任务二 连锁企业员工招聘与培训

【能力目标】 【知识目标】 1.能完成员工招聘工作 2.能制定员工培训计划 1.理解连锁企业人员招聘方式及招聘程序 2.掌握制定连锁企业员工培训计划流程 3.熟悉员工培训方法

技能 1 招聘程序及方式

情景描述 健雄职业技术学院连锁经营管理专业小王同学应聘去史泰搏办公用品公司的人力资源部经理助理职位。最近公司需要招聘几个门店店长，何经理让小王负责这次招聘工作的组织。这是小王第一次负责一个完整的招聘工作，他都需要做些什么工作呢？

知识描述 1 招聘原则 2 招聘程序 3 人员招聘

1 招聘原则 ⑴ 公开、公平、公正的原则。 ⑵ 计划性原则：根据门店营运需求和业务发展计划在编制范围内进行人员招聘。 ⑶ 回避原则：门店管理人员亲属不能应聘本门店岗位，如拟录用人员为公司内部员工（除本门店管理人员）亲属，须报上级批准。 ⑷ 任人唯贤、择优录取的原则。

2 招聘程序 2.1 确定招聘需求 2.2 制定招聘计划 2.3 实施招聘 2.4 录用报到

2.1 确定招聘需求 ⑴ 店经理根据本店编制和人员流动情况填写《职位空缺申报表》，提出招聘需求； ⑵ 总部人事部门根据门店编制审核招聘需求； ⑶ 主管领导审批招聘需求。

2.2 制定招聘计划 ⑴ 招聘岗位和人数：在门店编制范围内，参考实际需求确定招聘岗位和人数。 ⑵ 时间安排：根据门店人员到位时间要求，确定计划招聘时间和人员到位时间，其中应考虑两式时间、报批时间等因素。 ⑶ 招聘渠道：利用门店公示栏按照统一格式发布招聘信息；或者前往人事部门统一指定的正规劳动职业介绍机构进行公开现场或委托招聘。

2.3 实施招聘 ⑴ 发布招聘信息 ⑵ 收集／筛选资料 ⑶ 测试

⑴ 发布招聘信息 店员工零星招聘原则上不在媒体发布招聘信息，可选择在门店公示栏或由区域人力资源部统一指定的劳动职业介绍机构按照统一格式发布招聘信息。

⑵ 收集／筛选资料 ① 在门店公示栏发布招聘信息时，应聘者先将应聘资料交服务台，由服务台转交门店人事专员或营运支持人事专员（指标准超市），然后由人事专员进行资料筛选，筛选资料应严格以各岗位任职资格为标准。 ② 在劳动职业介绍机构进行现场招聘时，由人事专员直接收集／筛选应聘资料。 ③ 委托劳动职业介绍机构进行招聘时，由应聘者持劳动职业介绍机构的介绍信前往人事专员处递交材料，然后由人事专负进行资料筛选。

⑶ 测试 ① 通知测试：资料初选后，对预约测试的人员需先记人面试登记表，并用电话进行通知，需至少提前一天通知应聘者。通知的内容包括：需携带的各种资料（照片、身份证原件和复印件、毕业证原件及复印件、特殊技能证书（电工证、厨师等级证等））、测试时间、地点、到达方式和路线等； ② 验证：检验资料的准确性、真实性； ③ 填表：填写职位申请表； ④ 面试：面试须由人事专员和相应主管（或经理）共同进行。 ⑤ 笔试：笔试主要测试应聘者的文化素质，试题和及格标准由人事部门统一确定。

2.4 录用报到 ⑴ 报批：报批流程必须在三个工作日完成。 ⑵ 录用报到：报批流程完成后2个工作日内完成。

3 人员招聘 3.1 用人政策 3.2 人力来源

3.1 用人政策 ⑴ 基本条件 ⑵ 法令规定 ⑶ 其他要求

3.2 人力来源 ⑴ 正职人员 ⑵ 兼职人员

3.3 招募工具 从应聘者的来源来看可以分为内部招聘和外部招聘两种，从节约成本的角度来看，在出现职位空缺时，一般先进行内部招聘，尤其是管理人员，大部分都是从企业内部晋升的。当从企业内部挑选不到合适的人选时，则从外部招聘。内部招聘和外部招聘的优缺点如表12-1所示。

表12-1 内部招聘和外部招聘比较 内部招聘 外部招聘 优 点 表12-1 内部招聘和外部招聘比较 内部招聘 外部招聘 优 点 可以提高员工的工作积极性和进取心；内部候选人对组织的目标认同感强，不易流失；定位过程短，需要的培训少 可以为企业注入新的活力，融入不同的思想，有利于创新；可以增强竞争力 缺 近亲繁殖，不利于创新；竞争力不强或有时会造成恶性竞争 新员工需要参加培训来完成定位过程，新员工对企业的认同感较低会造成流失，不利于员工队伍的稳定

3.3 招募工具 ⑴ 广告招聘 ⑵ 熟人引见 ⑶ 专门机构推荐 ⑷ 同业推荐 ⑸ 招聘会 ⑹ 校园招聘 ⑺ 申请人自荐 ⑻ 临时性招聘 ⑼ 网上招聘 ⑽ 店面POP和DM传单

管理升级 1 招聘方人员的选择 2 招聘过程要素的选择

1 招聘方人员的选择 企业招聘工作是由人力资源部门根据人力资源规划和职务说明书制定招聘计划，由各部门负责人和人力资源部门及企业高层参与而共同完成的。有时还要请人力资源专家进行指导。具体分工如表12-5。

表12-5 各部门招聘职责划分 招聘过程 人力资源部门的职责 用人部门的职责 招聘前期 拟订招聘计划，确定各类人员的招聘方式，与企业外的相关机构联系（如人才市场、劳动力市场、招聘会等等），收集整理应聘资料 提供所需人员的岗位和数量及质量要求 招聘中期 根据应聘者的资料对应聘者进行初步筛选，组织面试及面试前培训，并参加面试 部门负责人参加面试 招聘后期 组织笔试，进行背景调查，确定录取名单，回复参加招聘者，确定报道时间。总结招聘工作 确定录取者

2 招聘过程要素的选择 2.1 招聘时间、地点的选择及成本的核算 2.2 招聘金字塔

2.1 招聘时间、地点的选择及成本的核算 ⑴ 招聘时间的确定主要考虑两个因素：一是人力资源需求因素，二是人力资源供给因素。 ⑵ 招聘地点选择 ⑶ 招聘成本的估算

2.2 招聘金字塔 为了保证招聘的质量，应从足够的候选人中选拔员工，候选人的样本空间越大，所选出的人质量越高，但是，候选人越多，挑选的工作量越大。根据国外的一些统计资料显示，招聘金字塔可以确定为了雇用一定数量的新员工需要吸引多少人来申请工作，在逐步筛选过程中相应的人数和比例，供我国企业参考。如图12-1所示：

图12-1 招聘金字塔

技能2 招聘技术

适用情景 适用于刚接触连锁企业人力资源工作的人员及连锁门店管理人员。

情景描述 健雄职业技术学院连锁经营管理专业小王同学按照何经理的要求做好了招聘前的工作准备，在网站、报纸、门店等发布了招聘广告，并收到了很多简历。按照计划招聘进入遴选阶段，经过商议有15位候选人，那个怎么对这些候选人做最后的判断呢？

技能描述 1 求职申请表的设计 2 面试 3 背景调查 4 心理测验 5 评价中心技术

1 求职申请表的设计 求职申请表是企业人力资源部门在招聘中经过精心设计的由应聘者填写的反应应聘者实际情况的表格。如表12-6。 应 聘 职 位 第一职位期望薪酬 第二职位期望薪酬 姓 名 性别 年 龄 出生日期 身 高 婚否 民 族 血 型 政治面貌 是否参加过社保 到岗时间 籍 贯 户口所在地 现 住 址 Email 联系电话 身份证号码

1 求职申请表的设计 计算机技能 英语能力 受教育情况 年 月～年 月 毕业学校 专 业 学历 最高学历、学校、 学生处联系人及电话 专 业 学历 最高学历、学校、 学生处联系人及电话 工作履历（自最近的工作写起） 公司1名称 工作时长合计 工作内容（详述）

1 求职申请表的设计 入职日期 入职职位 入职薪酬 离职日期 离职职位 离职薪酬 离职原因 人力资源部负责人 联系电话 公司2名称 工作时长合计 个月 工作内容（详述）

1 求职申请表的设计 公司3名称 工作时长合计 个月 工作内容（详述） 入职日期 入职职位 入职薪酬 离职日期 离职职位 离职薪酬 离职原因 工作时长合计 个月 工作内容（详述） 入职日期 入职职位 入职薪酬 离职日期 离职职位 离职薪酬 离职原因 人力资源部负责人 联系电话 若还有其他工作经历请简单介绍 如您没有工作的时间超过2个月请简单说明

1 求职申请表的设计 主 要 受 培 训 情 况 受训时间 受训内容 受训地点 所获证书 家 庭 情 况 姓 名 关 系 工 作 单 位 家 庭 情 况 姓 名 关 系 工 作 单 位 职 位 联 系 电 话

2 面试 2.1 常用的面试技术 2.2 提高面试质量的方法

2.1 常用的面试技术 ⑴ 充分做好面试前的准备工作 ⑵ 提问的技巧 ⑶ 听的技巧 ⑷ 观察的技巧 ⑸ 评的技巧

2.2 提高面试质量的方法 ⑴ 精选面试官； ⑵ 对面考试官进行培训； ⑶ 给每个考官提供一份好的职位说明书； ⑷ 告诉每个考官观察什么； ⑸ 告诉每个考官注意听什么； ⑹ 告诉每个考官如何有效地利用所“看”到与“听”到的信息，正确、客观地解释被试为反应； ⑺ 采取评判表的形式使各个考官的评判方式趋于一致； ⑻ 对整个的面试操作提出统一的原则性的要求。

3 背景调查 背景调查最好安排在面试结束与上岗前的间隙，此时，大部分不合格人选已经被淘汰，对淘汰人员自然没有进行调查的意义。剩下的佼佼者数量已经很少，进行背景调查的工作量相对少一些，并且根据几次面试的结果，对他们介绍的资料已经熟悉掌握。此时调查内容应以简明、实用为原则，内容简明是为了控制背景调查的工作量，降低调查成本，缩短调查时间，以免延误上岗的时间而使用人部门人力吃紧，影响业务开展。

3 背景调查 再者，优秀人才往往几家公司互相争夺，长时间的调查是给竞争对手制造机会；内容实用指调查的项目必须与工作岗位需求高度相关，避免查非所用，用者未查。调查的内容可以分为两类，一是通用项目如毕业学位的真实性、任职资格证书的有效性；二是与职位说明书要求相关的工作经验、技能和业绩，不必面面俱到。 背景调查可以委托中介机构进行，选择一家具有良好声誉的咨询公司，提出需要调查的项目和时限要求即可。

3 背景调查 如果工作量较小，也可以由人力资源部操作，建议根据调查内容把目标部门分为3类，分头进行调查。一是学校学籍管理部门，在该部门查阅的教育情况，能够得到最真实可靠的信息，真假李逵即可分辨，持假文凭者此时就现原形。二是历任雇佣公司。从雇主那里原则上可以了解到应聘者的工作业绩和表现。有的雇主为防止优秀员工被挖走，而故意低调评价手下干将，以打消竞争对手的意图，所以应加以识别。第三是档案管理部门。一般而言，从原始档案里可以得到比较系统、原始的资料。目前档案的保管部门是国有单位的人事部门和人才交流中心。

3 背景调查 按照规定他们对档案的传递有一套严格保密手续，因此，档案的真实性比较可靠，而员工手中自带的档案参考价值大打折扣。但目前人才中心保管的档案存在资料更新不及时的普遍缺陷，员工在流动期间的资料往往得不到补充，完整性较差。相比较而言，国有单位的人事部门对自己的员工的资料补充较好，每年的考评结果都会入档。但源于国有单位知道跳槽的动机，在新单位决定录取之前不愿与原单位摊牌，怀有很多实际的顾虑，在背景调查时一定要考虑应聘者的心理压力，如何与其人事部门联系需要一定的技巧与艺术。

4 心理测验 心理测验是行为样组的客观和标准化的测量。它是一种标准化的、力求客观化的测量。 根据测验的具体对象，可以将心理测验划分为认知测验与人格测验。 心理测验的目的在于从人的素质方面来把握求职者的能力结构是否符合所招聘岗位的要求，并能预测到应聘者在今后的工作中的发展趋势，从而提高招聘的准确度。

5 评价中心技术 5.1 公文处理 5.2 小组讨论 5.3 管理游戏 5.4 角色扮演

5.1 公文处理 ⑴ 背景模拟 ⑵ 公文类别处理模拟 ⑶ 处理过程模拟

5.2 小组讨论 小组讨论中典型的形式是无领导小组讨论，主试一般是坐在讨论室隔壁的暗室中，通过玻璃洞或电视屏观察整个的讨论情形，通过扩音器倾听着组员们的讨论内容（当然若有条件也可以录音录制），看谁善于驾驭会议，善于集中正确意见并说服他人，达到一致决议。 在这种形式，主试评分的依据标准是：发言次数多少，是否善于提出新的见解和方案，敢于发表不同意见，支持或肯定别人的意见，坚持自己的正确意见；是否善于消除紧张气氛，说服别人，调解争议问题，创造一个使不大开口的人也想发言的气氛，把众人的意见引向一致；看能否倾听别人意见，是否尊重别人，是否侵犯他人发言权。

5.2 小组讨论 还要看语言表达能力如何，分析问题、概括或总结不同意见的能力如何，乍发言的主动性、反应的灵敏性如何等。 小组讨论的形式有两种，一是角色指定形式，二是无角色自由讲座形式。前者的代表是有领导小组讨论，后者的代表是无领导小组讨论，。

5.3 管理游戏 管理游戏也是评价中心常用的方法之一。在这种活动中，小组成员各被分配一定的任务，必须合作才能较好地解决它。比如购买、供应、装配或搬运。有时引入一些竞争因素，如三四个小组同时进行销售或进行市场占领，以分出优劣。

5.4 角色扮演 角色扮演主要是用以测评人际关系处理能力的情景模拟活动。在这种活动中主试设置了一系列尖锐的人际矛盾与人际冲突，要求被试扮演某一角色的情景，去处理各种问题和矛盾，主试通过对被试在不同人员角色的情景中表现出来的行为进行观察和记录，确定应聘者的素质潜能。

管理升级 1 招聘时应注意的问题 2 招聘效果的评估

1 招聘时应注意的问题 ⑴ 节约成本，提高效率 ⑵ 符合国家的法律法规 ⑶ 为企业找到合适的人

⑴ 节约成本，提高效率 招聘是有成本的，招聘费用包括广告费用、场地费用、交通费用、电话费用、宣传材料费用等等。如果因招聘不慎重而使招聘来的新员工难以胜任工作岗位或马上流失，使机会成本增加，必须再重新招聘，增加了重置费用。所以应严格把握招聘的各个关口，充分了解应聘者的求职心理，把握应聘者的求职动机，运用先进科学的方法，如计算机招聘软件，节省人力和物力，节约挑选时间，提高招聘效率，为企业降低招聘成本，在众多的求职者中挑选出可靠的人选。

⑵ 符合国家的法律法规 招聘中应遵守劳动法的有关规定，坚持平等就业，双向选择，公平竞争，择优录取的原则，树立企业的诚信，取信于求职者。同时，在与应聘者签订劳动合同时，应对求职者与原用人单位所签订的劳动合同的情况进行核实，以防订立无效的劳动合同。

⑶ 为企业找到合适的人 在众多的求职者中，求职者的素质是不一样的，尤其是应聘同一职位的人，其工作经验、教育水平、个性品德、技术能力、工作效率及人际关系等方面更是参差不齐，有高有低。这就要求招聘者能够把握本企业的发展方向和目前人员的总体水平，找到真正适合于企业的人。因为，如果招聘到过于优秀的员工，远远高于本企业职务说明书中对人员的要求，有可能不仅会加大企业的开支，而且也不能充分发挥其能力而造成人才流失，反而增加招聘成本；如果招聘到素质较差的员工，则其难以胜任工作，不仅会增加培训成本，而且有可能影响劳动生产率，甚至贻误工作。所以，对求职者进行详细的了解，明确其真正的需求，才能为企业找到合适的人，这种人才能在企业中稳定地工作下去，从而降低离职率，稳定员工队伍，增强凝聚力，充分发挥团队精神。

2 招聘效果的评估 ⑴ 成本效益评估 ⑵ 数量与质量评估 ⑶ 效度与信度评估

⑴ 成本效益评估 成本效益评估是对招聘效率的评价，通过对招聘中的各项费用进行审核，与招聘计划中的预算进行对比分析，来评判招聘的效果。招聘成本可以分为直接成本和间接成本。直接成本包括招募费用、选拔费用、安置费用等。间接费用包括内部提升费用、工作流动费用等。计算方法如下： 总成本效用＝录用人数/招聘总成本 招募成本效用＝应聘人数/招募期间的费用 选拔成本效用＝被选中人数/选拔期间的费用 人员录用效用＝正式录用的人数/录用期间的费用 招聘收益成本比＝所有新员工为组织创造的总价值/招聘总成本

⑵ 数量与质量评估 数量与质量评估是对招聘过程的控制管理评价，这不仅可以体现招聘的工作质量，而且可以检验人力资源规划的准确性。计算公式如下： 录用比＝录用人数/应聘人数×100% 招聘完成比＝录用人数/计划招聘人数×100% 应聘比＝应聘人数/计划招聘人数×100%

⑶ 效度与信度评估 效度与信度评估是对招聘中所用的各种招聘方法的正确性和有效性的检验。效度是指测评结果的有效性程度。即想要测评的应聘者的特征对其实际特征反映的真实程度。效度有三种：内容效度、结构效度与关联效度。

技能3 员工培训技术

情景描述 健雄职业技术学院连锁经营管理专业小王在史泰搏办公用品公司的人力资源部任经理助理职位已经有一年多了。最近公司招聘了一批刚毕业的大学生，何经理让小王负责本次的新员工培训工作，并制定一个详细的培训计划。那么员工培训如何开展？培训计划如何制定呢？

培训工作流程 ⑴ 明确培训需求 ⑵ 制定培训计划 ⑶ 准备培训 ⑷ 实施培训 ⑸ 培训评估 ⑹ 培训后的追踪与考核 ⑺ 培训总结报告 ⑻ 员工培训记录

⑴ 明确培训需求 所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为店面管理的负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。根据两种不同的培训需求；填写《培训需求调查表》（（员工培训需求调查表》。 每一名员工都想成为一名优秀的员工，有些时候，员工之所以会犯错并不是员工的本意，而是员工根本不知道怎么做是正确的，正确的标准是什么？

⑵ 制定培训计划 根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。制定培训计划后填写（（培训计划表》。

⑶ 准备培训 制定培训计划后，要进行培训前的充分准备。作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。培训费用的申请填写（（培训费用申请表》。

⑷ 实施培训 实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写《培训签到表》。

⑸ 培训评估 每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个学员发给一张《培训评估表》。评估对象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。

⑹ 培训后的追踪与考核 培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性地对受训员工进行追踪、考核。

⑺ 培训总结报告 每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司培训部。如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。

⑻ 员工培训记录 大、员工一年接受了多少次培训、总共有多少小时、员工接受了哪些方面的培训、每次培训的考试成绩如何、考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立一份培训资历表，具体填写《员工培训资历表》。

管理升级——培训计划的制定与 实施 1 培训制度 2 培训计划的制定与实施

培训制度 ⑴ 培训服务制度：员工参加培训前提出申请，相关部门批准，签订培训协议，约定企业与员工之间的责任和义务及违约责任。培训协议签订后方可参加培训。 ⑵ 培训的考核制度：主要包括对培训工作本身进行考核，对受训者进行考核。 ⑶ 培训的激励制度：培训前提出培训目标，对照培训考核结果，对组织培训者和受训人进行各种奖励和惩罚，以促进培训效果的提高。

2 培训计划的制定与实施 培训计划是根据企业发展战略和企业文化，结合人力资源规划及企业的实际情况，对年度、季度或月度的培训工作进行规划，制定出培训时间、培训地点、培训讲师、培训的参与者，并进行培训经费预算的一系列工作。年度培训工作是最普遍的，在年末对当年的培训工作进行总结，根据企业经营情况，制定下一年的培训方案，在实施的过程中不断细化、修改和完善，以增强培训效果。企业的培训工作流程如图13-2所示。

图13-2 培训工作流程

培训计划的制定与实施 培训计划的制定和实施是通过进行培训需求分析来制定的，还要充分考虑到企业的实际情况和经费的预算约束条件，对培训方案进行优选，以满足企业经营管理的需求。 员工的职业生涯规划是培训计划中最重要的一项工作。通过制定员工的发展规划，确定员工的发展区域，对个人岗位的人才进行有针对性的培养。