TTQS 觀光旅遊文化創意專班 人力資源訓練課程設計 Presenter 梁仲正 博士 UNLV University of Nevada, Las Vegas Master of Hotel Administration 2 years ISU Idaho State University Doctor of Educational Leadership Major in Human Resource Training & Development 4 years

Human Resource Management Competitive Advantages : 找出核心競爭能力 Homogeneity 服務業產品同質性高 Tangible Vs. Intangible Assets 無形的服務佔2/3 Win-Win situation 雙贏策略

Dimensions of Service Quality 服務品質的構向 Assurance (safety and security ) 確保（例如：旅館安全與保安） Extra room amenities ( non-smoking) 額外的設施（例如：吸煙房、仕女樓層、兒童遊戲間） Staff communication ( friendly staff) 人員的溝通（例如：友善的人員） Room attractiveness （clean rooms） 客房吸引力（例如：乾淨的空間） Empathy ( staff instill confidence in guests) 同理心（例如：人員灌輸客人信心） Food & Service ( healthy food) 餐食與服務（例如；健康美味的食物）

Why訓練是必要的 組織績效差距的原因 不正確的或無效的設備？ 表現不佳的人力資源？ 不正確的產品？ 不足的財務資源？ 有瑕疵的procedure ？ 不合適的結構？ 無效的資源？ 雇用不適合的人才？ 不合適的能力？ 不合適的薪資？ 恰當的….？ 解決方案一 自動化？ 解決方案一 雇用新員工？ 解決方案一 訓練目前的員工？ 解決方案一 其他計畫？ 資料來源：AdeQuaTE, 2007

Dissatisfying Incidents for Customers 顧客不滿的來源 Technology failure 設施、技術之不當 43% Process failure 服務過程不當 17% Poor design 不當的服務設計 technology design problem 17% service design problem 19% Customer caused failure 顧客本身的失誤 4%

How找出員工職能缺口（Gap）？ TTQS, 2007 改善需求 組織需求的分析 其他需求 職能相關的需求 ？ ？ 其他需求 培訓需求 培訓

訓 練 績 效 L4 L3 規劃Planning 設計Design 成果Outcome 查核Review L2 執行Delivery L1 訓練績效與訓練品質之程序標準架構圖 整體發展策略 事業計畫 訓 練 績 效 L4 組織績效分析 組織績效落差之界定 職能分析 L3 職能（Gap） 投入Input 產出Output 規劃Planning 界定訓練需求與規劃 產出Output 投入Input 設計Design 訓練設計與訓練系統建置 成果Outcome 訓練成果評估 查核Review 過程之監控 L2 投入Input 產出Output 執行Delivery 訓練之提供與實施 投入Input 產出Output L1

Teaching 規劃的因素 Teaching 幾個初級步驟可用來回答下列問題： Who誰？ Where哪裡？ Why為什麼？ 誰應該要？ What什麼？ 哪些主題？ 哪些期望？ 設備、資料？ When何時？ 什麼時候開始最不會影響？ 學員反應最靈活的時段？ Where哪裡？ teaching場地是否足夠？ Why為什麼？ 為何要舉行？ How如何？ 要如何指導？

階段一的建議：準備 1.teaching 的目標 2.設計 6.場地 的事前準備 3.決定teaching 的方法 5.選擇可以的場地 4.準備

Before the class beginning 訓練課程設計方面，我們本章要談的重點放在： 1.教學方法的設計 2.課程教案的設計 3.學員手冊的設計 4.內部講師課程的設計與管理

二、教學方法的設計與選擇 學員的特性不同、程度不同所需要採用的教學方法則不盡相同 各種方法均有其最適用的領域範圍，各有其優缺點，故將各種教學方法配合使用，效果最好。 訓練教學方法種類繁多，下列特舉出十一項企業常用的教學方法，並比較優點、限制以及實施運用做為企業未來課程設計的參考。

Concerns about active learning Nature of adult learning How the brain works Learning styles What do they want – give them what they want

二、教學方法的設計與選擇(續) 演講(Lecture) 問答(Q&A) 團體討論 (Group Discussion) 示範 (Demonstration) 研習會 (Work Shop)

Hospitality (中小企業)在人力有限情況下，要有效推動訓練，必須掌握下列前提： 需要得到最高主管強而有力的支持： 以師徒制方式傳承技術與知識： 1.愈是人力有限之組織，主管如何有效培育部屬，付出訓練前的關 心與訓練後的督導，方為訓練有效推動的關鍵。 2.此時OJT訓練扮演舉足輕重的角色，一個好的師徒制(學長學弟制) 制度，將攸關公司技術與知識傳承。 訓練課程重質不重量： 將有限人力與經費投注在關鍵活動上，重質不重量，寧可將力量 集中，舉辦量少質精的訓練活動。 建立與外界靈活的訊息網： 加入企業訓練聯絡網等組織，透過政府與單位之力量，蒐集各方 資訊避免量費時間與資源。 培養內部講師： 使經驗傳承與實務教授能整合於訓練活動中，增加效能。

二、教學方法的設計與選擇(續) 分組討論 (Buzz Group) 角色扮演 (Role Playing) 個案研討 (Case Study) 敏感性訓練 (Sensitivity Training) 腦力激盪 (Brain Storming) 活動教學

二、教學方法的設計與選擇(續) 1.演講(Lecture)： 演講者面對所有學員講述資料。 優點： 缺點： 1.自由發揮 1.有效性弱 優點： 缺點： 1.自由發揮 1.有效性弱 2.人數不限 2.單向溝通 3.易於記錄 3.難以持久 4.場地不拘 4.差異難顧

二、教學方法的設計與選擇(續) 2.問答(Q&A)： 演說員提出問題刺激學員回應。 優點： 1.增加對學員的瞭解 2.激勵學員集中注意力 3.拉近彼此距離 缺點： 1.講師臨場機智受考驗面不易控制

二、教學方法的設計與選擇(續) 3.團體討論 (Group Discussion) ： 相互交換知識、經驗、意見以達成一致看法或有更深層之瞭解 。 優點： 1.引起學員興趣 2.有益思考、表達、評論 3.增進對學員的瞭解 缺點： 1.人多嘴雜 2.講師主持能力受考驗易偏離主題

二、教學方法的設計與選擇(續) 4.示範 (Demonstration) ： 優點： 1.提供第一手觀察 2.學員參與程度高 3.容易吸收 演說員在學員面前展示工作之過程。 優點： 1.提供第一手觀察 2.學員參與程度高 3.容易吸收 缺點： 1.準備工作繁重 2.觀察的角度與位置難以顧全 3.講師的角色吃重

二、教學方法的設計與選擇(續) 5.研習會 (Work Shop) ： 利用集合方式共同研習某種方法或技術，偏重實際運 優點： 作。 優點： 1.與行動聯結 2.更深一層的吸收 3.強化小組的團隊合作 缺點： 1.督導不周容易使訓練結構鬆散 2.學員程度影響分組效果

二、教學方法的設計與選擇(續) 6.分組討論 (Buzz Group)： 優點： 1.學員壓力較小 2.激發競爭性 3.分組技術的講求 缺點： 1.時常需要協助引導 2.需要較多空間

二、教學方法的設計與選擇(續) 7.角色扮演 (Role Playing)： 優點： 1.有效指引學員在認知或身體動作方面之學習 學員團體中選定代表，依人際關係或特殊案例中之某些 角色予以自然表演，隨後作分析與評估。 優點： 1.有效指引學員在認知或身體動作方面之學習 2.提高學員參與感 3.體會真實情境 缺點： 1.個性內向者不易融入 2.容易有遊戲心理

二、教學方法的設計與選擇(續) 8.個案研討(Case Study)： 優點： 1.激發學員的思辨分析 2.整合性之思考 以書面或影片描述某一真實或模擬之情況，再由學員加 以分析或解決該案例之某些問題。 優點： 1.激發學員的思辨分析 2.整合性之思考 3.深淺正反能有多種層次與角度的彈性 缺點： 1.講師的主持討論角色吃重 2.局限於理念與分析性的教學訓練

二、教學方法的設計與選擇(續) 9.敏感性訓練(Sensitivity Training)： 它是體驗式學習中最具代表的技法，其訓練目標是提高 學員對人際關係及社會的感受性。 優點： 1.以實際體驗學習自己與團體的相互作用 2.體會與人溝通的方式 3.發揮新的創造性與建設性行動 缺點： 1.指導員必須有專業的訓練

二、教學方法的設計與選擇(續) 10.腦力激盪 (Brain Storming)： 優點： 1.有助於個人自習或團體學習 讓所有學員在愉快的氣氛中排除固有觀念，自由交換想法 或點子，並藉此激發創意及聯想產生更多的靈感及點子 。 優點： 1.有助於個人自習或團體學習 2.動態畫面能激發學習興趣 缺點： 1.時間拉長則效果將會遞減 2.成本高（設備必須齊全）

二、教學方法的設計與選擇(續) 優點： 2.引發學員學習興趣 3.提高學員參與感 缺點： 1.設計困難 11.活動教學： 透過活動，以協助或達成教育訓練的目標及目的。 優點： 1.藉由活動的趣味性，可改善氣氛 2.引發學員學習興趣 3.提高學員參與感 缺點： 1.設計困難 2.流於純活動，無法與訓練目的、目標配合

三、課程教案之設計與撰寫 1.課程： 所謂「課程」即是指針對特定對象，為達成既定的目標，所設計的一系列教學科目與活動的結構。 例如：新進人員訓練課程、管理能力發展課程。 時間：短則一天，長則可能一、二個星期之久。

三、課程教案之設計與撰寫(續) 2.教案： 「教案」乃是一種教學計畫，講師得以根據此計畫來進行教學，通常教案中會包含教學目標、教學活動、教學資源及時間分配等。

三、課程教案之設計與撰寫(續) 教育訓練人員雖不執行教學工作，但因訓練職責所在，為確保課程的品質，在訓練課程的舉辦過程中，若能協助講師或與講師共同編製課程教案。 一方面可提升個人之訓練工作能力，另一方面，可為企業保留課程的經驗，供後人參考。

三、課程教案之設計與撰寫(續) 下列為一通用的課程教案單，內容的填寫如內容所示，包括： 1.課程名稱： 2.訓練對象： 3.課程目標： 4.時數： 5.課程分析：

三、課程教案之設計與撰寫(續) 課程目標： 將學員受訓後，應學會的知識、態度、技巧明確 的寫出（需包含知識、技巧與態度三方面，使用 行為目標公式陳述，一個目標，一個行為，一個學 習結果）

三、課程教案之設計與撰寫(續) （將課程的學習，依照目標分成幾個段落，並將 課程分析： 各段落的標題，註明於教學大綱欄，之後依照各教 學大綱，擬定教學內容及教學方法，並計算出教學 時間。

learning design What knowledge or skill level How much time will it take? 40 mi Size of the group: 20 person Slow-paced or fast-paced ? 100 words Appropriate content - tailoring & sequencing : 6-6 rules Buy-in (Mel Silberman, 1998)

四、國內教育訓練課程常見之 學員手冊格式 （一）簡易之學員手冊 （二）書籍式之學員手冊

指導 Instruction Warm up in the first 5 minutes You Vs. Us Anxiety Speak their language (20 people) Pace (50-100) Body language 15 minutes to internalize (40-45m); 4 days Summarize … (Mel Silberman, 1998)

建議： 角色扮演 實習演練 Visual aids, photos, location… Field trips Opportunity to practice Support… Game, humor …

四、國內教育訓練課程常見之 學員手冊格式(續) （一）簡易之學員手冊： 由講師授課之投影片及教材單所彙編而成的一本 手冊。由於此類手冊上課對照方便，且內容簡單， 被多數講師廣泛使用。

四、國內教育訓練課程常見之 學員手冊格式(續) （二）書籍式之學員手冊： 由講師根據學習目標、內容編製的教材，如附件 所示，手冊之內容詳細清楚。 由於常見受訓學員在學習結束後，乃將訓練手冊 擱置而不用，顯見缺乏再學習的動機。

五、 內部講師培訓與管理 內部講師在企業內訓練扮演非常重要的角色!如何設計一套優秀內部講師的培訓及管理，是讓企業訓練薪火相傳非常經濟及有效的做法。 要想設計一套完整培訓計畫，必須要從講師甄選、執行訓練課程、試教與評鑑、正式教學到管 理與激勵內部講師，在下列將一一說明。

五、 內部講師培訓與管理(續) （一）內部講師甄選 （二）內部講師培訓 （三）內部講師的試教與評鑑

五、 內部講師培訓與管理(續) 講師是擔任課程中之講授、實習、演練等指導工 （一）內部講師甄選： 作；因而講師人選的適當與否，直接關係到受訓者 的學習成果與意願，對企業內教育訓練業務的推展 上，是非常重要的。內部講師遴選時須考慮其是否 完全符合以下條件：

五、 內部講師培訓與管理(續) 1.對有關課題具有豐富的專門知識及能力者，或 對該項業務有多年工作經驗，能符合開課需要者。 2.具有教學及指導的能力，能清楚表達，且對學員所發問之問題，能作臨機應變者。 3.對訓練、教導人員有熱忱者。 4.人品優，心胸開朗者。

五、 內部講師培訓與管理(續) （二）內部講師培訓： 經過上述的遴選及邀請內部講師應注意事項外， 很重要的是須對講師做培訓，以協助講師有效地 發揮內部講師的好處，一般的講師訓練內容為： 1.基本的表達技巧，如上台演講或簡報技巧。 2.教學原理與成人學習心理。

五、 內部講師培訓與管理(續) 3.教材及教案製作，如教學目標的確定、內容編排、及教學法的選用……等。 4.輔助教材的製作，如教學使用之投影片及教具。 5.教學法示範及練習，如成人學習效果較好的討論法、錄影帶教學法、角色扮演法、個案討論法、會議式指導法……等。

五、 內部講師培訓與管理(續) 講師訓練現已是一個相當普遍的課程，公司內部講師人數較多時，可考慮找訓練機構或企管顧問公司至內部開課。 由於學員均為公司內部同仁，在教學上可加入公司之管理及制度，並有助於內部講師團之成立。 若人數太少時，則可外派至開辦公開班之訓練機構或企管顧問公司受訓，以降低訓練成本。

五、 內部講師培訓與管理(續) （三）內部講師的試教與評鑑： 1.如何進行試教： 內部講師經過培訓之後，須給予練習的機會（委 以預計培訓之特定課程使其加以準備），以期能熟 練各項教學方法的運用與教學技巧。

五、 內部講師培訓與管理(續) 為確保課程的品質，新講師或設計新課程之講 師，在正式開課之前，最好能舉辦試教，來了解 新講師對教學技巧的活用程度，及新課程的完整性 與學員接受度。

五、 內部講師培訓與管理(續) 訓練單位及公司內部資深講師列席，由新講師任 (1)新講師試教： 選課中之一段或由列席人員指定一段，作為試教， 再由列席者給予講評，直到通過試教為止。

五、 內部講師培訓與管理(續) 訓練單位及部份該課程受訓對象之主管列席，由 (2)新課程發表： 課程設計之講師進行課程流程說明，再逐項進行研 討。

五、 內部講師培訓與管理(續) 講師的評鑑可以在試教時進行（通過評鑑者才具 2.如何進行評鑑： 備正式開課之資格），也可在正式開課時才進行 （真實而不是實驗室的評鑑）。 其各有優缺點，在實際運作時，以公司之可行的方 式來進行，而不必僵化於那一種方式。評鑑方式如 下：

五、 內部講師培訓與管理(續) (1)課程目標 (2)教學大綱 (3)教學內容 (4)時數 (5)教學法 (6)教材/教具

五、 內部講師培訓與管理(續) 3.評估目標的實用性： 你必須考慮下列問題： 目標是否實際 在預定時間內能否配合 是否有趵的資源、人力、金錢、機器、材料等 你覺得這些問題值得嗎？ 若計畫付諸行動有什麼結果？

五、 內部講師培訓與管理(續) 可能達到的──不可太低或太高 可衡量的──應指示出清楚能接受的表現水準、數量、品質、時間、花費等有用之衡量方式 可控制的──用來衡量你自己的表現，而不是他人的 可追蹤的──你需要定期的資料告訴你是否能迎合你的表現水準

五、 內部講師培訓與管理(續) 4.制訂計畫方案 先制訂若干方案，再從其中選用適當的構想 具體運用「5W1H」，使不致有所遺漏 為能因應未來變化，宜具有適當的彈性 要能激發創造力

五、 內部講師培訓與管理(續) 採用檢查進度的方法（管制與協調計畫） 顧及執行計畫相關人員的立場與情緒 應包含在組織計畫內 將計畫執行時間列表

五、 內部講師培訓與管理(續) 5.計畫的決定： 須符合上級的目的與方針 正確性、經濟性、迅速性、容易性及安全性如 何？ 此計畫對相關人員的影響如何？ 態度是否過份強硬或軟弱？是否冷靜、合理？

五、 內部講師培訓與管理(續) 有無可消除障礙的佐證？ 決斷時機是否適當？ 實行時機是否適當？

五、 內部講師培訓與管理(續) 課程需求溝通表 親愛的 ：您好！ 這堂課程，將由您來擔任講課，為使您的講課內 容更能符合受訓學員的需要，另一方面也使您講起 來更開心，效果更好，以達訓練的目的。請詳閱以 下內容、準時繳交講義，並告知訓練單位有那些事 項需協助您，謝謝！！ ～預祝講課愉快、收穫豐碩～

五、 內部講師培訓與管理(續) 課程名稱： 時 間： 課程欲達成的目的： 受訓人員之背景： 課程需求： 繳交講義、投影片時間： 其他準備事項： 請求訓練單位協助事項：

learning & training 資源交流與運用 聯合其他共同舉辦課程 : 不但人數不夠，同質性又高 ; However要考慮各訓練目標， 受訓學員的背景與水準，以及是否有競爭 聯合其他或互換場地的運用 互相邀請對方的講師來協助授課 互相觀摩學習 : 常常觀摩不同行業，會對原工作帶來新的啟發 教育訓練人員之聯誼 : 借鏡與參考

END

Presenter :大仁科技大學 觀光事業系主任 休閒健康管理研究所 助理教授 高市旅館商業同業公會監事 高市飲品商業同業公會理事 美國ASTD American Society for Training and Development會員 高雄市電子商務協會理事 中華民國工業總會企業訓練聯絡網HRD服務團人力資源發展訓練講師 勞委會職訓局TTQS服務團高屏區顧問 高市旅館同業公會經營管理研習營，講師。 台南市旅館同業公會經營管理研習營,講師。. 花蓮縣政府觀光旅遊局觀光人力資源研習會經營管理研習營,講師。 花蓮縣東華大學東部產業發展中心民宿經營管理研習營,講師。 台南市旅館同業公會從業人員服務品質提昇研習營,講師。 中華民國企業教育訓練協會理事 高雄市政府海洋局海上聖誔夜計畫活動評審委員 高雄市政府研考會觀光發展專題計畫審查委員 AHLA 美國觀光餐旅業部門訓練師CHDT; CHS認證課程授課講師 花蓮市觀光協會觀光推展活動訓練人員 國立編譯館餐旅教科書編輯審查委員