全面推廣政府服務流程改造 行政院研究發展考核委員會 　主任委員 宋餘俠 102年7月17日

報 告 大 綱 一、緣起與目標 二、服務流程改造模式 三、全面推廣政府服務流程改造之推動 四、各流程改造工作圈重點及預期效益 五、結語

一、緣起與目標-1 全面推廣政府服務流程改造 國際組織優質治理 經驗與策略 政府服務 創新精進方案 整合服務 效能躍升方案 第四階段 電子化政府 全面推廣政府服務流程改造 政府組織改造 人口結構改變 社會經濟環境變遷 資通訊科技 發展與運用

願景三: 廉能政府 -- 效能躍升 一、緣起與目標-2 效能服務，齊步揚升 政策理念 施政主軸 配合政府組織改造， 簡化行政流程，改善 服務品質，推動整合 服務效能，促進跨機 關合作，落實民眾對 政府服務績效之評鑑 機制，全面提升政府 效能及國際競爭力。 藉由提升政府機關 與機關、機關內部 及機關與民眾間行 政效能，拓展各機 關創新與整合服 務，深化政府服務 水準，打造彈性、 效能、具競爭力的 政府。 4

一、緣起與目標-3 「全面推廣政府服務流程改造」3大目標 三 二 一 民眾不出門能辦大小事：多用網路少用馬路 政府主動關心服務到家：現場受理連線申辦 透過網路及行動載具，由第一線人員主動到府服務。規劃推動之重點工作為「e化服務宅配到家」。 二 民眾臨櫃服務一次OK ：一處收件全程服務 機關應設置單一窗口全功能服務櫃台，提供跨機關或部門整合服務。規劃推動之重點工作為「全面免附戶籍謄本」。 一 民眾不出門能辦大小事：多用網路少用馬路 民眾不用臨櫃也可以申辦案件或查詢進度。規劃推動之重點工作為「全球招商及投資全程服務」。

服務模式對照 二、服務流程改造模式1：不出門能辦大小事 關鍵策略為多用網路少用馬路。透過資通訊科技的運用，持續創新政府多元服務管道、多面向的服務辦理方式，讓民眾在家或工作場所就可以申辦或查詢案件進度。 服務模式對照 改善前 機關 民眾需親至機關申辦案件，花時間又要先安排 改善後 或 透過網路或行動載具，民眾在家或工作場所即可完成案件申辦

已有標竿範例：財政部財稅資料中心-網路報稅 透過資訊及網路科技等雲端運算技術，推動扣除額單據電子化，主動提供民眾查詢下載報稅參考服務。 改善前 改善後 7

服務模式對照 服務流程改造模式2：臨櫃服務一次OK 關鍵策略為一處收件全程服務。機關應擴大單一窗口全功能服務櫃台，並以民眾角度檢討機關內部及上、下游服務流程，主動尋求跨部門及跨機關合作，整合服務流程，減少民眾申辦案件往返奔波。 改善前 甲機關 乙機關 改善後 透過跨機關協調合作，省卻民眾來回奔波之苦 服務模式對照 民眾需至不同機關申請書證謄本再繳交

已有標竿範例：內政部—弱勢E關懷整合系統 主動透過資料庫系統查調申請社福津貼民眾之戶籍資料，免去檢附戶籍謄本之麻煩。 內政部社會司為辦理國民年金、社福津貼比對及社會福利相關業務，該部戶政司以戶役政資訊系統連結，並提供全國個人戶籍資料，每日檔案傳輸所需登記申請書異動資料供該司運用。 目前社會司建置「弱勢e關懷全國社會福利資源整合系統」，提供地方政府運用該系統之戶籍資料，試辦民眾申請社福津貼免附戶籍謄本，未來可望全面推行。

服務流程改造模式3：主動關心服務到家 關鍵策略為連線服務現場受理。機關服務提供應與時俱進，透過網路及行動載具的便利性，由第一線公務人員針對有需要的民眾，主動到府服務，現場受理連線申辦。 改善前 改善後 民眾須親至基層機關 進行業務申辦 由基層機關人員到宅服務 利用行動載具現場處理

已有標竿範例：交通部公路總局-行動監理站 主動服務偏遠地區民眾，運用配備筆記型電腦及3G無線網卡的摩托車前往偏遠地區，提供民眾駕照的換發、牌照稅、燃料費以及違規罰單之繳納等服務，免去民眾交通不便之困擾。 攜帶式迷你監理站 擴大服務區域加速服務速度 聯合下鄉服務 服務隨時帶著走

三、全面推廣政府服務流程改造之推動-1 總統於102年1月16日聽取本會「行政院組織改造之推動與展望」專題報告時指示：「希望組織改造後能改善政風、提升行政效率，服務態度也要更親切」。 本會規劃引導機關改造服務流程，以配合組織改造同步提供主動及便民服務。本案已於102年1月31日行政院第3334次會議報告，院會決議本會所提「全面推廣政府服務流程改造」整體規劃報告具有示範性作用，請各部會積極推動。

三、全面推廣政府服務流程改造之推動-2 「政府服務流程改造推動小組」已由本會會同內政部等17個中央部會組成，進行整體規劃與相關協調事宜，並管考執行成效，小組召集人由本會主任委員擔任，委員由相關部會副首長擔任。 成立各「政府服務流程改造工作圈」，由主辦機關邀集協辦機關組成，就執行性、技術性事項進行細部規劃，訂定衡量指標與年度目標值，並追蹤管考辦理情形，以利相關工作項目於103年12月31日如期如質達成目標。 直轄市、縣（市）政府得比照主辦機關成立「政府服務流程改造工作圈」，就各配合辦理事項進行細部規劃全面推廣。

三、全面推廣政府服務流程改造之推動-3 10個服務流程改造工作圈 免戶籍謄 本圈 投資服務圈 e 化宅配圈 (經濟部) (內政部) (研考會) 安心就學圈 (教育部) 監理服務圈 (交通部) 10個服務流程改造工作圈 僑生服務圈 (僑委會) 電子發票圈 (財政部) 促進就業圈 (勞委會) 農民服務圈 (農委會) 送子鳥圈 (衛生署)

四、各流程改造工作圈重點及預期效益 服務流程改造模式1：不出門能辦大小事 --以投資服務圈、僑生服務圈為例 服務流程改造模式2：臨櫃服務一次OK --以免戶籍謄本圈、促進就業圈為例 服務流程改造模式3：主動關心服務到家 --以ｅ化宅配圈、送子鳥圈為例

模式1-1 : 投資服務圈--重點項目及預期效益 投資人在台灣想投資設廠，因其身分、投資類別、金額、行業別與工廠設置地點之不同，須向不同機關洽辦，而所需洽辦之業務繁瑣且複雜。 「投資服務圈」以「全程服務」概念，對於投資所需申辦之行政作業流程，整合建立單一全程化服務引導入口網站，引導投資人獲得投資所需資訊及流程申辦服務。

計畫目標 1. 102年12月31日前：整合包括招商資訊、投資資訊、商工行政資訊等投資e化服務，並持續擴大推動公司與商業登記線上申辦系統，建置完成公司及商業簡易變更登記線上申辦服務。 2. 103年12月31日前：進行各單位已完成之投資資訊及業務申辦e化服務之介接工作，達成整合投資服務之目標。 預期效益 1. 提供資訊與諮詢單一窗口，節省投資人查詢、申請時間，協助減少投資障礙，縮短投資準備期。 2. 節省企業每人每年約48小時搜尋資料時間，每月為企業及民眾節省2000萬元之人工及交通成本。 3. 擴大推動線上申辦服務，每年為企業及民眾節省逾1億元時間與交通成本。

模式1-2 :僑生服務圈--重點項目及預期效益 僑生申請回國就學、在學、畢業留臺申請工作及居留證等服務，涉及教育部、勞委會、內政部移民署等機關，須分向不同機關洽辦。 「僑生服務圈」整合從僑生來臺就學至畢業就業各階段服務項目，提供一站式整合服務，以落實僑生輔導與照顧服務。 在學服務 僑生輔導工作資訊站 僑生服務圈 就學服務 畢業就業服務

計畫目標 1. 102年12月31日前：完成「僑生服務圈單一入口網頁」，俾僑生直接掌握申請回國就學相關程序，在學期間權利義務，以及畢業後居留與就業相關法規。 2. 103年12月31日前：完成「僑生輔導工作資訊站建置」 。 預期效益 1. 僑生畢業留臺貢獻心力，達成培育人力之效，返回僑居地得以協助僑區發展。 2. 預計每年來臺就學僑生由101年度之2300人增加為2800人，瀏覽「僑生單一入口網頁」滿意度調查達80%。

模式2-1 :免戶籍謄本圈 --重點項目及預期效益 101年戶政事務所核發紙本戶籍謄本約1263萬件(2450萬張)，，足見民眾在機關間來回奔波申請謄本及繳納規費，已造成民眾不便及負擔。 「免戶籍謄本圈」推動強化運用戶役政資訊系統，並請需用謄本機關檢討修正需民眾繳付謄本之相關規定，以達全面免附戶籍謄本目標。

計畫目標 預期效益 1. 102年12月31日前：工作圈成員完成修正須檢附戶籍謄本之相關規定。 2. 103年12月31日前：工作圈成員達成全面免附戶籍謄本目標。 預期效益 1. 預計103年約可減少25萬申請人次，免除民眾於機關間來回奔波並節省規費支出。 2. 增進公務機關橫向聯繫服務機制，提升行政效率與服務品質。

模式2-2 :促進就業圈--重點項目及預期效益 就業服務目前採隨到隨辦，惟因非由固定專人提供服務，民眾每次申辦服務，需重複敘述就業問題及需求，造成民眾不便。「促進就業圈」推動單一窗口、固定專人、一案到底及客製化服務，期與求職民眾建立信賴及陪伴關係。 固定專人 一案到底 整合就業服務、職業訓練、技能檢定及創業等服務，單一窗口服務求職者及廠商。 就業服務站提供求職者及廠商預約服務，服務過程由固定之就業服務員依需求提供客製化服務。 單一窗口 簡化作業流程 公立就服機構逕行適訓評估後，持所開立之職訓免試推介單，逕至訓練單位報到，一律入訓。 提供可近性服務 於各地普設技能檢定場地，方便應檢人參檢。 8

計畫目標 預期效益 1. 推動就業服務一案到底作業。 2. 整合「全國就業e網」、「職訓e網」、「技能檢定網」、「身心障礙就業開門網」、「微型創業鳳凰網」等網站，並配合0800-777-888服務專線，提供職涯發展所需之綜合諮詢服務。 3. 推動就業保險非自願離職者就業、職涯及職訓推介整合作業。 預期效益 1. 提供固定專人全程服務，每年節省求職人14萬1176小時，節省尋職成本1538萬8千元。 2. 提供全年無休，24小時的勞動力職涯發展服務電話諮詢專線。 3. 增加非自願離職者報到參訓比率及訓後就業率。

模式3-1 : e化宅配圈--重點項目及預期效益 偏遠地區民眾、資深公民、弱勢族群常無法就近臨櫃申辦政府服務。 「e化宅配圈」以顧客需求為導向，透過行動載具主動提供整合式服務，擴大政府服務範圍，另推動跨機關電子查驗，取代紙本驗證，以免民眾往返奔波。

計畫目標 預期效益 1. 102年7月31日前：完成「中央與地方政府行動資訊服務跨機關整合細部規劃」報告。 2. 103年12月31日前：完成經濟弱勢民眾及家戶津貼補助、身心障礙者生活補助、特殊境遇家庭查報訪視與扶助、新住民與原住民救助及地理不便地區主動到府服務等至少20項基層機關服務業務導入行動化。 預期效益 1. 建立基層機關行動服務模式(台東東河鄉、花蓮玉里鎮、彰化彰化市及新北市新店區公所試辦中)，主動提供各項便捷服務，完成政府與民眾服務最後一哩的服務連結。 2. 以電子查驗減少民眾申請各種佐證文件，創新服務流程，落實電子化政府便民措施。

模式3-2 :送子鳥圈--重點項目及預期效益 「送子鳥圈」整合自結婚、懷孕、生育至學齡前兒童之各種申辦事項、補助措施，提供一站式整合服務，以減少新手父母負擔。 分娩 懷孕 結婚 中央健保局 國民健康局 疾病管 制局 內政部 勞委會 分娩免部分負擔(分娩婦女) 孕產婦照護品質確保及諮詢服務計畫 完成新生嬰兒出生通報戶籍出生登記及申請參加健保及健保卡跨機關單一窗口作業 其他 孕婦產前檢查 新生兒聽力篩檢補助服務方案 孕婦乙型鏈球菌篩檢補助服務方案 出生至未滿7歲兒童預防保健 5歲以下兒童牙齒塗氟保健服務 新住民懷孕婦女未納健保產前檢查補助 出生通報系統 特殊群體生育調節補助 新生兒先天性代謝異常疾病 育齡婦女（孕前）德國麻疹預防接種 嬰幼兒預防接種接種紀錄 出生至入國小前兒童預防接種 低收入戶與中低收入戶幼童預防接種 結婚登記 3至6歲低收入戶家庭兒童就醫免部分負擔 3歲以下兒童就醫免部分負擔 出生登記 勞工保險生育給付 各縣市鼓勵生育津貼 國民年金保險生育給付 新生兒至學齡前(0~6 歲)

計畫目標 預期效益 1. 102年10月31日前：完成「跨機關整合服務細部規劃」報告 。 2. 103年12月31日前：完成「送子鳥」資訊服務網站，並完成至少10項跨機關服務業務串流整合 。 預期效益 1. 建立從結婚、懷孕、分娩、新生兒出生到學齡前兒童一站式整合服務模式，主動提供民眾需要的資訊與服務，減少民眾奔波，簡化行政流程。 2. 完成至少10項跨機關服務。

五、結語 本會自99年到101年推動「整合服務效能躍升方案」 ，係以個別機關為實施單元，提升政府效能，已獲致初步成果。 102年推動「全面推廣政府服務流程改造」，以民眾觀點，進行跨機關、跨部門的服務流程改造。 有待各機關依據「全面推廣政府服務流程改造」規劃報告，檢討與民眾切身相關之業務，主動尋求跨部門、跨機關合作，進一步結合民間資源，透過公私協力模式，提供一站式受理整合流程服務，以發揮政府施政綜效。

簡報完畢 敬請指教