社会工作过程中的实务技能 ——质疑

目标 学习结束后，你将： 6 理解“质疑”在社会工作实务中的作用 掌握“质疑”的含义、原则、内容、方法及四大要素 6 理解“质疑”在社会工作实务中的作用 掌握“质疑”的含义、原则、内容、方法及四大要素 6 能正确使用“质疑”帮助案主面对自己的困惑、盲点以及矛盾的行为 第 2 页

本模块的主要内容： ◆质疑的含义 ◆质疑的原则 ◆质疑的内容 ◆质疑的方法 ◆质疑的四大要素

　　案主是一位26岁的母亲，她一直压抑她对邻居的愤怒，直到控制不住才爆发出来。她说：“真不敢相信，我的邻居竟然在午饭时间把她的孩子送来和我家小孩玩，然后就不见了。我看得出她的孩子没有吃午饭，结果我还帮忙喂他们吃饭，可是她家的经济状况比我家来得更好，她怎么可以这样！” 面对这样的一位案主，作为社工的你该如何进行面谈并解决她的问题呢？

质疑——我们本次的主题

一、质疑的含义 质疑是社工带领案主以案主自身造成困境的某些想法、信念、情绪、感觉，来面对案主自己的行为矛盾或不一致的盲点。

质疑的内容与案主所关注的事务有关，但社工应是以旁观者立场来审视案主的困难，并提出新观点，给予案主正确的回馈。有效质疑是同理心的延伸；但是不当的质疑会引起案主强烈的抗拒。因此质疑需要以“尊重”为前提，谨慎质疑，将焦点放在“是否需要”的质疑上，避免因过度滥用质疑而导致的非但不伦理且无成效。

课前小练习： 你的案主X太太向你反映，现在她的儿子变了，让她伤透了脑筋， 不听她的话，还经常和她吵架，同时还经常说不愿意呆在这个家里，想离开这个家。她觉得自己的儿子会之所以这样，是因为他现在刚交了一个叛逆的玩音乐的朋友。 对此，你将如何运用质疑技巧呢？

参考话语： 社工：“X太太，我听了您的描述，您对是把儿子产生这种行为的原因归结于他新认识的朋友，那会不会是因为其他原因才改变了您儿子的个性呢？您能否回忆一下最近你们家有没有发生什么事情会对孩子造成影响的？”

二、质疑的原则 社工在运用质疑技巧的时候是需要遵循一定的原则的。为有效地运用质疑，有下列可依循的准则： 1.当案主出现违法行为或对自己、他人有急迫的危险时，可立刻使用质疑。 虽然，过早的质疑可能阻碍关系的发展，但面对危险伤害时也不得不采取质疑。 2.除上述状况外，质疑尽量要等到专业关系进展时才使用 早期介入时运用同理可提升与案主间的友好关系，及案主对社工专业技术的信心。在此基础上，案主也比较能接受质疑，甚至是欣然接受质疑。

3.应谨慎而小心地运用质疑 有些社工认为质疑是”高报酬“的技术，但Lieberman、Yalom和Miles（1973）指出，此观点在团体中将难以实行，因领导者若以高度质疑技巧调整具攻击性的成员并予以压力，则容易产生负向的结果。此外，有些案主面对强而有力的质疑虽然会让步或取悦社工，但却达不到预期效果，也只是暂时的修正其行为，案主只是被动的稍许改善而未获真正的成长。

4.建构一个温暖、照顾和关心的环境更有利质疑的传递 社工以真诚的同理关怀案主，有助于案主真正的觉察质疑的意涵；反之，社工以冷酷、无感情、批评的方式质疑案主，案主容易有受到攻击的感觉。

5.可行的话，多鼓励案主进行自我质疑 案主的自我质疑较由案主予以质疑要来的好，因此可以培养案主独立性，并可强化案主依照自我觉察来采取新行动。社工提醒案主注意自身的行为与想法的不一致，并鼓励他们进一步的分析与自我质疑。此外，社工还可以运用强化动态意义的方式，鼓励案主重复某个讯息，仔细地倾听自我的声音，并思考这讯息的意义，以帮助自我质疑。

6.避免在案主经历嫉妒的情绪负担时使用质疑 对有些微内在冲突或焦虑的案主而言，运用质疑是合适的。因为质疑引发的焦虑可以促使案主检视自己的行为，以思考建设性的改变。也正因为运用质疑容易引发焦虑，因此，若将质疑运用在未能克服焦虑和罪恶感的案主上，质疑不但徒劳无功，更甚者，质疑将加重案主的负担。

7.伴随同理心技巧使用质疑效果更好 案主通常不会直接表达他们对质疑内容的反应，因此，社工应留意案主非口语的信息，来了解案主可能产生的受伤、生气、不舒服。如果确定案主产生了负向反应，社工可以同理心来处理案主当下的感觉，让案主有机会表达其想法与感觉，以澄清并协助案主处理负向的感受，同时，解决案主对社工运用质疑的动机产生的负向解释之反感。若未能如此处理，则将影响专业的关系。 事实上，质疑可产生短暂的不平衡感觉，利用此不平衡迫使案主做出建设性的改变，可以消除案主的矛盾。

8.不要期望案主在质疑之后会立即改变 改变通常是逐渐增加的，透过慢慢的努力，不断在冲突与改变中来回形塑改善后的新情境。有些天真的社工予以案主压力以期有所改善，反而带给案主更大的压力与心理伤害，应该值得注意。

三、质疑的内容 　 当发现案主产生自相矛盾的情况下，可参考上述的原则后适当的运用质疑技术，对“矛盾之处”进行质疑。一般而言，矛盾的形式主要是认知（知觉）的矛盾、情感的矛盾与行为的矛盾。 1.认知（知觉）的矛盾 2.情感的矛盾 3.行为的矛盾

1.认知（知觉）的矛盾 若案主的问题来自错误资讯或信息不完全，那么质疑有助其行为修正，例如，自我贬抑的人常因错误认知而贬低自己，认为自己拙劣、没有价值、没有吸引力等，而此观念根治于案主心中。此时，运用有力的质疑或提升对其他的觉察，则有助于挑战案主自贬的观点。而其他认知（知觉）的矛盾还包括：人际间的知觉扭曲、不合理的恐惧、两级的思考、对问题的否认、不能辨别有利于解决困难的方法等。

2.情感的矛盾 情感矛盾与认知（知觉）矛盾常伴随发生，一个感觉被他人侮辱、轻视而倍觉愤怒，因此人知觉扭曲有关。因此，社工可协助案主探索自己的感觉，给予充分的讯息，思考他人如此做的其他可能意涵，并重新整理认知与想法。 情感矛盾包含：否定或贬低真正的感受、不去想那些痛苦的情感、表达出与自己以为的感觉相反（如：爱孩子却疏忽小孩），或口语与非口语呈现冲突（如一边哭一边还说“不，我不失望”）。如果能温和质疑，通常可协助案主抒发困扰以解决情感的矛盾。

3.行为的矛盾 案主自己可能有盲点，无法看到自己的表现已经对自己或他人造成窘境。此时，运用质疑有助于案主察觉对自己或他人带来的影响。当案主产生不负责任的行为时，容易造成人际困难与问题：如忽视儿童、无法完成任务、不能维护所有物、法律及人际间的困难。而这些困难又可能导致案主失去工作、财产、监护权与自尊等。为有效地质疑这类案主，社工需鉴定的表示：希望能协助案主避免因此等行为而承受后果，并需皆由协助案主认识只有他自己才能减少困扰其自身的压力，以促使案主面对自己容易推卸责任、将困难归因于他人或环境等问题。

四、质疑的方法 1.质疑程度保持连续性 质疑的程度是一连续性的差异，可由低度的自我质疑提升至高度的肯定质疑。若能先由案主进行自我探索来扩展对其自己问题的觉察，那么他们较能了解自己的矛盾与不一致，并且产生的效果会比由社工质疑来的好；且愈能投入成熟性、内省性自我质疑的案主，与以他们或环境为借口的人质疑而言所能取得的效果更佳。

社工：“在对儿子的教育方面，您的想法是否与他交流过，他对您的想法是否认同呢？”（低度的自我质疑） …… 正确： 示例 案主（W太太，有一个14岁的儿子）：“我在家里所做的任何事情都是为了孩子好，但是他就是不理解我，觉得我烦，我不都是为他好吗，去溜冰既耽误学习，还会认识一些不三不四不认真读书的问题小孩，这不是会带坏我们家儿子啊！” 错误： 社工：“在对儿子的教育方面，您的想法是否与他交流过，他对您的想法是否认同呢？”（低度的自我质疑） …… 正确： 社工：“看来您的教育方式确实是不符合您的孩子，那有没有想过换种方式进行沟通和交流呢？“（高度的肯定质疑）

2.运用归纳性提问 即由社工引导案主思考自己观点的矛盾处，却不使案主自我标签，使能有效的处理其问题。

问案主有酗酒的事时 错误： 用“你无力控制自己不喝酒吗？”（已标签案主是个酒鬼） 正确： 示例 问案主有酗酒的事时 错误： 用“你无力控制自己不喝酒吗？”（已标签案主是个酒鬼） 正确： 若改问“你喝酒时是否会脑筋一片空白？你是否会发现，若你开始喝酒，你就很难停下来？”（这些问题较能提高案主对喝酒问题的关注）

注意点：　 当有状况出现时，社工不容易估计归纳询问的技巧，需要改以肯定式的质疑连接案主的想法与价值，但肯定式的质疑却又容易被案主误解为对其批评、难堪，或攻击等窘境，虽然我们经常使用这种方法，但是其风险很高。社工运用质疑时，需特别留意表达的意图和善意，以避免被误解为敌意或攻击，而破坏了专业关系。

五、质疑的四大要素 质疑可以运用的四大要素： ①表达关心；②指出案主的想法（或是目标、信念、承诺等）；③找到案主行为与想法不一致或矛盾的地方；④这一矛盾行为可能引发的负向结果（来呈现有效的肯定质疑）。

四大要素的呈现方式 我很关心你，因为你认为（想要/相信....../致力于......） ， 　　　 （描述所期待的结果） 但是你的 ， （描述矛盾的动作、行为或不行动） 可能导致 。 （描述可能的负向结果） 这个公式只是参考模式，社工可以尽情地去创新并发展自己的方式，来应对和挑战案主所想要的目标与其行为间的不一致的地方。

1.（对家庭会谈中的父亲）：“蔡先生，我想要稍缓一下回来检视你所做的。我知道你好期待小孩不怕你，且愿意很放心地和你聊天说话，是吗？” 示例 1.（对家庭会谈中的父亲）：“蔡先生，我想要稍缓一下回来检视你所做的。我知道你好期待小孩不怕你，且愿意很放心地和你聊天说话，是吗？” （父亲同意）“好的，我们来想想你刚对史蒂夫所做的，他放学后开心的告诉你学校所发生的事情，而你打断他的话，并数落他在学校的表现。之后，你是否发现到他不再说话，只静静地听你说？”

示例 2.（对虐待儿童的母亲）：“李太太，我记得你说过好想争回小美的监护权，我们也认为参加亲职团体有助于你完成这个目标，但是，今天的团体是你第二次因为睡过头而错过，我很为你担心你可能无法达成这个目标。”

注意：　 否定的质疑极为冒险，上述的示例中可能使案主产生防御心理，或是破坏专业的关系。所以，在现实情况下，社工需要以适当的语调进行质疑显得格外重要，能以温暖、关心的语调来质疑，案主比较不会有威胁感；相对地，如果口吻中带有批评意含，或非语言表达令案主感到被攻击，恐怕将事倍功半。因此过程中，表达关心和想要帮助案主的意图应该更加显示出重要，来减少案主误解社工质疑的动机。

小作业

案主：我和我老公现在经常吵架，他就说我不温柔，不像个女人，他一定是有外遇了。 社工：？

社工：之前您丈夫有这样评价过您吗？什么时候他对您的态度有所改变呢？ 参考回应：

案主：老师和爸妈都说我不乖，是个坏孩子，不爱读书，我也觉得他们说的没错，我就是个坏孩子，我也就每天浑浑噩噩的，这样也挺好。 社工：？ 案主：老师和爸妈都说我不乖，是个坏孩子，不爱读书，我也觉得他们说的没错，我就是个坏孩子，我也就每天浑浑噩噩的，这样也挺好。

社工：听你这样的陈述，我想问的是，在你老师和父母评价你是坏孩子之前你就认为自己这样浑浑噩噩没问题，还是在他们评价之后，你才有这种想法？ 参考回应：

自我提升 1.当场小测试： 现场进行一次带有质疑技巧个案访谈表演,说明使用的原因和目的。 总结关于质疑技巧在自己以后实务过程中运用的注意事项。 2.阅读材料： 王学富，《成长的路》，机械工业出版社华章公司，2010-4 3.视频材料： 《不敢挺胸的女孩》

以下是本章聚焦技能的10项重点，请各位学员针对自己的实际掌握情况进行打分，每项最高分为10分，最低分是1分，看看你到底能得几分呢？ 1．引导案主面对ta自己的行为矛盾或不一致的盲点。   2.没有对案主有不当的质疑。 3. 以旁观者立场来审视案主的困难，并提出新观点，给予案主正确的回馈。 4.当案主出现违法行为或对自己、他人有急迫的危险时，可立刻使用质疑。 5.建构一个温暖、照顾和关心的环境。 6. 鼓励案主进行自我质疑。 7.没有在案主经历嫉妒的情绪负担时使用质疑 8.质疑的语句是有连续性的。 9.运用归纳性的提问。 10．在质疑中还能对案主表达关心。

月月是一名高一的女生，但是她一直不敢挺胸行走，因为她总是觉得路上的人眼光都不怀好意，专盯着自己的胸部。这种感觉已经严重影响了她的正常生活，最后不得不退学。通过参加“心理访谈”这个节目，月月希望能够解决自己这个问题。 问题：节目现场中，质疑技巧是如何运用，使月月来面对自己的盲点呢？

视频：不敢挺胸的女孩

参考答案： 所用提问的句子 1.你现在的这种感受在你小时候有没有过，在你十六岁以前的这段时间？ 2.那更直接一点，你在十六岁以前有没有被男人看过？ 3.不是因为曾经有过这种体验，而现在被唤起这个体验，是这样吗？ 4.月月，实际上当你开始去理解（乳房），开始去想到所谓的不守妇道这样的一个行为，是吗？ 5.不管是什么原因让你在思考，你在思考男女关系，是这样吗？ 6.你觉得你十六岁思考男女关系是否正常？ 7.你觉得多大岁数才能想男女关系方面的事？ 8.月月，你是否有喜欢的男生，他看你你会紧张吗？

培训目标 现在，你应该已经： 质疑技巧的适用环境 学会质疑技巧的方法 进行肯定质疑的实地操作 有意识反思和提升自己实践中的质疑技能的运用 第 41 页

参考文献 1.曾华源，李自强主编，社会工作直接服务理论与技巧，新加坡商汤姆生亚洲私人有限公司台湾分公司，2008年第六版. 2.杜景珍/著，个案社会工作——理论实务》，水利水电出版社.2007. 3.张雄 编著，个案社会工作，上海：华东理工大学出版社，1999.12. 第 42 页