四、參考服務政策與評鑑
參考服務成功知多少？ average 50% ? Some 70-90% ! Whitlach, Jo Bell. Evaluating Reference Services(Chicago: ALA,2000)
影響參考服務的因素 豐富的參考館藏 優秀的參考館員 充裕的處理時間 充足的服務空間 好的管理和規劃
充足的館藏 Choice 700 reference titles /year Library Journal 400 titles /year American Reference Books Annual 1500-1800 titles/year 可以迅速的、正確的使用館藏答覆主要問題即代表有足夠的參考館藏 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
優秀的館員 有經驗的參考館員可以從任何資源回答問題 新手上路即便有再多的圖書或資料庫，也可能無用武之地或誤給答案
充裕的時間 不論問題的型式與難易程度，都需時間 不論使用快速參考工具或資料庫都需要時間 參考館員常缺乏充裕的時間
充足的服務空間 館藏空間 電腦檢索空間 參考晤談空間
良好的管理和規劃 管理的態度，特別是圖書館讀者服務的理念 館員對顧客服務的態度 館員及其工作量的負荷 經費、預算
制定參考服務政策的理由 分析圖書館的任務和目標 建立標準作業程序 以任務和標準檢視為讀者服務成效 服務的評估需質量並重 缺乏超越服務台世界觀，將使參考服務流於日常例行性工作 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
制定參考服務政策的理由 政策可以解決一些爭辯 政策做為新進人員及其他館員的作業標準 人力不足時做為優先順序的依據 政策可以訂定某些限制回答的問題 Katz, William. Introduction to Reference work 8th ed. (Boston: McGraw-Hill, 2002) vol.2
參考服務政策的目的 確立參考服務職責 維持參考服務品質 提供一致的服務方式 館員的工作依據 對讀者的宣示 王錫璋。圖書館的參考服務：理論與實務 (台北市： 文史哲，民86年)
參考服務政策的內容 目的 目標 服務對象 服務項目 特殊需求服務 值勤規定 準備工作 王錫璋。圖書館的參考服務：理論與實務 (台北市：文史哲，民86年)
參考服務政策的目的 確認參考服務工作的職責 提供一致的服務方式 新進館員瞭解業務的參考 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
參考服務政策目標 提供有效的服務，協助各機關團體及一般民眾迅速獲得資料，並指導讀者利用圖書館內之各種資源 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
服務對象 1.以公文書信電話及電子郵件要求查驗資料之國內外機關、團體、及一般民眾 2.領有閱覽證進入圖書館之讀者 3.館際合作單位 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
服務項目 參考諮詢台服務 書信服務 電子郵件服務 館際合作服務 資料庫資源服務 轉介服務 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
限制回答的問題 法律與醫藥問題：館員得協助讀者查詢法律與醫藥資料，但不得做詮釋之工作，亦不得透過電話回答法律與醫藥問題。 古書或美術品：館員不代為查詢或鑑定古書、古董及美術品等之市場價格和是否真偽之問題。 翻譯：館員不代為翻譯書信或文件。 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
限制回答的問題 數學、統計、技術問題：館員不代為計算或解說有關數學、統計、技術工程之微積分、圖表、方格、方程式、轉換程式等資料。 考試、有獎徵答、猜謎：館員不解答讀者解決考試或作業及有獎徵答、猜謎等問題。 人生及個人問題：館員不解答有關人生指南或個人自身感情問題。 國家圖書館參考服務準則 國家圖書館參考組編訂 民 90年
參考服務的評鑑 參考服務的一環 衡量與評估各項參考服務質量和效益的過程
參考服務的評鑑的目的 瞭解現況 改進現況 研究改進方式 王錫璋。圖書館的參考服務:理論與實務。(台北市:文史哲，民86年)
評鑑的方法 觀察法 測驗法 問卷調查法
評鑑的問題 非量化指標不易評估 人的因素，影響評鑑成效 影響參考服務成敗因素甚多，評鑑不易客觀
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