旅 糾 紛 遊 與緊急事件處理 22 Chapter 緊急事件處理流程

學習目標 了解緊急事故包含人身事件問題與非人身事件問題。 了解緊急事故處理中人身事件問題包含的項目。 22-1 學習目標 了解緊急事故包含人身事件問題與非人身事件問題。 了解緊急事故處理中人身事件問題包含的項目。 了解緊急事故處理中非人身事件中包含的問題。

22-2 主題特色 　　每一個旅行社與旅遊相關單位在旅客旅遊途中發生了緊急事件，其處理的流程應做成SOP。如果有SOP，則該如何處理就有依循的法則。在海外處理遊客的緊急事件時，無論是人身安全相關或是非與人身安全有關者，領隊都應充分了解處理的程序與應準備的資料，才可讓旅客信賴。因此從事件發生、通報單位、求助管道、應辦理的各項手續、各單位要求的必備證明文件等，都要有條理的告知旅客，才能協助旅客迅速解決問題。

緊急事件處理可以分成兩部分，一是有關人身安全，二是非關人身安全。 22-3 　　緊急事件處理可以分成兩部分，一是有關人身安全，二是非關人身安全。 人身安全 車禍 疾病或受傷 留院治療 死亡 非人身安全 護照被竊、 被搶或遺失 簽證被搶 被竊或遺失 搭機或行程中 行李、遺失、受損 旅行支票遺失 圖4-22-1 緊急事件處理類型圖

第一節 人身安全事件處理流程 一、少數人事故 (一) 死亡案件 通報 (1)報警 22-4 第一節 人身安全事件處理流程 一、少數人事故 (一) 死亡案件 通報 (1)報警 (2)送驗取得醫生診斷證明書，或相驗屍體證明書，或死亡證明書。如事故發生在海外（非大陸地區），需經我國駐外單位驗證，如在大陸地區，需經海峽交流基金會驗證。 (3)報告公司 善後處理 (1)領隊 (2)旅行社 協助旅客家屬辦理相關證件，並安排旅客家屬趕赴事故現場。

(2)取得相關費用收據正本，如食宿、交通費用、簽證、遺體（骨灰） 運送等費用單據正本。 22-5 資料彙整 (1)詳細記錄處理過程，做成領隊報告書。其內容最好包括旅行團名稱、事故時間、地點、事故性質、發生原因、處理經過，受傷（亡）旅客之姓名、性別、年齡、傷（亡）狀況、醫師診斷結果等，如有其他相關資料，如發生車禍時，司機之姓名、車型、車號等。 (2)取得相關費用收據正本，如食宿、交通費用、簽證、遺體（骨灰） 運送等費用單據正本。 (3)請旅客家屬提供除戶戶籍謄本、繼承系統表、繼承人與保險公司簽定之賠償協議書或和解書、繼承人印鑑證明等資料。

22-6 表4-22-2 旅遊行程中旅客死亡案件處理應備資料 資料 內容 領隊報告書 旅行團名稱、事故時間、地點、事故性質、發生原因、處理經過，受傷（亡） 旅客之姓名、性別、年齡、傷（亡）狀況、醫師診斷結果等。如發生車禍時， 司機之姓名、車型、車號等。 相關費用收據正本 食宿、交通費用、簽證、遺體（骨灰）運送等費用單據正本 旅客家屬提供 戶戶籍謄本、繼承系統表、繼承人與保險公司簽定之賠償協議書或和解書、繼承人印鑑證明等資料。

22-7 申請理賠 　　由旅行社填寫理賠申請書，意外事故證明文件，及醫生診斷證明書，或相驗屍體證明書，或死亡證明書，病歷調查同意書等，並同前述之彙整資料，向承保之保險公司申請理賠。 (二) 非死亡案件 送醫 通報 協助處理 (1)領隊 領隊除協助將旅客送醫外，仍應協助旅客辦理相關手續、取得相關證明，如醫生診斷證明書、醫療費用收據正本等。先在大陸地區公證處辦理公證，再持公證書正本向財團法人海峽交流基金會申請驗證，完成驗證之文書，方可提出申請。

圖4-22-2 旅客在大陸就醫回台申請健保給付流程與應備資料 22-8 醫院 醫療收據 診斷書 公證處 公證證明 海峽交流基金會 驗證證明 圖4-22-2 旅客在大陸就醫回台申請健保給付流程與應備資料 (2)旅行社 除了要即時通知旅客家屬外，如旅客因意外事故受傷，其家屬自然會急於想去探視，旅行社即應協助旅客家屬辦理，相關程序如前述。

22-9 申請理賠 (1)旅客如因意外事故受 傷，依責任保險條款 規定，有10萬元的醫 療理賠，旅行社可檢 附理賠申請書，領隊 報告書，意外事故證 明文件，及醫生診斷證明書，病歷調查同意書，醫療費用收據正本，旅客與保險公司簽定之賠償協議書或和解書等資料，向承保之保險公司申請理賠。 (2) 旅客如因意外事故受傷，需住院滿7日以上者，依責任保險條款規定， 旅客家屬有10萬元的處理費用可申請，但需要提供當地合格醫院或診所開立之必須留置治療7日以上的書面證明。

向保險公司申請理賠 22-10 圖4-22-3 協助旅客申請保險公司理賠必備資料 醫生診斷 證明書 意外事故 證明 領隊報告書 理賠申請書 醫療費用 收據正本 病歷調查 同意書 旅客與保險公司簽定之賠償協議或和解書 圖4-22-3 協助旅客申請保險公司理賠必備資料

二、多數人事故 三、特殊狀況 通報 善後處理 相關事項 (一) 了解可能發展情況 1. 領隊是否要留下照顧事故者 2. 旅客如何返國 22-11 二、多數人事故 通報 善後處理 相關事項 三、特殊狀況 (一) 了解可能發展情況 1. 領隊是否要留下照顧事故者 2. 旅客如何返國 (二) 尋求協助管道

表4-22-3 一般保險公司海外急難救助服務項目一覽表 22-12 表4-22-3 一般保險公司海外急難救助服務項目一覽表 旅遊協助 法律協助 1 ﹒提供接種及簽證資訊。 2 ﹒通譯服務之推薦。 3 ﹒遺失行李之協尋。 4 ﹒遺失護照之協助。 5 ﹒緊急旅遊協助。 6 ﹒緊急傳譯服務。 7 ﹒使領館資訊提供。 8 ﹒緊急資訊或文件傳送。 9 ﹒安排簽證延期。 1 ﹒法律服務之推薦。 2 ﹒安排預約律師。 3 ﹒保釋金之代轉。 醫療協助 1 ﹒電話醫療諮詢。 2 ﹒推薦醫療服務機構。 3 ﹒安排就醫／住院。 4 ﹒住院期間之病況觀察。 5 ﹒醫療傳譯服務。 6 ﹒遞送緊急藥物。 7 ﹒代轉住院醫療費用／保證金。 8 ﹒緊急醫療轉送。 （有金額上限） 9 ﹒緊急轉送回國。 （有金額上限） 10 ﹒遺體／骨灰運送回國或當地禮葬。 （有金額上限） 11 ﹒安排未成年子女返國。 （有金額上限） 12 ﹒安排親友探視機票＊ 13 ﹒安排親友探視住宿＊ 14 ﹒安排親友處理後事機票＊ 15 ﹒安排親友處理後事住宿＊ ＊第12—15 項有人數、金額上限。

22-13 第二節 非關人身事件處理流程 一、證照問題 　　行程簽證、護照遺失或遭竊（搶），即應趕辦補發手續。一般必備資料是取得報案證明，然後憑之向相關機構辦理補發手續。其處理流程如下： (一) 報案 (二) 通報 　　依規定向主關機關觀光局，以及向公司通報，並請求協助。 (三) 辦理補發手續 護照 (1)大陸以外地區（含港澳地區） (2)在大陸地區

簽證 (1)ㄧ般簽證遺失 (2)台胞證遺失 (四) 安排後續行程 22-14 報案取得 報失證明 前往香港或 澳門至港澳 辦事處申請入國證明書返台 或由機場或 港口之移民署申請持其他 身分證返國 回台後向警察機關報案取得證明才能申請補發護照 圖4-22-4 在大陸遺失護照處理流程 簽證 (1)ㄧ般簽證遺失 (2)台胞證遺失 (四) 安排後續行程 　　視實際狀況安排團員到次一旅遊點與團體會合， 或安排團員直接返國。如時間緊迫，即將搭乘直飛班機返國，不再入境其他國家者，可向駐外館處申請「入國證明書」，以供持憑返國。

二、財物問題 (一) 行李 搭機時、行程中對旅客之提醒，以及行李延遲到達、遺失、受損之處理。 搭機前提醒旅客 搭機時行李延遲抵達或遺失或受損 22-15 二、財物問題 (一) 行李 　　搭機時、行程中對旅客之提醒，以及行李延遲到達、遺失、受損之處理。 搭機前提醒旅客 搭機時行李延遲抵達或遺失或受損 (1)遺失申報手續 (2)搭機時行李受損 (3)後續處理 (4)申請理賠 離開當地機場前，可嘗試憑收據向航空公司請求給付日用品費用。

A. 在飯店中 確定行李抵達，且尚未離開飯店，可先到飯店行李房、上下樓層同號碼的房間、房客姓名相近的房間找尋，確定遺失時即報案。 22-16 行程中 (1)對旅客之提醒 (2)行李在飯店中或遊覽車上遺失或被竊 A. 在飯店中 確定行李抵達，且尚未離開飯店，可先到飯店行李房、上下樓層同號碼的房間、房客姓名相近的房間找尋，確定遺失時即報案。 B. 在遊覽車上 就近報案並向車公司要求處理。 (3)協助團員購買必要用品。 (二) 旅行支票遺失 備妥遺失的支票號碼，及旅行支票購買證明。 打電話向旅行支票發行銀行掛失。 協助旅客查詢最近的地點補發支票。 持旅行支票購買證明、持有人護照申請補發。

22-17 三、交通問題 (一) 班機問題 　　當預定搭乘之班機發生取消、遲延、超售等狀況時，應即了解是否可以轉讓其他航空公司，或以其他的方式，在最短時間內，到達原訂目的地，如無法找到替代方式時，處理方式如下： 通知國外代理旅行社調整行程 向航空公司爭取補償 請航空公司開立「班機延誤證明」，以申請保險給付 (1)旅行業責任保險附加「額外住宿與旅行費用」。 (2)以信用卡支付團費的旅客可保留機票、登機證、食宿、交通等費用收據回台申請信用卡附加保險理賠。

22-18 (二) 遊覽車問題 先安排旅客在一個適合等候之地點，如機場或飯店大廳，以免旅客久候不耐；如在旅遊途中拋錨時，更應注意旅客安全問題，應將旅客集中在一個安全的地點，以免發生意外。 即時連絡遊覽車公司，了解確實狀況。 時間緊迫時，領隊要當機立斷，決定交通工具，不可影響行程 四、住宿問題 (一) 查詢附近飯店是否仍有可住宿的房間。 (二) 連絡鄰近城市飯店是否仍有可住宿的房間。 (三) 無論是否與原定飯店同等級，或者同一飯店，只要 　　有房間、無論幾間房，都應先拿下。 (四) 如果房間數不夠，只能商請旅客擠一擠委屈一夜。

五、其他問題 (五) 如果已經一房難求，仍應想辦法讓旅客有一安身之 地， 就算是飯店會議室，也得考慮使用。 22-19 (五) 如果已經一房難求，仍應想辦法讓旅客有一安身之 　　地， 就算是飯店會議室，也得考慮使用。 (六) 如能取得公司授權，當場解決賠償問題最好，否則 　　只好返國後處理。 五、其他問題 　　旅遊途中如遇到天災、地變等不可抗力因素，或暴動等不可歸責事由， 導致旅行團無法照原定行程行進時，旅客的安全是最重要的考量。 (一) 應即時通報公司所面臨之狀況，並溝通可能之處置 　　方式。 (二) 尋求各種方式，盡速將團體帶離危險地區；如果無 　　法離開，應盡量讓旅客留在飯店內。 (三) 如需駐外單位協助時，應即時提出請求。

22-20 課後練習 緊急事件的人身安全問題包含哪些？ 緊急事件中非關人身安全問題包含哪些？ 旅行社處理旅客死亡事件時應備資料為何？