云南省人民政府 96128政务信息查询专线 2009年4月

目录 第一部分 服务指引 第二部分 服务标准 第三部分 投诉处理 -1-

背景 按照云南省政府推进阳光政府建设四项制度的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、便于政府部门了解社情民意为出发点，充分利用呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询专线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答的电话转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的又一个突破。

服务流程 （一）整体服务流程 环节1：用户拨打接入，公众用户通过拨打96128政务信息查询专线接入96128政务信息查询服务呼叫中心，由话务员进行预受理，进入环节2。 环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，判断是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确需求类型后，由话务员进行引导：基础信息查询直接由话务员答复；投诉进入投诉处理流程；业务咨询进入环节3。 环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，并根据授权内容进行解答，如不是授权内容则进入环节4。 环节4：引导服务，由话务员根据用户查询需求，进行信息搜索并转接至相关部门，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。 环节5：电话转接成功，由信息联络员答复用户。 环节6：流程完毕 基础信息类：1、职务英语考试在哪里报名？报名条件有哪些？（人事局） 2、餐饮业的卫生许可证到哪里申请？需要提交一些什么材料？ 业务咨询类：1、汽车下乡的具体政策是什么？（商务厅） 2、12年义务教育什么时候在曲靖落实？（教育厅）

服务流程 （二）查无信息补充流程 环节1：96128政务信息查询专线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政府办或由政府办指定的职能部门，进入环节2。 环节2：政府办或由政府办指定的职能部门联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。 环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。

服务流程 （三）服务投诉反馈流程 环节1：由96128政务信息查询专线工作人员记录投诉内容。进入环节2 环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任， 如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。 环节3：通过FAQ或外网邮箱发送至省级督查部门，开展投诉责任落实工作。

服务流程 （四）各政府职能部门信息联络员职责 1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。 　1、负责承接由96128政务信息查询专线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。 　2、负责对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答、处理，并利用FAQ系统进行回复。 　3、负责处理通过96128政务信息查询专线转办的紧急投诉，并通过传真回复处理结果。

服务流程 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 (五) 96128专线话务员职责 （1）负责进行预受理，明确公众用户需求类型。 （2）负责帮助引导公众用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。 （3）负责向公众用户提供基本政务信息查询，包括:政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点等。 （4）负责向公众用户提供相关部门联络员工作电话号码。(暂不执行) （5）负责向公众解答政务部门授权的政务信息查询。 （6）负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。 （7）通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。

目录 第一部分 服务指引 第二部分 服务标准 第三部分 投诉处理 -1- 9

服务应答流程 针对不同公众用户类型的应答语言范例 服务中要有亲和力，在解答用户问题，查询资料，受理用户咨询、投诉时，要做到及时、准确、规范；让整个通话的过程流畅、和谐，以提高公众用户的满意度。

服务的礼仪 服务的礼仪 ■在服务过程中应使用规范服务用语 ■在服务过程中对待用户的咨询、查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦； ■电话响起三声时即应接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！对不起让您久等了，这里是xxxxx（例如：曲靖市教育局），请问有什么可以帮您？” ■如果遇到无法当场回复用户或解答用户的问题，可做如下应对：“为了不耽误您的时间，我先记录下来，稍后回复您好吗？” ■通话结束时，应感谢对方来电，并请用户对此次服务给予评分，最后，在肯定的语气中结束通话。 ■应付难以处理的来电时，应记录下有关事实，核实有关的事实，对用户表示同情，判断您本人是不是处理这一来电的适当人选，如果应由别人来处理这个电话，则查明可以处理这个电话的适当人选，告知可以帮助解决问题的人有关这次电话的情况。 ■在服务过程中应使用规范服务用语 ■在服务过程中对待用户的咨询、查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦； ■在服务过程中尽量做到语气平稳柔和；语调热情；语音适中自然；语速快慢恰当，吐字清晰； ■服务过程中要经常使用十字礼貌用语，严禁使用禁用语、忌用语等； ■服务过程中尽可能使用普通话，如用户有特殊需要可适当使用本地方言； ■在服务中应杜绝生、冷、硬、顶及与用户抢话的现象。 ■当用户叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，耐心引导或提示用户。

服务礼仪 服务亲和力要点 吐字清晰 富于变化 圆润动听

首问负责制 “首问负责制”，即在事务处理过程中，第一时间接触到用户的工作人员，要负责给予办理或咨询等方面的必要指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、便捷地办理完事务。 1 对用户提出的咨询、投诉问题，不论是否属于本部门范围的事情，首问负责部门或处理人必须主动热情、不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间 。 2 答复用户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时询问相关部门并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向用户说明情况，留下联系电话，并在事后主动与用户联系。 3 4 首问负责工作分类：用户咨询、查询、投诉

首问负责制公约 首问负责制公约 本职范围 当场解答 接待用户 周到热情 问明情况 记录详尽 复杂问题 及时转达 有问而来 满意而归 第一受理 责任不推

用语示例 问候 聆听 （一）接听转接用户时，问候语为：“您好！×××（例如：曲靖市地税局），请问有什么可以帮您？” （二）使用敬称。应得体、文雅、表现出尊敬。一般称谓：同志、先生或女士。 （三）当接到转接错误的电话时，应答语为：对不起，话务员可能没有理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题请致电×××部门查询即可，电话：×××转×××。（如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作。） （一）以主动的态度聆听，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和的印象。聆听时要全神贯注，不东张西望或兼做其他事情，显得不尊重用户； （二）听取用户谈话时，如因未听明白或未了解情况而必须插话时，可用这样的方式：“对不起,我打断一下”；“请让我提个问题，好吗”。这样可以避免引起误会； （三）通话中聆听对方讲话时，要适时回应，使对方感到您在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。

用语示例 交谈 致谢 道歉 （一）服务结束使用结束语时，应致谢：“感谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” （一）交谈时要精力集中，态度诚恳、自然，言语亲切，表达得体。语调平稳舒缓，语音适中，以使对方听清为适宜。 （二）交谈用语要谦逊文雅，特别是注意经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”等文明敬语。 （三）对用户咨询的问题，需要通过查询才能解答时：“请稍等，我帮您查一下。”如查询时间较长，应向用户交待所需等候时间。 （四）当用户提出建议或批评时，应回答：“谢谢您的建议（批评），我会把这个情况尽快向上级反映。”” （一）服务结束使用结束语时，应致谢：“感谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” （二）当用户提出表扬或感谢时，应积极回应“感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力。” 道歉 道歉时应直截了当、态度诚恳，不卑不亢。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“很抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施为您解决”等等。在诚恳致歉后，可辅以弥补歉意而做的适当努力，以获得用户的信赖，从而赢得良好口碑。

目录 第一部分 服务指引 第二部分 服务标准 第三部分 投诉处理 -1- 17

投诉的处理 服务弥补的过程决不应是一个对用户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取为用户更好的解决问题的过程 投诉的处理就是服务境界的升华 首问负责制 回访处理 专人负责 投诉的处理就是服务境界的升华 报告机制 状态跟踪机制 投诉升级机制

投诉产生的过程

投诉的心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 20

处理投诉的要诀 先处理感情； 再处理事情！ 21

投诉处理的几个要点 认同 客户的感受 从倾听 立即 开始 响应 投诉处理 完善 持续 服务 反馈 投诉 备案 同理心：记得一次，我打电话到一家公司咨询某个问题，结果电话兜了一大圈，从前台到客户服务部，又到销售部，电话每转接一次，我都要对新接听的人重复我的问题，到最后销售部负责人接听时，我已经是疲惫不堪。有类似经历的人不在少数。 投诉 备案

投诉处理的基本模式 （一）来有迎声：“您好！请问有什么可以帮您？” （二）认真聆听用户的意思，来电投诉的用户这时候的心情往往是非常急躁的，可能会出现责备或者破口大骂的现象，这些我们都要做好聆听的准备并且体谅用户。礼貌接待投诉用户，安抚投诉者的情绪；耐心倾听投诉者的申诉，并做好记录，不与用户发生争执，若错误出自本身，应立即向用户致歉；“很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了！” （三）在聆听的过程中用同理心的方法去缓和用户的情绪，并快速把用户反应的问题记录清楚。不要打断用户的话或进行反驳，以免引起用户不快；能够当场处理答复的当场回复用户。如果需要送达其他相关部门处理回复的，要告知用户处理回复的时限。用户提出意见或建议，应回应：“很感谢您的宝贵意见（建议）…”在受理完用户的投诉及建议后向用户致歉，并向用户婉转说明，以取得用户的谅解（安抚情绪、迅速受理）。 （四）遇到难以处理的问题或用户投诉时，信息联络员无法直接处理的应说：“我很理解您的心情，这样吧，我把您的问题记录下来报给相关部门尽快处理。” （五）用户情绪激动，不肯挂机时，应讲：“我很理解您的心情，您别着急，慢慢说…… 您反映的问题我们会认真处理……”（安抚情绪、迅速受理）。 （六）投诉升级或要求直接与高层对话（用户质疑处理人的权力是否能满足自己的要求，如：你说了能算吗？你能够作主吗？）××先生/小姐，为民服务、帮您解决问题是我的工作职责，我会根据规定尽力处理好您的问题的。”（接着向用户提供解决方案）

谢谢! 24