第四章 前厅系列服务 ——礼宾服务

主要内容 一：迎宾服务 二：行李服务 三：金钥匙服务

一 礼宾服务 礼宾员的基本职责 1.1 门厅迎送服务 1.3 酒店代表的服务 1.2

一 迎宾服务 导言： 迎宾服务是旅游饭店给宾客提供的一项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方便了客人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留下了完美的第一印象和完美的饭店整体形象。 思考： 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工作职责。 2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？

一 迎宾服务 迎宾员的基本职责 1.1 礼宾员的基本职责 ▼机场、车站迎宾服务 （饭店代表） 迎接步行到达的散客 迎接客人 一 迎宾服务 1.1 礼宾员的基本职责 ▼机场、车站迎宾服务 （饭店代表） ▼店门接送宾客服务 ▼门卫的其他日常工作 迎接客人 送别客人 迎接步行到达的散客 迎接坐车到达的散客 迎接团体客人 送别散客 送别团体客人 迎宾员的基本职责

一 迎宾服务 1.2饭店代表服务 步骤一：准备工作 步骤二：迎接客人 1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 一 迎宾服务 1.2饭店代表服务 步骤一：准备工作 步骤二：迎接客人 1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。 步骤三：送别客人 1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。 领取、核对客人名单 下达出车安排指令 注意航班时间变化 提前做好接机准备

一 迎宾服务 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 引领停车 一 迎宾服务 1.3门厅迎送服务 步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 步骤二：迎接客人 步骤三：欢送客人 引领停车 开启车门 敬语问候 协助卸下行李 道别，请客人上车 调度车辆 协助装行李 VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。

一 迎宾服务 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 一 迎宾服务 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 ▼门童的选择 （1）由女性担任门童 （2）由长者担任门童 （3）雇用外国人做门童

一 迎宾服务 学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 一 迎宾服务 学生练习指导：门童服务 任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。 其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询

二 行李服务 1.1散客行李服务 1.2团队行李服务 1.3行李寄存服务 1.4邮件、报表服务 1.5换房行李转送服务

二 行李服务 行李服务要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 二 行李服务 行李服务要求 （1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

二 行李服务 1.1散客行李服务：进店服务 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中，照顾客人 进入房间 二 行李服务 1.1散客行李服务：进店服务 微笑欢迎 帮卸行李 帮拿行李 照看行李 索要钥匙引领客人 电梯中，照顾客人 进入房间 填写行李送房记录 斜前方二、三步引领客人；在客人身后1.5米为客人照看行李；关注客人办理登记的进展；注意站立的姿势 客人的贵重物品及易碎物品不主动提拿，客人要求提拿，杜绝差错、丢失、破损，也可以委婉谢绝 请客人先进、先出 先按门铃、敲门、用钥匙开门；打开总开关，客人先进，将行李放在行李架上；简要介绍设施设备的使用方法 与客人一起清点行李件数

二 行李服务 1.1散客行李服务：离店服务 1 登记 2 3 4 接到通知，收取行李 收取客人行李 帮助客人离店 步骤 二 行李服务 1.1散客行李服务：离店服务 离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李 1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手续后，引导客人出店，将行李放入出租车内； 2、为客人打开车门，并请客人上车护顶； 3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。 当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时间 步骤 接到通知，收取行李 收取客人行李 登记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；2、同客人一起确认行李数； 3、告知领班客人房间号码，等候客人。

二 行李服务 1.2团队行李服务：进店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 二 行李服务 1.2团队行李服务：进店服务 步骤一 接收行李 1、分清团队、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步骤二 分检行李 1、分送行李要准确； 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 3、不同团队的行李分车送。 步骤三 送行李 到房间 1、运送行李动作要文明； 2、按规定敲门。 步骤四 行李登记 及时记录。 注 意 事 项

二 行李服务 1.2团队行李服务：离店服务 步骤四 步骤二 步骤一 行李放行 步骤三 收取行李 准备 资料存档 核对 二 行李服务 1.2团队行李服务：离店服务 步骤一 准备 步骤二 收取行李 步骤三 核对 1、查清要离店团队的编号名单； 2、夜班编制离店表，交接班时，如有特殊情况要交代清楚。 1、仔细对照名单收取行李； 2、不同团队分别收取、摆放。 步骤四 行李放行 资料存档 记录存档 1、按规定确认、签字； 2、有放行卡，方可放行。

二 行李服务 1.3行李寄存服务 （一）行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 二 行李服务 1.3行李寄存服务 （一）行李寄存服务原则： 1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。 2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。

二 行李服务 （二）行李寄存服务程序 填写行李寄存牌 1 保管客人行李 2 3 注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 二 行李服务 （二）行李寄存服务程序 仔细检查行李寄存牌，要填写清楚。 步骤 填写行李寄存牌 为客人查找提取行李 保管客人行李 1 2 3 1、分类存放； 2、存放时间长的行李放里面； 3、易爆、易腐蚀、怕碰等物品不能寄存。 1、按寄存单查找行李； 2、准确地将行李交给客人； 3、对丢失寄存单的客人应仔细核对，防止行李被冒领。 注：将行李寄存牌的下联交给客人，非住店客人要求寄存行李应 经过领班或主管同意；代领行李要出示证明

二 行李服务 注意事项 1.4邮件、报表服务 要走员工通道，乘员工电梯 有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所 二 行李服务 1.4邮件、报表服务 要走员工通道，乘员工电梯 有员工通道可以到达的地方 即使绕行也应避开公共场所 只上一层或下两层时，要走楼梯 送急件时可乘客梯派送 派送物品要办理签收快件 注意事项 派送完毕后进行登记。

二 行李服务 派送邮件、物品、报表的顺序： 先 后 客人 酒店部门 Vip、常客 普通客人 急件、快件 普通信件 二 行李服务 派送邮件、物品、报表的顺序： 先 客人 Vip、常客 急件、快件 传真、挂号等需客人签收的物品 上方楼层 后 酒店部门 普通客人 普通信件 一般物品、邮件 下方楼层

二 行李服务 1.5换房行李转送服务 填写登记表 领取换房通知单 进房清点、装车 引领客人到新房间 入房服务 收，交房卡及钥匙 送钥匙 道别

二 行李服务 案例：开重房之后 某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。

三 金钥匙服务

三 金钥匙服务 　 “金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 　　“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Union International Concierge Hotel Les Clefs d’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。 　　“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

三 金钥匙服务 “金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 三 金钥匙服务 “金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。这一天，在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。 我国于20世纪90年代加入，第一把是广州白天鹅宾馆。目前已有两百多家共400人左右获得了“中国饭店金钥匙”的称号

三 金钥匙服务 标志： 为垂直交叉的两把金钥匙 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 三 金钥匙服务 标志： 为垂直交叉的两把金钥匙 代表两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。    

三 金钥匙服务 金钥匙徽章、饰物

三 金钥匙服务 先利人，后利己 金钥匙 服务理念 用心极致，满意加惊喜 在客人惊喜中找到富有的人生

三 金钥匙服务 买 接 取 修 订 金钥匙 服务范围 送 租 寄 印 代

三 金钥匙服务 1 接 就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 三 金钥匙服务 1   接   就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。 2   送  不单指送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。 3   买  就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。 4   取 就是去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。 5   修  代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等 6   订  指代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。 7   印  根据客人的要求为客人印名片、胸卡。 8   寄  就是指代寄邮件、包裹、特快专递。 9   代  就是代办签证、旅游、长住客人安排度假等。 10 租  就是出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。

三 金钥匙服务 　饭店实行金钥匙服务条件： 基本条件 饭店的服务与管理人员必须有出色的服务意识 出色的软硬件

三 金钥匙服务 思想素质 能力要求 业务技能 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力 操作流程 通晓多种语言 三 金钥匙服务 思想素质 能力要求 业务技能 操作流程 通晓多种语言 掌握宾馆信息资料本地三星级以上酒店情况 掌握当地交通、旅游与娱乐信息 处理快寄、邮寄等手续 帮助外籍客人办理签证延期手续 查询客人行李去向 遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取 交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力

案例1：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？

8：30，联系 9：40，回复 10：10，买到 10：25，白天鹅 11：50，机场 18：00，杭州 19：30，客人

案例2：用直升机接比尔.盖茨 1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。 为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。 应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。

案例3：2000只孔雀和4000只鸵鸟 1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。 正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。