管理学原理 第九章 沟通 　　　三峡大学校级精品课程　　　　　　 2007年10月

本章主要内容 沟通原理 1 管理组织沟通 2 组织冲突与谈判 3 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

教学目标（2学时） 重点：有效沟通的障碍,有效沟通的实现 难点：冲突的管理 了解沟通及其过程，沟通的类别，人际沟通、团队沟通与组织间沟通的含义，谈判的概念和类型等； 掌握有效沟通的障碍因素，组织冲突及其原因等； 理解沟通障碍的克服，对待组织冲突的基本态度及其管理。 重点：有效沟通的障碍,有效沟通的实现 难点：冲突的管理 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

本章思考题： 1.什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的 目的何在？ 2.沟通的过程是怎样的？ 3.沟通有哪些分类？它们有何特点？ 1.什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的 目的何在？ 2.沟通的过程是怎样的？ 3.沟通有哪些分类？它们有何特点？ 4.什么是人际沟通？什么是团队沟通？ 5.什么是有效沟通？影响因素有哪些？如何实现 有效沟通？ 6.什么是组织冲突？其原因是什么？如何看待组 织冲突？如何管理组织冲突？ 7.应如何实现有效谈判？ 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

困惑： 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊? 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

专家研究表明： 20%的沟通是有效的，80%是无效的。 成 功 学 家 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 / 听 / 读/ 写 ” 等 沟 通 活 动 上。 有 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 专家研究表明： 20%的沟通是有效的，80%是无效的。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

§1 沟通原理 一、什么是沟通 指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 含义： §1 沟通原理 一、什么是沟通 1．沟通 (communication) ，指意义的传递与理解。 指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。 含义： (1) 强调传递 (2) 是理解的交换 (3) 形式可多样 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

2.沟通的目的 表露观感 流露感情 产生感应 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 (1)说明事物 (信息表达) (2)表达情感 (1)说明事物 (信息表达) (2)表达情感 表露观感 流露感情 产生感应 (3)建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系 (4)进行企图 透过关系 明(暗)說 达成目标 上情下达; 下情上达 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 二、人际沟通过程 沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程 发送者 接收者 渠 道 反馈 干扰因素 编码 译码 (1)编码: 发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介。 (2)译码: 接收者对信息的破译、理解。 (3)反馈: 确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。 (4)干扰因素。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

三、沟通的类别与方法 1.类别 按功能：工具式和感情式； 按方法：书面、口头、非语言、电子媒介； 按组织系统：正式沟通与非正式沟通； 按方向：上行、下行、平行； 按是否有反馈行为：单向与双向。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

沟通小测验： 问题：是什么沟通类型？有何感受？ 结论：单向沟通 速度快、置信度低 噪音小、准确性低 发出者满意、接受者不满意 原來是 这样 ! 结论：单向沟通 速度快、置信度低 噪音小、准确性低 发出者满意、接受者不满意 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

2.正式沟通与非正式沟通 (1)正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。 如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等 特点：沟通效果好，约束力强，易于保密，保持权威性； 缺点：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。 (2) 非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。 如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等 特点：速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要； 缺点：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

3.沟通方法 面对面 书面 电话 缺点 当面說不出口 写一大堆他看都不看 他可有在听？ 问题：试列举更多的沟通方法？ 三种常用方法： 缺点 当面說不出口 写一大堆他看都不看 他可有在听？ 面对面 书面 电话 问题：试列举更多的沟通方法？ 存心站在不好的立场上来把事情做得更好, 任何方式都可能有效！ 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

四、沟通网络 链型 轮型 环型 全通道型 Y型 五种沟通网络 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

§2 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 二、如何克服沟通中的障碍 三、沟通技巧 1.个人因素 2.人际因素 3.结构因素 4.技术因素 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

沟通最主要的障碍是什么？ 造成沟通障碍的原因？ 1、表达的障碍 2、倾听的障碍 3、反馈的障碍 1、没有正确阐述信息 2、给人以错误印象 整理思路------组织信息----选择媒介----- 清晰发送 2、给人以错误印象 外表、 措辞、 拖沓、迟到； 3、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪 4、没有选择合适的渠道. 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

有效的组织沟通 合理的沟通渠道 多样化的沟通方式 管理者沟通的基本观念 1.避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。 会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等 管理者沟通的基本观念 1.避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。 2.沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇 3.站在他人角度思考。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 沟通的核心技能 有效地表达 积极地倾听 适当发问 回顾确认 表达影响力的比较 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

交 谈 技 巧: 信心百倍，认真诚恳 使 用声音 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛 声音与视觉协调一致； 使 用声音 语音与语调、语速、强调； 使用眼睛 声音与视觉协调一致； 使用面部与双手 露出开朗、机警的微笑； 使用身体 身体姿势、泄露信息、身体距离 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

交谈中的禁忌—— 不可随便看手表 看手表在特定的社交、办公等环境内有特定的内容，如表示时间很紧张，还有其他重要的事要做，不耐烦等。 双手的位置不可随便放 双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。 脖子不可随便转 脖子也就代表头，当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的。 眼神不要游移不定 一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

§3 组织冲突 一、冲突的原因 二、冲突的管理 (组织冲突三观点) 1.沟通差异 因沟通不良而产生 2.结构差异 因组织结构而起； 1.沟通差异 因沟通不良而产生 2.结构差异 因组织结构而起； 3.个体差异 个体的修养、性格、作风、 价值观等。 二、冲突的管理 (组织冲突三观点) 1.冲突的传统观点 认为对组织百害无益； 2.人际关系观点 利弊皆有，主张接纳冲突； 3.相互作用的观点 认为是组织保持活力的有效手段。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

组织的七大智障及五项修炼 (1)局限思考 (1)自我超越 (2)归罪于外 (2)改善心智模式 (3)缺乏整体思考 (3)建立共同愿景 (1)局限思考　　　　　(1)自我超越 (2)归罪于外　　　　　(2)改善心智模式 (3)缺乏整体思考　 (3)建立共同愿景 (4)注重个别事件　　　(4)团队学习 (5)煮青蛙有故事　　　(5)系统思考 (6)从经验学习的错觉　　　　　　 (7)管理团体的迷失 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

结束语 观念：影响我们的意识 意识：强化我们的责任 责任：规范我们的行为 行为：表现我们的素质 素质：决定我们的命运 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

语言沟通 非言语沟通 口头 书面 体态语言 副语言 物体操纵 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

非语言沟通 基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色 副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑 空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

身体语言 动作（握手）、表情 服饰 空间位置 问题：教室的座位与同学们课堂参与有关联吗？ 讲台 57% 61% 37% 54% 41% 51% 31% 48% 空间 位置 对学 生课 堂参 与的 影响 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12

沟通小测验： 检查信息接受情况，得出结论。 主试者背对受试者，请同学们拿出纸和笔并注意听： 在纸上一个接一个地画出一系列大小相等的长方形，连接的规则是：各长方形的接触点只能是长方形的角或边的中点，连接角度为90°或45°。 检查信息接受情况，得出结论。 三峡大学《管理学原理》精品课程 2017/4/12