质量管理 刘春霞 liucx@shtvu.edu.cn
第一章 质量与质量管理 第一节 质量概述 第二节 质量管理概述
第一节重点、难点 质量的概念 质量管理的对象 质量管理发展的三个阶段 基本概念： 质量、质量管理、质量管理的三个历史发展阶段
质量的概念 （与时俱进的特性） 一、符合标准质量 生产者主导 二、符合使用质量 消费者主导 朱兰——产品的适用性：成功满足用户需要的程度 三、符合需求质量 生产者主导 消费者主导 竞争性阶段 战略阶段
质量的定义 一、ISO8402：1986 “反应产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和” 二、ISO8402：1993 “反应实体满足（明确的或隐含的）需要的能力的特性总和” 三、ISO9000：2000（本书采用此观点） “一组固有特性满足要求的程度” 节约费用:需要 表征 特性：耗油量 功率
<一>固有特性 赋予特性—价格 物质 官感 行为 人体工效 功能特性等 <二>满足要求 潜在的 或 明确规定的
选择题： 以下产品特性描述中，不能简单归入产品质量特性的是： ________。 空调的外包装 冰箱的耗电量 手机的通话接通率 以下产品特性描述中，不能简单归入产品质量特性的是： ________。 空调的外包装 冰箱的耗电量 手机的通话接通率 轿车座位的舒适程度
质量的重要性 1、人类生活需要质量大堤的保护 2、企业发展学要质量工作的支撑 丰田“召回门” 三鹿奶粉 3、综合国力和竞争力以质量为核心要素
第二节 质量管理概述 质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学。 研究对象：质量 ISO9000：2000 中定义： 质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。
一、质量管理发展阶段 （一）产品质量检验阶段（18世纪中--20世纪30年代） 1、从观念上看，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事后检验； 2、从方法上看，是对已经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品来保证产品质量。
检查阶段手段：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。 主导思想：严格把关 优点：设计、制造、检验，三权分立 缺点： 一、缺乏系统观念， 二、注重结果缺乏预防， 三、100%检验，不经济、不实用
（二）统计质量控制阶段（20世纪40年代---50年代） 利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。 这一阶段的代表人物是美国电报电话公司的贝尔实验室的休哈特 事后 预防
（三）全面质量管理阶段（一般认为始于20世纪60年代，至今还处在不断的发展和完善之中 管理环境变化: 1、对成品质量要求更高了； 2、生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念； 3、管理理论的新发展——“重视人的因素”：“工业民主”、“参与管理”、“共同决策”； 4、“保护消费者利益”运动的兴起； 5、国际市场竞争加剧，各国重视“产品责任”和质量保证
1961年菲根堡姆（美国通用电气公司质量经理）出版了《全面质量管理》一书。 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （具体内容见第五章）
全面质量管理的含义 1、中心： 组织以质量为中心； 2、参与者：全体员工和有关部门积极参与； 3、方式:把专业技术、经济管理数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系； 4、目的：有效地利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。
在理解全面质量管理定义时，要注意几点： 1、全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。 2、全面质量管理强调：一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲；全员参与；全面的质量；质量的全过程都要进行质量管理；谋求长期的经济效益和社会效益。
全面质量管理的特点 1、把事后检验为主转变为以预防为主； 2、把就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；
3、把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动； 4、由单一符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量
谢谢！