AIB097118邱佳儀 AIB097120施懿珊 AIB097137黃力行 AIB097142董佩珍 AIB097143詹勝媛 企業概論 第六組 AIB097118邱佳儀 AIB097120施懿珊 AIB097137黃力行 AIB097142董佩珍 AIB097143詹勝媛

大學的生涯規劃 時間：大一暑假 調查對象：7-11

大綱 一、導論 二、企業介紹 三、企業現況概述 四、企業狀況分析 (1)SWOT (2)五力分析 五、預期學習內容 六、預期對大學生涯的貢獻

導論 隨著人們生活品質的提升，便利商店業的發展相對的越來越普及，因應生活習慣不同以及台灣產業結構轉換，便利商店是近年來崛起於台灣商業市場的一種新潮流，並且取代了較台灣較早期的傳統雜貨零售店。

經營理念 「商品豐富，品質優良，衛生保證，服務親切」是每位超商人的中心思想，在統一超商的企業文化中，每天早上所有後勤同仁都會聚集召開朝會，在這個統一超商特有的朝會上，同仁不但會進行生活感想的分享，更會朗誦公司的經營理念，更將夥伴的誓願並落實到對顧客的服務當中。

事業版圖

企業概況 經營類型 ＊直營店：決策管理及店面，都由總公司所有，店面為加盟主提供 ＊特許加盟：決策管理權則為總公司所有，店面為加盟主提供，盈餘由總公司及加盟主拆帳 ＊委託加盟：決策管理權及店面都由總公司提供，只是委託加盟主經營 ＊自願加盟：決策管理權及店面都由加盟主負責　　　　　或提供，簡單而言，只是「招牌加盟」

商品與服務 商品 服務 食品、飲料、點心 i-bon 文具 i-cash 季限零食 商品預購 娛樂性商品 宅急便、快遞 彩妝保養品 ATM 日常用品 博客來取書地點 CITY CAFÉ 代收帳單 影印、傳真

地域性差異化經營

SWOT (S) Strength (W) Weakness 擁有絕對優勢的通路 擁有堅強完善的POS、EOS、ERP系統、EDI 電子資料交換及VAN 加值網路 完整的人員教育訓練制度 擁有全球化經營的經驗 自有品牌的開發能力 商店,商品之高品質 進入產業的時間早 門市眾多造成經濟規模 關係企業垂直整合，資源共享，降低營運成本 為維持高品質,價格訂價過高 人事流動率高 門市據點容易重複(自家人互打) 租金成本太高 夜間安全問題 賣場空間不夠 即刻需求品不足 (O) Opportunity (T) Threats 未來開放兩岸直航的商機提昇 低成本高品質(品牌形象優勢)之產品外包可能性上升 不斷創新開發新商品與服務，提供消費者多元化的服務 發展複合式商場 連鎖通路商策略聯盟抵制老大企業的可能性 兩岸直航後,新競爭對手進入之可能性 知名產品快速遭模仿之可能性 網路通路快速發展,威脅至實體通路 台灣便利商店市場面臨飽和 同業間的模仿 量販店低價銷售的威脅

五力分析 全家 萊爾富OK 垂直整合供應商 網路購物大型民生用品跨足零售業 顧客 愛買 家樂福 大潤發 量販店

現有業者的競爭( Industry Competitors ) 差異化程度:由於便利商店都是以民生必須產品為主，產品差異化程度極低，易同業間形成價格戰，若能致力商品的研發就能將避免價額的競爭。 目前幾家領導企業已將市場劃分的很細了，各自間的競爭也沒有什麼大變動，和便利商店有相同訴求或是客戶的異業也不多，傳統商家不是被迫也走向近似便利商店的銷售形態就是銷售額降低，因此說敵對者的兢爭程度是很低的

7-11 全家 Hi-Live OK 時間 1979 1988 1989 在台店數 4801 2354 1254 823 市占率 52% 25.5% 13.5% 9% 另類付款 i-cash 悠遊聯名卡 Live-ET ----- 認養球隊 統一獅 --- -- 代言人 OPEN將

7-11 全家 Hi-Live OK 標語 Always Open 全家就是你家 萊爾富總有新鮮事 ----- 特色 7-11day 店到店寄件 網路購物 Q-Shop 代表活動 Kitty 好神公仔 58戳戳樂 店內設置 i-bon FaMiPort Live-ET 複合 CityCafe 伯朗咖啡 複合店

79% 統一7-11 國人最常去的便利商店 15% 全家 萊爾富 4% OK 波仕特線上市調查網進行了一項「最常光顧的超商」調查。 整體而言，統一超商在便利超商經營大戰中是最大贏家，不過，便利超商年增店數從2000年的高峰600多家降到2008年150家左右營收總額年增率也從二位數，降到1.18%，這顯示台灣超商業市場已進入飽和期，如何轉攻為守、穩住江山，則考驗著各家超商業者的經營能力。 79% 統一7-11 15% 全家 萊爾富 4% OK 2% 0.36% 其他

潛在競爭及替代者( New Entrants /Substitutes ) （1）量販店及超級市場： 由於便利商店的賣場空間不足，擺設商品種類多又屬繁多，但價格終究抵不過大賣場，因此在消費者的立場上寧可選擇價格更低廉的大賣場來購物。 Ex：特殊或大量需求的產品 以衛生紙、沙拉油、清潔用品…等，消費者不常購買的商品，多半會選擇在大賣場消費，價格較便宜外，還有更多種類可選擇，大量購買較超商便宜，因此大賣場便成為7-11在同業外的頭號競爭者。

(2) 虛擬店鋪的產生： 隨者電子商務的蓬渤發展，未來的網上購物－店家取貨，已慢慢地成為將來的趨勢，在其中以物流的配送是為最重要的。而商品也即將不再一定是有形的，無形的服務也將是7-ELEVEN推行的重點之一。但是否在將來能夠研發出更俱人性化的商品則是成為各便利商店間替代性產品的要點之一。

供應商( Suppliers ) 在7-ELEVEN的商店中，7-ELEVEN有自己的上游供應固供應商的議價的影響力不大。大半是自己的統一商品，除了像可口可樂、煙酒類、或一般銷售極佳的商品，除此之外並無法看到其它廠商的商品，因7-ELEVEN長久以來即是以自給自足的方式經營，反倒是其它廠商想進駐7-ELEVEN並不容易。透過自己生產食品、製造加工、包裝、運送至營業門市，這一切都是經由同一公司下的價值鏈在運作，在目前便利商店業的競爭環境中價值鏈的每一部分都扮演著極為關鍵性的角色，因為每一環節成本的增加都可能影響到產品最終到達至消費者手中議價的空間。

買方/顧客( Customers ) 便利商店所訂定的價格，全都以商品包裝上的建議售價來販售，以致購買者的議價能力低。 所以一般民眾應該會選擇價格較便宜的大賣場購物。 便利商店在針對消費者所做的行銷策略主要採取幾個方向(1)以年齡或時段採取分隔經營策略(2)提供差異化創新服務(3)資訊性異業結合（銀行、旅遊、網路下載）(4)持續推廣公益性活動。透過這些行銷策略，將便利商店的形象打造成友善的、親切的、公益的以及便民的。而便利商店之所以不斷推出新產品，不單是為了滿足消費者，最主要是希望引領消費者，在新舊產品交替間提供消費者另一種超乎價格的感動。

預期學習內容 項目 定義 技巧內容 如何學習 顧客服務 滿足顧客需求和服務,並使其能在良好的服務態度下享受消費 熱情的微笑 親切的招呼語 用心關心顧客 重視每位顧客 大聲喊出歡迎、謝謝光臨 積極主動幫忙顧客 進貨 物流車到達時，須幫忙搬運商品,並盤點商品的數量是否符合 記得不同物流車抵達時間,細心檢查所需商品的正確性 記錄不同進貨車時間 專心和謹慎確認每筆商品進貨、分類 補貨 補架上的所缺的商品 當架上商品數量不足,須進行補貨甚至列入進貨表單之內 隨時留意商品的數量,並在顧客詢問時,能掌握商品狀況 門市整潔 維持店面內外的整潔,乾淨的購物環境才能促使顧客消費 掃地、拖地保持門市內外潔淨 下雨天時,擺放傘架 適時巡視環境

項目 定義 技巧內容 如何學習 瞭解商品 對每種商品清楚 記憶商品的樣式、種類和價錢 時常牢記商品,並當顧客詢問時,能迅速解決其的問題 瞭解門市活動 顧客消費時,推銷系列活動 對於門市活動熟知,並且推銷給顧客 注意門市各商品活動顧客光臨時,告知優惠或促銷活動 使用收銀機、i-cash 幫顧客結帳和找零 快速無誤操作收銀機 熟能生巧,記住每個按鍵的使用 代收繳費帳單 替顧客代收繳費單據 代收金額的確認 收費完蓋章認證 知道帳單的種類、 收受日期 影印、傳真 明白影印機和傳真機的使用方式 文件紙張的設定 i–bon的技巧 實際運作 協助顧客操作 超商取貨 博客來等商品的取貨 確定顧客身分 商品標示後擺放整齊 寫下每位買家的姓名 節省顧客取貨時間 工作交接 下班時交接和清點給上班的同事 仔細清點現金的狀況 尚未完成的工作 與同事溝通、協調，建立互相幫忙的友誼

預期對大學生涯的貢獻 7-11工讀所需要接觸的工作非常多元，在與人相處的部分，不論是與顧客之間或是與同事之間都有值得考驗的地方，從這樣的人際互動中我們可以培養一些好的態度，像是如何應對顧客的要求、遇到問題時的處理。透過這樣的工讀機會，我們也可以對各類商品有更多的瞭解，知道每樣商品大概的售價，也稍微認識每個廠牌大概會產什麼樣的商品。在補貨、進貨方面也可以學習到很多技巧，如驗收貨品及注意補貨的時間點，在補貨這樣小小的細節中就可能會對顧客造成不一樣的觀感，若是常常讓顧客有買不到東西的情況一定會降低顧客對這家店的評價，另外，環境的整潔也是顧客容易直接感受到的，要如何讓顧客留下好印象這些小地方都不可馬虎。從每一個小環節中我們可以學到的東西很多，尤其在這樣的跨國企業中一定有一套它們獨特的生存之道，或許在整個過程中能讓我們對這樣的企業有初步的瞭解，在各方面相信都對我們的未來有正面的影響。

資料來源 http://www.7-11.com.tw/index.asp http://tw.knowledge.yahoo.com/question/question?qid=1007070512288 http://www.moneydj.com/KMDJ/Wiki/WikiViewer.aspx?KeyID=338b1feb-7105-46dd-b12c-09184d67e1fe http://cheap.libertytimes.com.tw/goodnews-1.php?no=303271 http://www.ipeen.com.tw/i/711(%E8%93%AE%E7%87%9F%E9%96%80%E5%B8%82)/comment/comment.php?id=49093 百貨類股個案分析7-11.pdf 台灣宅配服務業的經營發展與策略之個案研究.pdf 便利商店的巨人7-11.ppt