医学人文与医院管理 十堰市太和医院 罗 杰

主要内容 一、人文的概念 二、医学的人文属性 三、医学人文与医院管理 四、医院人文管理的实践与思考

一、人文的概念

人文概念 “人文指人类社会的各种文化现象” ——《辞海》 人文就是人类文化中的先进部分和核心部分，即先进的价值观及其规范。其集中体现是，重视人，尊重人，关心人，爱护人。简而言之，人文，即重视人的文化。

人文范畴 “人文”这个概念是很有广度和深度的意义，包含历史、天文、地理、哲学、文学、艺术、考古、语言、科学等等 。

人文核心 人文的核心是“人”，以人为本，关心人，爱护人，尊重人。这就是我们常常说的人类关怀、生命关怀。 人文，首先是一种思想，一种观念，同时，也是一种制度，一种法律。

二、医学的人文属性

什么是医学？ 医学是科学 Avicenna：医学是科学。我们可以从中学到在健康和非健康时人体的各种状态。医学就是如何维护健康的技艺和健康丧失后恢复健康的技艺。 简明不列颠百科全书：医学是研究如何维持健康和预防、减轻、治疗疾病的科学，也常指为上述目的而采用的技术。 苏联百科全书：医学旨在保护和增进人们健康，预防和治疗疾病的一个科学领域和临床实践。 辞海：医学是研究人类生命过程以及同疾病做斗争的一门科学体系，属于自然科学范畴。

医学具有人文属性 传统文化中对医学的认识 医出于儒 医道同源 医学模式的转变 健康概念的再定义

医出于儒 医与儒，虽是两门不同的学科，但在中国古代常常是伯仲难分的。自从元代戴良在《就灵山房集》一书中提出了“医儒同道”的观点之后，人们习惯于把“医”与“儒”相提并论了。明代徐春甫在《古今医统》里，已经开始设立专篇讨论“儒医”。文中说：“儒识礼仪，医知损益。礼仪之不修，昧孔孟之教。损益之不分，害生民之命。儒与医岂可轻哉？儒与医岂可分哉？” 医出于儒，医儒相通，“医乃仁术”与“仁者爱人”如出一辙，说明医家与儒家有着共同的伦理道德观念和人文精神传统。

医道同源 老子说：“长生久视”、“深根固蒂” 东晋道教理论家葛洪：“为道者兼修医术，以救近祸。”、“为道者以救人危，护人疾病，令不枉死为上功。”把医术定为最重要的修道内容之一 。

历史上有代表性的四个医学模式 约35年前 生物-心理-社会-环境 大健康模式 约350年前 理性生物医学模式 经验医学模式 约5，000多年前 除生物原因， 心理、社会、环境因素也影响健康 来源于物理化学实验 医学问题在微生物和营养素中求得解决 约2，500年前 来源于实践 《黄帝内经》中的阴阳平衡学说 《希波克拉底文集》中的体液平衡学说 见诸于所有的古代文明 生物-心理-社会-环境 大健康模式 理性生物医学模式 经验医学模式 “神道医学”模式

健康概念的再定义 健康不仅指一个人身体有没有出现疾病或虚弱现象，而是指一个人生理上、心理上和社会上的完好状态。 现代健康的含义是多元的、广泛的，包括生理、心理和社会适应性3个方面。

医学的人文属性 医学不是一门纯粹的自然科学，医学是一门社会科学与自然科学交叉的科学。 医学具有明确的人文属性。 对医学人文属性的不断认识，推动了医学人文科学的发展。

三、医学人文与医院管理

医学人文 医学人文，是一门医学和人文学的交叉学科。正如其名，是研究医学与人文关系及从人文观念角度出发对各种医学现象，事件进行思考，总结的学科。 随着医学技术的飞速发展，人类对于医学其人文性的思考越来越多，对于生命的思考也越来越深刻。

医学人文学 医学人文学是一个探讨医学源流、医学价值、医学规范以及与医学有关的其它社会文化现象的学科群，包括医学史学、医学哲学、医学伦理学、卫生法学、卫生经济学、医学社会学等。 医学人文学的发展对现代医院管理形成了深刻的影响。

医院管理 医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控制。充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过程。 医院管理模式是在上述界定上所采取的样式。要求管理体制健全、领导分工明确、职责权力具体，重视管理人员的培养和提高，有明确的目标，注重质量管理的科学性，可行性，注重工作效率和同社会联系等。

医院管理模式的转变 以治病为中心转向以服务病人为中心 技术设备主导型转向医护人员主导型 制度管理模式转向人文管理模式

以治病为中心转向以服务病人为中心 不仅仅是服务观念和服务模式的转变，更是管理理念的转变。这是医学模式转变给医院管理带来的必然结果。这是社会的进步以及医学模式的转变向医院提出的更高的要求。 以治病为中心强调的是技术的应用，而以病人为中心则强调的是全面的服务。这既是医院角色的转变，也是医院管理理念的转变。

技术设备主导型转向医护人员主导型 随着医学技术的进步，仪器设备的装备水平已成为提高医院知名度和医疗质量的重要因素；但不是决定因素，决定的因素是人不是物。 仪器只能提供现象，本质的东西还要人来把握。对人的发展和价值的实现是医院管理的中心环节。

制度管理模式转向人文管理模式 制度管理属于管理的刚性层面，人文管理是人性管理，属于管理的柔性层面。 医院管理者不能将所有的管理都交给制度，且制度的约束力本身亦有一定的度。 人文管理则以人为本。注重人的发展，以文化的激发和启迪，调动职工的积极性、创造性，达到整个组织的目标。

四、医院人文管理的实践与思考

什么是人文管理 所谓人文管理，即按照不同人的不同需求，有序有谐地进行不同层次的管理，以促进人的全面发展。这是一种在人性复苏的前提下，以人为主体的管理。它肯定了人的主体性需求是社会发展的本质动力，追求的是组织行为与人的主体性的有机结合。其目的是通过满足不同人的不同需求，激发其积极性和创造性，构建企业的核心竞争力优势。

医院为什么需要人文管理 医院的服务对象是人。 医院提供服务的也是人。 改善医院绩效的关键之一是病人满意度。 人文管理就是从人的情感、需要、发展的角度来进行管理（医护人员和病人）。

对员工的人文管理 世界零售业巨头沃尔玛化司所倡导的企业文化，第一条就是“尊重个人”。没有尊重，“以人为本”无从谈起。 西方人力资源管理专家曾说过：“人是资源而不是成本”。从这个意义上来讲，人才是企业发展的重要资源，企业的一切都要从人出发，人是企业一切活动成败的根本。所以，“以人为本”就要尊重公司里的每一个人，用好一切有能力的人，培养一切愿意进步的人，只有这样企业才能作为一个协同作战、团结、高效、创新的团体，去适应市场经济激烈的竞争。

对员工的人文管理 “人”是医院生存发展的基础，是参与市场竞争的前提条件，所谓“为政之要，唯在得人；为政之本，莫大择人。” 以事业留住人：建设平台解发展之忧 以待遇吸引人：保障物资解后顾之忧 以情感打动人：重视情感解归属之忧 用观念转变人：凝炼文化解持续之忧

建设平台解发展之忧 根据医务人员的不同岗位与发展阶段，制定个性化教育与培训规划。 拓展科研平台，促进临床、科研共同发展。 发展亚专科、亚专业，实现“人有专长”。 青年员工职业生涯规划培训

亚专科建设与职业生涯规划 专科 亚专科 专病 专门技术 特色技术 专科发展规划 亚专业发展方向 专病发展方向 专业技术发展 专科建设示意图

解后顾之忧 关爱员工要求管理者不排斥让员工获取正当利益的合理性。因为物质利益关系是社会关系中最根本的关系，对员工的关爱，应从满足人的物质需要这一社会生活中最基础的需要出发。 太和花园 太和会所

重视情感解归属之忧 情感需求是人的需求结构中很重要的部分。在知识密集型组织中，员工的情感需求比其他类型的组织中员工的情感需求更为强烈。 通过构建“尊重人、团结人”的良好氛围，达到医务人员情感上的集合和归属感的增强。

首届职工模特大赛 首届职工运动会 职工书画创作 太和医院新春晚会

凝炼文化解持续之忧 医院文化的核心是价值观，包括医院的宗旨、使命、信念、精神、道德和作风。价值观为医院和医护人员提供目标和方向，是本医院与其他医院的区别。 医院发展是否成功除取决于硬件（人才、设备、规模）外，还取决于医院倡导和医护人员自觉信奉的价值观念。 凝练优良的医院文化，通过文化的强大作用，不断将来自于不同地域、文化背景、专业特色的人整合成一个整体，从而推动医院的持续发展。

文化是如何形成的 不可监控 难以监控 可监控 文化 制度 宗教信仰 教育、培训、执行、监督、强化（不断循环）－－自觉行为

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医廉文化墙

对患者的人文管理 从职业内涵看，医者行医包括技术性医疗服务和人文性医疗服务两部分。 医者的技术性医疗服务既是医者行医的基础，又是医者进行人文性医疗服务的前提。 医者行医以患者为中心最重要的直观情感体现是医者的人文性医疗服务。 在“医乃仁术”的表达中，“术”为手段，“仁”为“术”之目的。

核心流程的人文管理 人文管理应用于医院服务流程，更体现了以病人为中心的办院宗旨，可以用优化的业务服务流程实现医院和社会价值的增加。 医院服务的四大核心流程： 门诊就医流程 检查检验流程 入、出院流程 手术治疗流程

门诊就诊流程优化 门诊药房流程再造 门急诊流程再造 儿科门诊输液流程再造

流程图 入院、出院流程优化 病人入院出院 住院病人持住院证 到住院结算中心办理入院 预交住院费 出院当日病人带齐5种资料 病区安排 结算出院 出院当日病人带齐5种资料 到住院结算中心办理结算 领取结算发票，离开医院 病人到相应病区护理站 交住院证 、门诊病历 办理住院手续 进行入院宣教 医保、农合病人特别提示 医生告知预出院 进行出院宣教 出院5种资料包括： ①出院小结； ②病情证明； ③费用清单；④预交金收据； ⑤医保、农合病人身份 住院治疗 医保、农合病人特别提示 入院、出院流程优化 42

检查检验流程优化 全程条形码管理，实现“无纸化检验” 缩短出报告时间、网上及时查询结果 患者自助打印化验报告 检验登记 自动打印化验单

检查检验流程优化 超声检查流程再造 放射检查流程再造

手术治疗流程优化 改善前 改善后 手术室时间价值分析 中心手术室指纹考勤系统 15台开台手术，9点准时开台的无，9:30仍未开台的有2台手术 开台准点率>60％ 举措： 对于首台手术实行指纹考勤登记制度 根据前日手术安排，确认当日手术及术者 15台开台手术，9点准时开台的无，9:30仍未开台的有2台手术 手术室时间价值分析 中心手术室指纹考勤系统 手术治疗流程优化

服务环境的人文管理 人文管理注重生态，注重人性，为患者创造优美的内外环境，在合理安排功能配置的前提下，营造宜人的医疗康复氛围。体现绿色生态与可持续发展的基本理念。 医院布局合理、标识清楚，积极招募志愿者为患者提供指引和陪送服务。 无障碍医院的建设。

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医疗服务中的人文管理 1、改变服务理念与方式推行主动服务。 主动服务就是在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，只有通过主动服务才能满足患者各种需求，并在实践中不断充实规范服务的内容和内涵，使之更加完善。

开展彩虹服务 倡导“我服务，我快乐”的服务理念 红色——导诊服务 蓝色——分诊服务 紫色——侯诊服务 黄色——便民服务 绿色——健教服务 门诊彩虹服务 外地患者“彩虹直通车”

医疗服务中的人文管理 2、对患者予以个性化的心理干预与多元化的健康教育。 倡导“服务艺术”，培养医务人员对患者的理解能力，能够正确理解患者的情绪和心理状态，采取有针对性的、个性化的心理干预措施，促使患者树立心理自控能力和康复的信心。

鼓励各病区开展人性化、个性化服务 干部病房的延伸服务 心内科的“五心”服务 神经外科的无障碍服务 骨科无痛病房

医疗服务中的人文管理 3、将医学伦理观体现在人性化医疗服务中。 医学伦理观作为一种理念，对医疗服务过程中实施人文管理有着重要的指导作用。 医务人员在给病人治疗、护理过程中，应该给患者更多的选择权，要尊重病人的知情权、选择权、保密权、参与权与享用权以维护患者的权益，同时要从关注病情变化、关注感观舒适、关注心理需求、关注诚信合作等方面保护患者的情感。

医院人文管理的思考 医院管理者管理观念的转变是实施人文管理的前提。传统管理观念中管理者的核心问题是研究如何控制人；人文管理强调“尊重员工、激励员工”，要求管理者必须创设一种宽松和谐的氛围，最大限度地调动员工参与医院建设的积极性。 实施人文管理并不是要摒弃科学管理。对医院管理而言，科学管理与人文管理均不可偏废。科学管理是医院管理的组织保障。人文管理并非无原则的放纵，它是在科学管理前提下的一种人文关怀，而非单纯的以牺牲制度为代价。

医院人文管理的思考 实现医院人文管理需要引入一些新的管理理论，借助一些管理工具。 精益管理 品管圈 追踪检查法

精益管理 精益管理是通过提高顾客满意度，降低成本，提高质量，加快流程速度和改善资本投入，实现企业价值最大化的一种管理理念。

精益管理，即从客户角度减少浪费！ 精益管理起源于40年代的丰田汽车公司，那时全球面对二战后的石油紧缺危机，所以必须更有效的成本投入，为了生存，他们进行变革，只生产客户需要的汽车。在1978年，在丰田工作了30年的一位资深管理人大野内一，写了一本书，叫《丰田模式》“Toyota Way”, 第一次总结出此系统

精益就是一种管理理念 精益就是一系列的管理方法和手段 精益就是做项目，进行流程改造 精益就是通过不断地做项目，从而把精益的理念植根于医院这块沃土，最终实现医院的文化变革

引入精益思想，开展精益服务 “精”——少投入、少消耗、少花时间 “益”——多产出，更有效、精益求精 精益 ——低成本、高效率、最佳效能 效果 A C B 又快又好 又好又快 个性化服务 标准化服务 精益服务

精益医疗 通过消除浪费，改善流程，提高质量，以最高效率、最低成本、最优品质 为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务 同时减轻医务人员的工作量和工作压力 为医疗机构带来良好的财务绩效

品管圈 品管圈：同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团称为品管圈。

品管圈的意义 强调自下而上管理的新模式，再加上原来固有的从上到下的管理模式，形成一个有点像DNA的双螺旋结构，使管理可以做到无缝的衔接。 给基层员工提供了一个可以展示聪明才智、发现问题解决问题、自主管理的舞台。 通过品管圈我们可以解决许多服务当中的问题，去改进服务工作，而且这种改进不是从上至下、命令执行式的，而是自己主动去发现问题，做到自主管理。

品管圈的效益 对医院： 全面提升医疗质量 全面提升病患满意度 可在品管圈活动中发掘不容易发现的人才 培养员工的“问题意识”，并由独立改善工作问题的能力 在圈会中可培养干部领驭的能力 节约医院成本 促进员工人际关系，提高工作士气 提升员工满意度 提升医院知名度，建立医院的品牌，树立病患口碑 降低人员的流动率

品管圈的效益 对患者： 医院的医疗质量提升代表着患者享受更高质量的医疗服务、更安全的就医环境、更便捷的就医流程以及更顺畅的医疗作业。

品管圈的效益 对参与的员工： 有机会接受训练，学习新的品管知识，使自己不断充实及成长； 意见被重视，可实现自己的理想，获得自信心； 大家一起改善工作环境及工作方法，使工作更轻松，工作流程更顺畅； 与大家一起协作合力，增强人际关系，提升与同事相处的愉悦度； 获得他人的赞赏，增加成就感； 优秀品管圈可获得奖金、奖状、奖品等奖励。

追踪检查法 追踪检查法（Tracer Methodology）是近年来国际医院评价中出现的一种体现以病人为中心的评价方法，2004年由美国联合评审委员会（JCAHO）引入的一种新的评审方式，2006年正式成为国际联合委员会（JCI）的评审方法。 追踪检查法让调查者从患者角度“看”医疗服务，并进行分析，提出医疗过程存在问题及改进方法。 该评价方法的核心是“以患者为中心”，强调患者安全及医疗服务质量的持续改进。

台北医学大学附设医院运用追踪检查法实例

追踪检查法的意义 首先对患者来说可以改进患者诊疗的安全和质量，改善患者服务流程； 对医院员工而言可以激励团队精神，产生系统管理的思想，较好地理解工作岗位和自身角色； 对医院整体管理而言可使患者减少危险，增加患者的安全，促进医疗服务质量的系统提高，真正起到全面落实以患者为中心的服务与管理。

谢谢！