圖書館的參考服務

參考服務的定義 「圖書館的參考服務是圖書館工作中直接負責輔導讀者尋取材料，及利用圖書館書籍資料以從事研究工作的一種任務。」

參考服務的特質 在工作上是協助讀者 在目的上是利用資料，尋求知識 在觀念上負有教育及傳播知識的責任

參考服務的範圍 直接服務 讀者利用教育 閱讀指導 諮詢服務 間接服務 資料的選擇、行政工作管理、館際互借、編輯工具書、參考服務的評鑑、其他工作

直接服務－－讀者利用教育 「某種形式的教學活動，主要目的在幫助讀者認識圖書館，進而能有效的使用圖書館的各種資料和資源，如卡片目錄、書本目錄、摘要、索引、百科全書等參考工具書，以及其他可供查詢資訊的設備和途徑來滿足其研究的需求。」 形式：單獨設置課程、結合某一特定課程、圖書館使用指導

直接服務－－閱讀指導 目的在指導讀者如何閱讀和選擇優良的書籍、促進讀者閱讀能力、鑑別適合讀者自己需要的讀物 書目治療法：利用選擇出來的特定閱讀資料，來幫助行為和心理方面有缺限陷的人，重獲身心健康或培養必需的行為

直接服務－－諮詢服務 依問題的種類分：指示型的問題、簡單事實型的問題、主題型的問題、研究型的問題 依解答問題的方式分：口頭回答、電話回答、書面答覆、其他方式 依諮詢服務的程度分：保守型的服務、開放型的服務、中庸之道的服務

參考服務準則中限制回答的部分 法律與醫藥問題 古書或美術品 翻譯 數學、統計、技術問題 考試、有獎徵答、猜謎 人生及個人問題

參考服務工作的程序 接受諮詢 確定問題範圍、了解讀者需求 查找答案 答覆諮詢 紀錄和存檔

接受諮詢 先判斷讀者的問題是否屬圖書館參考服務準則中限制回答的問題 基本方式：口頭諮詢、電話諮詢、書面諮詢 凱茲的十大晤談要領

凱茲的十大晤談要領（一） 記住「晤談」是一種人際關係，參考館員是在與一個人會談，而非在與一部機器打交道。因此，無論詢問者的年齡、性別、教育程度與職業，都應待之如要人。雖然讀者與參考員之關係淡如水，可是會晤時，參考員應把讀者的自私心與求知慾之滿足看成非常重要

凱茲的十大晤談要領（二） 從交談中瞭解讀者及其所提之問題。由於讀者之學識與經驗參差不齊，有些讀者提出之問題雖是含糊籠統，參考館員應加以鼓勵使其闡明清楚，使問題更趨於具體而明顯 參考館員應該設身處地為讀者著想，進而表現出對讀者意見之欣賞與重視

凱茲的十大晤談要領（三） 切勿在會談時意圖獨霸，不過適當地控制場面卻屬必要，參考館員應傾聽詢問者的諮詢，但適當地加以質詢，以期經由談論而對問題有更深的瞭解 尊重個人的隱私權，提供適當的場地，參考面談時，應提供一別人聽力所不能及的場所，尊重讀者之人格

凱茲的十大晤談要領（四） 以輕鬆愉快之態度與讀者討論問題，使其感到安然自在，尤其是「讀者不知如何說起時」更應如此 控制場面，不要脫離了主題的範圍 避免以上司或教師自居，參考館員當然比讀者有更多的圖書館學常識，千萬不可指責讀者之發問為笨拙，也不可向讀者擺出一副「高談闊論」或「說教」的姿態，尤其對青少年更不可如此

凱茲的十大晤談要領（五） 「不知為不知」的答覆。參考館員並非萬能博士，但因其善於利用工具書，很少有「完全不懂」的情形，若遇到模零稜兩可的事情，寧可再請教專家解答 「不告不理」的原則。有些讀者寧可自己摸索前進，不要參考館員加以引導，如果參考館員「不請自來」，反而是讀者的干擾，在未受到請求協助時，還是聽其自然為宜

確定問題範圍、了解讀者需求 溝通技巧包括敏銳的觀察力、語言表達的能力、聽的能力 聽的能力：館員聽讀者敘述問題的過程，是一種專心傾聽，同時在聽的過程要能把握住事實的重點，及時用自己的語言反應給讀者，以防止對讀者的問題曲解，增加對讀者問題了解的程度 圖書館員聽的十則

圖書館員聽的十則（一） 注意力集中 以溫和、同情的眼光望著讀者 不可以打斷讀者的話 不可以催促讀者 不懂的問題，以委婉的口吻請求讀者澄清

圖書館員聽的十則（二） 對於離譜的問題不可以發笑 不可以諷刺讀者 要控制自己的情緒 比較複雜的問題，要做速記或簡單的筆記 有時要用身體語言以表示讚許，鼓勵詢問的讀者儘所欲言

查找答案 判定諮詢問題的類型 判定解答問題所需的參考工具書的主題和類型 進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料

答覆諮詢 根據問題的性質而有不同的答覆程度 事實性諮詢問題，具體答覆或確切的告知讀者所需資料的原始資料或文件 主題型的問題以及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄，歸納資料成彙編性文章答覆

紀錄和存檔（一） 詢問日期 詢問的主題類別 詢問者姓名與聯絡電話（此資料係為回覆讀者之用，非必備） 詢問者的職業（此項資料的目的係為判斷回答問題的深度，非必備） 詢問事項

紀錄和存檔（二） 解答者姓名 答覆日期 答覆事項 使用者資料類型及答覆資料所使用的資料類型 轉介服務 建議事項

參考室的佈置（一） 應設在圖書館最明顯、主要服務點的地方 應讓讀者從任何位置都很容易接近，除了方便讀者的來回動線，也要方便館員觀察讀者利用參考館藏的情形，便適時主動提供服務 應可以很容易到其他服務區或資料典藏區

參考室的佈置（二） 參考服務台應有利於一對一的參考晤談，亦即要有適合晤談的諮詢台，諮詢台的桌面不宜太高，桌面宜寬，可增加參考室的親和性建立和讀者之間親切的溝通管道。 參考服務區的設計應讓館員可用不同方式服務讀者，包括與個別讀者進行晤談、團體服務和多組的一對一服務

參考室的佈置（三） 傢俱的陳設宜明朗開闊，避免產生死角。書架儘量採用矮架，高書架宜沿牆置放，同時與參考服務台平行 服務台應保持整潔清爽，桌面切忌堆置公文櫃、書籍資料等 參考服務區的安排，應考慮讀者和館員都必須很容易使用館藏區，最好建築結構與設計採方正的矩形。

參考室的佈置（四） 空間的規劃應考慮彈性容量 規劃應考慮擴充彈性和新科技技術的應用，應避免固定隔間，以增加參考室的彈性，同時要考慮新科技產品在參考室的使用環境 參考館藏應方便相關部門的館員和在其他服務點的讀者利用

參考室的佈置（五） 規劃應利於館員工作效率的發揮，比如讀者動線的規劃簡潔、館藏配置明朗、指標系統清楚，都有助於參考服務的效率發揮 配置宜與其他讀者服務空間相類似，以利讀者使用

參考館藏的管理 圖書館的建築格局和空間容量 工具書收藏情形（數量、種類、語言別、學科結構、媒體種類） 讀者的需求 圖書館藏書的分佈

參考館藏的淘汰 目的：維持參考館藏最佳質量的平衡 工具書淘汰的原則：時效性、可靠性、可用性、外形條件、對整體館藏的認識、了解其他圖書館資源、舊資料仍有價值者應予以保留 各類型工具書的淘汰原則

圖書館線上資料庫的服務 檢索晤談 是否需要線上檢索 選擇適當的資料庫 選擇檢索用語 制定檢索的策略 查核檢索策略 上機檢索 獲取文獻資料

數位化圖書館的特點（一） 主要收藏品為數位化的全文資料 電腦媒體為主要的儲存地 時空無礙、全年無休的服務 彈性的使用地點，圖書館外，其他網路可及的地方都可連線使用 服務全球人士，服務對象擴及所有連線使用者，「讀者」將不再是傳統定義範圍內的讀者

數位化圖書館的特點（二） 自由取用，在合於著作權規定的環境下，人人可自由使用 全自動的服務，資料的取閱全由系統自動處理，不再假藉人工作業 即時化的資料傳輸 改變資料流通的觀念，資料只送不借（沒有借還） 透通性的系統，營造全球一致的使用環境

參考館員的認知和素養（一） 館藏資源無限，館員需要知道如何找到數位化資料，更需要知道如何找到合適的數位化資料 館員需要具備對各資料庫內容與檢索方式認識的能力 傳統資料的數位化將愈來愈細膩，存儲的壓縮比例會愈來愈高，館員必須具備圖書資料數位化的素養

參考館員的認知和素養（二） 圖書館必須改變以往圖書資料採購的方式，傳統圖書館將經費用之於書刊採購，數位化圖書館環境下，圖書館可能將經費用之於資料庫的使用權 必須具被邏輯分析的能力和溝通的技巧 必須具有更高的職業倫理觀念

未來圖書館的參考服務（一） 電子化的參考服務空間將影響傳統參考室的佈置 圖書館需提供更多的電腦終端設備，備讀者查詢網路超文獻資料 圖書館員必需掌握網路化超文獻的特性，了解超文獻資料的規格和標準，甚至具有製作超文獻的能力

未來圖書館的參考服務（二） 圖書館提供網路化超文獻服務，應選擇最經濟、最有效率的方法，不宜單打獨鬥 圖書館要積極研究適應新類型資訊的服務項目