大学生日常礼仪 1

主讲人：林雯霞 愉快的学习 积极的态度 开放的心态 热情的参与

有礼行遍天下，无礼寸步难行。

为什么学礼仪? 对个体 对组织 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 代表自己的一种表征 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率

什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：时代性、地域性、具体性、操作性、理智性

礼仪的原则 平等原则 互尊原则 诚信原则 宽容原则 自律原则

主题导航 商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯

外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

言、谈、举、止 是你内在修养的外在表现

（1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入； 调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响 收入；

个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。

“印象管理”认为 企业的人员代表企业的产品，人员的素质代表产品的质量，人员的言、行代表了企业的文化和素养。

礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔

是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。

塑造专业形象 第一印象 人与人见面的最初印象取决于 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 最初的10秒-2分钟 外表（服装、个人面貌、形体、发色） 自我表现（语气、语调、声音、手势、姿态） 你所讲的真正内容

不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合  圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会，不适合职场

内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色,中长筒 职业男性西服穿着： 内穿无领，短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋，袜子应为黑色,中长筒

职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要； 2、服装要适合你的年龄、身材和职业； 3、要知道适合自己的颜色，； 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感；

☆ 着装TPO原则 时间（Time） 地点 (Place) 场合 (Oceasion) 着装原则 ☆    着装TPO原则 时间（Time） 地点 (Place) 场合 (Oceasion)

养成良好的个人卫生习惯 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了

人类全部信息信息的表达 种类 信息传递中所占的比例 语言 （具体信息含义和有声部分） 语音 （语调、音频、语速、音色） 种类 信息传递中所占的比例 语言 （具体信息含义和有声部分） 语音 （语调、音频、语速、音色） 形体 （面部各器官及身体姿态等） 语言：具有信息意义的有生语言 语音：语调、音频、语速、音色 形体：面部各器官及身体姿势

形体语言是另一张名片 美国著名学者艾伯特.梅拉比安多年研究后认为： 一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体 形体部分在形体传递所起作用大大高于语言本身，甚至高于语言和语音两者比例之和

男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉

男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上

女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 坐---坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。

形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 形体礼仪 行---行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

形体礼仪 蹲---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿

动作的礼仪 取低处物品：不要弯上身，翘臀部。

表情-心情的晴雨表 与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两个肩膀为准的方框中。 1.公务注视：洽谈、磋商等场合（注视的位置双眼与额头三角区） 2.社交注视：社交场合，舞会、酒会等（注视的位置双眼至嘴唇之间的三角区） 3.亲密注视：亲人之间、恋人之间、家庭成员等（注视的位置对方的双眼和胸部之间） 亲密距离：0-0.5米（至朋、夫妻和恋人） 个人距离：0.5-1米（握手、相互交谈） 社交距离： 1米-2米（商务洽谈、接见来访、同事交谈） 公众距离：3.5米 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 运用“大、中、小三角”原则

笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。

微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表情

微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神

握手的礼仪 A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）

握手的注意事项 1. 握手必须用右手，并注意力度。 2. 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬； 3. 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 4.不要交叉式握手 5.不要“死鱼式”握手 握手的时间、力度、姿势‘

介绍的礼仪 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

交换名片的礼仪 1、名片放在什么地方？ 2、 养成一个基本的习惯： 3、如何递交名片？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 3、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

交换名片的礼仪 4、交换名片的礼仪 5、外行的表现 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 5、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名

名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问要即时问明白. 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话 时用得着； 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；

座位安排礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则

会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？

共同乘车的礼仪 如何共同乘车？

乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门

动作的礼仪 上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。

电梯礼仪 电梯无人时 电梯有人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 无论上下都应客人、上司优先 动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。

电梯礼仪 电梯内 使用手扶梯应靠右站立 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立

共乘电梯的礼仪 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术

打电话的礼仪 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 做自我介绍（你好：我是盛泰集团办公室 ***请问您现在说话方便吗？）扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。

打手机的礼仪 管理好你的手机，发短信一定留姓名 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 管理好你的手机，发短信一定留姓名

接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时的礼貌

接电话的礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！盛泰集团办公室”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。

餐饮礼仪

中 餐 礼 仪（1） 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 喝汤用汤匙，不出声。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。

中 餐 礼 仪（2） 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸

中 餐 礼 仪（3） 用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。

怎样吃西式自助餐？ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食

西餐的基本礼仪（1） 1、餐具的使用 左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。

西餐的基本礼仪（2） 2、进食的方法 主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 色拉：用小叉食用。 面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。 汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。 水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。

西餐的基本礼仪（3） 3、座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。

影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感觉 2优雅的礼貌 3清洁的环境 4令人感觉愉快的环境 5温馨的感觉 6让顾客得到满足 7方便 8可以帮助顾客成长的事物 9提供售前和售后服务 10认识并熟悉顾客 11商品具有吸引力 12兴趣 13提供完整的选择 14站在顾客的角度看问题 15没有刁难顾客的隐藏制度 16倾听 17全心处理个别顾客的问题 18效率和安全的兼顾 19放心 20显示自我尊严 21能被认同与接受 22受到重视 23不想等待太久 24专业的人员 25前后一致的待客态度 26有合理地处理顾客抱怨的渠道

-打招呼的标准1 项目 动作标准 语言标准 原则 基本打招呼要素 >眼神接触 >微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和 您好,请随便参观 令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临 与熟客打招呼 >眼神接触 >微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚 >您好,李先生 >今天喜欢看点什么,让我给您介绍 以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉

-打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 原则 打招呼-顾客需要帮忙时 >当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触 >微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和 您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗? 令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助 打招呼-顾客需对货品有兴趣时 当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触 >微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安 您好,先生(小姐).这是今年最新的款式 引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀

谢谢大家