社会工作实务的通用过程 (重点）

题型 初级：选择题 每一个步骤的细节处理 中级：主观题 考试重点：答题框架

考试要点 一、接案 1、接案阶段社会工作者的任务 2、接案的步骤及核心技巧 3、影响接案成功的因素 4、接案应注意的事项

二、预估 1、预估的目的、任务、特点及原则 2、预估的基本步骤 3、预估的主要方法 三、计划 1、服务计划的构成 2、制定服务计划的原则 3、制定服务计划的方法 4、服务协议的形式 5、服务协议的签订过程及技巧

四、介入 1、介入的特点 2、介入的分类 3、选择介入行动的原则 4、直接介入的行动及策略 5、间接介入的行动及策略

五、评估 1、评估的目的 2、评估的作用 3、评估的类型 4、评估的方法与技巧 六、结案 1、结案的类型 2、结案的任务 3、结案时服务对象的反应及处理方法

社会工作通用过程与个案工作过程 个案工作 通用过程 主要内容 接案 收集资料 预估 制定计划 计划 签订协议 开展服务 介入 结案 评估 追踪

第一节 接案 一、接案阶段社会工作者的主要任务 （一）接案的重要性 1、接案：接案是社会工作助人活动的开端。是社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包括如何与服务对象开展工作的知识和技巧。 2、接案的意义

（二）接案阶段的主要任务 1、了解服务对象的来源 2、认定服务对象的类型 3、了解服务对象的求助过程 4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象” 服务对象的来源有三种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。 服务对象的类型有三种：自愿性服务对象、非自愿性服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。

二、接案的步骤及核心技巧 它的目标是要通过与服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立起一个彼此信任的、良好的专业关系，为后续的工作打下良好的基础。

二、接案的步骤及核心技巧 接案前的准备 初次会谈 建立关系的技巧应用 初次见面记录

任务一：接案前的准备 案主陈某，男，42岁，初中文化，1988年从部队复员回家后，曾在省城打工多年，未挣到钱，2005年后返乡务农至今。陈某于1991年和妻子沈某结婚，育有一子一女。儿子今年18岁，2007年时因考高中分数不够，只能自费入学，每年学费5000元，现读高中二年级，儿子上高中的学费是从案主妻子的大姐家借得，至今未还。女儿16岁，读初中二年级。案主的妻子沈某高中学历，在一所学校做代课教师，每月收入800元。全家主要靠案主妻子的微博收入来维持生活，由于家庭压力沉重，陈某曾多次在亲戚朋友面前流露“或者一点都没有意思”。家人担心陈某的状况，求助于社区服务中心，服务中心在得知陈某的境况后，决定让社工负责处理该个案。

讨论： 接案前要做好哪些专业准备工作? 接案前为什么要对自我进行反省？

任务一：接案前的准备 事务性的准备 包括三个方面： 1.对案主相关信息的搜集 2.对于初次面谈时间、地点、环境方面的选择 3.草拟面谈提纲

资料的准备 研读服务对象资料，是否有不清楚的地方或者想要进一步了解的情况 是够接受过本机构或者其他机构的服务，如接受，服务内容和服务效果是什么？ 服务对象是否有特殊事项需要小心处理 通过服务对象的家人、邻居、朋友、居委会等社会网络了解其社会功能及社会环境

时间、地点、环境的安排 要充分考虑案主的需要，可以征询对方的意见，体现对案主的尊重 时间上可能安排在下班后或周末 地点方面除了机构的办公室、接待室，可能会在案主家、医院、监狱、社区服务中心；行动不便者，考虑有无障碍设施，是够方便轮椅的进出 环境布置方面，考虑私密性、安全感和舒适感，包括房间的隔音效果、家具的布置、座位的安排等，如儿童来访，还要有一些玩具、图书等，设置等待区域

接待礼仪 态度热情和蔼 穿着大方得体（香水味） 时间按时遵守 细节以人为本（安排人员照顾孩子） 了解家庭文化，特定椅子留给特定人

面谈提纲 自我介绍（我的专长、机构的特点） 简要说明本次会谈的目的和内容，彼此的角色和责任 说明机构的相关政策和基本规则（机构的服务内容、保密原则、工作过程等） 征求案主的反馈 了解案主的期望：希望帮助解决的问题和困难 小结本次面谈的要点，探讨下次面谈的时间和地点、内容

任务一：接案前的准备 心理准备 1.是否根据已有的信息，运用同理心感受案主的处境和想法 2.对自身的思考和反省。面对某个案主时是否有特别的感觉？自己的成长经历和案主有类似之处吗？自己希望和案主产生怎样的互动？自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样的影响？ 3.是否准备好了与案主见面。是否能及时调整情绪，进行有效的自我控制。

准备期的同理心 “将自我放进案主的鞋里，通过案主的体会来看世界”。 这是一种尝试性的构想，想象案主在会谈时可能会有的想法和感受，但经过这样的设身处地地为案主思考，社工更能加深对案主的理解，以便在真实的会谈中，更容易进入案主的世界 在初次面谈时运用同理心技巧来分析案主，只是一种心理准备，通过提前同理，可以把潜在案主看成是一个复杂的独特的人，尽最大可能地从潜在案主的视角看问题。

任务一：准备期的自我探索 对社会工作者进行的一种自我分析。主要分析以下问题： 我是如何成为一名社会工作者的？当我和特殊的人、特殊的问题以及不同情况互动时，我会受到什么影响？我对这一个案或家庭的感觉如何？什么样的互动是我经验中期待的？ 目的在于认清你个人的历史、性格、需求、偏见、情绪倾向以及行为模式对案主的潜在影响。帮助社工了解到可能影响社会工作服务性质与品质的个人因素

刻板印象与个别化 请思考下列陈述： 1.小丽的母亲刚死于癌症 2.老胡刚被提升到一个更好收入的职位 3.捡破烂的老王告诉我他刚打了他8岁的女儿 4，小薇宣布自己将与一个自己从未谋面的男子结婚 5.老张发生了婚外恋 你的第一反应和感受是什么？你将如何对此作出判断？

可能，小丽的母亲一直虐待小丽，母亲的去世让小丽松了一口气 可能，老胡的这个新岗位需要到异地去工作，他正为要离开妻女而烦恼不堪 可能，老王是一个很有钱的人，但他一直关心环保，并且他的女儿因为偷盗而被父亲按事前约定打了三下手心 可能，在小薇所处的文化中，男女在结婚之前是不能见面的 可能，老张的妻子是同性恋者，但老张因为妻子的重病和独立一人，不答应妻子的离婚要求 在同理心感受的同时，工作者要注意警惕把这个过程中的一些感受直白地带入到真实会谈中去。

要注意问题的转换。 关于问题转换的一个例子： C：最近，我的朋友小赵告诉我她怀孕了 W：（同理反应：做父母是一件快乐的事情，C应该为好朋友感到喜悦，自我提醒：搁置自己的价值观和反应！）你对此有什么感受啊？ C：我不是很确定，应该为她高兴吧，我不知道。 W：（自己的同理猜测被否定，感到一些消极情绪“这个人怎么这么没人情味啊！”自我提醒：搁置自我浮现的判断！）你有些不大肯定，有些担心还是……..？你能说说你对这件事的想法吗？ C：没什么，其实我是有些担心小赵，担心她没能力单独抚养这孩子。

关于“搁置”：准备接受更多可能性 努力识别和确认哪些被工作者不可避免地带入面谈中的预想、臆断和态度等 提醒自己：那真实会谈中的“此时此地”才是最重要的，要提前预估，但会谈中尽可能将先入为主的观念撇在一边，给予案主积极关注，以一种开放的态度面对那一特定时刻的特定案主 “搁置”不是要求我们完全摆脱预想、过去经验、观念和反应，而是要求我们队此时此刻的真实事物给予非批判性的积极关注，以避免因为前期的同理，对每个案主独特的体现做出仓促而不成熟的主观臆断。

一些自我提问： 自我心态的调整：畏惧、紧张、救世主心态 自己是否有特别感觉 我的成长经历与案主有类似之处？ 自己希望与案主产生什么样的互动? 我的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生什么样的影响? 我也是普通人，我目前的状态适合与这个案主面谈吗？我是否准备好与之见面？ 我能及时调整状态和进行有效的自我监控？

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。 3、面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。 二、接案的步骤及核心技巧 （一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲 1、资料准备 2、拟定面谈提纲 （二）面谈 1、面谈的目的 2、面谈的任务 （1）界定服务对象的需要和问题 （2）澄清角色期望和责任 （3）激励并帮助服务对象进入受助角色 （4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。 3、面谈的技巧：主动介绍自己、沟通、倾听。

4.面谈中回应服务对象的方法 （1）对服务对象的想法与反应有彻底的了解 （2）将自己与服务对象融合 （3）敏锐地感觉到服务对象的各种情绪态度及反应 （4）向服务对象表达愿意协助的态度

（三）收集服务对象的资料 1、资料收集的范围和内容：个人资料、身体状况、服务对象的特点和能力、服务对象所处的社会环境 2、收集资料的主要方法：询问、咨询、观察、利用已有资料、问卷调查。 （四）初步预估 （五）建立专业关系 （六）决定工作进程（终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段） （七）签订初步的服务协议

三、影响接案成功的因素 1、社会工作者和服务对象的期望不一致 2、社会工作者的能力不足以提供帮助 3、临时事件和外部障碍 4、服务对象不愿接受帮助 5、社会文化因素 6、不同专业间的配合出现问题

四、接案应注意的事项 1、决定是否需要紧急介入（如自杀、性暴力、家庭暴力等）； 2、权衡是否有能力处理问题； 3、决定解决问题的先后次序； 4、保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围。

第二节 预估 一、预估的概述 1、预估定义 预估，即收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论中有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。

2.预估的目的 识别服务对象问题的客观因素； 识别服务对象问题的主观因素； 识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素； 识别服务对象及环境中的积极因素； 决定提供服务的方式和内容。

3.预估的任务 了解服务对象存在的问题 了解服务对象个人生活经历及行为特征 了解服务对象与环境的互动状况 了解服务对象所处的环境系统的状况。

4.预估的特点 1、持续性 2、社会工作者与服务对象共同参与 3、行动取向 4、有可识别的步骤 5、渗透了专业判断 6、局限性

5.预估的原则 1、个别化原则 2、合作原则 3、避免片面 4、避免简单归因 5、兼顾服务对象的弱点与长处

二、预估的基本步骤 收集资料 资料分析 认定问题 预估报告

任务一：收集资料 1、个人资料的收集（基本资料、主观经验、解决问题的动机、生理、情感和智力方面的发挥） 2、环境资料的收集（家庭状况、社会环境） 3、交互作用 4、收集资料的方法 （询问、咨询、观察、家访、利用已有资料） （1）询问的方式：会谈、角色扮演、问卷 （2）会谈的技巧：提问、话题衔接、澄清、反映感受、释意、总结

（二）分析和解释服务对象的资料与问题 1、排列次序 2、发现 3、识别 4、对服务对象的问题与需要做出解释

（三）认定问题 1、描述服务对象的问题与需要 2、描述问题的发生背景和原因 3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况 4、探究服务对象不能解决问题的原因 5、描述服务对象的发展阶段 6、描述并鉴定服务对象的资源状况

（四）撰写预估报告 基本结构： 1、资料和事实 2、专业判断 ***对资料的理解 ***对服务对象问题的评估 ***对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释 ***判断改变的可能性和改变的益处。

三、预估的主要方法 （一）社会历史报告方法及其运用 （二）家庭结构图描述方法及运用 （三）社会生态系统图的理论基础 （四）社会网络分析

(一）社会历史报告 是通过服务对象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合报告 包括的资料有 服务对象系统的资料； 服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题，这些事项的发展过程； 服务对象现在的能力和限制 ***可以将所列资料制作表格的形式

社会历史报告信息表（见P44） 接案信息 详细说明 社会工作者的思考

(二）家谱图/家庭结构图/家庭树 是一种通过列出一个家族包含至少三代人的关系的图谱来研究案主的问题之根源的方法。是社会工作和家庭成员在家族几代人的范畴中检视有问题的精神和行为模式的有效工具。家谱图可以帮助家庭成员确定并理解其家庭关系模式。在社工专业实务工作中，家谱图绘制是专业社会工作者必学的专业技巧之一。 默里·鲍恩是这一技术的主要创始人。 生态图与家谱图有诸多相似之处。通过这两种技术，使用者可以洞察家庭内部、外部的动态关系。两种方法中使用的一些基本符号完全相同。 生态图主要关注一个家庭与群体、资源、机构、组织、其他家庭和个人的相互关系。家谱图则关注于各代家庭的模式，特别是那些有问题或无效的模式。

家谱图绘制方法 用口表示男性，○表示女性，×表示死亡、堕胎、胎死 ，△表示怀孕 ——表示婚姻关系　≠表示离婚关系 —/—表示分居关系 ……表示同居关系 家庭结构图的绘制原则 ①长辈在上，晚辈在下；②同辈关系中，年长的在左，年幼的在右； ③夫妻关系中，男的在左，女的在右。 从夫妇关系衍生下来的孩子以线段相连，父母和子女之间、子女之间用粗细实线表示关系的紧密和不紧密状况，虚线表示关系有问题和关系不好； 还可以在每个图示上注出家庭成员的名字和年龄，以不同符号表示有关结婚、分居、离婚、死亡的时间、地点等情况。例如，M’1999表示1999年结婚，C’2000表示2000年同居，S’2004表示2004年分居，D’2005表示2005年离婚等。另外，还可以用一些简单符号来记录家庭生活中的重大事件，如，家庭成员的出生/死亡、毕业/工作变动、生病、搬迁、意外事故、伤害等，在图下以说明的方式记录事件发生的时间、地点，信息提供者等。

家谱图常用标记

家谱图常用标记

家谱图示例

家谱图示例

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家谱图示例

（三）家庭生态图 生态图是通过纸笔作图来为案主评估问题、策划调解方案的一种工具。是一副案主或委托家庭及其社会关系的图表，通常由社会工作者及其案主合作绘制。有助于社会工作者及其案主对案主的家庭生活、家庭与群体、组织、机构、其他家庭或个人的关系的性质形成一个生态学上的认识。 这一技术的最初创始人是安· 哈特曼（Ann Hartman） 一个典型的生态图包含一个家庭图表。这个图表由一组用于描述处于某种环境框架下的家庭情况的圆圈和线条所围绕。使用生态图的人可以创造自己的简写和标记。

要画一个生态图，先把一个圆环（代表案主的家庭）置于一张空白大纸的中央，在家庭圈中标出家庭的组成成员，并在其周围画出很多圆圈。这些圆圈代表这个家庭平常接触的其他系统（即群体、其他家庭、个人和机构）。 画出各种不同的连线来描述案主的家庭成员与其他系统的关系的性质。能量的定向流动由箭头来表示。

生态图常用标记

绘图符号

构建生态图

生态图示例

根据生态系统图，社会工作者可以了解: 1)服务对象收入能否满足基本需要? 2)服务对象是否过得足够食物和合适居所? 3)服务对象的邻里关系是否和谐?居住的环境是否安全? 4)服务对象是否获得足够的防御性医疗服务和良好的医疗资源? 5)服务对象是否能否获得所需资源?是否因地理环境、缺乏电话、交通设施等因素而使服务对象未能获得所需资源? 6)服务对象是否与邻居、朋友及小区保持良好关系? 7)服务对象是否属于或参与某些群体活动? 8)个人、家庭、群体或社区现时持有的价值观是否与周遭的环境有所冲突? 生态系统图所带来的这些问题帮助社会工作者认识和判断服务对象的需要、问题及满足需要和解决问题的途径与方向。

（四）社会网络分析 方法： 1、由服务对象找出他们支持网络的成员； 2、将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类； 服务对象系统的社会支持网络（见P51） 3、服务对象具体描述他们所获得支持的看法。 服务对象正式和非正式社会网络评估图 社会支持网络评估图（P52）

第三节 计划 “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。 第三节 计划 “计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。是介入行动的蓝图。 服务计划主要由目的及目标、关注的问题与对象、介入策略、协同工作的合作者、社会工作者与服务对象各自的角色、具体工作程序及工作时间表六部分组成。

计划 任务一：设定目标 任务二：制定计划 任务三：签订协议

任务一：设定目标 目标的涵义 制定目标的意义 设定目标的原则 设定目标的过程 建立目标的技巧

一、目标的涵义 定义：社会工作实务的目标就是期望达到的状态，是社会工作者与案主系统的共同努力方向 目标一般可以分为总体目标和具体目标 总体目标就是案主想要达到的整体的、长期性的境界 具体目标则指案主在其行为和情境方面想要发生的明确变化 总体目标未必是可测量的，具体目标则是可观察和可测量的；总体目标给案主带来愿景，具体目标则能协助案主积累正向经验，并逐步达到最终期望的总体目标

一、目标的涵义 Goldstein认为根据内容可以将目标分为五大类： 1.获得具体的物品、服务或资源（如，经济补助、工作机会、健康照顾等） 2.生命中重要决策的思考、解决危机、缓解立即的困扰或去除阻碍改变的因素 3.通过改变沟通模式、互动行为、角色或规范，修正社会系统的架构（如家庭、组织、学校、社区等 4.通过理论性计划追求长期目标或实现抱负 5.识别成长或改变的基本价值，并寻求社会服务、使得个人潜能得以完全发挥

二、制定目标的意义 帮助案主确定目标可以在四个方面赋予其力量： 目标使案主的注意力和行动得以聚焦 目标动员起案主的精力和奋发精神 具体表述的目标能增强案主的坚韧性 目标确立能推动案主寻求实现目标的策略

三、设定目标的原则 设定目标应当遵循SMART原则 specific-----具体的 Measurable------可测量的 Achievable-------可达成的 Realistic-------现实的 Timely------有时间限制的

1.目标应当建立在案主需要之上，且目标设定应当是社工与案主共同参与的过程 2.目标应当是具体可测的 3.目标应当是现实的且可达成的 4.目标陈述应当使用积极的表达方式并强调案主成长 5.目标设定应当与社工的能力和技巧相符合，并且合乎法律和伦理的限制

四：设定目标的程序 决定案主是否准备好开始协商目标 向案主解释设定目标的目的 从案主哪里引导出目标，建议可能的目标，然后共同选择适当的目标 和非自愿案主商讨包括强制委管的目标 明确决定目标，并说明案主想要改变的程度 决定关键目标的可行性，并和案主讨论潜在的利益与危险 帮助案主选择他们要认同的特定目标，当非自愿案主有强制委管的目标时要确定地告知他们如不执行这些目标的后果 共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委管的目标列为优先

五、建立目标的技巧——澄清目标 鼓励找出目标 建议格式：如你如何能清楚地知道---问题核实能真正得到解决？或：你如何知道这件事情确实已经成为过去？ 重复目标 建议格式：你知道，我们的一个目标是----- 提出目标 建议格式：我想，我们一起建立一个目标是不是会对问题的解决有帮助？

任务二：制定计划 制定服务计划的原则 要有服务对象的参与 要尊重服务对象的意愿 计划要尽可能详细和具体 要与工作的总目的、宗旨相符合。 要能够总结与度量，以为评估打好基础。

任务二：制定计划 选择介入的焦点系统 选择行动内容 明确任务与责任

一、选择介入的焦点系统 焦点系统，又可以称为关注单选，指试图介入的主要系统 焦点系统可以分为个人、家庭、小团体、组织和社区等五大类

一、选择介入的焦点系统 除非案主对于一对一的助人关系排斥，否则如果问题源自案主自身的需要或其内在心理议题时，社工应该选择“个人系统”为介入焦点，并重点关注增强案主获取资源的技巧、改变案主对自己活他人的态度、情绪管理或表达情感等各种社会技巧的学习和训练

一、选择介入的焦点系统 当案主的问题源自家庭，或需要通过家庭了解案主，或家庭成员对改变有关键性影响，由或问题涉及家庭选择时，社工应该选择“家庭系统”为介入焦点，除非家庭功能严重受损或者无法介入，家庭介入的重点可以是改善家庭的沟通形态、代际冲突、决策形态、家庭规则、提升家庭外在资源等。

一、选择介入的焦点系统 如果案主问题是一般性、社会性、互动性的问题，且有适当的小团体可以协助时，社工可以将“小团体系统”作为焦点系统，介入重点在于社会技巧的学习、增强社会支持及其他团体过程所能给与的协助。

一、选择介入的焦点系统 如果环境对于案主及其家庭有重要影响，则社工可以选择“组织或社区系统”作为焦点系统，介入重点在于文化与环境氛围的改变，如决策形态的改变、正式与非正式支持系统的建立、排除提供服务的障碍、增加组织或社区的联结等。

二、选择行动内容 行动内容的类型 选择行动内容的方法

1.行动内容的类型 危机干预 整合资源 经济补助 安置服务 专业咨询 陪同服务 转介

2.选择行动内容的方法 头脑风暴法 平衡表法

三、明确任务与责任 简单来说，可以将任务区分为案主的任务、社工的任务和阶段性任务。 案主的任务是指在社工与案主服务期间，要求案主采取的行动步骤 社工的任务是指社工在服务期间需财务的行动步骤 阶段性任务指在服务期间社工与案主财务的程序或其他的介入技巧

任务三：签订协议 协议的涵义 协议的特性 协议的内容 协议的签订程序与技巧

一、协议的涵义 服务协议是社工与案主之间经过协议而达成的结果，主要包括问题确认、工作目标、服务内容、介入策略，以及社工、案主及其他参与人员的角色与任务

二、服务协议的特性 服务协议是社工与案主共同协商的产物 服务协议应当是明确的 服务协议应当具有灵活性 服务协议的内容应当具有现实性

三、服务协议的内容 计划的目的和目标（排好优先顺序） 双方各自的角色与任务 为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧 期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法

四、服务协议的签订过程及技巧 1、签订协议的过程 会谈协议 界定服务对象的问题 协议介入目的和目标 协议介入策略和行动 2、签订服务协议的技巧 认定服务对象对问题的看法 与服务对象讨论 对问题的看法 描述介入工作要解决的问题 确定目的和目标并说明行动的具体策略