指導教授：胡凱傑老師 學生：唐錦雲 98700008 蘇義泰 98753009 陳秋雅 98700009 以整合性模式探討保險業服務設計與服務品質之提升 (Using an Integrated Model for Service Design and Service Quality Improvement: A Case Study on Insurance Industry ) 指導教授：胡凱傑老師 學生：唐錦雲 98700008 蘇義泰 98753009 陳秋雅 98700009

文獻出處 管理與系統 第十七卷第一期 民國99年1月 131–157頁 作者： 張旭華 國立台北商業技術學院企業管理系 第十七卷第一期 民國99年1月 131–157頁 作者： 張旭華 國立台北商業技術學院企業管理系 呂鑌洧 國立台北商業技術學院商學研究所

報告大綱 摘要 前言 背景知識與文獻探討 研究架構 研究方法 研究結果 結論與建議

摘要1/3 國內的保險市場規模在近十年來日趨擴大並幾近飽和的程度；但，對這一競爭激烈的服務產業，卻甚少文獻關注在保險業服務品質的設計與探討。 本研究提出一個整合性模式，以保險業為研究對象，探討顧客對於保險服務品質與服務失誤的看法以及接受程度。

摘要2/3 (一)繪製保險業服務藍圖 找出潛在服務失誤的關鍵點並建立保險服務的反轉品質量表與問卷 (二)利用Kano 二維品質模式 辨別服務失誤的品質歸類，以瞭解顧客對保險服務之反轉品質的看法 (三)整合至失效模式與效應分析 (Failure Modes and Effects Analysis; FMEA) 找出保險服務品質項目改善優序 (四)轉為服務要素權重並導入品質機能展開(QFD) 使得顧客的心聲 (VOC) 能夠有效融入保險服務設計中

摘要3/3 研究結果 1.具實務性價值 2.能有效萃取品質要素及避免服務失誤 3.可進一步應用於其它服務業的品質設計與分析

前言─研究背景 保險業是典型的服務產業。如何提供顧客額外的附加價值與服務以創造出保險經營的藍海策略是當今保險業相當重要的課題 服務，很難進行品質控制與評估，且在服務傳遞的過程中，常會發生失誤 根據金管會保險局統計資料，受理的申訴案件整體呈現正成長趨勢，顯示出客戶對於保險服務失誤所產生的具體抱怨行動。 保險業為挽回顧客以及減少顧客流失，必須全面瞭解顧客的報怨，從抱怨中找出服務失誤為何，採取適當的服務補救行動。

前言─理論基礎 失效模式與效應分析 (Failure modes and effects analysis; FMEA) 應用製造業品質管理手法 失效模式與效應分析 (Failure modes and effects analysis; FMEA) 用來評估產品或流程中可能的潛在失誤及其導致的影響 (Johnson, 2002)，應用在服務設計階段，可藉由改善或整合顧客需求來避免服務失誤及其所引發的顧客不滿意。 服務藍圖(service blueprint) 是一個傳遞設計者對產品概念的一個有用的表達工具。Chuang (2007) 首次將服務藍圖與FMEA 整合以設計出無失誤 (Failure-free) 的服務系統。

前言─理論基礎 品質機能展開 (Quality function deployment; QFD) 具有將顧客心聲 (Voice of the customer; VOC) 轉化為技術設計的功能，並在產品設計與規劃階段即將顧客的需求融入其中，經由一系列的展開活動，可確保顧客的需求能夠獲得滿足。 近年來已有許多學者提出將Kano 二維品質模式 (Kano 模式) 套用在QFD 之中的方法及實例 (Tan and Pawitra, 2001)。經由方法的結合可將VOC 融入產品設計階段中，確實掌握顧客需求，並解決短期與長期生產技術上發生的問題。

前言─研究目的 發展一個整合性的服務設計模式 服務藍圖 FMEA QFD 將 VOC導入服務設計 Kano 模式 辨識應優先改善的失誤項目及關鍵品質技術 作為未來保險服務設計之參考

背景知識與文獻探討

保險業之服務品質 目前研究大多專注於服務要素與顧客滿意之關連探討，而本研究則進一步提出保險服務的設計模式 謝坤民 (民86) 透過服務缺口模型探討台灣壽險業之保戶對壽險業服務品質之感受 王居卿、林招凰 (民95) 指出保險顧客關係品質以及業務員態度之評價皆對顧客再購意願有顯著的正相關。 Etherington (2002) 以PZB 服務品質模式為基礎進行服務流程分析 Durvasula et al. (2004) 針對新加坡的壽險業者與保戶進行深度訪談，其結果也是顯示服務滿意度與保戶的再購意願呈現正相關 Gayathri et al. (2005) 則以SERVQUAL 服務品質量表中的21 項品質要素，針對印度的壽險業者所提供的服務進行先導性研究，藉以瞭解其服務要素與顧客滿意間的關連 Tsoukatos and Rand (2006) 提出希臘品質量表 (GIQUAL)；並針對保險業進行服務品質、滿意度與忠誠度的關連影響分析

服務藍圖 用來描述服務傳遞過程、順序、關係及依賴性的流程圖 可以區分顧客接觸到的「前場」和顧客看不到的員工作業及支援過程的「後場」，在前後場之間就形成「可見線」 可被用來協助企業在行銷、作業及人力資源管理等三方面的整合。服務藍圖同時也可幫助管理者確認在服務過程中可能會降低服務品質的潛在失敗點 (Failure points) 管理者便可預先設計出如何避免疏失的程序或權變的處理計畫。(周逸衡、凌儀玲，民94) 可被應用於各種產業，例如銀行貸款作業 (許淑寬、陳慧媛，民92)、餐飲服務 (周逸衡、凌儀玲，民94)、供應商整合 (Fliess and Becker, 2006) 以及量販店賣場服務 (Chuang, 2007) 等。

Kano模式1/2 狩野紀昭採用品質要素具備程度與顧客滿意程度所組成的二維空間評估不同品質要素的表現 (當然品質) 消費者對品質滿意的觀念是二維品質的觀點；若錯估顧客需求，則難以設計出真正滿足顧客的產品 (李友錚、賀力行，民93) (反轉品質) 14

Kano 模式2/2 魅力品質 一元化品質 當然品質 無差異品質 反轉品質 本研究關注於保險服務失誤的降低與預防，特別強調反轉品質的觀念應用。 Kano 模式2/2 魅力品質 當該品質屬性（或要素）未具備時，則顧客並不會感到不滿意。但如果具備的話，則會讓顧客感到滿意。 一元化品質 當品質屬性（或要素）的具備程度越高，則顧客會越來越滿意，而如果具備程度越欠缺，則顧客會越不滿意。 當然品質 顧名思義，表示此品質屬性一定要具備。因而，若此品質屬性具備的話則顧客認為理所當然，所以不會感到更加滿意。但若未具備的話，則顧客一定會不滿意。 無差異品質 此項品質屬性不論具備與否，顧客均不會太在意。亦即，當此項品質屬性具備的話，顧客不會更滿意，且當它未具備時，顧客也不會不滿意。 反轉品質 當此品質要素具備的話，反而會使顧客很不滿意，而若未具備的話，顧客反而會滿意。此“反轉品質”之意義正好與“一元化品質”正好相反。

FMEA(失效模式與效應分析) 目的是設計出零失誤或具偵測錯誤能力的產品以及降低Kano 模式中反轉品質要素的具備程度 (Pillay and Wang, 2003)。 進行的程序為 (李友錚、賀力行，民93; Chuang, 2007; Johnson, 2002)： (1) 釐清系統中所有潛在失敗模式； (2) 關聯出每個失敗模式的原因、效應及其後果； (3) 評估每個失敗模式的嚴重度、發生度與偵測度，並計算其風險順序 數 (Risk priority number; RPN) (4) 針對每一型的失敗模式提供風險追蹤 (Follow-up) 與矯正措施 Shahin (2004) 以Kano 模式中的顧客觀點提出一個新的風險指標稱為修正率 (Correction ratio; Cr)，作為FMEA 中是否採取矯正行動的評估值。 本研究亦採用此Cr 值。

QFD(品質機能展開)1/2 將顧客需求轉換成設計需求的工具 作業規劃 產品規劃 利用HOQ將VOC詳細展開到產品工程特性 元件展開 將產品工程特性展開到零組件的特性 製造規劃 將顧客需求轉換成設計需求的工具 作業規劃 將製程作業展開到生產作業要求 將元件特性展開到製程設計要求

QFD(品質機能展開)2/2 整體效用 作業規劃 減少開發成本 強化部門間關係與提升顧客的滿意度 李友錚、賀力行，民93 降低產品出其品質事故 縮短產品研發時間 減少設計變更 減少開發成本 強化部門間關係與提升顧客的滿意度 近年來已有學者將 應用以強化其效用 QFD與Kano模式整合 整體效用 作業規劃 李友錚、賀力行，民93 Matzler and Hinterhuber(1998) 、Shen et al(2000) 、Tan and Pawitra(2001) 、Tan and Shen(2000)

研究架構 1/2 一、建立保險業的服務藍圖，藉由對於每個服務接觸過程與支援過程的瞭解，找出可能發生服務失誤的關鍵點。 整合性的服務設計模式，步驟 二、將步驟一中所找出可能的服務失誤與金管會所公布的保險申訴案件予以彙總，建立保險服務的反轉品質量表。 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 三、利用Kano二維反轉品質衡量卷，將步驟二所建立的保險服務之品質要素予以分類，以瞭解顧客對保險服務之反轉品質的看法。

研究架構 2/2 四、將步驟三所得到的Kano二維反轉品質分類，整合至FMEA中。亦即將顧客對服務失誤的感受導入服務設計階段，計算每個服務失誤類型的修正率(Cr值)，並排列出保險服務品質項目改善優先順序，作為步驟五中服務要素權重之依據。 整合性的服務設計模式，步驟 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 五、整合步驟四結果，展開至HOQ之中，求得保險品質改善技術。

研究方法 保險業服務藍圖 1/5 保險業服務藍圖可詳細描繪出每個服務接觸的過程。每個過程都可能產生服務失誤，並且彼此間存在一定程度的因果關係，例如：保戶若於一開始於核保事項告知不實，將會影響到理賠結果。

保險業服務藍圖 2/5 顧客流程 前場與顧客接觸人員 的活動 服務提供的過程 支援性活動 後場人員支援前場服務 人員所應進行的各項活動

保險業服務藍圖 3/5 服務藍圖描述保險從業人員對顧客服務傳遞的過程，同時也展現了組織內部功能性部門間的關係，以及所有因應顧客需求所必須進行的活動。利用服務藍圖可以協助業者瞭解哪些程序可以增刪或合併，釐清服務失誤點及其原因並加以改善以避免服務失誤的再發生 (Zeithaml and Bitner, 2000)； 服務藍圖提供服務設計者一個追溯問題來源的討論平台。

保險業服務藍圖 4/5 場景 1 業務人員拜訪。 場景 2 保險商品的介紹，會因為業務人員的服務態度不佳，或專業能力與表達能力不足而產生失誤。 場景 3 保戶投保階段，可能因保戶本身的告知不實，或是業務員的不當招攬行為而產生糾紛。 場景 4 保險公司承保，可能因不當招攬未詳盡審查責任，或承保人員於承保後未留意保戶保單期限與告知保戶相關權益。 場景 5 保戶要求理賠，可能因客服人員態度與承保人員與理賠單位處理速度，而產生服務失誤。 場景 6 保險公司勘查，可能因核賠過程相關證明不足，而使保戶未能獲得理賠而產生糾紛。 場景 7 保險公司支付賠償，可能因賠款金額與保戶認知有差異，而產生糾紛。

問卷設計 本研究之調查對象為台北及桃園地區年滿18歲且有一年以上保險經驗的顧客。問卷設計部份，主要是由金管會2006年上半年公告保險申訴案件之項目依其發生頻率來設計保險服務品質失誤題項，並將其失誤點整合於服務藍圖中以利服務流程改善。

避免過去FMEA中三項參數值(亦即S、O與D)之決定 過於主觀的缺失，而考量僅用發生度(O)來找出需要 Kano模式 FMEA整合方法 kano模式之反轉品質分析 避免過去FMEA中三項參數值(亦即S、O與D)之決定 過於主觀的缺失，而考量僅用發生度(O)來找出需要 優先處理的重大服務失誤項目的簡化方法。

表1 保險服務品質重大失誤項目 1.招攬行為之爭議 10.投保時已患病或在妊娠中情形認定之爭議 2.事故發生原因認定之爭議 11.保費交付之爭議 3.殘廢等級之認定之爭議 12.契約停效、復效之爭議 4.承保範圍認定之爭議 13.事故之因果關係認定上之爭議 5.理賠金額認定之爭議 14.挪用保費之爭議 6.不保事項之爭議 15.續保之爭議 7.非必要性的醫療支出之爭議 16.未到期保費返還之爭議 8.契約變更之爭議 17.保險費率之爭議 9.違反告知義務認定之爭議 18.服務人員品質爭議

kano模式之反轉品質分析 1/3 Shahin(2004)認為RPN中的失誤頻率與嚴重度存在非線性的關係，並非失效頻率愈高，失效的影響愈嚴重。而此一非線性的關係可以從圖3顧客對服務失誤的容忍曲線看出(Limbrick,1993)。 透過服務補救可降低失誤發生的頻率與嚴 重度，並且降低顧客不滿意之程度。

kano模式之反轉品質分析 2/3 Shahin(2004)將失誤的嚴重度(S)高低程度視為Kano模式中的顧客滿意高低程度，嚴重度愈高則相對顧客滿意度愈低，嚴重度愈低則相對顧客滿意度愈高。並將頻率高低程度視為Kano模式中的品質要素充足程度，失誤頻率愈高則相對品質要素愈不充足，失誤頻率愈低則相對品質要素愈充足。

品質要素 不充足 嚴重度低，顧客滿意度高

欠缺

品質要素不充足 品質要素充足

接受資訊的團隊 接受資訊的元件與團隊 虛線為反轉 接受資訊的元件

魅力品質 反轉魅力品質 反轉: 服務失誤排除 反轉: 服務失誤發生 反轉當然品質 當然品質

失誤的嚴重度低 反轉: 服務失誤發生 反轉: 服務失誤排除 失誤的嚴重度高 反轉當然品質

kano模式之反轉品質分析 3/3 Ginn et al.(1998)指出 FMEA為解決短期生產技術上發生的問題，並提供符合消費者需求的基礎品質。換言之，FMEA必須考量Kano模式中的當然品質所包含的區域。 Shahin(2004)認為若以顧客對於服務失誤程度高低影響的觀點來看。其與Kano所相對應之圖形區域如圖 5所示。

依據 Pouliot(1993)品質要素的分類方式，辨識 Kano模式的品質要素分類

Q ：若依據傳統Kano問卷調查方式，只能找出正向的品質要素(魅力、一元、當然)，並無法確實衡量出

FMEA分析 1/5 s表示顧客滿意， k表示Kano品質特性， p表示產品/服務績效 顧客滿意是產品/服務與Kano品質特性兩者所構成的函數(Tan and Shen,2000)，可寫為：s＝f(k,p) (1) 各品質要素的顧客滿意變化率與服務績效變化率的關聯 魅力品質：△s/s＞△p/p；一元品質：△s/s＝△p/p； 當然品質：△s/s＜△p/p。導入參數可將上述三個關係式整合為：△s/s＝k(△p/p) (2) 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 k＜1：魅力品質；k＝1：一元品質；0＜k＜1：當然品質 公式(2)可進一步轉換為： (3) 其中，c為係數。

FMEA分析 2/5 公式(3)的可轉換為 將嚴重度(S)取代顧客滿意(s)，發生度(O)取代Kano中的服務績效(p)，偵測度(D)取代常數(c)。透過傳統RPN計算公式RPN(RPN＝S×O×D) 我們可得到新的RPN計算式(Shahin,2004)： RPN＝S×O×D＝ (4) 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 其中，針對不同品質要素 ， k值分別定義為 -1、0、1及2。

FMEA分析 3/5 為了瞭解目前品質與目標品質間的差距，也就是目前品質與好品質間的距離，我們引用Shahin(2004)所提出的修正率來衡量。若以 表示目標品質， 表示目前品質，則修正率： 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 (5)

FMEA分析 4/5 在計算Cr值時，假定失效模式的偵測度(D)不變，也就是 可得到簡化的修正率： 要讓多元文化團隊發揮卓越效率，領導人就必須體認衝突後的文化因素，協助團隊回歸運作正軌，培養成員自行面對未來戰的能力。 主管處理團隊衝突的方式如果失當，可能會讓原本應該積極參與的重要成員變得消極被動，甚至產生抗拒，拖累整個團隊的績效。 但只要主管與團隊成員採用正確策略，遇到涉及多元文化的情況時，不以單一文化的做法一意孤行，就可以克服多元文化的挑戰。 因為 的設定值必定小於目前所發生過最小的 值。 因此，當k值遞增時，Cr會隨之遞增。換言之，在本研究中品質要素 的修正率會小於 的修正率Shahin,2004)

HOQ分析 1/2 由表1及 Kano二維品質分類法，得到重要服務品質要素，作為顧客所要求的服務品質。透過國泰人壽、保誠人壽以及安泰人壽公司的保險顧問及保險經紀人進行專家訪談(Etherington,2002),以開放式問題徵詢保險業的服務品質技術。

服務品質技術 1.公司運作的效率性 2.員工專業能力 3.提供清楚的資訊 4.員工服務態度 5.提供服務可靠性 6.傾聽顧客聲音 7. 回應顧客的能力 8. 個人化服務 9. 公司於市場上的競爭力

HOQ分析 2/2 建立品質要素與品質技術的關係矩陣於HOQ中。最後，將服務品質要素權重導入品質屋中便可求得服務品質技術之優先改善順序。 在選擇品質要素權重之方法上，過去關於Kano模式與QFD的相關研究多採用品質特性排序評量法(Wasserman,1993)求算其權重。在此，使用較簡便的修正率(Cr)求算服務品質項目的優先改善順序。

研究結果1/6 問卷回收與基本分析: 問卷發放591份,回收414份,有效371份,回收率62.77%。男、女性比例36.7% : 62.77%，其中72.8%受訪者購買保險的經驗超過三年以上。 信效度分析: 修正後之 Kano 正反面問卷衡量項目的 α 係數 (正面問卷 α＝0.9116；反面問卷 α＝0.9182) 皆大於 0.70。 採用金管會保險局所公告 2006 上半年度的保險申訴案件類型，作為保險服務失誤的衡量工具，除了有其客觀性依據，並且能涵蓋研究計畫所要探討的架構與內容。

研究結果2/6 Kano 二維品質分類 顧客滿意度 反轉魅力品質 服務失誤排除 服務失誤發生 無差異品質 反轉當然品質 反轉一元品質 顧客不滿意度

研究結果3/6 Kano 二維品質分類說明 服務失誤感到不滿意 失誤排除增加滿意 反轉魅力品質 反轉一元品質 反轉當然品質 無差異品質

研究結果4/6 Kano 二維品質分類表 衡量項目 Kano 品質屬性歸類比重 (%) 分類歸屬 RA RO RM I Q 10. 投保時已患病或在妊娠中情形認 定之爭議 38.54 12.94 19.95 28.57 0 RA 11. 保費交付之爭議 3.77 12.67 56.87 26.68 0 RM 12. 契約停效、復效之爭議 1.89 46.63 25.07 26.15 0.27 RO 13. 事故之因果關係認定上之爭議 37.47 12.94 18.33 31.00 0.27 RA 14. 挪用保費之爭議 2.96 14.82 70.89 11.32 0 RM 15. 續保之爭議 2.70 48.25 27.49 21.02 0.54 RO 16. 未到期保費返還之爭議 2.43 47.71 26.68 23.18 0 RO 17. 保險費率之爭議 2.70 49.33 21.29 26.68 0 RO 18. 服務人員品質爭議 3.50 49.60 22.10 24.80 0 RO [註] RA：反轉魅力品質；RO：反轉一元品質；RM：反轉當然品質；I：無差異品質

研究結果5/6 HOQ 建置 保險失誤發生度→根據金管會保險局公佈之2006 年上半年的保險申訴案件共計 1026 件，萃取保險服務失誤申訴件數佔總保險服務失誤件數達 0.5%以上者，作為代表性的失誤類型，並將百分比四捨五入，訂定出 10 個不同程度的發生度。 FMEA優先處理服務失誤→將目前發生度與品質要素分類所給定的k值代入公式，進行計算修正率(Cr)，研究結果顯示，18 項服務失誤中，以顧客觀點而言，必須優先處理前五項的服務失誤分別為「招攬糾紛」、「不保事項」、「理賠金額認定」、「違反告知義務」以及「保費交付」等爭議。

研究結果6/6 HOQ 建置 服務藍圖→透過保險服務藍圖，進一步地追溯服務失誤的根本原因以及其所屬的顧客流程。 品質屋→進一步透過品質屋的設計，與九項保險業的服務品質技術整合起來，可建立保險服務之品質屋。 提升顧客滿意度→透過品質屋分析與加計權重後，可進一步釐清保險業該對哪些服務品質技術進行改善，以提升顧客滿意度。以顧客的角度來看，其執行重要度前三項分別為「員工專業能力」、「提供服務可靠性」及「傾聽顧客聲音」。

研究結論1/3 SBM 幫助確認在服務過程 中之潛在失敗點→ 追溯服務失誤的根本原因 以及其所屬的顧客流程。 QFD (考量”魅力、一元品質) 解決長期性生產技術問題， 開發市場之創新技術 與先進技術 FMEA (考量”當然品質”) 解決短期生產技術問題， 提供符合消費者 需求基礎品質 Kano 放大顧客聲音 瞭解顧客需求 透過 Kano、FMEA、QFD 的整合，除了能放大顧客聲音，瞭解顧客真正的想法和其所重視的需求。更重要的是提供企業思考如何在產品開發週期中能夠客觀的解決問題、改善產品的可靠度與滿足顧客需求，並避免放大不真實的顧客聲音而影響新產品的開發。

研究結論2/3 SBM QFD FMEA Kano 過去相關的研究多探討工程領域之應用，且多偏重於概念性的描述。 幫助確認在服務過程 中之潛在失敗點→ 追溯服務失誤的根本原因 以及其所屬的顧客流程。 QFD (考量”魅力、一元品質) 解決長期性生產技術問題， 開發市場之創新技術 與先進技術 FMEA (考量”當然品質”) 解決短期生產技術問題， 提供符合消費者 需求基礎品質 Kano 放大顧客聲音 瞭解顧客需求 過去相關的研究多探討工程領域之應用，且多偏重於概念性的描述。 本研究提出一個整合性架構，除了概念的結合更強調方法的應用。透過保險服務業的個案分析，逐一說明整合性架構中各分析步驟，建立可供後續學者於進行相關研究時的參考方法。 透過此方法，使企業於提升服務品質與改善服務設計時能更有效率地掌握與解決問題。

研究結論3/3 SBM 幫助確認在服務過程 中之潛在失敗點→ 追溯服務失誤的根本原因 以及其所屬的顧客流程。 QFD (考量”魅力、一元品質) 解決長期性生產技術問題， 開發市場之創新技術 與先進技術 FMEA (考量”當然品質”) 解決短期生產技術問題， 提供符合消費者 需求基礎品質 Kano 放大顧客聲音 瞭解顧客需求 傾聽顧客的聲音，瞭解顧客真正的需求是追求創新的服務與提供魅力品質的來源。能夠有效的發掘顧客與維繫顧客，是顧客關係管理的重點，亦是企業成長的契機。 保險業行銷人員與顧客的關係是持續的，不是賣出商品則立即結束。因此，顧客關係管理於保險業中更突顯其重要性，如何讓顧客覺得有價值，並且願意維持一段穩定與良好的關係，正是創造顧客價值的精髓所在。

未來研究建議 本研究僅針對保險業做分析，可用本方法擴展至不同的服務產業並進行整合性的探討。 可透過不斷的更新服務藍圖中的流程及各個服務失誤點，使保險服務藍圖更為周延。 本方法強調對失誤問題的掌握，並於未來採取失誤預防的行動。未來學者亦可朝服務補救的行動探索更周詳的方法。