如何提升醫療團隊間的有效溝通 陳志金 品質管理中心 病人安全組召集人 病安暨醫品委員會總幹事 醫策會病人安全專案小組委員 醫策會團隊資源管理種子教師 加護病房主治醫師
54,200,000項
重大病人安全事件的根本原因 66% (JCAHO Root Causes and Percentages for Sentinel Events (All Categories) January 1995−December 2005)
溝通 Communication The process by which information is clearly and accurately exchanged among team members. 訊息被『清楚』且『準確』的在團隊成員之間交換的過程。
有效溝通－良好訊息傳遞的要素 1.清楚的 5
NSD 婦產科: Natural Spontaneous Delivery 自然生產 耳鼻喉科: Nasal Septum Deviation 鼻中隔彎曲
縮寫 NAD
縮寫 NAD No Abnormalities Detected (沒有異狀)
NAD No Abnormalities Detected (沒有異狀) Not Actually Done (根本沒有檢查)
危 險 的 縮 寫
醫囑電腦化 字跡辨識不清 拼字錯誤 簽名看不懂
正確的歸位 清楚的標示
北城醫院事件 將肌肉鬆弛藥劑Atracurium 當作Ｂ肝疫苗施注於七名新生兒，導致一死六傷。 放在同一個冰箱 911129
三秒膠當眼藥 女童險失明 2008年05月17
Call-Out大聲通報 I5 CPR 有OCHA病人 失火了 小心，I9要拔管 溝通重要或關鍵資訊的策略 在危急時，同時通知所有的團員。 幫忙團員預期準備下一個步驟。 I5 CPR 有OCHA病人 失火了 小心，I9要拔管
Call Out 大聲通報 轉院來的病人 使用pump升壓劑 在照Ｘ光時 插頭拉掉了 Monitor 螢幕暗下來 有人看到了，小聲的說。。。 照完後，就上去ICU ICU
嗯嗯… ER1
確實的核對
輸血錯誤事件發生經過 醫檢 手抄 記錄 麻護 林xx 林XX 電話叫血 陳xx 林xx 溫血 兩間共用 找尋三天 內備血單 核對血品 及數量 病人資料 核對 病歷資料 及醫囑 找尋 檢體 ？？ 陳xx 流動 核對 血品 血品交 叉試驗 陳xx 陳xx 陳xx 掛血，輸血 醫師 林XX 血品 完成 陳xx 輸血錯誤事件發生經過 人員 未執行 檢驗科 開刀房 電話
核對至少兩項 以上的資料
輸血錯誤事件發生經過 醫檢 手抄 記錄 麻護 林xx 林XX 電話叫血 陳xx 林xx 溫血 兩間共用 找尋三天 內備血單 核對血品 及數量 病人資料 核對 病歷資料 及醫囑 找尋 檢體 ？？ 陳xx 流動 核對 血品 血品交 叉試驗 陳xx 陳xx 陳xx 掛血，輸血 醫師 林XX 血品 完成 陳xx 輸血錯誤事件發生經過 人員 未執行 檢驗科 開刀房 電話
Check-Back 回覆確認 完整的溝通迴路 Receiver 一項要求對訊息作確認的溝通策略。發出資訊者，啟動訊息後，接受者在接受訊息後，必須複頌訊息，然後，發出訊息者，必須確認複頌回來的訊息，與原始訊息是一致的，若不一致，則需要再修正。 Feedback Message 例子: 醫師: Bosmine 1amp IV push 護士: Bosmine 1amp IV push 醫師: 對, 謝謝 Source 完整的溝通迴路
何時會使用回覆確認? 核血 口頭醫囑 核對檢體 核藥 核對身份 核對手術部位 急救給藥 ……
51歲 vs 69歲 兩種以上的資訊 由病人念出比對 掛號核對身份 病人因車祸被送至急診，意識不清楚，身上沒有證件 批價：你叫什麼名字？ 病人：李川吉 批價：什麼？李村吉嗎？ 病人：嗯…. 批價：李村吉，有，找到了。 兩種以上的資訊 由病人念出比對 51歲 vs 69歲 ER2
有效溝通－良好訊息傳遞的要素 1.清楚的 共同的語言 語意清楚 可被聽見的 回覆確認 要說出來 30
有效溝通－良好訊息傳遞的要素 2. 及時的 31
危險值傳呼回覆作業
修改報告 修改後，直接通知照護團隊
等報告 １１：３６ １７：３１ 直接找放射科醫師溝通
口頭醫囑簡訊回覆 節省人力 最後查核 輸入錯誤 輸入正確 回覆簡訊 列印處方 Haldol 5mg im Haldol 50mg im
你等我，我等你。 李醫師 張醫師 時間 病人 傳呼醫師 回覆時間 19:03 陳〇〇 李醫師 19:35 20:09 20:41 張醫師 20:43 李醫師 張醫師
有效溝通－良好訊息傳遞的要素 3. 精簡、完整 37
就醫記錄史: 病歷彙總
就醫記錄史: 藥歷 用藥天數，交互作用
SBAR 報告病情 Nurse: 李醫師，Ｉ５病人很喘 Dr: Vital sign 怎麼樣？ Nurse: 等一下，我看看…. 電話掛斷了……
SBAR報告四要素 狀況 病情 問題 建議 交班 報病況 問報告 系統性，結構性 有條理的傳達訊息 Situation – 病人發生什麼事? 5CI-19 李小明他突然很喘. RR30 BP120/70 HR120 Background – 臨床背影資料 他60歲，昨天開PPU． 以前沒有心肺疾病 Assessment – 我認是什麼問題? 他右側呼吸音減少， 且吸氣會痛，我想要排除氣胸 Recommedation – 我需要做什麼來解決問題 我覺得病人必須接受評估， 你現在可以過來嗎 ? 狀況 病情 問題 交班 報病況 問報告 建議
Handoff 落實交班 交接資訊、權力與責任 照護的連續性 可以問、澄清、確認 不確定的事 查檢表 資訊協助(交班系統) 無法取代面對面溝通
2008奧運四百接力美國隊 Tyson Gay
電腦交班系統 調在共同頻道 問與答
影嚮溝通的因素 Fatigue 疲勞 Distractions 分心 Assumptions 假設 Rad 45
例子一
２ １ 呼吸器
２ １ 呼吸器
做好事，也要說出來
例子二
避免防禦性字眼
病人超級無敵不配合，某某醫師堅持上傳。
例子三 OR
釘釘子
釘釘子前 請三思 !
【每日一句】 人在生氣時，智商只有5歲！ 憤怒時少說話、少做決定。
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以言誘人者，人罵之； 以言勵人者，人敬之； 以言慰人者，人愛之； 以言訓人者，人畏之； 以言誑人者，人棄之。
話…應該怎麼說？ 急事，慢慢的說... 大事，清楚的說... 小事，幽默的說... 沒把握的事，謹慎的說... 沒發生的事，不要胡說... 做不到的事，別亂說... 傷害人的事，不能說... 討厭的事，對事不對人的說... 開心的事，看埸合說... 傷心的事，不要見人就說... 別人的事，小心的說... 自己的事，聽聽自己的心怎麼說... 現在的事，做了再說... 未來的事，未來再說。 （引自鄭丹瑞先生）
不批評、 不責備、 不抱怨、 不攻擊、 不說教、 不諉過 互相尊重， 絕不口出惡言
Nurse: 術後的病人曈孔不等大 Dr: 觀察就好 Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？ Dr: 我說不用！有事我負責！你要call VS 就call VS，我也不怕！
Nurse: 術後的病人曈孔不等大 Dr: 觀察就好 Nurse: 可是我覺得不太好，是不是要照CT還是通知主治醫師？ Dr: 我說不用！有事我負責！你要call VS 就call VS，我也不怕！ Nurse call VS VS: 今天是誰值班？ Nurse: 是某某醫師 VS: 他是我們科的R，他說的就代表我說的！不要再來煩我了。 Nurse: …….
「溝通十箴言」 一、表達內心的感受：感情、痛苦、想法、期望。 二、避免負面情緒：批評、責備、抱怨、攻擊、說教 三、彼此尊重 四、不口出惡言 五、不說不該說的話：不信口雌黃、口無遮攔。 六、氣頭上不談溝通 七、理性的溝通 八、覺醒認錯：自知說錯話、做錯事，在無可彌補的 傷害尚未造成時，認錯道歉。 九、愛與智慧：愛，是最偉大的治療師，智慧使人不 故步自封、固執己見。 十、等待成果 陳吳郁娜 譯
1.注意傾聽：傾聽使對方感覺受重視，意味承 諾與尊重，鼓勵交談 2.選擇適當時機：時間、情緒、地點、目前 手邊的工作 3.注意肢體語言：姿勢、呼吸、面部表情以及 談話時的距離 4.有效表達：直接、立即、明確、一致 5.尊重個別差異：人們可能將讚賞解讀為諷 刺，將關心視為干涉 6.批評與糾正：先稱讚再溫和地批評；就事論 事，勿人身攻擊
案例 情境：8AI護理站當時有林醫師、臨床技師A以及 臨床技師B 3個人，在處理臨床業務。 8AI-1：會診CV，同意轉科治療 林醫師：好！ 臨床技師B：我現在有空，幫他們傳呼一下好了! 臨床技師A：我忙完了，看林醫師的狀況,先幫他傳呼VS好了。 林醫師:醫囑終於處理完了，趕快傳呼主治醫師! ……主治醫師在不同時間接到3通傳呼轉VS訊息。