中国石油物资采购管理信息系统 问题管理平台介绍 中国石油物资采购管理信息系统项目组 2013年8月11日

主要内容 一 物采系统运维体系 二 IT服务管理平台概要介绍 三 事件流程培训 四 知识管理培训

物采系统运维管理体系 F5集中监控和运维服务管理平台 运维管理核心体系 运维管理辅助体系 运维管理组织 运维内容 运维流程 运维管理制度 事件/问题提报处理流程 一线地区公司 采购交易管理 内外门户 集团公司信息系统运维管理办法 业务变更流程 一线总部 决策支持平台 供应商 管理 物采系统应用管理办法 数据变更流程 二线业务组 集成平台 数据库直接访问流程 物采系统运维支持管理规程 招标专家管理 二线系统组 套件 系统问题处理流程 三级运维管理体系 综合管理 集成问题处理流程 二线集成组 自开发 地区公司三级运维组织 版本发布流程 二线技术组 标准库管理等 基础设施 总部二级运维组织 账号申请流程 专家中心一级运维组织 F5集中监控和运维服务管理平台

运维组织及职责 一线 地区公司 一线总部 二线 业务组 二线 集成组 二线 系统组 二线 技术组 接收用户反馈的事件/问题，并向一线总部提报； 成员：三级运维人员和地区公司系统管理员； 接收问题管理平台/电话/邮件/QQ群反馈的问题，解答业务问题；转发无法解答问题给二线运维；跟踪问题处理状态，并及时反馈用户.如是勘探板块所属地区公司提报问题,可在分配组选择” C1-01-事件-一线总部_勘探” 一线总部 解答一线总部无法解答的问题；对新增需求、重大变更或系统BUG等进行分析和设计，写出功能说明书；指导开发人员开发；协同一线总部进行功能测试。 二线 业务组 二线 集成组 接收一线总部、ERP项目组提出的接口问题，并进行解决； 二线 系统组 系统监控；版本发布；数据库查询和变更；软、硬件维护； 二线 技术组 负责新增需求开发、功能完善、BUG解决等；

事件提报及问题处理流程 二线技术组 二线业务组 二线系统组 二线集成组 一线总部 一线地区公司 地区公司用户 确认结束 遇到问题 搜索知识 否 接收用户问题 一线总部 地区公司用户 一线地区公司 解决？ 升级到事件 处理事件 二线集成组 问题类型？ 二线系统组 二线业务组 生成问题工单 二线技术组 变更处理流程 版本发布流程 确认结束 形成知识 功能 完善 新需 求等 宕机 性能 等系 统相 关问 题 接口 问题

主要内容 一 物采系统运维体系 二 IT服务管理平台概要介绍 三 事件流程培训 四 知识管理培训

登陆Service Manger9.3 测试环境登陆链接：http://10.27.124.225:8080/sm931/index.do 目前给出测试环境，生产环境在上线前通知。 测试环境给出了默认密码：1234567。 退出系统使用注销按钮，不要直接关闭浏览器窗口。 务必修改登录语言为中文。

系统主界面

系统常用按钮 按钮的位置在流程工单的 上方。 常用按钮直接可见，不常 用按钮点击“更多”下三 角后弹出更多选择。 不同的权限显示的菜单不 同。

系统常用按钮

主要内容 一 物采系统运维体系 二 IT服务管理平台概要介绍 三 事件流程培训 四 知识管理培训

事件流程内容 新建事件单 查看事件单处理情况 关闭事件单 重打开事件单 提报事件单，分配给总部一线 查看自己提报的，处于未解决状态的所有事件单 查看事件单处理情况 总部一线解决事件单后，确认并关闭事件单 关闭事件单 如果事件未解决彻底，或引发其他问题，可重打开事件单 重打开事件单

新建事件单 标题、申告人、申告方式 事件解决后，需要和申告人进行确认 描述 事件的详细描述，最好有单据号等具体信息，方便总部一线处理 分类、影响度、紧急度 分类选择事件对应的功能模块 分配组和分配人 勘探板块选择“一线总部_ 对应板块” 左侧菜单→ 突发事件管理→打开新突发事件 保存并退出

查看事件单处理情况 通过事件流程视图 突发事件→本人新建还没有关闭的事件单 查看所有本人提交、仍未解决的事件单 点击“突发事件ID”蓝色链接，可以查看具体信息 查看“事件状态”、“分配人”等信息，了解事件处理情况

关闭事件单 通过系统的默认视图——待办事项视图 待办事项→我的待办事项 查看所有本人总部一线解决，需要地区公司一线进行确认、关闭的事件单 点击“突发事件ID”蓝色链接，进入到事件单的详细信息页面

关闭事件单（续） 查看总部一线给出的原因分析、解决方案等。 与申告人确认该事件是否已彻底解决。 点击“关闭突发事件”，关闭事件单。

重打开事件单 对于未彻底解决，或引发其他问题的 可以重打开事件单。 在“待办事项→我的待办事项”页面 点击“突发事件ID”蓝色链接，进入到事件单的详细信息页面

重打开事件单（续） 选择分配组和分配人 “一线总部”“于倩楠” 在“新更新”中填写 重打开的原因 点击“重新打开” 点击“保存并退出”

事件流程常见场景一 场景 用户 操作 1 地区公司一线 提报事件单 dqmoran@cnpc.com.cn 左侧菜单→ 突发事件管理→ 打开新突发事件 填写相关必填信息， 分配组、分配人选择 “总部一线” “于倩楠” 点击“保存并退回” 2 地区公司一线 查看事件单 dqmoran@cnpc.com.cn 中间待办事项栏 突发事件→ 本人新建还没有关闭的事件单 点击事件ID链接 打开该事件单 查看事件单的解决状态 3 总部一线 解决事件单 待办事项→ 我的待办事项 点击事件ID链接 打开该事件单 输入关闭代码 输入解决方案 点击“解决” 点击“保存并退出” yuqiannan@cnpc.com.cn 4 地区公司一线 关闭事件单 待办事项→ 我的待办事项→ 点击事件ID链接 打开该事件单 查看解决方案 点击“关闭突发事件” dqmoran@cnpc.com.cn 场景 用户 操作

事件流程常见场景二 场景 用户 操作 1 地区公司一线 提报事件单 dqmoran @cnpc.com.cn 左侧菜单→ 突发事件管理→ 打开新突发事件 填写相关必填信息， 分配组、分配人选择 “总部一线” “于倩楠” 点击“保存并退回” 2 yuqiannan @cnpc.com.cn 待办事项→ 我的待办事项 点击事件ID链接 打开该事件单 输入关闭代码 输入解决方案 点击“解决” 点击“保存并退出” 总部一线 解决事件单 3 dqmoran @cnpc.com.cn 待办事项→ 我的待办事项 点击事件ID链接 打开该事件单 分配组、分配人选择 “总部一线” “于倩楠” 在“新更新”处 填写重打开原因 点击“重新打开” 点击“保存并退出” 地区公司一线 重打开事件单 4 yuqiannan @cnpc.com.cn 待办事项→ 我的待办事项 点击事件ID链接 打开该事件单 在“新更新”处 填写新的解决方案 点击“解决” 点击“保存并退出” 总部一线 解决事件单 5 dqmoran @cnpc.com.cn 地区公司一线 关闭事件单 待办事项→ 我的待办事项 点击事件ID链接 打开该事件单 查看解决方案 点击“关闭突发事件” 场景 用户 操作

主要内容 一 物采系统运维体系 二 IT服务管理平台概要介绍 三 事件流程培训 四 知识管理培训

知识管理内容 搜索知识库 创建知识 审批知识 发布知识 包括直接搜索知识库、新建事件单时搜索知识库 包括直接创建知识、从事件单创建知识 总部知识管理员进行审批 审批知识 总部知识管理员进行发布 发布知识

直接搜索知识库 左侧菜单→ 知识管理→ 搜索知识库 点击蓝色链接 可查询知识详细信息 输入搜索关键字 点击“搜索”

新建事件单时搜索知识库 新建事件单时，点击“搜索知识”，进入到搜索知识库页面。 后续操作和直接搜索知识库一样。

直接创建知识 左侧菜单→ 知识管理→ 提交知识 选择文档类型 不同的类型决定 后续需要填写的知识内容

直接创建知识（续） 注 意 填写标题、内容等 在“分类”处点“添加”按钮，选择功能模块 点击“提交”按钮 注 意 提交知识后，需要总部知识管理员审批、发布后，才能使用

从事件单创建知识 查看事件单时，点击“更多”，再点击“创建知识”。 后续操作和直接创建知识一样。

知识管理场景 场景 用户 操作 1 地区公司一线 直接搜索知识 dqmoran@cnpc.com.cn 左侧菜单→ 知识管理→ 搜索知识库 填写搜索条件 点击“搜索” 点击知识蓝色链接 查看知识详细信息 2 地区公司一线 新建事件单时搜索知识 dqmoran@cnpc.com.cn 左侧菜单→ 突发事件→ 新建突发事件 点击“搜索知识” 进入搜索知识页面 3 地区公司一线 直接创建知识 左侧菜单→ 知识管理→ 提交知识 选择知识类型 填写知识标题内容 添加知识分类 点击“提交” dqmoran@cnpc.com.cn 4 地区公司一线 从事件单创建知识 待办事项→ 我的待办事项→ 点击事件ID链接 打开该事件单 点击“更多” 点击“创建知识” dqmoran@cnpc.com.cn 场景 用户 操作

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