第三章 描述和分析问题

第一节 描述问题 当问题出现或当你发现问题的时候，首先要思考如何才能把“问题”清晰准确地描述出来。 第一节 描述问题 当问题出现或当你发现问题的时候，首先要思考如何才能把“问题”清晰准确地描述出来。 只有把问题描写叙述清楚了，你才会知道问题的现状，以及它与目标之间的差距，才能寻找到关键的问题点。 第 页 解决问题的能力

一、4W1H 描述问题的方法 “4W1H”法 发生了什么What 问题描述中最核心的部分 发生在哪里Where “问题”所在的特定空间地点 谁发生了问题Who 这一问题涉及到谁 问题的主体（受影响人，发现者等） 什么时间发生的When 问题发生的时间 影响程度如何How 是否紧急？是否重要？ 第 页 解决问题的能力

练习1 小高一家“五一”选择了组团出境游。 但是等到他们整个旅行团到了某国，才发现旅行社给他们预定的酒店无法接待，已经住满。 描述问题： 预定酒店客满， 旅行团无法入住。 What： 小高一家“五一”选择了组团出境游。 但是等到他们整个旅行团到了某国，才发现旅行社给他们预定的酒店无法接待，已经住满。 而旅行社并没有工作人员跟团。 使他们一群人滞留机场。 Where： 某国（国外） Who： 旅行团 When： 到达某国后 How： 滞留机场，无处 可去。 第 页 解决问题的能力

练习2 刚从某高职院校毕业的小方，应聘到某公司办公室上班。办公室主任接待了他，交代了他的工作任务和工作职责。 小方报到两天后，办公室主任就陪公司经理出差了，办公室只剩下他和一位会计。 这时，摆在小方面前的工作却是一大堆：打扫卫生，接听电话，接待来客，撰写文稿，协调工作等等。他忙得头昏脑胀，感觉很不适应。 第 页 解决问题的能力

描述问题： What： Where： Who： When： How： 工作不适应 某公司办公室 刚工作2天的小方 主任出差后 个人忙的头昏脑胀,部门工作效率下降 第 页 解决问题的能力

练习3 “十一”期间导游小李受公司指派，带着一个游客家庭共5个人，从西安出发去汉中旅游。 返回的路上，中午时去路边的农家乐吃饭，小李和一个8岁的小游客去洗手，他在前面走，小游客在后面跟着。突然一条恶犬从他们身后窜出来，一口叫在小游客大腿上，顿时血流不止，小游客疼得哇哇直哭。家长见状非常焦急。 第 页 解决问题的能力

描述问题： What： Where： Who： When： How： 恶狗咬伤了人 路边农家乐 8岁的小游客 饭前去洗手时 咬伤大腿，血流不止，疼痛难忍 第 页 解决问题的能力

二、数字化或量化描述问题 用数据说话，用数字来表示目标值与现状之间的差别，会使问题更明确。 定性描述 量化描述 这个月销售额环比下降很多 这个月销售额环比下降15% 我现在太胖了 我比2年前胖了5公斤 第 页 解决问题的能力

三、用图表来描述问题 图表形成的可视概念能帮助你更有效的说服对方。图表化数据和资料可帮助人们进一步思考。 图表化的优势： （1）更能吸引眼球，引人注目。 （2）能在更短时间内传播大量的信息。 （3）与只使用语言相比，能给人留下更深刻的印象。 （4）能够对自己头脑进行整理。 第 页 解决问题的能力

3.1 饼图——描述成分相对关系 及格60%，不及格40% 第 页 解决问题的能力

3.2 条形图——描述项目相对关系 国产汽车和进口汽车销售量对比条形图 第 页 解决问题的能力

3.3 柱状图——描述时间系列相对关系 第 页 解决问题的能力

3.4 直方图——描述频率分布相对关系 第 页 解决问题的能力

3.5 散点图——描述相关性相对关系 第 页 解决问题的能力

3.6 折线图 可用来描述时间系列相对关系，也可用来描述频率分布相对关系 第 页 解决问题的能力

四、描述问题的要求 精准 抓住问题真正之所在 清晰 把问题的“人物、时间、地点、事件、程度” 等要素完整、清楚、全面地表达出来。 简洁 在清晰的基础上，用精简的语言和图形 准确表达出问题的全部要素。 第 页 解决问题的能力

设计信息采集问卷 确定所需消息（目的） 确定问卷的类型（对象） 确定问题的内容 确定问题的类型（二项式、多项式和序列式等） 确定问题的顺序 问卷的排版和布局（整齐、美观、便于阅读、便于作答和统计） 问卷的测试（调查对象中选取人员测试） 问卷的定稿 第 页 解决问题的能力

设计信息采集问卷练习 张三打算在小区旁边开间早餐店，但又不知道做什么类型的早餐。请大家为张三设计一份信息采集问卷。 第 页 解决问题的能力

第二节 分析问题查找原因 有果必有因，任何问题的发生和存在都离不开一定的因。 要解决问题，必须分析问题并找到产生问题的原因。 进行原因分析要注意如下三个要点： 全面性、逻辑性、定量性 第 页 解决问题的能力

一、分析问题的方法和工具 1.1 YY提问法 问题 原因1 原因2 为什么 为什么 因为… 因为… 为什么 为什么 因为… 因为… 为什么 第 页 解决问题的能力

案例分析 案例1： 历史上，澳大利亚是英国囚犯的流放地。政府按上船的囚犯数量支付定额费用。 在运送途中，囚犯受尽虐待，死亡率极高。为平息民众的质疑，政府增加预算、提高食品质量、增加船舱空间、改进运船设施和安全、甚至派员监督，但效果奇差，囚犯途中死亡率甚至更高了。 如何降低运送途中囚犯的死亡率？ 第 页 解决问题的能力

用YY提问法分析原因 运囚途中死亡率极高 受到虐待 自然灾难 因病 为什么要虐待囚犯？ 可以减少食品、医疗等开支 为什么要减少食品、医疗等开支？ 可以降低运送成本 为什么要降低运送成本？ 承运企业会赢得更大利益 为什么囚犯途中死亡承运企业获利会更大？ 费用预先约定并包干使用 为什么承运企业降低运囚成本会变本加厉？ 囚犯死的越多，营利越大 第 页 解决问题的能力

1.2 鱼骨图分析法 第 页 解决问题的能力

1.3 比较分析法 列出观察到的事实和用来比较的事实 寻找观察到的事实和用来比较的事实之间差异 总结可能的原因并加以证实 第一步 第二步 第三步 列出观察到的事实和用来比较的事实 寻找观察到的事实和用来比较的事实之间差异 总结可能的原因并加以证实 第 页 解决问题的能力

1）观察到事实与比较事实内容描述一览 问题描述 观察到的实施 尽可能详细地说明你所知道的事实 比较事实 与所观察到的很类似但又不完全一样的事实进行合理的有逻辑性的比较 是什么（发生了什么问题） 喝了公司W牌饮料的人出现呕吐、头晕眼花及头痛症状 喝了别的牌子饮料的人没有出现类似症状 在何地（问题发生在哪里） A地区 B地区 别的地区都没有 在何时（问题出现在什么时候） 最近一段时间 以前一直没有发生过 程度如何 会对公司造成严重影响 公司60年的历史上第一次出现这种情况 第 页 解决问题的能力

2）观察到事实与比较事实差异一览表 线索差异 变化 喝了别的牌子饮料的人没有出现类似症状 W牌饮料装瓶时采用了新进的二氧化碳发泡剂 与所观察到的很类似但又不完全一样的事实进行合理的有逻辑性的比较 线索差异 变化 喝了别的牌子饮料的人没有出现类似症状 W牌饮料装瓶时采用了新进的二氧化碳发泡剂 使用的发泡剂不同 别的地区都没有 由于缺货，最近W牌饮料只销往A、B两地区 销售的饮料牌子不完全相同 以前一直没有发生过 不知道不同的事实 没有相关变化 公司60年的历史上第一次出现这种情况 第 页 解决问题的能力

3）总结可能的原因并加以证实 现象 可能原因及证实 处理的对策 1.只有喝了W牌饮料的顾客发生中毒现象； 3.最近W牌饮料只销往了A、B两地区 可能原因：问题出现在新进的二氧化碳发泡剂上。 检验证实：这批新进的二氧化碳发泡剂质量不佳。 1.停止使用此二氧化碳发泡剂； 2.回收A、B两地区全部的W牌饮料； 3.通过媒体向消费者道歉； 4.慰问中毒顾客，并赔偿一切由此造成的损失。 第 页 解决问题的能力

1.4 逻辑树分析法 减少热传导 保温杯内胆 设计问题 减少热传导 减少热传导 保温杯保温 效果不好 保温杯内胆 材料问题 内胆的固定 破损问题 内胆的支撑 内胆的保护 第 页 解决问题的能力

1.5 帕累托分析图 第 页 解决问题的能力

1.6 其他分析方法 缺点列举法： 其特点是从列举事物的缺点入手，找出现有事物的缺点和不足之处，然后再探讨解决问题的方法和措施。 缺点的提出可从以下几个方面来进行： 从设计上找缺点 从功能上找缺点 从销售方面找缺点 从生产制造方面找缺点 第 页 解决问题的能力

产品的缺点列举 设计上的缺点： 结构复杂，笨重粗大，技术性能落后，材料短缺、设备昂贵、设计时间紧促等。 生产制造方面的缺点： 工艺复杂、工序繁琐、工艺落后、质量不高、成本高、利润低、物耗高等。 销售方面的缺点： 用户意见大、退货索赔多、销售量下降、竞争力差等。 第 页 解决问题的能力

1.6 其他分析方法 希望列举法： 让人们对某产品的希望和要求提出大胆的设想，从大量想入非非的设想中，对比目前产品的不足及改进方向。 对伞的希望： 遮阳避雨；携带方便；两人撑；打开时能听歌；开伞进能闻到香味；具有产生热能的；能防身。 第 页 解决问题的能力

二、学会分析问题 1.简化。把问题简化成仅仅保留主要观点的简单形式，再加以分析解决。 2.分解。把一个子母问题分成几个子问题，或者把一个整体问题分为几个层次问题或局部问题，再分析解决。 3.化归。尽量把一个复杂问题化归为以前解决的问题或与之类似的问题。 第 页 解决问题的能力

考考你 案例21：福利洗澡票 某炼钢厂车间内的温度非常高，在车间里工作的职工每天都是浑身大汗，于是该厂在车间附近设澡堂以方便职工上下班以后能立刻洗澡。作为职工的福利，工厂每月给职工发8张洗澡票，其余的洗澡票，职工可以以每张3元钱的价格购买。职工门总是抱怨福利洗澡票的数量远远不够。另外，工厂的洗澡堂总是非常拥挤，且每个月的耗水量非常大，人均耗水是在家洗澡的5倍以上。 第 页 解决问题的能力

考考你 请根据下面的信息进行分析 ①京东有2万人的送货员； ②满39元免运费。 京东商城年销售额？ 第 页 解决问题的能力

第三节 确定目标 导入案例 某大楼内有4部电梯，大楼内有大大小小数十家公司，上班时间都在9点，每天从8点40分开始是上班高峰，楼里的电梯就会异常拥挤，运行速度也非常慢。由于等电梯的人太多，推推攘攘中经常发生争吵。 如果你是物业部经理，你会如何解决问题？ 第 页 解决问题的能力

导入案例分析 步骤一：收集信息，描述问题 信息内容： 事件的严重程度；有什么规律；有多少人抱怨；所听到的意见能代表大多数吗；抱怨主要针对哪些方面；电梯速度慢、太挤还是大厅太混乱。 信息收集方法 ①实地观察（记录上班前30分钟内人 流变化以及当事人的情绪状态）； ②找不同公司的员工了解它们的想法； ③问卷调查 收集的信息 90%的人讨厌电梯 门口的混乱秩序； 50%的人不能忍受 电梯速度； 30%的人因为电梯 拥挤而迟到。 第 页 解决问题的能力

导入案例分析 步骤二：确定现有状态和目标状态 拟消除的影响 或问题 目标状态 解决问题的思路 电梯门口秩序混乱 电梯门口井然有序 引导电梯门口人群、维持秩序 电梯速度慢 电梯速度提高30% 改变电梯运行模式；更换速度更高的电梯 电梯带来的迟到问题 使迟到现象减少50% 协商改变公司上班时间；在一楼大厅打卡考勤。 第 页 解决问题的能力

一、设定目标的关键要素 要素 定义（包含的内容） 指标 对事物进行判断和评价的标准 现状值 解决问题的出发点 目标值 事物应该达到或希望达到的状态 完成时间 不追求最短，但至少要考虑在规定时间内解决关键问题。 第 页 解决问题的能力

二、目标设定工具——SMART原则 S 目标必须明确、具体 M 目标是可以评估的、可以测量的 A 目标经过努力是可以实现的 R 目标是切实可行的，是可以证明和观察的 T 目标的实现是受时间和资源限制的 第 页 解决问题的能力

根据SMART原则分析所缺的目标特征 1.在3~4周内把客户投诉处理回馈时间控制在6~8小时以内。 2.我将对新加入公司的2名员工进行培训。 3.我将会把次品率降到0.5%。 4.我们将加大对成品的检验力度，力争在2个月以内将产品检验合格率由现在的90%提高到99.99%。 5.明年去国外旅行。 6.我一定要增强服务客户的意识。 7.要尽快完成这件工作。 第 页 解决问题的能力

三、目标的分类 结果目标和过程目标 例如：我目标是第三学期年级第一，其中第一学期进入前十名、第二学期进入前五名。 初级目标、中级目标、最终目标 在2000前，人均收入800美元，人民生活实现小康；在2030年前，人均收入4000美元，人民生活水平达到中等发达的资本主义国家水平；在2050年前，人均收入达到20000美元，人民生活水平发达资本主义国家的水平。 第 页 解决问题的能力

小思考： 24个人排成6列，要求5个人为一列，请问该怎么去排？ 给你六根火柴，怎样拼成4个三角形？ 栽4棵树，要求每棵树与其他三棵树的距离相等，怎么栽？

答案： 24个人排成6列，要求5个人为一列，请问该怎么去排？ 给你六根火柴，怎样拼成4个三角形？ 栽4棵树，要求每棵树与其他三棵树的距离相等，怎么栽？

增强用收敛思维能力 1、尽可能用多地举出与旋涡这种形状相像的东西。 2、尽可能多地说出形状与半圆像似的东西。 3、请在空格上填上适当的字，使它与上下左右的字合起来可以分别组成四个字。 木 口 寸 西

谢谢大家！ 第 页 解决问题的能力