個案研討─ TACO - BELL INC. 報告組別：第四組 指導教師：謝定助 小組成員：莊鎔菱 89305040 楊雅琪 89305004 葉淑美 89305027 陳秀蓉 89305036 楊美紅 89305011
研討問題 批判性地分析一下Taco Bell在1983到1994年間所採的行動？ 要達到目的，你覺得Taco Bell已經就定位了嗎？就1994年而言，你會給John Martin什麼樣的建議？
Taco bell地區餐館店面圖
大綱 公司及產業背景 80年代Taco-Bell經營情形 喚醒一個睡在墨西哥扁帽下的人 1983-1988建立方向及建構中逐漸性變革 1988-1991速食業的成熟期(業務改造) 1991-1994 TACO BELL持續改造─建立學習型組織 結論
公司及產業背景 母公司「環球百勝餐飲集團」 創立者-葛蘭貝爾(Glen Bell) 1962年第一間Taco Bell餐 1977年第一間國際分店 1978年加盟百事集團公司 1984年增設駕車人取外賣的窗口(得來速)
喚醒一個睡在墨西哥扁帽下的人 我們最大問題是不知道我們的位置… 若不了解我們的潛在顧客，我們就會迷失方向。 ─馬丁
馬丁進入Taco Bell時的產業背景 已建立品牌的墨西哥連鎖速食餐廳 營業額7億美元 1489家分店，60％加盟，佔有40％的墨西哥 式速食市場
1980'S早期，速食業的統計資料 投資利潤(投資回收率) 營運利潤(存量程度) 一美元資金成本之銷售額 漢堡連鎖店,每家商店之平均銷售額 雞肉連鎖店,每家商店之平均銷售額 墨西哥連鎖店,每家商店之平均銷售額 銷售量成長率,1970~1980間之一年平均 每百分比銷售量中之勞力(整各產業的平均數) 每百分比銷售量中之食物成本(整各產業的平均數) 每百分比銷售量中之麥當勞的廣告成本 開始營運之資本需求,麥當勞 開始營運之資本需求,肯德基 18.7﹪ 15.3﹪ $1.14 $618,028 $381,160 $411,263 16﹪ 21.9﹪ 37.2﹪ 5﹪ $650,000 $475,000 來源:Robert Emerson,速食之新經濟(NY. Van Nostrand Reinhold, 1990.)
80年代Taco-Bell經營情形 勞力密集且低技術性 70％時間花在食物的準備及烹調 食品品質無法控管 無得來速窗口，用餐座位不足 人工式點餐及行政作業 前檯與廚房溝通不良，錯誤頻繁 由區域經理管控餐廳經理經營方法
1983-1988 建立方向及建構中逐漸性變革
平均每年增加249個新店 商域拓展 店面的坪數增加 店面現代化 建立企業識別 開發新產品 加速公司成長 1983-1988 確立發展方向，分佈實施轉變 平均每年增加249個新店 前幾年平均都不到100 商域拓展 美國中西部、東南部、和東北部市場的擴張 店面的坪數增加 從每家店面1600平方英尺到2000平方英尺 店面現代化 建立企業識別 開發新產品
產品流動能力 重新設計流程 平行的食物供應線（food assembly line）換成垂直於顧客服務區的雙供應線（double assembly line） 電子點餐系統
1988-1991 速食業的成熟期(業務改造)
市場競爭者多 價格策略 利潤降低 成熟的速食產業導致眾多的業者競爭 與競爭對手的競爭，導致產品銷售價格降低 低價與品質間的壓力與成本無法下降導致利潤的縮減
觀念轉變 了解顧客需求(fast, accurate,clean, temperature; FACT) 品質與成本 快速、準確、乾淨，溫度 成本與品質間的取捨
中央廚房的設置 K-Minus(廚房規格的縮小) 廚房變成一個加熱與組合的單位 空間設計轉換 7：3 → 3：7 SOS方案(speed of service) 提高交易速度、減少顧客等待時間 1983 1988 1991 炸玉米餅 $0.67 0.79 0.59 墨西哥捲 1.32 1.65 1.49 起司 油炸玉蜀黍餅 0.63 百事可樂(大杯) 0.99 Taco Bell 餐廳的菜單選擇:價格對照表
餐廳經理人與區域經理角色的轉變 餐廳總經理在餐廳領域賦予職責 區域經理轉變為教練 新的領導技巧訓練課程 新的薪資及非金錢的報酬制度
實施安全護網 免付費電話專線 秘密交易 行銷調查 -讓顧客提供意見與評論，並將這些評論傳給相關作業區 -定期派人至各餐廳評比，作為餐廳經理之分紅 行銷調查 -對餐廳內消費者進行問卷調查，作為行銷經理之分紅
發展新系統 (資訊基礎的建置) TACO(公司經營體系全面自動化) 啟動MIS專案─發展TACO系統 節省RGM每週10小時的時間 更準確的銷售量估計 對問題的反應速度提升 節省總公司會計人事成本 高階人員與地區經理能更好的互動、協調
1991-1994 TACO BELL 持續改造 ─建立學習型組織
持續變革 1988~1994年間，速食業市場出現轉變： Taco Bell 未受到市場環境轉變的影響，營收方面仍有所成長。 速食業成長率逐步衰退 單幅度成長 市場競爭愈趨激烈 Taco Bell 未受到市場環境轉變的影響，營收方面仍有所成長。 馬丁的策略性願景並不侷限在速食業而是要創造、支配傳統飲食業，於是重新制訂整體策略。 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 Total system sales $3.9 $3.3 $2.8 $2.4 $2.1 $1.6 $1.5 $1.3 $1.1 $0.9 $0.7 Company store sales 2.91 1.95 1.61 1.40 1.17 0.9 0.8 0.7 0.5 0.4 Average unit Sales, total System(in $000) 925 876 814 771 686 589 579 560 550 539 439 Net orldwide Operating profit (in $millions) 253 215 181 150 113 76 85 78 68 59 43
未來的生存與成功取決於比競爭對手更快地學習 因應對策 未來的生存與成功取決於比競爭對手更快地學習 創造一個授權式的學習型組織 決策下放─充分授權 擴展資訊通道-TACO Ⅱ 擴大零售產品鮮明的品牌
管理方面的改變─決策下放 發展團隊-管理的單位(team-managed units,TMUs) 增加管理者責任範圍─圖表 員工自己經營商店 可變動的支付系統 經驗分享激勵系統 員工生涯規劃
智慧網路與創新 系統更新 Taco → Taco Ⅱ 提供更加友善、人性化的資訊解讀，提供工作人員決策所需的資訊。 語言信箱、電腦會議、E-MAIL系統 智慧網路
成功效益（1983年～1994年） Financial Highlights($billions) 營收成長約1983年的五倍。 利潤成長約1983年的六倍。 顧客滿意度逐步成長到 8.34。 公司營運點暴增，由3,125成長至9707個銷售點。 Financial Highlights($billions) 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 Total system sales $3.9 $3.3 $2.8 $2.4 $2.1 $1.6 $1.5 $1.3 $1.1 $0.9 $0.7 Company store sales 2.91 1.95 1.61 1.40 1.17 0.9 0.8 0.7 0.5 0.4 Average unit Sales, total System(in $000) 925 876 814 771 686 589 579 560 550 539 439 Net orldwide Operating profit (in $millions) 253 215 181 150 113 76 85 78 68 59 43 3,125 3,349 3,670 4,152 9,707
多元事業體系 傳統餐廳 新概念店 國際連鎖店 超級市場零售店 Frito Lay 拓展新的行銷通路及顧客群 預期在1994年擴大至1萬家超級市場設點 非傳統的執行點，ex:學校午餐計劃、推車、快遞、報攤和姐妹公司Pizza Hut和KFC合作的便宜農場。 1993年底在21個國家超過了100個非美國設立點。
多元事業體系 1991年併購Hot-n-Now漢堡連鎖店 1993年併購Chvys墨西哥主題式餐廳 藉由得來速的功能提高墨西哥素食外帶比率 提供即時、快速、廉價的產品服務 預計在未來十年增加近5千個點 1993年併購Chvys墨西哥主題式餐廳 消費群年齡層高且高所得 計畫擴大到全國達300家，營業額達10億 美元
進行中的改革—持續創新 成立檢驗與測試創意用的「未來餐廳」 CAT (Customer Activated Terminal） --可以點餐的觸控式螢幕 Ex:1994年自動化的炸玉米餅裝配器 產能:900個/小時 期望減低浪費、品質及ㄧ致性獲得改善、且每天可以減少16小時的人工 讓顧客在設置有機器的亭子點購，藉由這樣的機器讓銷售的點移到在真實的餐廳外。
進行中的改革—持續創新 RFID無線射頻辨識系統 優點：安全、易於使用、費用低廉的行動付費環境。 TACO BELL 2001年試驗結果顯示，使用RFID棒付款的顧客，平均消費額較高。
結論 確定公司定位 清楚願景和能力 不斷創新
1983-1994年Taco-Bell 改造過程 1983-1988 1988-1991 1991-1994 背景 1.速食市場成熟期 2.開發新產品 3.營運成本增加 4.墨西哥餐廳被取代 1.利潤降低 2.市場競爭者多 3.價格策略變成要素 1.速食產業不景氣呈現單幅度成長 2.市場占有率下降至於競爭者反應策略 願景 從區域性的墨西哥餐廳到速食店 從做食物到塞食物到顧客嘴裏 支配傳統飲食業 原始 策略 1.重新設計流程 2.以產品及區域做基礎 3.基本構造（組織）改變 4.塑造速食商標形象 1.轉換市場資訊 2.確立顧客價值 1.創造一個授權式的學習型組織 2.持續改善 3.擴大零售產品鮮明的品牌 過程 1.流行便利 2.增加得來速 3.加速分店成長每年從100增加到249家 1.建立FACT制度 2.K-Minus and SOS 3.提昇廚房效能，減少廚房使用量 4.擴大設立點 5.在顧客價值四週實施安全護網 1.大量擴充設立點（併購） 2.團體取代小組 3.操作創新 4.顧客流通之流程亦為銷售流程 動力 無改變 1.餐廳總經理在餐廳領域中承擔較多決策，並在倍數增加的設立點賦予職責 2.增加管理規則 3.增加設點職責 1.增加管理者責任範圍 2.在每家餐廳管理團隊取代集團式經營 3.充分授權 人員 改良操作訓練及研發 1.招募有專業技能的餐廳總經理 2.出租企業 3.新的領導技巧訓練課程 4.新的薪資及非金錢的報酬制度 1.員工自己經營商店 2.可變動的支付系統 3.經驗分亨激勵系統 4.員工生涯規劃 規則 實質價值沒有改變 1.集中顧客價值如主要市場決策及行動力 2.安全護網提供必要的規範檢查 1.調整文化與價值 2.強調持續創新、授權與學習。 3.安全護網概念由顧客滿意延伸至作業控制。 資訊 架設POS組織系統 TACO系統提供通信功能及架構性資訊 1.TACOⅡ對發展管理團隊提供知識、通信功能及架構性資訊 2.知識網路 3.語言信箱及電腦會議以補充E-maill系統 效益 1.銷售額從1983年的700百萬成長到1988年的1.6兆 2.淨利從43百萬成長到76百萬 1.尖峰期間交易量增加54％ 2.客人等候時間減少71％ 3.銷售額成長到2.8兆 4.淨利從76百萬成長到181百萬 1.顧客滿意度從8.12提昇到8.34 2.銷售額在1993年成長到接近4兆 3.淨利在1993年成長到253百萬 1983-1994年Taco-Bell 改造過程
研討問題 批判性地分析一下Taco Bell在1983到1994年間所採的行動？ 要達到目的，你覺得Taco Bell已經就定位了嗎？就1994年而言，你會給John Martin什麼樣的建議？
角色轉換 回前頁 餐廳經理(RM)→餐廳總經理(RGM) 實際授權 管理盈虧、人員、決策責任 教育訓練 領導訓練ex：管理衝突、決策 新血注入 外部聘用 區域經理(DM)→行銷經理 實際授權 控制幅度(6→12→20) 教育訓練 溝通、MIS、適應變革 新血注入 聘財訊前500大公司產品與銷售經理、MBA畢業生
設立點,1989-1993 回前頁 3,125 3,349 3,670 4,152 9,707
學習型組織 共有資源的概念 充分利用企業現有的基礎設施，並藉以互相支援。 快速而有效率地學習 更快的捕捉、分享資訊以採取行動。 回前頁 共有資源的概念 充分利用企業現有的基礎設施，並藉以互相支援。 快速而有效率地學習 更快的捕捉、分享資訊以採取行動。 學習型組織管理 側邊對側邊（side to side） ，部門間彼此協調溝通
圖表-職責幅度的轉變 回前頁 1989年 1784個公司單位 90名區域經理 20:1 360名地區經理 5:1 1784名單位經理 1:1 1990年 1903個公司單位 154名市場經理 12:1 1903名 餐館總經理 1993年 5122個公司單位 92名區域經理 56:1 1707名 3:1 回前頁
回前頁 T A C O 公司經營體系的全面自動化 T A C OⅡ ↓ P O S系 統 RGM 1食物成本、投資~報告 2活動人員時刻表規劃 3銷售情形追蹤 使用範圍及功能 行銷經理 通信功能 作業方面的資訊 店經理 作業人員 介面友善、增加E-MAIL功能、語音信箱、電腦視訊會議. 增加與作業人員間的互動. 行銷經理和商店經理間的協調、互動關鍵性 回前頁
Taco Bell’s餐廳之線性組織,1983年 全國性(的)副總裁,經營 地區性(的)副總裁,經營 區域經理 餐廳經理 餐廳助理經理 回前頁
TACO系統 回前頁 A店 B店 C店 E店 F店 G店 H店 I店 POS 行銷經理 TACO M區 Y區 X區 公司總部
RFID無線射頻辨識系統 所謂RFID，就是一種透過無線讓物品可以被自動偵測的技術產 品像米粒一般大小的電子標籤（Tag），透過讀取器Reader） 偵測，將標籤的資料送到後端電腦上整合運用。 優點：RFID 標籤的儲存容量大、體積小，能主動將訊息發射出去，讓周圍100公尺內的感應器明白它的存在和動態。 ex:例如悠遊卡、動物晶片、文物行動導覽 智慧型商店等。 資料來源： http://www.techvantage.com.tw/content/041/041138.asp /e天下雜誌
RFID無線射頻辨識系統 回前頁 市場研究報告中顯示出，運用RFID可使全球零售業降低人工成 本40~50％，庫存量降低10~30％，不用再準備龐大倉庫裝存貨，可透過電腦連線，讓生產商分享產品銷售資訊，達到及時補貨零庫存的完美目標。
TMUs機制 在没有全職現場監督的管理者下,一群經過充分管理訓練的會員,培養會員有執行一般管理者(GM)任務的能力. 回前頁