一听就懂 从耳朵· 读对老板和客户的心

你是否有过这样的经验：跟老板、客户、部署沟通时，明明都是同一种语言，频率却老是对不上、不是失焦断线、就是鸡同鸭讲？或是事后发现，他讲的明明是A，内心解读却是B。

听 【十目】多用眼 听需要善于观察 【耳】耳为王 听需要少说多听 听用耳优于用嘴 【一心】常用心 听需要体察对方内心深处的声音

倾听  是一种以心读心的本事 【Hearing】耳闻 理解语言表面涵义 【Listening】用脑或心听 理解对方的真意（包括事实、情绪、动机）

5级倾听  站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听 表面上在听 完全不想听 选择性聆听 评断性聆听 同理心聆听 站在对方的立场，也将对方的经验、个性、年纪、能力、背景等一并考虑产生共鸣是5级同理心倾听 很积极的听对方发言，但以自己的价值观作为标准，有权威性的情况下会出现4级评论家式聆听 【案例】上司对下属；父母对孩子的忠告、建议、说教 像吸管一样只选择自己想听的资讯，在立场和角色不同时会出现3级选择性聆听 【案例】上司与下属；客户与业务员；父母与孩子  心不在焉的听，边听边做别的事等算2级倾听 【案例】老婆碎碎念；主管在训话；边讲电话边看电视 工作太忙或压力太大时，会出现1级漠视的倾听 【案例】服务生忙到听见客人呼叫却不理会；客户刚刚告诉你的个人资料，一回头就忘记了

倾听失败 1 预设立场 聚焦错误 2 只想说话而分心 3 被抓狂的情绪左右 每个人都会主动产生接收筛子，聚焦错误，听得再久，问得再多都算失败； 2 只想说话而分心 表面在听，脑子却在不断再转，只想着带回如何插口，以致于漏听重要信息； 3 被抓狂的情绪左右 看不到对方的情绪或被自己的情绪淹没，不能接纳其他人的声音和信息。

突破困境 ① ② ③ ④

X √ X √ X √ √ 困境1：情绪/场所不对 破解法：随时随地转换 突破情绪场所困境 ① 【改时间】 【改地点】 身旁有人随时进出，容易打断谈话，需要重新接续或回想话题 【改时间】 真的无法专心，协商改期或中断休息10分钟 周围环境吵杂，无法听清楚，说与听都得费力确认 【改地点】 长谈时，选择安静的场所；短暂交谈，移到角落 内在的情绪、状态不对，太累、太紧绷或另有烦心的事情，人在心不在 【改情绪】放松心情，有时间看或听点别的；没时间，数数房间的颜色 【改习惯】 好好管理自己的健康和生活作息 困境1：情绪/场所不对 破解法：随时随地转换 X √ X √ X √ √ 突破情绪场所困境 ①

X √ X √ X √ √ 困境2： 言谈无趣，听不下去 破解法：主动出击变有趣 突破无聊困境 ② 【调整心态】 【协助推进提提】 冗长的会议 【调整心态】 不预设“对方说话一定很无趣”的立场，试着找不同解读方向 上司的例行“精神训话” 【协助推进提提】 当总是重复时，帮对方总结，使话题往前推进 客户爱吹嘘，往事提了又提 【适时提醒】 如果是经常提到的话题，可以平稳提醒“之前听过这件事” 【提供建议】 可以想象情境或转化角色，主动建议说话者增加资讯 困境2： 言谈无趣，听不下去 破解法：主动出击变有趣 X √ X √ X √ √ 突破无聊困境 ②

X √ X √ X √ √ 困境3： 内容复杂，难抓重点 破解法：边听边整理 突破凌乱困境 ③ 【事先掌握主题】 【丢弃资讯】 【分类排序】 对方想到什么说什么，背景资讯不清楚 【事先掌握主题】 将每段话与主题交叉对照，分析对方真意 对方着急丢出一堆庞大复杂的资讯，一时听不清重点是什么 【丢弃资讯】 先丢弃“开场白”“已知信息”“重复信息”，以免占脑内存 对方说的内容细小且没有关联性，分散且不容易记住 【分类排序】 在脑中或借用纸笔把类似的部分归类，重组排出次序和关联 【适时归纳，及时确认】 每隔10-15分钟，适时插入对话，帮对方小结并确定信息正确 困境3： 内容复杂，难抓重点 破解法：边听边整理 X √ X √ X √ √ 突破凌乱困境 ③

X √ √ √ √ 困境4： 对方沉默少言 破解法：鼓励对方多说 突破无语困境 ④ 【提供话题当引子】 【积极回应】 【善用发问】 对方惜字如金，不太开口，及时很想听，也不得其门 【提供话题当引子】 主动提供一些与对方生活、工作、兴趣相关的话题，引起兴趣 【积极回应】 对方可能不确定自己说的内容是否正确，用肢体言语积极鼓励 【善用发问】 友善地发文，引导对方从回答问题开始，慢慢吐露心声 【耐心等待】 话不多的人，沉默时间多，对话可能感觉时间长，不可不耐烦 困境4： 对方沉默少言 破解法：鼓励对方多说 X √ √ √ √ 突破无语困境 ④

有听也有懂 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥

学会闭嘴 让对方得以充分表达 有听也有懂 ①

转移焦点 把关注点转移到别人身上 有听也有懂 ②

聚焦目的 首先弄清沟通目的 避免情绪干扰障碍 有听也有懂 ③

找出核心 像剥洋葱一样 除去不必要的包装 直击事件核心本源 有听也有懂 ④

肢体语言解读 肢体语言传递的信息往往超过言语 有听也有懂 ⑤

情感关怀 以情感关怀为基础 是沟通中最重要的一环 也是最难取代的个人优势 有听也有懂 ⑥

80%-90% 沟通占了人们每天80-90%的时间，也是工作 与生活中最多挫折与冲突的来源，我们花了 众多的精力学习表达、说话、做简报，却 往往忽略了，在开口前，有一种能力的 重要性更先于表达，那就是：聆听

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