第九章 資訊系統評估
學習目標 1.資訊系統評估的概念 2.什麼是可行性分析? 3.品質控制的重要 4.資訊系統的績效評估 5.軟體能力成熟度模式
CASE1 台灣大哥大
台灣大哥大讓每一位PM變全能 有部分PM基於天資和素養,很快就能設計出一 個好的行銷活動,但有些則不然。要設計新的行銷 活動,首先要設定控制組與對照組,透過兩組比較 可以看出行銷活動的效果。台灣大哥大的加值服務 行銷處是負責對既有客戶進行行銷活動,該處有大 約30位產品經理,各種行銷活動不下四、五十項, 小至提供續約優惠,大到推出「在地生活」的區域 型單一費率,有的行銷活動短則數周,長則幾個 月。 台灣大哥大也開始推動一些立基於產品關聯性 的行銷專案,希望能擴大用戶加值服務的選用。
9.1 資訊系統評估概念 (一)監視與控制 評估系統是否達到系統原有之目標。 (二)發展與改善 透過評估,發現問題,透過資訊系統,以改 善現有作業流程。
評估前考慮要項-1 (一)為何要做資訊系統評估?(Why) 1. 確認符合需求。 2. 設定優先順序。 3. 提報最終成效。 1. 確認符合需求。 2. 設定優先順序。 3. 提報最終成效。 (二)評估哪些部分?(What) 1. 財務 財務資源如何適當的分配於資訊系統的各個功能。 2. 作業 系統的可及性及可用性。 3. 人力資源 人員的產出被適當的運用於資訊系統。 4. 應用 系統的設計、建置及維護是合宜的。
評估前考慮要項-2 (三)何時進行資訊系統評估?(When) 成本效益分析之可行性研究,屬於事前分析;資訊系 統建置時的品質控制,屬於進行中評估;而資訊系統 驗收後的績效評估則屬於事後的評估。 (四)誰來進行資訊系統評估?(Who) 由各方專家組成評估委員會。而專家成員的代表應包 括:組織的高階管理者、資訊部門人員、系統分析 師、程式設計師、各部門經理、使用者代表及外部顧 問等。 (五)如何進行評估(How) 資訊系統評估應該先建立模式,其次確認資訊系統所 帶來的生產力,或者更明確的說,就是資訊系統所能 帶來的效益。
資訊系統評估模式 資訊系統規劃 資訊系統發展 資訊系統使用
9.2 可行性分析 提出需求分析 進行可行性分析 選擇解決方案 1.設計者需求(Designer’s Requirements) 2.使用者需求(User’s Requirements) 3.決策者需求(Decision-maker’s) 進行可行性分析 1.經濟可行性(Economical Feasibility) 2.技術可行性(Technical Feasibility) 3.法律可行性(Legal Feasibility) 選擇解決方案 可行性評估之目的在於衡量與比較,當在定義資訊目標時,如何依所評估之系統的不同,加以量化,可能是要加以考慮之問題。
9.3 品質控制-系統品質 可靠性(Reliability) 效率(Efficiency) 可維護性(Maintainability) 更改彈性(Modifiability) 可攜性(Portability) 可用性(Usability) 一致性(Consistency) 可瞭解性(Understandability) 正確性(Correctness) 可測性(Testability) 穩健性(Robustness) 結構性(Structured 輕巧性(Compactness) 相容性(Compatibility) 整體性(Integrity)
9.3 品質控制-資訊品質 所謂資訊品質的評估,就是衡量資訊系統的輸出。 資訊品質的研究專注於資訊系統的輸出,對使用者所具 有的價值及其重要性。 資訊品質評估的標準包括了輸出資訊之可靠性、關 連性、正確性、精確性、完整性、即時性、流通性及簡 潔性。
9.4 績效評估
確立系統的目標 在評估資訊系統的正常程序上,評估是屬於系統規 劃與系統建置之後續工作,其目的在於對所開發的 資訊系統的效果進行檢驗。 舉例來說,品質管理系統的目的,在於提高產品品 質、減少存貨時間及簡化生產流程,評估時就必須 從這幾個系統目標進行,收集相關人員的使用情形 及資訊,整體彙總後進行評估。
建立評估的標準 一般說來,評估的標準通常分為兩種,一種是 效率(Efficiency),一種是效能Effectiveness)。 1.效率的表示方式相當的單純,也就是輸出與輸 入之比值。 2.效能是資訊功能是否能符合目標。包含了下列三 點: (一)及時性(Timeliness) (二)正確性(Accuracy) (三)可靠性(Reliability)
蒐集評估的資料 (一)工作日誌 在一般的電腦中心或是電腦部門,工作日誌是評估績 效的最基本要項。 (二)線上監視 包括了軟體的監視及硬體的監視;所謂的軟體監視系 統就是利用應用程式來記錄相關的資料,像是網站上 瀏覽的人次,使用印表機的頁數等,都屬於這個範圍 。 (三)問卷調查 利用問卷來調查使用者滿意度是最傳統的,除此之外 ,線上訪談、網路問卷等都是現在常用的方式。
分析績效的資料 如果蒐集完績效評估的資料,而沒有進行分析的話 ,前面的工作就白費了。假設所蒐集到的資料顯示出某應 用系統的數據如下: 整體進度:比預計慢了10天 輸入:花費整體資源50% 處理:花費整體資源5% 輸出:花費整體資源20% 其他:花費整體資源25% 我們該探討的是為何在輸入階段花費了這麼多的資源?而不是因為比預期的時程落後,而升級硬體設備。
採取矯正的行動 根據分析出來的結論,應即刻提出建議並採 取相關的措施。一般而言,評估的結果不外 乎是服務水準不足與工作負荷過重,此時可 以考慮的方法應該是軟硬資源的提升或是人 員的增加。
對評估過程進行評估 評估是一個重複的過程,但整體的評估是否 合理,也需要對先前設定的評估程序及標準 作業評估,以確認評估的計畫、組織及標準 等程序的嚴謹性。
9.5 資訊系統成功模式
9.6 軟體能力成熟度模式(CMMI)) CMMI共分四大部分,分別是: (一)Systems Engineering 系統工程,包含軟體或是硬體的開發。 (二)Software Engineering 軟體工程,涵蓋軟體系統開發的過程。 (三)Integrated Product and Process Development 產品與流程發展,以系統化確保產品生命週期中,所 有相關負責人的合作配合,以滿足客戶的需求與期望。 (四)Supplier Sourcing 供應商來源管理。
CMMI的五個成熟度層級
CASE 2 台灣大車隊
台灣大車隊靠GPS讓運將脫胎換骨 台灣大車隊是國內第一個引進新加坡康福衛星派遣系 統,比起無線電電台最多只能有300台車,發展受到侷限, 衛星派遣系統的胃納量並無限制,在系統上可以附加其他 擴充性功能。經過3年的努力,大車隊衛星派遣從每日4000 到5000通,增至目前的3萬通,每個人每天至少接通250通 電話,台灣大車隊的空車率只有4成左右,遠低於業界7成 的平均水準。 「衛星派遣是科技產品,是大車隊領先其他業者的武 器,但是,科技產品日新月異,你有的,別人也會迎頭趕 上,把服務做好最重要」。