明志科技大學 工業工程與管理 個案名稱：金色拱門背後的奧秘 李加培 T00213057 施珊汎 T00213066 指導老師:游淑萍 中華民國100年10月12日

麥當勞簡介 麥當勞歷史介紹 討論問題 反映了哪個管理學派的主張 重要的管理方法差異 大綱 麥當勞簡介 麥當勞歷史介紹 討論問題 反映了哪個管理學派的主張 重要的管理方法差異

麥當勞簡介 麥當勞，這是一個大家都耳熟能詳的名字。麥當勞的標誌─金色拱門，更是一個讓大家都無法忘懷的符號，是什麼原因讓大家對它這麼地印象深刻？如此地愛不釋手？更甚至只要一說到「M」這個英文字母，大家就會聯想到麥當勞？現在，就讓我們來回顧，這個聞名世界各地的速食店，金黃色拱門的發展史─麥當勞一生的奮鬥事跡吧！

歷史介紹 1948 麥當勞兄弟創立第一家餐廳 1954 麥當勞創始人Ray A.kroc出遇麥當勞兄弟 1965 麥當勞股票正式上市 1967 美國以外第一家，加拿大麥當勞成立 1978 全世界5000家麥當勞 1988 全世界10000家麥當勞 1984台灣麥當勞在台北市民生東路創立第一家餐廳

討論問題 在店面與加盟商管理方面，麥當勞的措施反映了哪個管理學派的主張？ 比較巷口賣漢堡的早餐店與麥當勞的異同，指出您覺得重要的管理方法差異。

管理學派比較圖表 學派 代表人物與基本主張 主要適用領域 科學管理學派 泰勒：用科學化的方法找出最好的工作方式 季伯萊茲夫婦：時間與動作研究，尋找提高工作效率的方法 甘特：甘特圖，掌控工作進度 生產/作業規劃 一般行政學派 費堯：管理程序五步驟、「一般管理原則」 韋伯：科層組織 一般管理程序 行為學派 也稱為：人際關係學派 梅耶：霍桑研究，心理與社會因素會影響工作效率 主張：員工是重要資產，以人來提高生產力 人力資源和管理 程序的領導階段 管理科學學派 也稱為：數量學派、作業研究、決策科學 主張：運用數學方法改善決策，決策最佳化 「計畫評核術」、「統計品質管制」 系統學派 將組織視為一系統 ，與外界環境連結投入，運用內部子系統轉換後產出產品與服務 基本觀點：投入->轉換->產出 全部適用 權變學派 分別找出各種情境下，最好的管理方式 「橘逾淮化為枳」

油溫比薯條熱三度 嚴選食材 – 馬鈴薯密實度 切片規格研究後統一 熱油的溫度

人員訓練 ‧指導：訓練員 ‧訓練時間：三次的上班時間 ‧第一次訓練：口頭上講解+現場操作示範 ‧第二次訓練：從旁協助 ‧第三次訓練：完全靠自己 ＊【服務】-培養高素質員工、顧客至上 ＊【服務】＝迅速、正確，並且笑臉迎人。

麥當勞的3S主義與管理學做連結 組織概論 – 分工與協調 1.工作程序的標準化：麥當勞每個位置都有自己負責的工作，像是前場負責點餐，後場負責製作餐點，兩者透過標準化的工作流程來提供顧客最好服務。 2.技能的標準化：麥當勞透過職前訓練，讓後場的人員在製作餐點的時候有標準化的過程，這樣才能讓每樣產品達到一致。 3.產出標準化：每家分店的同樣產品都是一致的，不會產生產品品質上的差異。

組織圖

生產線作法 － 麥當勞門市----作業概念 (1)傾向於生產導向的效率，而非關注於服務他人 (2)有系統的使用設備來取代人員 (3)強調標準化與在地化 － 麥當勞門市----作業特性 (1)食材的烹調每一次只允許最佳數量的處理 (2)使用可一次精確取量的器具 (3)清楚設計的貯存空間，皆配合產品體積大小預留 (4)不同產品之包裝標識單一清楚 (5)設施內、外均充分安置大型垃圾桶以維持清潔 (6)細心的整體設計及設施規劃，每件事物均整合到整個作業 系統中

重視員工 成立區域訓練中心 安排20種語言翻譯 對員工獎勵 成立第一俱樂部 上司與員工之間，工作與玩樂都是在一起，歡愉的氣氛是麥當勞企業最重要的一個文化特質。

QSC評鑑制度 –經營理念 品質(Quality)-必須是新鮮、美味、營養、熱騰騰且調理得當的。 服務(Service)-親切、快速周到與友善，在顧客要求之前就已經準備妥當。 衛生(Cleanliness)-注重每個環節，確保顧客享用到絕對的清潔和衛生。 價值(Value)-以合理的價格，讓顧客享受高品質的餐飲、熱誠親切的服務、與清潔舒適的用餐環境。

＊麥當勞油品管理：服務人員每天驗油兩次，層層手續嚴格把關油品安全，讓顧客安心滿分。 專業試紙一天檢驗兩次，不符合標準就換油，讓油品都有好品質 油品檢驗試紙天天公布在麥當勞餐廳內，完整呈現檢驗結果 經衛生署認證第三單位定期不通知式抽驗 採用安全認證植物油，零反試脂肪，安心又美味

開放式系統的組織 環 境 系統 回饋 原物料 人力資源 資本、技術 資訊 投入 員工的工作 管理活動 科技與營運方法 轉換 產品與服務 環 境 系統 回饋 原物料 人力資源 資本、技術 資訊 投入 員工的工作 管理活動 科技與營運方法 轉換 產品與服務 財務成果 資訊 人力成果 產出 環 境

配合人、事、時、地、物等因素通權達變，分別找出最好的管理方式。 探討議題涵蓋各個管理程序與企業功能，是適用範圍最廣的學派。 權變學派 管理方式 管理績效 人、事、時、地、物等情境因素 配合人、事、時、地、物等因素通權達變，分別找出最好的管理方式。 探討議題涵蓋各個管理程序與企業功能，是適用範圍最廣的學派。

服務管理的現代觀 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求 服務=品質 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 服務策略 服務=品質 顧客 系統 員工

比較早餐店與麥當勞 早餐店 麥當勞 漢堡品質 每一家不一定 標準化作業差異不大 用餐環境 較髒亂 用餐環境大小不一 規定固定時間清潔打掃 各分店統一布置 得來速 要下車自取 不需下車 行銷活動 不見得有 不定期全國各分店同步 服務時間 早上或早中午 有24小時服務的分店 外送服務 有的有，有的沒有 40-666-888 看地區外送 兒童專區 無 每間分店皆有設置兒童區 回饋大眾 有的會依顧客名義 捐慈善款 麥當勞兒童慈善基金會

實體設備 ＊裝潢、人員服裝、餐盒包裝設計大量使用 黃、紅、白三種顏色，視覺效果充滿年輕 和活力。 ＊採用的整合式數位備餐系統，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統。

實體服務環境 店面展示：店門口的麥當勞叔叔生動 塑像、展示快樂兒童餐卡 通玩偶的透明箱子；各種 文宣、資料。 店內空間規劃 a.兒童遊戲區 b.一般用餐區 c.派對專區 d.化妝室

麥當勞 顧客族群 服務概念(產品的差異化) 服務的焦點&競爭優勢 服務的供應系統 以不同的廣告吸引不同的消費族群-青少年, 兒童伴隨爸爸&媽媽, 上班族, 銀髮族 服務概念(產品的差異化) 速食店 & 得來速 的先驅有別於傳統餐廳 服務的焦點&競爭優勢 QSC,方便, 迅速, 衛生, 輕鬆氣氛,100%顧客滿意 服務的供應系統 一致性 & 標準化-員工, 作業程序, 設備, 產品

四大構面(AFBP) (1)屬性：概念是快速、方便的，價格採低價位的單 點、套餐消費，裝潢充滿，年輕、活力。 (2)功能：提供快速、便利又便宜的餐點；為半自助 服務。 (3)利益：現點現做的服務，讓消費者享用到最新 鮮、即時的餐點。 (4)個性：販賣“歡樂”，親切、熱情、活潑及年 輕 。

管理學派之早餐店與麥當勞比較圖 學派 早餐店 麥當勞 科學管理學派 承襲舊有的生產模式 找出最好吃、最迅速的生產方法 一般行政學派 較無顯著使用到此管理 全球性企業明確使用此管理 行為學派 無明確工作規章和獎懲制度 以人為重要資產 管理科學學派 規模較小，不易顯現 QSC評鑑制度 、訂購模式 系統學派 規模較小 規模很大 權變學派 大多數為自營店 最佳管理較隨機 依滿足顧客需求為改變之原則

問題討論二的結論 經由上述詳細解說比較後，證實了麥當勞的確是管理學的忠實信徒外，與早餐店最大的不同在於管理上的一致性與統一性，生產部分屬科學管理/管理科學學派為主要依據；其它部分則屬權變學派為主要依據，主要是因為麥當勞不只是要賣吃的，而是為了要服務顧客，所以這就是為什麼說到漢堡就會想到麥當勞的原因。 i’m lovin’ it

報告完畢 i’m lovin’ it 資料來源：麥當勞網站 管理學 – 服務時代的決勝關鍵 第二章 ：管理思想發展史 P34 – P 58