電子商務 e-commerce B to C B94705027陳炳煌 B94705038黃婷穎 B94705014俞培文

E-COMMERCE B94705027陳炳煌

WHAT IS E-COMMERCE? Electronic commerc也就是電子商務。簡單的來說是一種現代的商業行為方式，一般以電腦網路等通訊連絡體系為媒介，配合為執行各種服務所設計的軟、硬體，而達到提高服務效率，降低成本，及提供多元資訊的目的。

WHAT IS E-COMMERCE? 網路所建構的資訊體系可比擬為現實世界的高速公路，而網路連結所帶來的效益，也正好與高速公路促使貨品生產、銷售、流通量提升，及造成旅遊業等相關產業的興盛有相似的效果。 以資訊高速公路為基礎，使企業與企業間(B2B)、企業與客戶間 (B2C) 有更密切的結合及連繫。 對企業內部而言，電子商務帶來的則有(有效率的控管)快速的回應網路，使企業能夠有效地控制物流、庫存等。

環境與背景 網路科技的發達 科技始終來自於人性! 由於網路科技的發達與普及，許多與網路相關的產業應運而生。E-COMMERCE即是其中的一個。 1.上網人數激增 2.生活型態改變

上網人數統計 全球上網人數統計(根據調查公司Point Topic的統計): 2003:8940萬戶 2004:1億2000萬戶(約成長34percent) 台灣上網人數統計: 2005年1月中旬:1380萬人(約佔總人口數的60.25percent) 中國大陸上網人數統計: 1997年十月:62萬人 2004年底(12月31日):9400萬人(151.6倍) BACK

生活型態的改變 根據www。consult網際網路市場研究調查公司所做的最新台灣地區網際網路使用者調查報告（March 2000） 因使用網路而 減少睡眠時間的人:54percent 看電視時間的人:47percent 通電話時間的人:39percent 閱讀報章雜誌時間的人:36percent BACK

E-COMMERCE種類 1.B2B:企業對企業 指所有發生在兩個組織間的電子商務交易；例如:自由市場(FreeMarket)、戴爾電腦(Dell)、奇異電子(General Electric)等公司 包含買賣、採購、供應商管理、存貨管理、通路管理、行銷活動、應付帳款管理、服務和供給。 2.B2C:企業對消費者 指企業與消費者間的交易，和B2B類似的交易活動也在B2C發生；例如亞馬遜書店、雅虎網站與嘉信理財公司 包括行銷調查、尋找潛在消費者、客戶經常詢問的問題、和提供客戶的服務與支援事項。

E-COMMERCE種類 3. C2B:消費者對企業 消費者結合組成一個採購團體，與企業進行交易。 例如：www.speakout.com 4. C2C:消費者對消費者 消費者對消費者模式(C2C)包括所有消費者彼此間的交易，這些交易可能包括第三者的涉入，例如eBay拍賣網站。 例子：www.numberoneclassifieds.com

電子商務應具備的事項 4S及C,Q,V 速度(speed)-快速的服務及反應能力 安全(secularity)-安全的交易環境   服務(service)-完整的受售後服務及線上服務   滿足(satisfied)-滿足消費者多樣化的需求及慾望   便利(convenience)-隨時隨地都能使用   品質(quality)-高度服務品質建立消費者信心   價值(value)-提供別人無法提供的附加價值

電子商務對商業的影響 1.降低成本 透過MIS及商業模組將可控制並節省營運成本  透過線上購物機制可節省通路及鋪貨成本  透過網路傳播的特性可降低行銷成本   透過自動化控制可降低人事成本 2.縮短時差 新商品可以在上立即鋪貨，縮短上架時間  透過電子郵件及視訊會議可立即產生決策增加企業競爭 力  24小時運作且不限國界增加流通及時效

電子商務對商業的影響 3.提升品質 節省下的成本可以用來提高舊商品的功能、附加價值  節省下的成本同時也可以開發或改良更進階的商品  節省下的成本可以回饋給消費者達到促銷的目的

電子商務發展的現況 花無百日紅，一樣事情發展到一定的地步總是會遇到瓶頸與困難。電子商務正到了這個時期！本來靠著電子商務發跡的新興企業，現在面臨到前所未有的困境。本來由於大量成本的縮減及效率的提升，產生的毛利相當可觀，同時本益比也較傳統產業高。但是市場的機制及消費層次尚未被完全取代，自然所創造出的利益未如預期，業者必須提出更多的行銷預算去建立這種觀念，獲利自然降低，甚至虧損。

電子商務發展的現況 就以電子商務最有名的Amazon公司來說好了，Amazone上一季的財報顯示，第三季營業額較去年同時間成長一倍以上，但為鞏固市場領導地位及形象所投入的行銷預算是去年的1.5倍，造成巨額虧損，股價向下修正。雖然Amazon表面上十分風光，但是事實上他們的獲利並不像表面看起來風光。

電子商務發展的現況 網路商業終究還是要回到基本面，例如成本的來源，銷售的管道及流程，還有售後服務等等......。這些目前還是很難與傳統企業競爭。目前發展的趨勢是傳統企業跨入電子商務，由於原本就有完善的專業分工，所以完全不用為其他事情煩惱，加入電子商務只有好處而無壞處。不管是在成本、工作人員的管理亦或是銷貨的管理等方面都能有顯著的改善。

電子商務(B to C)的優缺點及競爭力 B94705038黃婷穎

前 言 電子商務是有別於傳統行銷的一種商業通路，相較於傳統的商業的模式，電子商務具有多樣性及時效性。除了提供另一種行銷管道，亦有節省成本、時間等特色。但是在這股資訊熱潮的背後，新興的電子商務也存在著許多憂心的危機，像是消費者的信任度以及網路交易的安全制度。如何對這個因應潮流而型成的商業制度提高它的競爭力、不使電子商務泡沫化也是現在正在討論的一個課題。

電子商務的優點 對於商家 對於消費者 1、擴大市場的國際化，沒有 時間、空間及人力的障礙。 2、24小時，一年365天不間歇的經營態勢。 1、擴大市場的國際化，沒有 時間、空間及人力的障礙。 2、24小時，一年365天不間歇的經營態勢。 3、可大幅降低經營成本，減少非常可觀的通訊、行政、人事、物流、店面資金及控管等各方面的成本。 1、不必出門，可以從家中透過電腦的連線購物。 2、透過電腦可以輕鬆到全球任何一家電子商店瀏覽比價。

全球各專業分析報導預期電子商務會快速普及的原因 1. 網路交易安全技術已解決。 2. 各種付款工具環境日趨成熟。 3. 電子商務應用軟體功能完整，價格普及化。

台灣B to C電子商務發展的障礙 創意經營模式的易於複製 後端整合能力的缺乏 人力資源的快速流動 長期獲利的遞減 網站內容模仿容易，故常會發現許多網站很相似，並無法提供網路使用者特殊且不同的服務。 後端整合能力的缺乏 大部分的B to C電子商務網站在訂單處理、顧客關係管理、出貨管理、物流配送能力方面，較缺乏專業管理能力。 人力資源的快速流動 如何增加網路人力是各業者、政府、學校三方面必須要共同解決的問題。 長期獲利的遞減 許多專家認為B to C電子商務網站的長期性獲利率可能是個問題。即使目前最為成功的大宗商品，會因為同業的價格競爭非常激烈，而使得利潤空間會被壓縮到最小

台灣B to C電子商務發展的障礙 交易糾紛的發生 網路習慣的再教育 成交與否：網站上最關切也是最常碰到的問題 商品品質：物品與實際不符或不合其所預期的品質之問題 服務態度：雖是把實體交易的模式搬到網路上，但消費者 對於業者提供的服務會比一般的情況要求更多 交貨方面：交期不準確是常有的問題 其他問題方面：網頁下載速度以及網路動線功能上的問題 網路習慣的再教育 線上購物則是一種疏離、乏味甚至還是花錢買受氣的行為 尤其在數位經濟下，人們大多整日坐在電腦前面工作，下班之餘還要面對電腦進行購物，並不是一件討好人的事 故如何改變消費者的購物習慣、以及提高上網時間是現今重要的課題。

國內線上購物市場發展的障礙 使用電腦上網的困難度仍高 目前的電腦大多都已使用圖形介面，操作的簡易程度已大幅提高，但在某方面仍然具有一定程度的複雜性，不難發現，我們國內社會具有上網能力的人主要還侷限於學生、白領階級或高級知識份子，這也就表示仍然有相當多的人對於使用電腦上網的操作方法是不熟悉，甚至可說是完全陌生的，這使得網際網路的使用無法大量推廣普及，也因此限制了線上購物市場的發展。

國內線上購物市場發展的障礙 線上交易的安全性與認證問題 據資策會的一項調查指出，將近八成的網際網路使用者對於線上購物交易的安全性有質疑，而台灣國際電子商務中心所做的一項調查結果也顯示，台灣零售商認為建立電子商店所面臨的前三大障礙分別是網路交易的安全性、信賴問題以及交易認證架構，因此線上購物交易的安全性和認證問題也是阻礙線上購物市場發展的重要因素。

國內線上購物市場發展的解決方向 1、以實質的獎勵來鼓勵業者加入電子商務市場，提供更多更好的產品與服務。 2、加強全民電腦教育，以各種措施幫助、鼓勵民眾學習使用電腦及網際網路。 3、降低電腦使用的複雜性，可開發「上網專用」的簡易電腦，如此降低其價格及上網操作的困難度，電腦也能成為像家電產品一樣經濟實用且操作簡易的產品。 4、改善線上購物的物流配送系統，也就是訂購後的取貨方式。 5、開發更具安全性的電子交易保密技術以及電子交易認證架構，並且鼓勵消費者嘗試上網購物。

網路商場

網路花店

網路旅行社

網路銀行

網路百貨

Amazon B94705014 俞培文

電子商務 介紹Amazon.com AMAZON成立於一九九五年七月的亞馬遜書店，成立的目的即是「在網路上設立一家『以客為尊』的書店，儘可能提供顧客多元的選擇而盡情漫遊於網路之上」。這樣的理念，讓亞馬遜不僅在兩年之後股票上市，且擁有當時高達三百億以上的市值。創造出這項奇蹟的傳奇人物之一創辦人JeffBezos嘗言：「對我而言，最大的挑戰之一就是如何讓網路購物的每一個細節都帶有『樂趣』，以及像傳統書店一樣真實。」言下之意，即是在與客戶之間的互動變得異常重要！」。也如此，使得Jeff Bezos成為電子商務教父人物，更被商業週刊選為電子商務世界中 最具影響力25人中的第一名。

AMAZON 立志要作網路上的WAL-MART 曾有分析師指出：「Wal-Mart與amazon最大的差別在於，Wal-Mart有一哩寬，但只有一吋深，而amazon雖然只有一吋寬，但卻有一哩深」，意義在於，Wal-Mart於真實零售市場稱霸，銷售皆是最熱門 之商品，且是以價格而非商品樣數取勝；而amazon強調在少數商品 類別中有完整的選擇性。亞馬遜的競爭策略：『將心放在客戶上，而非競爭對手上（Obsess about customers, not competitors.）』對於亞馬遜的成功竄起， 許多專家認為amazon.com的出現，不只是「書店對書店」的競爭，而是「虛擬世界」對「真實世界」的競爭，且同時也是一場改變消費習慣的競爭。」直言之，此一顛覆傳統經濟模型與通路結構的「無店鋪行銷」，理亦當是下一世紀無可抵擋的潮流。 AMOAZON 創辦人 貝佐斯先生

亞馬遜書店相較於傳統書店的特色 「網路不打烊」 「上架壽命常」 降低交易成本 提供選取的方便 創造完善的互動功能 大幅降低退書量

亞馬遜的經營策略與特色 以文字為主的網站 無摩擦購物(frictionless shopping)理念 客戶導向（customer-friendly)的網站 Zshops 多角式的經營 營造網路社區的概念

以文字為主的網站 亞馬遜的網站主要是以文字為主，目的之一就是確保在當時瀏覽器的標準未統一時，各種瀏覽器均能夠進入亞馬遜的網站。在有些網站上，如果沒有圖形瀏覽器，你就無法預覽。另一個目的是許多公司認為要吸引人潮到網站的方法， 就是架設一個最炫、最美、最酷的網站，卻沒考慮到當時網路上大部份的家庭使用者。亞馬遜在一開始就很注重網站以文字來表示，將圖形放在次要的地位，人們不用花時間等待下載這些超炫的東西以增進下戴的速度 。因此如何使網頁的下載能在幾秒鐘內完成就變得很重要。

無摩擦購物理念 無摩擦購物(frictionless shopping)一詞， 意思就是盡可能保持整個購物流程既簡單又快速，不至於因為複雜的操作界面而使得顧客怯步。亞馬遜有一套目前網路商務界中公認第一家將購物流程劃分成一系列具體的步驟、確實的將每一步驟編號、並引導顧客購買的網際網路零售商。他們有一套易於使用的標準化購物流程，整個概念就在於讓顧客能夠有個簡單愉快的購物經驗，並減輕複雜的購物手續造成客戶的疑惑。在亞馬遜的網站，顧客的購物就是選好書籍，將書放在虛擬購物籃中即可。 「購物一點通」(1-Click Shopping)

在亞馬遜購物流程五大步驟： 1 、你的電子郵件信箱的位址為何？ 2 、你想用何種方式付款(信用卡、支票或是匯票)？ 3 、這是你第一次向亞馬遜網路書店訂購書籍嗎？(如果你是老顧客，請在此鍵入你的通關密碼。) 4 、這次的訂購是做為禮物之用嗎？(如果不是，請直接跳到第五步驟；如果是，亞馬遜提供禮品包裝的選項，每一件收費2 美元。) 5 、按下這個按鈕進行到下一頁。你仍有機會取消或更改你的訂購。(這項步驟帶領顧客至下一頁，即扼要說明其購買情況。在那一頁，只要經另一次的點選，整個購買程序就完成了。)

客戶導向的網站 亞馬遜的競爭策略：『將心放在客戶上，而非競爭對手（Obsess about customers, not competitors.）』對於亞馬遜的成功竄起這是最大原因。 在亞馬遜的網站中，有許多針對客戶的貼心設計。 例如說 A網友上亞馬遜書店網站只會買書籍，但是買過同樣類型書本的B網友有買某張CD 。如此一來，亞馬遜網站變會過資料探勘技術計算出最適合給A網友的CD 。亞馬遜成為第一家能出示和任何一位顧客買同一本書的其他讀者所曾選購的其他書單──可能是相同的主題或是同一個作者──的線上零售商。利用一個稱為「書籍搭配者」(Bookmatcher)的功能設計，亞馬遜要求顧客按喜好列出10 本書，提供該公司更多有關讀者的偏好。左邊的圖, 展示了Amoazon完善的推薦功能。

Zshop Zshop是結合線上商店而組成的大型線上購物中心。zShops 的概念是允許其他公司在Amazon.com 的品牌下開設線上商店，而且顧客也能因更多的產品選擇而受益。Amazon 開放其網址給這些零售商，並只收取少許的費用，而具有銷售力量的商店，將蒐集大量顧客購買習慣的資訊作為回饋。當顧客選好一個項目之後，將被轉往關於商品的網頁，包括有照片和商品項目的描述。 藉由Amazon良好的商譽，也將使的投入的商家能有更好的獲利。 Amazon 跟TOYSRUS透過Zshop計劃合作

如同前面所提的，貝佐斯先生當初在創立亞馬遜網路商店時，只是從賣書當作主體基本進而拓展其他商品市場 多角式的經營 如同前面所提的，貝佐斯先生當初在創立亞馬遜網路商店時，只是從賣書當作主體基本進而拓展其他商品市場 。事實上，Amazon不只是一個網路書店而已，已其現今的架構 實屬一個網路的百貨公司。他們擁有自己的拍賣市場(類似eBay)且透過zShop計畫，也就是朝百貨商城轉型：從書籍、影帶、玩具、禮品、甚至電器產品等，皆涵納進去。 http://www.amazon.com/exec/obidos/subst/home/all-stores.html

營造社區網路的觀念 亞馬遜還向顧客極力宣傳打造社區網路的概念。藉由鼓勵讀者撰寫並提供書評(亞馬遜會在網站上登載)，來助長會員的認同。這種「消費者參與」的方式，讓讀者感覺自己為網站上的資訊貢獻了心力。書籍的作者受邀參與回答在線上訪談的問題。這項設計也達到了「即時互動」的效果，也就是作者可以藉此知道讀者的反應，而讀者可以立刻把自己對書的所有看法宣洩在網站上，而書商更可了解消費市場及輿論的反應，這創造了三贏的局面。吸引人潮上網，同時此舉亦有助於聲譽的建立。這項作法不但也打響了亞馬遜所刻意經營的「網路社區」的蓋念。

Amazon所面臨最大的問題 網絡零售商跟蹤調查顧客習慣惹爭議 對於某些隱私權專家來說Amazon已經做得超出範圍了。很多公司都有著跟蹤記錄顧客習慣的複雜系統，但批評家和擁護者們都一致認為Amazon是這一領域的先驅，它很早就開始了這方面的信息收集，并且它在使用這些資料方面更為積極。它最近甚至獲得一項技術專利，該技術可以跟蹤記錄接受顧客所買禮品的那些人的信息。 Amazon認為以這種方式收集信息是能讓顧客高興並留住他們的一個最好辦法，分析家認為這種可以幫著構建商家和顧客關係的技術對擊敗網上其它競爭對手可能是至關重要的。 2000年後Amazon就改變了隱私政策允許其收購的公司和合作伙伴分享顧客的個人資料。隱私保護團體還是認為當技術變得越來越先進的時候，政府做些相關的限制性規定仍然是必需的。

從亞馬遜傳奇反觀國內的網路書店 博客來網路書店 http://www.books.com.tw/ 國內網路書店或許起步較晚、規模亦較小，且面對華文市場尚稱混沌的態勢。華文網路書店實甚具發展潛力。然則，對於未臻成熟的線上交易世界，消費者對新的交易型態尚無 法完全信任之際，網站經營者與消費者間的互信將更形重要。Jeff Bezos曾謂：「如果我們不能做到兩件事，一是他們要的，二是他們不知道他們需要的，那麼我們就會失敗，我們將只對是網路發展歷史上的一個註記而已。」這其間的深意，不僅值得網路書店經營者深思，同時值得任何型式電子商務奉為座右銘。 博客來網路書店 http://www.books.com.tw/ 誠品網路書店 http://www.eslitebooks.com/ 金石堂網路書店 http://www.kingstone.com.tw/

資料來源 國立雲林科技大學資訊管理系(所) http://www.mba.yuntech.edu.tw NII產業發展協進會 http://www.nii.org.tw 經濟部貿易調查委員會 http://www.moeaitc.gov.tw/moeaitc/home/index.html 國際貿易局 經貿資訊網 http://www.trade.gov.tw/ 金恆通科技股份有限公司 http://www.aerotow.net.tw/product/e-commerce/