

複習問題 討論網路世界的溝通所帶來的管理挑 戰。 說明組織應如何管理知識。 說明為何與顧客溝通是很重要的管理 議題。 50 複習問題 討論網路世界的溝通所帶來的管理挑 戰。 說明組織應如何管理知識。 說明為何與顧客溝通是很重要的管理 議題。 敘述「世故用詞」如何影響溝通。

回應管理者的兩難 51