第九章 資訊系統評估

學習目標 1.資訊系統評估的概念 2.什麼是可行性分析？ 3.品質控制的重要 4.資訊系統的績效評估 5.軟體能力成熟度模式

CASE1 台灣大哥大

台灣大哥大讓每一位PM變全能 有部分PM基於天資和素養，很快就能設計出一 個好的行銷活動，但有些則不然。要設計新的行銷 活動，首先要設定控制組與對照組，透過兩組比較 可以看出行銷活動的效果。台灣大哥大的加值服務 行銷處是負責對既有客戶進行行銷活動，該處有大 約30位產品經理，各種行銷活動不下四、五十項， 小至提供續約優惠，大到推出「在地生活」的區域 型單一費率，有的行銷活動短則數周，長則幾個 月。 台灣大哥大也開始推動一些立基於產品關聯性 的行銷專案，希望能擴大用戶加值服務的選用。

9.1 資訊系統評估概念 (一)監視與控制 評估系統是否達到系統原有之目標。 (二)發展與改善 透過評估，發現問題，透過資訊系統，以改 善現有作業流程。

評估前考慮要項-1 (一)為何要做資訊系統評估？(Why) 1. 確認符合需求。 2. 設定優先順序。 3. 提報最終成效。 1. 確認符合需求。 2. 設定優先順序。 3. 提報最終成效。 (二)評估哪些部分？(What) 1. 財務 財務資源如何適當的分配於資訊系統的各個功能。 2. 作業 系統的可及性及可用性。 3. 人力資源 人員的產出被適當的運用於資訊系統。 4. 應用 系統的設計、建置及維護是合宜的。

評估前考慮要項-2 (三)何時進行資訊系統評估？(When) 成本效益分析之可行性研究，屬於事前分析；資訊系 統建置時的品質控制，屬於進行中評估；而資訊系統 驗收後的績效評估則屬於事後的評估。 (四)誰來進行資訊系統評估？(Who) 由各方專家組成評估委員會。而專家成員的代表應包 括：組織的高階管理者、資訊部門人員、系統分析 師、程式設計師、各部門經理、使用者代表及外部顧 問等。 (五)如何進行評估(How) 資訊系統評估應該先建立模式，其次確認資訊系統所 帶來的生產力，或者更明確的說，就是資訊系統所能 帶來的效益。

資訊系統評估模式 資訊系統規劃 資訊系統發展 資訊系統使用

9.2 可行性分析 提出需求分析 進行可行性分析 選擇解決方案 1.設計者需求(Designer’s Requirements) 2.使用者需求(User’s Requirements) 3.決策者需求(Decision-maker’s) 進行可行性分析 1.經濟可行性(Economical Feasibility) 2.技術可行性(Technical Feasibility) 3.法律可行性(Legal Feasibility) 選擇解決方案 可行性評估之目的在於衡量與比較，當在定義資訊目標時，如何依所評估之系統的不同，加以量化，可能是要加以考慮之問題。

9.3 品質控制-系統品質 可靠性(Reliability) 效率(Efficiency) 可維護性(Maintainability) 更改彈性(Modifiability) 可攜性(Portability) 可用性(Usability) 一致性(Consistency) 可瞭解性(Understandability) 正確性(Correctness) 可測性(Testability) 穩健性(Robustness) 結構性(Structured 輕巧性(Compactness) 相容性(Compatibility) 整體性(Integrity)

9.3 品質控制-資訊品質 所謂資訊品質的評估，就是衡量資訊系統的輸出。 資訊品質的研究專注於資訊系統的輸出，對使用者所具 有的價值及其重要性。 資訊品質評估的標準包括了輸出資訊之可靠性、關 連性、正確性、精確性、完整性、即時性、流通性及簡 潔性。

9.4 績效評估

確立系統的目標 在評估資訊系統的正常程序上，評估是屬於系統規 劃與系統建置之後續工作，其目的在於對所開發的 資訊系統的效果進行檢驗。 舉例來說，品質管理系統的目的，在於提高產品品 質、減少存貨時間及簡化生產流程，評估時就必須 從這幾個系統目標進行，收集相關人員的使用情形 及資訊，整體彙總後進行評估。

建立評估的標準 一般說來，評估的標準通常分為兩種，一種是 效率(Efficiency)，一種是效能Effectiveness)。 1.效率的表示方式相當的單純，也就是輸出與輸 入之比值。 2.效能是資訊功能是否能符合目標。包含了下列三 點： (一)及時性(Timeliness) (二)正確性(Accuracy) (三)可靠性(Reliability)

蒐集評估的資料 (一)工作日誌 在一般的電腦中心或是電腦部門，工作日誌是評估績 效的最基本要項。 (二)線上監視 包括了軟體的監視及硬體的監視；所謂的軟體監視系 統就是利用應用程式來記錄相關的資料，像是網站上 瀏覽的人次，使用印表機的頁數等，都屬於這個範圍 。 (三)問卷調查 利用問卷來調查使用者滿意度是最傳統的，除此之外 ，線上訪談、網路問卷等都是現在常用的方式。

分析績效的資料 如果蒐集完績效評估的資料，而沒有進行分析的話 ，前面的工作就白費了。假設所蒐集到的資料顯示出某應 用系統的數據如下： 整體進度：比預計慢了10天 輸入：花費整體資源50% 處理：花費整體資源5% 輸出：花費整體資源20% 其他：花費整體資源25% 我們該探討的是為何在輸入階段花費了這麼多的資源？而不是因為比預期的時程落後，而升級硬體設備。

採取矯正的行動 根據分析出來的結論，應即刻提出建議並採 取相關的措施。一般而言，評估的結果不外 乎是服務水準不足與工作負荷過重，此時可 以考慮的方法應該是軟硬資源的提升或是人 員的增加。

對評估過程進行評估 評估是一個重複的過程，但整體的評估是否 合理，也需要對先前設定的評估程序及標準 作業評估，以確認評估的計畫、組織及標準 等程序的嚴謹性。

9.5 資訊系統成功模式

9.6 軟體能力成熟度模式(CMMI)) CMMI共分四大部分，分別是： (一)Systems Engineering 系統工程，包含軟體或是硬體的開發。 (二)Software Engineering 軟體工程，涵蓋軟體系統開發的過程。 (三)Integrated Product and Process Development 產品與流程發展，以系統化確保產品生命週期中，所 有相關負責人的合作配合，以滿足客戶的需求與期望。 (四)Supplier Sourcing 供應商來源管理。

CMMI的五個成熟度層級

CASE 2 台灣大車隊

台灣大車隊靠GPS讓運將脫胎換骨 台灣大車隊是國內第一個引進新加坡康福衛星派遣系 統，比起無線電電台最多只能有300台車，發展受到侷限， 衛星派遣系統的胃納量並無限制，在系統上可以附加其他 擴充性功能。經過3年的努力，大車隊衛星派遣從每日4000 到5000通，增至目前的3萬通，每個人每天至少接通250通 電話，台灣大車隊的空車率只有4成左右，遠低於業界7成 的平均水準。 「衛星派遣是科技產品，是大車隊領先其他業者的武 器，但是，科技產品日新月異，你有的，別人也會迎頭趕 上，把服務做好最重要」。