日本体贴入微的服务业

どこかで読んだのですが、日本の百貨店では従業員の研修の時に、「お客様は神様」「お客様は常に正しい」という観念をたたき込まれるのだそうです。確かに、お金を落としにやってくるお客様たちに対しては、神様のように敬い、礼儀を尽くさなければなりません。神様を怒らせるわけにはいかないのです。また、日本でサービス業に携わる人たちがお客様にお辞儀をする時の、正しい方法を教えるための本を読んだことがあります。簡単に思えるお辞儀ですが、実はなかなか奥深いものなのです。立って行うお辞儀には「浅礼」「普通礼」「最敬礼」の三つがあります。一般に店でお客様の相手をする店員が挨拶をする時は、15度、30度、45度に分けられます。90度のお辞儀は最敬礼で、神様や仏像の前など、儀式の場合に多く使われます。お辞儀だけでなく、お客様に向かう角度、お客様との距離、左に立つか、右に立つかなどについても、注意点があります。 消費者天国と言われる日本は、サービスの質も実に素晴らしいのです。店員さんがお客さんに高いものを無理強いすることもないし、試着した後で買わなくても、店員さんは決して嫌な顔をせずに、にっこり笑って「またのご来店を」と言ってくれます。店員さんを呼びたいときは、ちょっと顔を上げればすぐに飛んで来てくれるし、買い物の後は商品を入口まで運んでくれ、さらにお辞儀をしてくれます。こうしたサービスをしてもらうと、本当にいい気分です。日本式の完璧なサービス精神は国際的にも認められており、買い物をするのは大きな楽しみだと言われるのにも頷けます。

曾经在什么地方读到过，说日本百货店的员工在培训时，会被灌输“客户是上帝”、“客户一定是正确的”等观念。确实，对于付钱的客人，要像对待上帝一样尊敬，服务周到。不得让上帝发怒。另外我还读过专门指导日本从事服务业的人们对待客人时如何使用正确礼仪的书。看起来简单的礼仪，实际上包含了相当深奥的内容。光是站立时的行礼就有“浅礼”、“普通礼”、“最敬礼”三种。一般店员在招呼到店里来的客人时行礼分为15度、30度、45度。90度的行礼是最敬礼，大多用在神像或佛像前行礼的场合。不只是礼仪，面对客人的角度，和客人间的距离，站在左边还是右边等都有需要注意的地方。 号称消费者天堂的日本，服务质量也确实值得称道。店员不会勉强客人购买高价商品，试穿后就算不买，店员也决不会有厌烦的神情，只会微笑着说“欢迎再次光临”。想要找店员时，只要稍微抬起头来，店员就马上过来招呼了，购物后还帮忙将东西送到门口，并会再次以礼致谢。能享受到这样的服务，真是心情舒畅。日本式完美的服务精神是世界公认的，购物也可说是一大乐趣。

日本商场的细节服务 1.最人性化的细节服务 日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，因此安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。

东京商场提供免费行李寄存服务，客人并不需要找自动存包柜，也不用担心行李太大柜子放不下，服务员会亲自帮你把行李拿到专门的寄存处，让客人可以安心购物。 买好东西之后，如果不想拎着大包小包回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房间。 此外，代客泊车取车、提行李、推婴儿车、为轮椅顾客启用专门电梯等免费服务都是日本百货店必不可少的配套项目，现在东京的大商场还配备了中文总台服务员，专门为中国游客提供帮助。

2.贴心的基础设施 为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。

为方便携带旅行箱的外国游客前来购物，免费储物柜特意设计成可以装进旅行箱的大尺寸。

进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。

店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。

为了让妈妈照顾婴幼儿专门设有婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。

休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。

日本一些特别的职业 电梯女郎，开电梯的。 散步师，带宠物散步。 哭鼻子屋，葬礼上帮忙哭的。 特殊清扫，帮忙清扫自杀以及孤独死的人的屋子 特殊住宿，在刚才那个屋子里面住一个月， 这样房地产商就没有义务对下一个住户说明了。 分手屋，帮你说“我们分手吧”， 月薪 30 万。 打ち子，代打柏青哥，占位子。柏青哥有“4 号机 传说”（也有一些店是 5 号机），据说比较容易赢。

价格调查员，到处调查商品价格。 蚂蜂窝猎人 スズメバチハンター，家里有了蚂蜂来筑巢怎么办？没有关系，专业的蚂蜂窝猎人可以帮助你！抓一次蚂蜂5000日元，抓一次蜜蜂10000日元，抓到的蚂蜂还可以做成标本留给你做纪念哦！ 排队人，帮忙排队。 地铁推手

决胜在细节 1）客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子 日本的很多地方都是要脱鞋的，包括一些日式料理店，旅馆，甚至还有商场的试衣间。所以在客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝着客人出来的方向收好。方便客人穿鞋。 同样，在下雨天，如果顾客带雨伞过来，要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后将雨伞扣起来放在门口。方便客人消费完成后取回。

2）当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来 。 国内的餐馆大家应该都有亲身体验，就是当时落座的时候，大喊服务员～～服务员～妹子唉～如果当时营业火爆，即使服务员听到了，也不见得有人来理你。因为有人忙着上菜，有人忙着收碗，有人忙着结账。 但是在日本的餐馆，不管你这时候手里是在忙什么，比如你正在收拾桌子，那么有客人咨询你的时候都要立刻停下来先完成客人的需求。如果同时的需求实在太多，那么服务员都会处在一直道歉的状态。老板也会增加这个时段的兼职人员，保证自己的服务质量。

3）当客人对你抱怨对时候，不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉 这个场景相信很多人也不陌生。比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题呀。 但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先，不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你能协调到的，都要帮客人处理问题。

4）无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒 如果一个店铺写明是上午8点开门。那么过程是这样的，6点半人员到岗，7点店门口打扫完毕，7点半店内打扫完毕，然后陈列和整理商品。快到8点，顾客陆陆续续在门口排队，所有服务人员换好工作服列队，等待秒针指向8点。

5）跪式服务很常见，包括ktv 日式的料理店，客人盘腿而坐的时候，服务员需要跪着上菜，这一点可能还很好理解。但是在日本的ktv等消费场所，客人坐在桌子前，服务员上酒水也是跪着上的。

6）营业的时候不可以扫地／拖地 特别是餐饮，旅馆等害怕扬尘的场所，在营业的时候是绝对不可以扫地的。一般在开门前后完成。有一些餐饮行业甚至进货都不能在营业时间。

完善的线下服务对互联网产业的影响

线下服务的完善，使得互联网新服务形态面对的门槛过高。 比如说外卖应用。基于全国和本地的外卖应用在国内已经是办的热火朝天了，但是在日本，除了肯德基麦当劳多米诺披萨这些本来就有外卖系统的店铺有自己的网站和应用以外，还没有出现公司能够成功的整合小商铺来提供外卖服务。 想做的公司不少，但是他们多少都会碰到用户对服务质量要求过高的困难。比如说，顾客原来是打电话叫外卖的。电话只要打通，就肯定会有人记录下这笔订单。但是现在要他们转到网络或者手机上订餐，就要求商铺方面要能像接电话那样一个不漏的查看所有订单，还必须在一定的时间内。 这件事对于日本的餐馆来说不是很容易，一是餐馆实际进行作业的都是形形色色的打工者，他们对于电脑不熟悉或者忙碌起来忘记的话，就会有订单疏漏的情况发生。这种疏漏就会使有的顾客觉得气愤，从而投诉。这时候店长就会觉得用这个外卖服务得不偿失，损失了店的信誉。

日本消费者经常光顾的网购平台主要有三家，即乐天、亚马逊和雅虎，其中乐天最得日本人青睐，是日本第一网购平台。 下面是日本最大的电商公司乐天的网购页面

当年google横扫全球的时候自然也进入了日本市场。但是当时日本市场第一的搜索引擎是yahoo。

但是经过了几年，yahoo的搜索依然是日本人最爱用的搜索。于是google 发起过一次小的用户调研，问题挺直接的，就是你为什么不用google 啊。 结果日本用户的回答是：因为google挺寂寞的。 后面还有解释：用yahoo是觉得很亲切，上面的内容很多，感觉琳琅满目，就像自己在逛商场一样，本来没有什么想买的东西，但是逛着逛着就有了想买的东西。但是google的界面一片空白，让人不知道该如何是好，觉得有点寂寞。

折扣要凶猛，一定要加红加粗，折扣的标签要密集，要重复，给人“老板是不是走投无路了！”这样的感觉。

在日本的用户习惯里，琳琅满目是一个很重要的关键词。当你是一个商店街 或者是一个卖场的时候，日本系商品的展示会非常琳琅满目花样百出。 举一个常见的例子，比如药店，不仅要摆得多，还要摆在门外。

近日，微博网友爆料称，自己在日本坐出租车，遭遇拒载，愤而投诉。事后，日方整个出租车公司都被惊动，几位高管登门道歉，携带道歉信，决定严厉处分司机，公司并在7/31、8/1召开特别研修会，对全体员工就拒载问题彻底强化意识教育。一位高层难过地说，从业20多年第一次遭遇这种投诉，请求原谅！

我们都知道海底捞最出名的莫过于它的服务。每当饭点门口总是会坐满等位子的人们，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲、美鞋、护手；免费饮料、零食和水果。 甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液递擦手纸等。

海里捞的成功，说明了日本的服务业在中国是有可借鉴之处的。然而借鉴并不意味着照搬，日本服务的互联网化程度有限，这与中国现代服务业发展的路径存在差异。 因此， 在竞争比较中取长补短， 在求同存异中共同发展 。 这不仅是中国文化发展战略的出发点和归宿，也是经济全球化趋势下世界文化的发展方向。

ありがとうございました